汽车销售模式现状分析及及对策研究5篇(二)
第一章绪论
1.1研究背景和研究意义
1.1.1背景
中国消费者对品牌特别重视。一个好的品牌意味着高品质，可靠的技术和令人放心的售后服务。玛莎拉蒂作为德国三大豪华汽车品牌之一，玛莎拉蒂的品牌价值起着决定性的作用。品牌价值在中国汽车市场中扮演着巨大的角色和影响力。所以技术进步只是成功的一半，而另一半则需要品牌竞争性营销。因此，加强品牌是玛莎拉蒂胜利的关键。这些品牌的加强是基于公司杰出的营销策略。
奢侈是汉语词汇中的贬义词。它被用来形容腐败和浪费的生活。那是因为在中国，许多人的温饱问题没有解决。奢侈品对许多中国人来说意义深远。然而，随着近年来中国经济的快速发展以及国外不断涌现的新鲜事物和生活方式，越来越多的中国人开始消费越来越多的奢侈品。在中国的许多城市，很多只赚取几个月收入的年轻员工也会累积半年的收入来购买Louis Vuitton手提包或其他名牌包。瑞士手表品牌Earl在北京的新店开张前的几个月，一个价值人民币一万元的手表已被预订。在欧洲和美国，也只有少数人问津的单价超过1万美元的宾利车，在中国连创销售纪录。
截至2005年底，高盛提供的数据显示，继美国和日本之后，中国仍是世界第三大奢侈品市场。根据高盛研究报告，中国有数百万人消费奢侈品并占总人口的比例的13%。这些人的年收入已成为中国奢侈品消费的主力军。许多国际品牌不仅在中国的一线城市建立专卖店，而且在中国的许多二三线城市投资。正因为他们看到中国的高端消费市场已经从一线城市扩展到二三线城市，二三线城市也将有更大的发展空间。
玛莎拉蒂品牌车作为高端豪华车，近年来中国市场表现非常可观。玛莎拉蒂通过法拉利玛莎拉蒂汽车国际（上海）有限公司在中国运营。该合资公司成立于一月份，总部位于上海。负责与市场开发和销售网络开发有关的各种事务的管理，并提供技术支持和备件服务。
目前，玛莎拉蒂已经在北京，大连，青岛，上海，杭州，成都，重庆，广州，深圳，昆明，南京，武汉，天津，海口和厦门建立了覆盖中国主要城市的综合销售和服务网络。预计玛莎拉蒂经销商网络将在今年继续扩张并覆盖多个城市。海口玛莎拉蒂中心于2008年进入海南市场，并在海南独家经营玛莎拉蒂品牌。从年从不为人知、年销量台到现在的年销量多台已经翻了将近倍。
面对海口市场的特点，玛莎拉蒂品牌的发展具有一定的机遇和挑战。鉴于海口市场的特殊性和发展潜力，有必要对海口地区品牌发展进行相关研究和探索，寻求优势，避免劣势，避免弱点，避免弱点。充分利用品牌优势，制定适合玛莎拉蒂品牌发展的营销策略。
1.1.2意义
随着消费水平的不断提高和高端奢侈品市场的不断发展，近年来越来越多的高端消费品进入海口市场。但是，这些高端消费品已经进入海口市场，仍然存在一些后续现象，有的甚至整个海口市场的消费习惯和消费结构都不是很好理解和盲目扩张。玛莎拉蒂品牌已进入海港已有四年多。虽然表现一直在上升，但仍然存在一系列问题和威胁：例如产品和价格的简化。同化，与竞争品牌没有明显差异，导致定位模糊等一系列问题。
本文以海口市场玛莎拉蒂品牌为研究对象，以奢侈品营销理论为指导，发现品牌的市场定位和有效的营销方法，形成海口地区科学的营销理念。
1.2研究方法与研究内容
1.2.1方法
1、文献研究法：通过收集相关作品，文字和文献总结了奢侈品行业的研究成果，为论文提供了相关的依据；
