地方政府应对网络舆情危机的问题研究【字数：7648】
摘要
进入21世纪，新媒体传播技术得到空前的发展，信息的传播方式、范围不断改变，区域化强、封闭可控、带有模糊性的舆论逐步走向开放化、互动化和多元化，互联网的发展为技术创新、产业转型、公共服务提供了崭新的平台。而处于经济社会转型改革期的中国，利益分配不均衡的现象越来越凸显，民众的维权意识和监督意识不断增强，传播速度快、影响范围广的互联网成为民意表达的最佳选择。由此而引发的网络舆情事件发生频率更高、传播范围更广，对地方政府维护公信力和维护公共形象提出了挑战。本文在公共管理理论的基础上，采取文献研究法、案例分析法等进行研究。首先对网络舆情的概念进行了阐述，对网络舆情的特点进行分析；其次分析地方政府应对网络舆情的现状，具体剖析网络舆情危机应对中取得的成效、面临的挑战、存在的问题；最后对国外先进经验进行分析，立足于我国国情，从干部队伍素质的提高、法律体系的建立、畅通网络问政的渠道等方面提出地方政府的具体应对网络舆情危机的思路和策略，使地方政府应对网络舆情危机能力得到提高、进而维护网络环境和谐和社会稳定的目的。关键词：地方政府，网络舆情危机，策略分析
1.导论
1.1选题背景与意义
互联网的高速发展给社会管理工作提出了新的要求。网络舆论在当今社会已经深刻影响了社会经济文化的发展。当前，我国正处于全面深化改革的重要阶段，各类社会矛盾不断被激化，已然成为社会和谐发展和社会公共安全有效治理的负面因素，而网络充当的传播媒介具有传播范围广、保留时间长、开放性强、速度快、效率高等特点，给政府的社会管理带来了很大的不便。目前，我国网络传播中存在着真实可信度低、舆论＂一边倒＂、网民言论情绪化等问题,越来越影响政府公信力与和谐社会的建立，为政府的治理带来了严峻的考验。从理论的意义来讲，本文以政府应对公共危机的问题为中心，立足于地方政府对网络舆情危机的现状，分析在应对过程中政府工作所存在的问题以及产生问题的原因，最后提出行之有效的改进对策。本文通过深入研究文献资料，对我国地方政府应对网络舆情危机的现状以及在应对过程中各阶段存在的问题进行分析，剖析原因所在，提出适应的改进措施，进而希望为地方政府应对网络舆情危机提供新思路新方法，进而充实公共危机管理理论。
1.2国内外文献综述
随着当前世界形势的不断复杂变化和以及我国国民经济的高速健康发展，社会利益的调整重组，社会利益矛盾凸显。同时互联网技术的发展，使得社会矛盾被放大。无论是学者或是政府对于网络舆情危机的问题都非常重视，从而产生了丰富的研究成果，本文基于对网络舆情的危机应对，因此需要对国内外关于“网络舆情危机”和“公共危机管理”两大方面做研究。国内文献综述：关于网络舆情危机，王来华教授[王来华：《舆情研究概论———理论、方法和现实热点》，天津社会科学院出版社，2003.]在其著作《舆情研究概论———理论、方法和现实热点》中对舆情的意义做出了相应的说明，即：民众的社会政治态度就是舆情[8]。刘毅[刘毅：《网络舆情研究概论》，天津人民出版社，2007，53]最早在《网络舆情研究概论》(2007年)中不但全面展现了中国舆情思想的发展与制度变革，整理分析了网络舆情的基本概念、组成要素、主要特征和传播路径，还提出了网络舆情引导的必要性，对国内网络與情的研究具有重要的参考价值[5]。尚红利在《自媒体时代网络舆情政府治理的困境及其消解》（2016）中指出了自媒体时代下网络舆情的舆论诉求是多方面的，同时也论述了政府在自媒体时代网络舆情治理的困境并提出了治理的对策[7]。关于网络舆情危机对于地方政府治理的影响研究，《政府网络舆情危机管理及其应对》（2018）一文中刘成波指出造成网络舆情危机的成因是多方面的；同时指出政府在处置网络舆情危机的过程中应该加强队伍建、及时公开等工作[4]。