B2C电子商务物流配送模式研究【字数：7490】
摘要：进入21世纪以来，电子商务得到了空前的发展，也因此成为了新世纪的经济亮点。随着国内电子商务越发成熟，它也逐渐演变成了一种新的商业模式，不仅仅撼动了传统商业模式简单的线下购物，还开拓了线上购物送货上门，促进了新产业的形成，同时带动了物流行业的加速发展。然而，由于近几年电子商务的发展远远迅速于国内的物流产业，导致物流成为限制电子商务模式的瓶颈，使得物流配送方面产生了各种各样的问题。在这种大环境下，好几家B2C电子商务企业已经开始着手自建物流配送系统，从而解决第三方物流配送服务不到位，从业人员素质不高，配送速度慢等缺点。但是，这种自建物流的方案虽然有许多好处，相比起第三方物流却有一个致命的缺点，投入太高，不是所有企业都能承受的。
由于这几种模式各有利弊，不能简单的决定到底应该采用哪种模式更好，因此本文主要做了以下几个方面的研究，希望能够找到一种最佳的B2C电子商务物流配送模式。首先是对电子商务的研究背景和研究意义作了分析，介绍了电子商务以及现代物流之间的关系，使我们充分认知两者的概念。接着通过对比国内外的电子商务物流发展现状的不同点，提出国内电子商务物流的不足之处。其次是介绍了目前主流的B2C电子商务配送模式有哪些，借此提出B2C电子商务配送存在的主要问题和原因。最后通过几种现代物流配送模式的分析研究，得出对目前B2C电子商务物流配送模式的总结建议。
关键词：B2C电子商务；现代物流；物流配送模式
1绪论
1.1研究背景
根据中国电子商务研究中心2015年第三季度电商B2C数据监测报告显示，移动互联网高速的发展带动了电商市场交易水平的厚积薄发。由于各类电商企业线下的普及宣传和双十一双十二的网络交易优惠活动，国内网购人数规模持续增长，从2011年时的1.9亿人，到2014年人数已超过4.3亿人，同比增长了122.5%，而到2015年，已经有超过5.3亿人加入了网购大军。同时网购网民的渗透率从2011年的37.8%增长到了2015年的63.6%，正式标志着有超过六成的网民加入到了网购活动中来。（如图1）
图1
电子商务的影响力如此巨大，物流配送作为其中重要的一环，所面临的挑战和压力也是空前巨大的。据数据监测报告显示，在2015年第二季度中，国内电子商务B2C市场交易额为4420.0亿元，在中国全部网购市场交易规模中的占比高达50.7%，与2014年同期相比提高了6.2个百分点，B2C一举超越C2C成为网购市场的主流[1]；另外，从市场发展增速来看，B2C市场呈现出直线上升趋势，2015第二季度B2C网购市场同比增长59.0%，远远高于C2C市场24.0%的增速。
综合分析以上数据我们可以知道，如今B2C交易市场份额已经远远超过了C2C，成为了网购的主要模式，相应的行业内管理制度必定会更加规范严格。电商行业间竞争也将逐渐加剧，为了不被市场淘汰，B2C企业需要不断创新，打造自己的品牌企业文化，将消费者拉入自己手中才是企业发展的主要源泉。那么在商品质量差不多的情况下，电商网站该拿什么吸引顾客呢？答案就是物流配送。相同的产品，相同的生产厂家，顾客最后决定在哪里购买，与物流配送的专业程度是分不开的。哪家电商企业的服务好，配送快，就能赢得消费者的二次购买，诞生回头客。在当前市场中，大型B2C平台显然对竞争的适应能力更强，更能够从根本上确保商品配送速度和质量，保证顾客不流失。
1.2研究目的与意义
作为一种新发展起来的商务模式，电子商务虽然区别于传统市场的商务模式，但是它的盈利模式依旧没有多大变化，同样需要消费者的支出来带动整个系统。不同的是，电子商务有许多种类型，而日常生活中典型的有三种，分别是企业与企业之间的商务模式，简称B2B（Business-to-Business），例如阿里巴巴。企业与个人之间的商务模式，简称B2C（Business-to-Customer），例如京东，天猫等。另外还有个人与个人之间的商务模式，简称C2C（Customer-to-Customer），例如淘宝网，易趣网。