2、定量研究方法：通过一系列数据研究，如消费者年龄构成，品牌成长数据，豪华汽车品牌数据研究，总结玛莎拉蒂品牌目标客户群和市场份额，从而更好地指导营销战略制定；
3.规范研究方法：通过对营销理论等理论的研究，分析奢侈品牌和玛莎拉蒂品牌的营销策略。
1.2.2内容
本文从奢侈品开始，对近年来中国奢侈品的上升趋势进行研究，探讨奢侈品消费群体，消费行为和消费心理，并将相关理论应用于玛莎拉蒂品牌。作为一个拥有百年历史的豪华汽车品牌，近年来玛莎拉蒂品牌在中国市场的份额越来越大，与奢侈品消费者分不开。从一开始，大多数高端消费者都认识梅赛德斯奔驰和宝马，现在越来越多的高端消费者接受高端小众品牌并追求更个性化的定制服务。在这段短时间内，越来越多的高端豪华汽车品牌在中国大陆的二三线城市开设了专卖店。这是高端消费的上升趋势。本文以海口玛莎拉蒂品牌的发展历史为背景，阐述了海口玛莎拉蒂品牌所面临的发展，现状和问题，并根据海口经济发展状况，探讨了玛莎拉蒂品牌在海口的发展潜力，基础设施的发展以及目标客户群的特点，消费习惯和消费心理，提出了海口玛莎拉蒂品牌营销策略。
第二章理论基础
2.1奢侈品的基本内涵
2.1.1奢侈品基本概述
奢侈，英文单词最初起源于拉丁语，根源，意思是光，但也表明从古代起，奢侈品这个词就需要被照亮和可见，也就是对他人而言，符合奢侈品的特征。经济学认为奢侈有两种方式，一种是创造性的奢侈品，另一种是非创意奢侈品。创意奢侈是指人类劳动与创造的结合，创造出优秀精致的产品;非创意奢侈是指浪费资源和挥霍，这是一种奢侈的旧式概念。我们现在强调的奢侈偏见的概念是人类对精致生活的追求。
然而，关于奢侈品的概念有很多观点，并且行业中没有统一的定义。一个被广泛认可和引用的定义是：一种超出人们生存与发展需要范围的，具有独特、稀缺、珍奇等特点的消费品’’。它也被称为非必要项目，也是该含义的另一个含义。声明是：它是用以描述在各种商品的生产和使用过程中超出必要程度的费用支出及生活方式的某些方面。
有学者从奢侈品的特点描述奢侈品，奢侈品应该符合三个条件，一个是具有艺术内涵，一个是具有精湛工艺，另一个是国际化。其他学者对各种定义进行了总结并提出：奢侈品是指这种服务和产品。它们非常罕见，它们具有高附加值，价格昂贵，具有象征意义，它们具有足够的吸引力，并且具有可变性。
2.1.2奢侈品的特征
1、极品性，味着精湛的工艺和卓越的品质。它主要强调产品在材料选择，设计和工艺上非常优雅。比如路易威登的包包，无论是从缝线的对称性还是对称性的选择上来说都很费力，在使用过程中不会随着时间的推移而减少，但其价值会有些微提高；
2、艺术性。真正的奢侈品必须是艺术品。设计师将自己的灵感和情感融入到设计的物品中，并将其与产品的功能完美地结合在一起。这种美的感觉传递给顾客。客户可以用它来进入美丽的世界。奢侈品与艺术的区别在于奢侈品不是孤品，而是一系列产品，但与大众消费品不同。
3、稀缺性。真正的奢侈品和艺术品一定是稀缺的。与其他人群的公共支出不同，是区分尊贵与否的重要标志。这种稀缺性源于设计的稀缺性，工艺的稀缺性，原材料的稀缺性等等。例如，Hermès的销售包是专门为法国女歌手Jane Jin设计的，后来成为Hermès的经典产品。包装的生产周期需要数月，从订购到收货需要大约六个月或一年的时间。但是，由于这种稀缺性，买家会感到更加珍贵。
4、声誉性。这里提到的声誉不仅仅是已知的，而且许多艺术品的流行程度不一定高于一些国际快速消费品产品。销量不一定高于这些快速消费品，但他们的广告将覆盖全球。名誉为这些奢侈品增添额外价值。