柳冰芬[柳冰芬，《政府形象危机生成机理与管理策略——基于社会燃烧理论的视角》，青年记者，2019，（8）：8-9]《政府形象危机生成机理与管理策略——基于社会燃烧理论的视角》（2018）分析了社会矛盾引发的网络舆情对政府公信力，政府形象的影响[3]。赵会分、石翠仙在《地方政府怎样用好网络舆情这把双刃剑》（2017）从三个方面研究了网络舆情对政府治理的正负影响[11]。关于地方政府应对网络舆情危机的对策研究，张玉亮、杨英甲在《基于4R危机管理理论的政府网网络舆情危机应对手段研究》（2017）中将网络舆情危机管理分为缩减、预备、反应和恢复四个阶段，并提出相对应的管理措施[7]。王国华、冯伟、王雅蕾在《基于网络舆情分类的舆情应对研究》（2013）中就网络舆情类型的不同，进行了相应的对策研究[13]。高芳放[高芳放，《领导干部网络舆情处置能力建设策略探析》，人民论坛，2019，（28）：124-125]在《领导干部网络舆情处置能力建设策略探析》（2019）中认为在网络舆情危机管理导向的重要性和领导干部能力提高的重要性[1]。吕静在《突发公共事件网络舆情搜集研判应对策略》（2019）中从多个方面分析了网络舆情信息研究的基本要求[6]。关于网络舆情危机的应对，《基于动态贝叶斯网络的网络舆情危机等级预测模型》（2019）一文中杨静、邹梅、黄微基于网络舆情危机预测模型，对网络舆情危机的等级按照低、中、高进行了划分与预测，进而准确获得危机的因素[10]。关于公共危机的理论的研究，周晓丽《公共危机管理》一书中对公共危机做出了界定。书中提到了公共危机管理的管理理念[12]。韩怡在《公共危机中网络舆情管理的应对措施研究》（2018）中分析了网络舆情管理的主体，并提出了相应的应对方案[2]。王乐夫《公共管理学》中界定了公共危机管理的概念[9]。国外文献综述：公众舆论、立法规制是国外对于网络舆论引导的研究重点。学者BarryCL等人以及学者HindmanDB和BlinderS等，分别以欧美国家的枪支管理、移民政策、医保法案等为切入点，对事件相关的网络舆论走向及成因进行了全面分析，认为导致这类事件频发的原因是政府放任枪支滥用、过于自傲自大，他们还分别就如何构建舆论引导长效机制提出了对策建议[15]。关于地方政府应对网络舆情危机的策略方面。BartW.Edes？(2000)？认为提升民众对政府决策的知情度、帮助民众了解政府的政策的方式是新闻发言人。LevinsonW(2005)从政府在互联网中应该扮演的角色方面着手分析，认为政府应是新闻的发言人，政府可利用媒体来帮助政府发言、维护政府的形象[14]。
1.3论文的结构及其主要内容
本文在对国内外学者理论研究和实证分析进行梳理的基础上，以互联网时代信息流通为大背景，分析当前我国地方政府在网络舆情危机中的管理现状以及在各个阶段管理过程中所存在的问题，并对各阶段存在的问题提出切实可行的策略方案。第一部分：介绍相关概念第二部分：探究地方政府在网络舆情危机管理的现状及举措第三部分：深入分析地方政府在网络舆情危机管理的各个环节中存在的问题第四部分：结合国内外研究成果及其实践经验，提出针对存在问题切实可行的措施第五部分：结语，对论文进行总结概括。
1.4论文的研究方法
本文主要采用案例分析法，文献研究法，功能分析法。（1）文献研究法论文研究了国内外的相关文献并梳理整合了相关学者的研究成果，从而对相关理论及基本概念有了更加全面的认识，从理论基础和相关知识方面为本文的分析和建议提供了帮助。（2）案例分析法通过对近几年我国所发生的网络舆情危机案件进行深入分析，剖析事件发生的主客体、发生的原因、传播的途径、事件发生的阶段以及政府的治理方式、结果。（3）功能分析法通过对网络舆情危机现实实例的分析，探究网络舆情对社会的影响和作用可以分清网络舆情的积极方面以及消极方面，从而更好地分析如何有效的进行管理。