现在的大型电商企业之所以着重于B2C模式，主要原因是B2B模式一般都是企业之间大客户的交易，物流模式一般采用外包模式，变动很少。C2C由于是个人对个人交易，都是零散的购买力，这种情况下采用的绝大多数都是第三方物流派送，同样研究意义不大。B2C模式则是企业与个人之间的商务模式，意味着不仅仅有零散物流，也会有大订单的生成，这时候物流配送模式该怎么选取就比较复杂了，选择自建物流还是第三方物流，甚至是物流联盟都是各有利弊的。因此本文尝试从B2C电子商务物流配送模式入手，致力于研究在现在的新环境下，哪种模式能够使物流配送环境得到改善和提高，从而提高顾客满意度，使得电商企业在物流模式中更有竞争力。
1.3电子商务及现代物流
（1）电子商务概述
电子商务是什么？国际商会于1997年11月，在巴黎举行了世界电子商务会议。会上专家和代表对电子商务的概念进行了最有权威的阐述：电子商务，是指实现整个贸易过程中各阶段的贸易活动的电子化[2]。用现在的一个词来简明概括，就是网络交易。电子商务是一种新型的贸易系统，但是它的本质实际上还是商务系统。因此，四流仍然是它的组成部分。商流、物流、资金流和信息流每个都有着举足轻重的地位。商流指的是商品在交易过程中的所有权转移，也就是商品交易的流通过程。信息流则包括了商品的基本信息，交易账单、售后服务等内容，主要涉及商品的信息提供。资金流，顾名思义指的是在交易过程中，资金发生的流通变化，一般来说分为交易环节和支付环节两大板块[3]。想想我们日常生活中现在使用最多的支付宝支付和微信支付，它们都是资金流中与银行对接的支付环节，换句话来说，银行这类金融机构构成了电子商务资金流。而物流，虽然也是电子商务四流中的一块，却又与其他三流有所区别。它是唯一一个不能在互联网上完成操作的部分。物流需要最基本的仓储运输，从一个地方运送到另一个地方来完成最终利益的转移，这些都是需要实际操作才能够完成的，如果没有物流的运输，那么现在的网购也就成为了空谈。
（2）现代物流概述
现代物流不仅仅要考虑从生产者到消费者的商品配送问题，还要考虑从供应商到生产者的原料采购，以及生产过程中的运输，储存信息问题，从而全面提高生产者本身的经济效益和效率。因此，现代物流是以满足消费者需求为目标，对制造、运输和销售市场统一考虑的战略措施[4]。这相对于传统物流只是单纯运输、装卸、存储的概念，在深度和广度上都有了进一步的意义。在一些发达国家，经过长时间的整合，物流已逐渐形成独立的产业，我们称其为现代物流业。现代物流与传统物流业的根本区别在于，它的整个过程都是经过优化的，是无缝连接的，这能够很大程度上降低物流成本，缩短物流时间。另外还有一个概念，随着电子技术的发展，传统的物流企业都配备了高科技工具，这是现代物流成长的必然，但光这一点是不能被称为现代物流企业的，就好像传统的物流企业用了计算机，你不能就直接认为它是所谓的现代物流企业，而要取决于这个企业的物流运作模式是否能成为整个物流链中无缝连接的一环。
（3）电子商务与现代物流的关系
众所周知，电子商务的突然崛起是在近20年间。但是作为新时代的贸易模式，电子商务的出现又是一个必然因素。它方便、快捷、操作简单，比起传统交易模式有很多优点。而物流虽然已经存在了好几十年，真正的发展却是直到电子商务出现之后，可以说是电子商务带动了物流产业的迅速发展。然而由于电子商务近年来的发展大大超过了物流的发展速度，这时候的物流产业需要变革才能勉强跟进，传统物流这类只有普通的运输仓储功能的物流模式，已经完全不能满足并且承担电子商务带来的利益高度了。于是，传统物流行业通过信息化技术和新的物流理念构建了新型的现代物流体系来保证电子商务突破一个瓶颈，保证在大量网络商品交易时不会因为物流问题产生滞留。如果用一句话总结，就是电子商务催生了现代物流的出现。