5、昂贵性。艺术品和高档奢侈品必须很贵。他们的声誉同时带来了产品的成本。这些产品在功能上与其他产品差别不大。正是由于他的声誉，他们除了他们的职能之外额外的性价值。路易威登背包与没有品牌的普通背包没有多大区别，但价格可能会大不相同。
2.1.3奢侈品分类
根据奢侈品和其概念的不同理解，奢侈品可分为不同类型：
1、按照产品类别进行分类
根据法国精品协会和意大利奢侈品协会的统计，奢侈品可分为：高级时装，首饰，珠宝，香水，化妆品，时尚配饰，豪华轿车，私人游艇，私人飞机，私人银行服务等。
2、根据消费者体验进行分类。有专家根据消费趋势和消费者感知变化提出新奢侈的概念。这个概念被提出将奢侈品分为新奢侈品和传统奢侈品。
新的奢侈品是由消费者的经验和经验来定义的。它是高品质，高价格，大批量生产，工艺精良的产品，主要用于满足价值驱动型人群。它介于普通产品和奢侈品之间，并游离与于奢侈品的边缘。
新的奢侈品源于高品质的产品，是优质产品的延伸。但是，普通中产阶级也可以负担得起。这些产品对消费者的情感需求非常重要。例如，一些高端产品可以引入一些低调的扩展产品，以便中等消费者可以购买对消费者非常有吸引力的产品。
新奢侈品对于传统奢侈品是指那些质量高，价格昂贵，数量有限而且人们买不起的产品或服务。它是成功和财富的象征，是地位的象征。传统奢侈品与新奢侈品的区别在于产品线质量高，价格相对昂贵，而传统奢侈品一般都是手工完成，并有独特的设计理念。消费者只能使用品牌标识而不是通过设计，我们可以识别品牌，限制等待客户的生产，限制消费者的高价销售和情感吸引力。每个产品都有独特的设计，个性化的定制，体现了品牌创造者的个性和价值。
3、按照奢华程度进行分类
一些学者根据奢侈品的奢侈品将奢侈品分类为奢侈品，奢侈品，基本款，入门级，限量版，签名版等。
4、按照价值取向进行分类
一些学者根据历史的长短，根据文化价值和劳动价值来区分奢侈品。根据文化价值观的不同，是指一些历史文物，如文物。劳动价值是指将人力劳动（如设计，高科技，艺术人才和一些加工技术）与人力劳动相结合。
2.2中国奢侈品消费市场及消费心理
市场细分是指根据某些迹象将市场细分为几个不同的消费群体。他们有不同的需求特征和消费者行为。这个概念是由美国营销科学家温德尔史密斯提出的。他强调指针应该在自己的上级市场而不是在所有市场上开展营销活动。这样就能够避免劣势，在激烈的竞争中发挥作用，得到生存和发展的优势。
2.3奢侈品营销理论
早在本世纪，西方社会学家和经济学家就已经研究过奢侈品。从社会学的角度来看，主要研究的是社会分层，个人社会消费动机和社会心理，具有代表性的理论是波特利亚的符号消费论和布迪厄的品味区隔论。波特利亚的符号消费论认为消费并不仅仅是一个物质化的过程，这只是消费的前提，他对消费提出了全新的理解：消费即不是一种物质实践，也不是一种富裕现象学，它既不是依据我们的食物、服饰、驾驶的汽车来界定，也不是依据形象与视觉的形象来界定，而是通过把所有这些东西组成实体意义来界定，消费是在具有某种程度连贯性的话语中所呈现的所有物品和信息的的真实总体性。因此，有意义的消费乃是系统化的符号操作行为。布迪厄的品位区隔论则认为消费是一种主观与客观的统一，不同的阶级群体在消费品味上也有所不同，因此就形成不同的区隔从而达成本群体的共识。