2.相关概念
2.1网络舆情的概念
随着中国网民和手机用户数量的急剧增长，互联网已成为挑战传统媒体的第四媒体，其信息量大，覆盖面广，影响深刻，是其他媒体所不可比拟的。当下，微博、微信、论坛等网络平台具有信息传递及时性、丰富性、畅通性等特点，吸引着越来越多受众的眼球。与此同时，许多网民通过网络平台发表各自对事件的观点和看法，为公众言论自由和表达自由提供了广阔天地。在这样的情况下，就产生了网络舆情，如“躲猫猫”事件、厦门PX事件、郭美美事件等，深刻影响着社会舆论的传播方式，影响着社会的和谐发展稳定。有的学者认为网络舆情是在互联网上表达的，对社会问题、社会事务的个人看法和见解。有的学者认为网络舆情是通过网络空间实现多数人对政府管理和社会事务表达自己的观点、意见和政治信念的总和。综合学者们的各种观点，所谓网络舆情，是指民众在一定的社会空间内通过网络对社会公共事务特别是焦点问题、热门事件所表达的看法、意见和情绪等表现的集合，是互联网空间中的社会舆情的表现形式。
2.2网络舆情的特点
网络舆情作为舆论的一种形式，必然含有舆论固有的特征。但与传统舆论相比，其传播空间不同，又带有舆论传播的特有机制，因此，它有着自身的特殊性。相对于现实舆情，网络舆情带有虚拟化特征，是按照传播方式不同来进行区别的舆论类型。网络舆情的特点也主要体现在四个方面：2.2.1主体的隐匿性和虚拟性在现实生活中，民众的身份和角色都是对外公开的，每个公民的行为必须受法律、道德等多方因素的制约。而网络时代的到来，让我们的生活出现翻天覆地的变化，在这个虚拟而开放的空间，民众只需注册网名，并不需要公开自己的真实姓名和地址，自身的社会地位、经济状况、性别特质等都可以隐藏起来，可以随意地参与到社会各项事务的讨论中，无所顾忌地表达各自的言论、观点或情绪，这就构成了网络舆情主体的隐匿性。因此有人提到一个很形象的说法
：“在因特网上，没有人知道你是一只狗。”而主体的隐匿性往往造成了部分网民在发表言论过程中缺乏责任和约束，或者为了自身利益，在网络中发表虚假信息或恶意言论，造成网络舆情事件的社会危害性不断扩大，影响事态的发展。2.2.2内容的互交性和多元性互联网几乎是一个对所有人开放的空间，它的意义在于存在为普通人打开了信息的大门。网络舆情的内容丰富、限定少，越来越多的人开始在网络上发声，每个人都可以在网络上发表自己的所思所想，通过多种互联网平台，以文字、图片等多种，表达自己的情绪和看法，内容涵盖军事外交、政治经济以及社会生活的方方面面。同时网民又会在网络上维护自己的观点而引发争论，每个个体不同的见解充分表达出来，网络舆情从中得到更为集中、贴近群体的反映。这些海量信息的及时性和广泛的传播性是传统媒体所不可及的。2.2.3传播的迅速性和广泛性在互联网这个空间，舆情传播的广度和速度是传统媒体所不能比拟的。网络舆情的传播较于传统媒体具有多方面的优越性。其一，网络舆情与传统媒体相比传播速度快，时间成本低，传播可控力度低。如浙江省乐清市寨桥村的钱云会村长被工程车碾压身亡，民众普遍认为这不是一起简单的交通肇事案，很快“村长为民请愿遭碾压”的信息就被发布到了公众平台，消息很快就出现在了各类自媒体上，温州当地网站访问量和评论量空前高涨。其二，网络舆情的信息更新速度快，舆情信息的进展情况会适时出现在网上，民众第一时间就会得知事情的进展状况。但是这种互动性能使焦点事件和热点事件迅速成为社会的焦点，网友的推动下形成一个舆论场。2.2.4事件的突发性和群体性网络舆情往往由于一个热点事件产生个人主观情绪上的看法，进而形成一个舆论的导火索，迅速引发舆论的爆发，网民的个人意见和看法很快汇集成网民发表评论、表达情绪的舆论场。同时，各个渠道的意见相互交织，引发全国广大网民的关注并参与讨论，又形成更加强大的意见汇聚场，往往形成群体性的影响力。随之而来的一些言论往往缺乏理性思考，带有情绪性和发泄性，容易对网民产生误导，形成有害的舆情。