当然，物流作为电子商务四流之一，也是电子商务不可或缺的一部分。离开了物流，电子商务就成了一具空壳，徒有其表。这是因为电子商务本质上还是商品交易的过程，特别是实体商品交易，只不过它的交易方式从我们原先的一手交钱一手交货转变成了网上交易的先付款，后发货的过程。如果没有物流，那么商品没有了具体发生运输、转移、存储、配送的过程，顾客拿不到商品，网上交易只有付出没有收获，那么网上交易就没有存在的价值了。所以，物流其实是电子商务中必不可少的组成部分。另外，现代物流也是电子商务的质量保障。实物商品一旦出现损毁、产品不符、数量缺少等问题，都是可以通过发货时的监控，以及顾客当面验货来证实的，以确保顾客在看不见、摸不着商品时的切身利益。举个例子，天猫商城上除了一些不需要物流的现货商品和鲜活产品，绝大多数都支持七天无理由退换，顾客收到商品发现有问题，可以经过物流退回商家手中，让顾客能有安全放心的信赖体验，继续相信网上交易。
2电子商务物流发展现状
2.1国内电子商务物流发展现状
国内电子商务物流相比起国外肯定还是有一些差距的。主要的不足之处我认为在于以下三点：
第一，国内物流从业人员文化程度普遍不高。一说起物流方面的工作，大家都认为现在的物流行业就是送快递的，要不就是仓储人员。工资不高，需要大量体力，也不太靠文化知识水平，导致了很多公司招物流人员时的低要求和低工资。这使得物流行业负面情况屡屡发生，比如前不久经常曝光出快递人员监守自盗，将快递包裹中的手机用板砖代替，还有把零食包裹拆开
吃完东西再封上等等，总想靠着职业优势去捞外快，丝毫没有自我约束能力，给一些收到残次品甚至收不到商品的顾客留下了难以磨灭的坏印象，长此以往，电子商务建立的质量保证根本不能发挥效果，甚至到最后由于快递人员的偷懒，最后一公里的要求根本不能达到。
第二，国内目前电子商务物流管理混乱，制度不够完善。由于电子商务物流是新世纪才产生的新物流模式，研究人员少，具备两者知识的管理人员更是稀缺。即使现在很多大学已经开设了相关专业，输出管理人才数量仍然远远达不到市场需求。电子商务在近年来的发展需要的两方结合专业
人才空缺太多，与其他老牌行业相比，管理准则缺乏统一，人员数量得不到保障，势必会在一定程度上阻碍市场的发展。其次，电子商务物流配送的商品一旦出现问题，消费者往往只能够和卖家协商解决，当卖家不承认或者是买家不满意时，只能够申请网站监管介入，很少会把责任分摊到物流人员身上，主要还是由于快递行业制度不完善，没有行业统一标准和惩罚制度。消费者打投诉电话等来的回复大多数也总是石沉大海，毕竟现在一线人员不好招，小争吵自己公司睁一只眼闭一只眼，普通顾客等不到回应也只能不了了之。在这一点上，我觉得顺丰做的的确像是行业里的领头羊，在快递员身上实行扣分制度，对于顾客投诉处理严格、及时、公平，应当作为其他电商物流的榜样。
第三，电子商务物流缺乏足够的现代化物流装备和信息技术。在一线大城市，这种现象可能会比小城市好很多，大城市订单多，消费水平高，电商快递人员有相应的无线物流设备，城市中有专门的物资仓储配送设备，帮助方便查询收货发货很正常。但是在三线城市等一些地方，现代物流设备的缺乏就比较严重了。由于主要的资金问题，偏远地区的快递业跟不上发展，导致这些地方网上交易商品处理慢，运输慢，服务得不到保障，会使得两极分化严重，继而影响电子商务的整体发展。
2.2国外电子商务物流发展现状