从心理学的角度来看，它主要研究消费者的消费动机，心理活动等，代表人物有提勃思托夫斯全和凡勃伦。提勃思托夫斯全在他的著作《富足心理学》中阐释了一种以新的以心理学为依据的消费方式。而凡勃伦在他的著作《有闲阶级》中描述了社会新贵的弦耀性消费，这种消费动机旨在通过炫耀获得社会地位和声望，这部分群体通过挥金如土来显示自己的经济实力以及与众不同。
从品牌研究的角度来看，奢侈品牌的最新定义是将奢侈品称为具有较低实用性和无形效果的产品。功能效用是指产品实际功能对消费者的效用，而环境效用则是消费者的社会，文化和心灵等无形效应。
第三章国内外奢侈品营销经验借鉴
3.1奢侈品产品策略
对于奢侈品来说，内在属性必须是物质上的优越和稀缺，工艺和艺术美。外部财产必须是一个悠久的历史品牌，尊贵的服务，原始的包装。为了确保统一的品牌形象，同一家公司的每个产品必须有统一的标准。奢侈品在确定产品计划方面有几个步骤：
首先，重新审视目标客户：普通大众产品，首先在定位产品时选择目标客户，然后根据目标定位产品，即第一个客户拥有该产品;和奢侈品，通常在第一个产品选择客户之后。例如，路易威登的产品在各国的目标群体中并不相同。在法国，这是一群年龄相当的女性顾客。日本是一个职业女性，巴西是男性。品牌不会随着顾客群体的变化而改变，而是坚持品牌自身的特点；
其次，确定产品等级。以服装为例，它通常分为高级时装和高档服装。高级时装是服装的设计，通常价格比较高，为顾客定制;高档服装是指按照模特的生产模式，没有专门量身定做，价格相对便宜，在设计上有一定的个性和品位;有些在高端服装下，价格低廉，与奢侈品的关系不大；
再次确定产品类别后，奢侈品在确定产品等级时还需要确认产品类别来设计不同类型的产品。以服装为例，可以设计休闲装，运动服，西装，晚礼服等产品，以及帽子，手套，围巾等其他小玩意；
最后，重新审视市场定位。包括重访属性，收益和价值定位，以确保产品的设计与定位一致;另一种是根据目标客户和市场定位来确定产品的风格。
3.2奢侈品价格策略
任何一种产品的价格都是由成本和需求决定的，也就是说，价格不能低于成本，最高价格是由市场需求决定的，定价是要在两者之间找到合适的平衡点，奢侈品货物也不例外，当谈到定价时，成本和需求都需要考虑在内。还考虑税收，利润和其他费用。
奢侈品的价格规划有以下几个步骤：
3.2.1按照定位对价格进行规划
首先，描述价格组合，列出价格的属性，收益和价值，以及与竞争对手的关系;其次，确定定位点和非定位点。如果定位点是按照价格计算的，那么有必要考虑哪些价格属性，并优于竞争对手;如果不是在价格方面，而是在产品和渠道方面，那么非定位点的价格策划，分析和定位的关系，可以满足同行业标准。
3.2.2奢侈品价格的组合要素
奢侈品的价格通常很高，这取决于奢侈品的高成本，稀缺性和情感吸引力。许多人认为奢侈品是一个巨大的利润产业，但奢侈品也面临着高风险。对复杂工艺和奢侈品店面装饰的需求以及高税率都是造成奢侈品成本高昂的因素。否则，当经济环境不好时，如果奢侈品价格高，他们可以自由降低价格，但情况并非如此;稀缺是奢侈品的重要特征，为了保证一流的工艺，手工定制和有限的生产，奢侈品一直稀缺，价格是由需求决定的，奢侈品一直处于稀缺状态，而需求量更大比供应。因此，奢侈品价格通常比较高。奢侈品具有情感属性。研究表明，越来越多的奢侈品目前估计更注重品牌知名度和品牌形象，而价格很少关注。
3.2.3了解目标客户定位