2.3网络舆情危机的概念
网络舆情危机是相对于突发的负面事件而言的，是指面对社会上突发的负面事件，作为网络主体的公众，对客观存在的事件或现象在网络上随意表达自己的态度、信念、情绪和意见等，当这些态度、信念、情绪和意见极具汇总，其舆论影响通过网络使得范围得到空前扩大给社会公众造成危机感的一种现象。
3.地方政府关于网络舆情危机管理的现状
3.1地方政府应对网络舆情危机的举措
3.1.1网络舆情危机的信息搜集充分开发和发挥信息技术的监管作用，并对网络信息进行实时监管，在网络舆情危机发展的各个阶段按照一定的程序，对所监控到的相关信息进行充分的调查研究，从而获取具有价值的信息，为各方利益相关者做出决策提供参考，最后找出解决问题根本的最优方法。论坛、博客等形式网络媒体是网络舆情的主要信息源和传播渠道，其信息载体往往是动态网页，一次性提取的有效性有限，对此要建设自动化的网络舆情监测和分析信息系统。而对于论坛发帖、部门新闻网页的采集，通过各个网页地址关系和网站地图等，通过关键词自动搜索形式生成需要的网页内容，并在整个互联网进行不断扩展和延伸。3.1.2网络舆情危机的分析政府信息预测处理阶段包括：格式化、清理净化、格式标准化、分类筛选等几个过程。形成多种分类搜索的方式，尤其是对热点话题、社会敏感话题、网络红人的观点进行重点关注，对影响面广泛、影响力度大和容易引发网络舆情危机的公共事务、官员腐败、国计民生等事件的网络舆情进行重点分析研究，对时间跨度大、原因复杂、变化大的大型事件，进行不同阶段的判断，找出网络舆情危机发展的规律进而判断走向，最后提出相应的解决舆情的对策。3.1.3网络舆情危机的评估和处理网络舆情危机的评估主要包括对舆情信息的评估。已提交信息的健康安全性由舆情监控部门对进行评估，预测其可能对社会公众产生的影响，并基于这些分析结果制定出相应的处理措施。公共管理部门在第一时间发布权威信息，使网民了解真相，消除误解。非常时期使用屏蔽技术阻止不良舆情的扩散和影响。在处理阶段，采用了信息过滤技术，包括DNS过滤、IP阻止、URL过滤、关键词过滤技术、文件过滤、TCP阻止、图像过滤技术、VPN阻止等技术。另外，限制已识别的不良和非法信息阻止用户的访问权限。在此期间若发现新的舆论信息,公共管理部门就应该布置新的舆情监控点，甚至开始新一轮的舆情搜集、识别和监控，使得有效的引导和控制舆情。
3.2地方政府应对网络舆情危机取得的成效
3.2.1网络舆情危机的处置水平不断增强网络舆情危机的应对涉及广泛的工作，为了有效的应对网络舆情危机，近年来，我国地方政府都强化了对网络舆情的监测、研究、判断、处置等机制的建设。组织网络阅评员每日对国内主要新闻媒体、国内外网络媒体、数字报纸、视频网站等进行实时监控，随时掌握舆情动态，并对纷繁复杂的信息进行分析和判断。研究出台《突发网络舆情应对工作机制》、《设立新闻发言人及其工作规范》等规章制度，明确了舆情的处置流程，确保在遇到突发舆情时，相关部门能依据其重要程度、舆情发展态势和可能造成的影响做出预判和处置，加强对突发敏感舆情的后续跟踪引导工作，尽量在最小的范围内将事态控制住。以成都“6.5”公交车燃烧事件为例，在这件事故发生后，不少民众就在各种网络平台上发布照片和视频，引发了众多网民的关注，大家不断进行讨论并很快行成了强大的网络舆论场。事发两小时后，成都市政府在对事件进行充分核实的情况下，在新闻发布会上通报了事件的最新情况，稳住了民心，避免了谣言的传播。此后，当地政府在后续召开的发布会上公布了事件的伤亡救治情况，解决了大家的疑问，追究了事件责任，对事件进行了正向的引导使得真相公之于众，瓦解了网络上的各种谣言，使事件得到了解决。