（1）美国电子商务物流发展现状
美国作为世界范围内最早进行物流业启蒙发展的国家，从1915年开始就已经有了物流业这个产业链。到现在已经有了百年历史，这促成了美国物流业完善的制度。要知道，电子商务没有诞生之前，物流行业只被用于企业之间产品交换和送信而已。因此，当电子商务被提出到正式成立短短20多年时间，发展突飞猛进时，别的国家，就算是日本物流业很发达了，还是会有点措手不及，美国却显得从容不迫。他们不需要像我国一样逼迫物流行业发展，只要简简单单的把自己先进的领先水平的物流行业和电子商务对接，就能生成全新的电子商务物流配送行业。
那么美国领先的电子商务物流模式究竟是怎么运作的呢？主要是五个字物流中央化。物流中央化强调的是整体利益第一，实现整体的统一规划配送管理。为了商品配送的合理化、效益化，美国企业采取了以下措施：一是将老式的仓库改为配送中心；二是引进电脑管理网络，对装卸、搬运、保管实行标准化操作，提高作业效率；三是连锁店共同组建配送中心，促进连锁店效益的增长[5]。
（2）日本电子商务物流发展现状
日本和美国的物流业发展相似，都是在电子商务还未诞生之前便开始了物流行业的发展，经过这么多年的发展管理，日本的物流业也是世界领先的发达水平。等到了电子商务诞生蔓延时，就已经为它铺好了必要的轨道。纵观日本市场，技术创新一直是它的典型特点。不仅仅在实物电子产品上，电子商务由于有先进的现代物流业支撑，从一开始就赢在了起跑线上。网络信息化的优势，管理人才的优势，创新技术的优势，各种物流设施的优势让日本的电子商务物流如鱼得水，拉开了与其他国家的差距。总结一下就是物流配送系统信息化、效率化，物流设施全面化、一体化，用技术领先世界。
3主流B2C物流配送模式的类型
电子商务下的物流配送模式，主流的有三种，自建物流、第三方物流、共同配送模式。这三种模式各有各的优势。下面对这三种模式做一个简单的成本比较。见图2，这三种方案成本变化曲线有两个交点，交点处的配送量分别为Q1和Q2，这样便可以根据配送量的多少来决定采用那种配送模式。如果采用自建物流的方案，那么企业在前期就需要投入大量的资金去建立配送中心、仓库、配送站点等基础设施，这些投资在短期内是很难收回的，需要长期积累才行，而且这些费用作为庞大的固定成本将使企业的单位配送成本很高，从长远利益来看，只有当企业的配送规模达到一定的水平后才能使单位配送成本逐渐降低，即当配送量大于Q2时才能达到规模性效益。像现在的苏宁易购和京东商城采用的就是这种自建物流的模式[6]。
图2
根据中国电子商务研究中心监测到的数据表明，中国的物流运输成本高的离谱，也就意味着电子商务物流成本同样很高，整个物流行业的GDP占全部行业的17%~18%。相对于其他国家而言翻了一倍都不止，比如日本只占GDP的5%~6%，美国只占6%~7%。那到底是什么导致了中国物流业成本之高呢？是人口多，还是土地辽阔？都不是的。同样身为人口大国又是发展中国家的印度，物
流成本也只不过占GDP的13%~14%，仍然要比中国少，美国就更不用多说了。那么，就一定是我国本身的物流模式出现了问题，这也是很多电商企业头疼的问题。现代物流不够普及，电子商务的物流配送需要依赖快递物流，而快递物流行业又不能达到顾客的满意度。在这样一种大背景下，许多电商领头企业开始坚信得物流者得天下这句话，花巨资下手建立自己的配送中心和仓库，满足顾客所需的速度快、服务好、质量高三个标准。典型的代表为京东、1号店、苏宁易购等等商家，这几家自建物流电商企业都奉承着上午下单下午发货的原则，想通过自建物流合分天下。
于此同时，看着众多电商企业着手自建物流，势头越来越好，第三方物流企业和其他竞争者投资者也坐不下去了。以阿里巴巴集团为代表，银泰集团、富春集团、复星集团联手第三方物流企业顺丰、三通一达在内的菜鸟网络正式成立了。菜鸟网络的成立旨在通过5到8年的时间，联合第三方物流企业打造一个新型社会化物流平台，通过大量第三方物流的网点平台进行互相合作，实现无论在哪里都能24小时收到商品的宗旨。这是一件很不容易完成的任务，不过一旦完成，菜鸟网络就创造了中国的新型物流平台，就像马云所说这是一个充满理想主义色彩的项目，如果真的能十年圆梦，实现全国2000个城市随时24小时收到商品，那大半个中国的快递包裹都将通过菜鸟平台送到各地，是多么震撼人心的事情。
综合可见，京东在主流模式下自建物流也好，阿里巴巴创办菜鸟网络打造电商新模式也好，都是为了电子商务物流的蓬勃发展，找到最合适的新时代B2C电子商务物流配送模式。然而，要想打造最佳的电商物流模式，主流模式的解读了解是必不可少的。
3.1第三方物流
第三方物流，简称3PL，属于物流外包的一类。是指生产企业将自己的物流环节全部交付给另一个物流公司，自己只需要做好生产发货，运输存储等工作则全部由托付物流公司完成，是一种双方互相支持的物流模式。随着近期电子商务的发展，第三方物流成为了最大的受益者，每年在电子商务物流配送模式中所占的比例都有稳定的提升。
（1）第三方物流的主要优点
①有助于减少电商企业物流成本
电商企业将物流环节外包给第三方物流之后，就不需要自己额外购买专业的现代物流设备，聘请专业物流操作人员，只需要少量的企业内部物流人员负责发货联系第三方物流公司就可以了，虽然增加了需要支出的第三方物流费用，但和配备成套物流设施相比是肯定要划算的。
②有助于企业本身发展
一旦将物流环节外包给第三方物流，电商企业就不需要再分出其他精力去管理物流配送方面的问题了，第三方物流会全部帮你解决。企业只要专攻自身核心业务，不必分心担忧产品的配送问题。任何公司的精力，资金，人员都是有限的，如果物流配送需要自己完成，势必在其他方面就会有所下降，这对于企业本身发展不利。从第三方物流获取配送服务，不仅仅能让电商企业安心做网络交易的发展，还能无形中提高自己的品牌专业化。
③物流配送范围广
作为专业的物流配送企业，第三方物流优势就在于配送网点和范围。第三方物流企业的配送网点基站发达，大到一线城市，小到乡村城镇，几乎都可以以找到第三方物流的影子，且最后一公里服务比较完善，这比自建物流模式配送范围要广阔很多。
（2）第三方物流的主要缺点
①电商企业对物流环节不可控
由于物流环节全部外包给了第三方物流，企业本身并不涉足，那么对于物流环节发生的情况企业就不能够自控了。如果两者之间出现了沟通问题，第三方物流没有真正理解企业的真实需求，是没有办法及时改正的，导致错误有可能越来越严重，因为电商企业无法全程实时监控第三方物流的操作。另外，第三方物流有自己的分拣送货系统和服务工作制度，哪怕电商企业强调了自己的意图，比如易碎品要轻拿轻放等等，也无法保证第三方物流一定照做，管理人员上不可控因素十分明显。
②降低顾客满意度
物流外包时候，实物商品到达顾客手中，是第三方物流快递员与顾客直接对话的。这里面能够影响顾客满意度的点就很多了。比如快递人员态度，产品损毁问题，实物与描述不符等等。这些问题顾客向第三方物流反馈是没有用的，必须向电商企业投诉建议，才能达到顾客心理需求。然而，缺少直接沟通方式，反馈建议不能第一时间告诉电商企业，甚至物流公司为了自身利益强迫顾客先签收后查件都会给消费者造成心理不平衡。花钱买罪受谁会乐意呢？要是投诉建议处理的又不够迅速，顾客心理留下的难以磨灭的坏印象、滋生不满情绪，那么这家电商企业就会被踢出局，永远少了一个消费者，如果遇到交际圈广的顾客，再发个朋友圈表明
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