3.2.2重视网络舆情危机处置专业人才队伍的建设网络舆情纷繁复杂，除了要有统一协调的处置机制外，专业的人才队伍建设不容忽视，近年来，我国地方政府不断在建立一支高素质、业务精、懂网络的网络舆情处置队伍上下功夫，突出抓好网络舆情监测、分析、研判和沟通协调工作。以泉州市鲤城区为例，该区组建并充实了一支反应迅速、素质较高的网络阅评员队伍，队伍由全区66个单位的宣传工作通讯员组成，在区委宣传部的牵头组织下，先后参加了网上实战演习和“网言网语”大比拼、岗位练兵等活动。同时，通过组建区民兵网络舆情引导分队，以集中培训、交流研讨、实战演习等多种形式，积累网上实战经验，增强网络阅评员对网络用语的了解和运用，提高突发事件应急处置水平。同时，各地方政府还强化新闻发言人队伍建设，统一对外宣传口径，妥善应对媒体，主动引导舆论导向。3.2.3政府深度“触网”，推进官民互动政府网站是政府机关的对外形象窗口，早在2008年，中央、各省、各市就陆续建立起政府门户网站，随后，各县市区、乡镇、街道等也纷纷有了自己的门户官网。党政机关通过设立领导信箱、留言板等，强化与民众的互动交流，回答民众的疑难问题，畅通民意渠道，同时不少地方还对未及时回复网友留言的负责人实行问责制，特别是造成较大恶劣影响的，给予严肃处理。此外，公安微博也是政府官方微博的一个活跃群体，许多基层公安部门通过微博传递政府最新信息，推进警务公开工作，发挥公安部门和民警的职能和职责作用，为群众办实事、解难事，帮助群众解决民生问题，最大化地维护社会和谐稳定。
3.3地方政府应对网络舆情危机面临的挑战
3.3.1社会环境的复杂性加大了应对网络舆情危机的难度当前我国的改革已进入了深水区，伴随着社会资源的重新分配，经济社会的发展，在利益分配和贫富差距上的各类问题不断凸显出来。基层是各类社会矛盾的发源地和集聚区，近年来，由各类民生问题引发的社会焦点事件得到了的普遍的关注，而互联网信息技术的发展以及民众参政议政的意愿越来越强，越来越多的人通过传统方式无法及时解决问题，进而通过网络反映自己的诉求，进而得到百姓和社会的关注。并且网络快速的传播速度，一个细微的问题很容易就会被放大并扭曲，成百上千的情绪、意见汇聚在一起，就会给地方政府公共管理工作带来舆论压力。同时，地方政府部分公权力执行者以权谋私、贪赃枉法，执行公务时处置不当，侵犯群众权益，造成社会不稳定因素增加。而各地贫富差距大、政府财力、人力、物力配比不一，在处置网络舆情时存在经验不足和方式单一等问题，造成群众的不满，加剧怨恨心理，极易造成群体性事件和群众个人积怨伤人事件的发生，加大地方政府应对难度和风险。3.3.2网络舆情危机对地方政府引导能力和公信力的考验当网络舆情出现苗头或爆发时，地方政府能否快速启动应急处置机制，妥善应对舆情事件，将原本危机的局面朝积极的方向发展，有效回应媒体和民众的质疑，这是对地方政府网络舆情处置能力、综合协调能力、政府公信力的考验。我国有些地方政府在网络舆情爆发初期采取“封、瞒、拖”等消极办法，相关信息没有公开、透明化，耽误了事件的最佳处置时机，一旦民众发现事实真相和政府的不作为、乱作为，民众对地方政府的公信力会产生严重质疑，影响政府工作体系的正常运行，对政府形象造成巨大损害。如哈尔滨停水事件中，停水是因为爆炸事故产生的污染而导致的，但地方政府却对外宣称是由于对供水管道进行检修而停水，政府对事实的隐瞒造成当地群众的恐慌，政府的说法受到群众的质疑，各种传言在网络中肆意蔓延，事发第二天，政府意识到问题的严重性，发布公告进行多次解释，才挽回了局面，否则政府的公信力将持续下降，加大社会的不稳定性。因此，若能在日常的网络舆情事件中，及时进行处置和应对，就能控制事态发展，转危为安，挽回地方政府的公共形象，提升群众对政府的满意度。
4.地方政府在网络舆
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