对于奢侈品来说，价格往往不是最重要的因素，而是增加了客户产品和客户体验的价值。许多奢侈品更独特，代用性更低，品牌知名度更高。这类商品的价格弹性较小，消费者对价格不敏感。奢侈品的目标消费者不同，价格也不同，不同消费群体的价格也逐步进行;市场定位也决定了价格，很多奢侈品都是通过中端产品的发展获利的，它们表达低端以及高端固定产品的比较少，低端产品的目的是为了吸引顾客最初的经验，而由于需求相对较少且产品相对较少，高级定制相对较少。
当对奢侈品进行价格调整时，通常采取非价格策略和间接降价的方式进行价格调整，这样可以避免价格对品牌的损害。非价格策略包括减少产品数量并使产品处于稀缺状态;确保产品质量是同价位产品的价值;通过产品差异寻找目标人群;改善购物环境，在优雅的环境中消费。在购物时，通过传播渠道，提高产品知名度和美誉度等方法;即使奢侈品面临竞争对手的降价，其中大多数都采用间接降价的方式，比如给客户一些优惠券或样品、礼品、退款服务等。
3.3奢侈品渠道策略
在营销组合中，渠道营销的目的是以合适的价格将正确的产品发送给目标客户。奢侈品的营销也不例外。在奢侈品的渠道策略中，奢侈品可以通过多种方式交付给客户，例如通过直接交付，通过代理商或通过客户喜欢的零售店。无论采用哪种方法，都要考虑顾客喜欢购买奢侈品的地方。影响客户选择零售终端的因素包括购买量，等待时间，旅行距离，选择范围和售后服务。
谈到奢侈品的渠道策略，要从以下几个方面迸行考虑：
3.3.1奢侈品渠道的宽度
渠道宽度取决于经营特定商品的批发机构数量，零售机构数量和代理机构数量。奢侈品通常选择的零售终端很窄。这些都是由奢侈品的特点决定的。路易威登的广告几乎有同样的字眼：所有路易威登产品只在路易威登的商店中提供。虽然奢侈品在一般零售终端渠道狭窄，但零售终端也有很多选择。例如，您可以选择进入百货商场，商场或豪华商业街。由于奢侈品的奢侈品和稀缺性，即使在选择狭窄的渠道时，也需要特殊的零售空间来匹配品牌形象。
3.3.2奢侈品的渠道长度
渠道的长度是指生产者与消费者之间的元素数量。如果生产者与消费者有直接关系，那么它是一个短的渠道;如果生产者，批发组织，零售组织和消费者参与到这四个要素中，这将是一个漫长的渠道。由于大多数奢侈品都是利基产品，他们的频道长度大多是长途。目的是保持一定数量的全球分布。他们通常的做法是寻找世界上的代理商，然后代理商寻找零售商建立商店进行销售。
3.3.3奢侈品的渠道系统设计
渠道体系设计包括传统分销，即宽松分销体系，是指渠道成员间的松散合作。每个目的都是为了最大化自己的利润;一个是垂直分销系统意味着生产者，批发商和零售商之间的每一个环节都把自己看作系统的一部分，发挥各自的优势，并确保整个系统的成功。另一种是横向分销体系，也称为共生营销体系，这意味着两个或更多品牌共同开发新产品并获得新的市场机会。
3.4奢侈品的沟通策略
沟通是人际交往不可或缺的手段。在本文中，沟通是通过一定的沟通方式，使产品的相关信息准确地传递给目标客户。在这个信息沟通过程中，我们通常可以采取以下步骤：首先，我们可以确定沟通的目标，也就是对谁来说;其次，我们需要传达目标，这就是为什么我们必须与他们沟通;第三，我们可以设计具体的沟通内容和形式，也就是他们需要沟通的内容。第四，我们必须选择合适的沟通工具进行沟通，避免不必要的误解和冲突;我们需要考虑的最后一件事是沟通预算。明确准备多少钱进行沟通并据此制定适当的计划和计划。通过以上合理步骤，我们可以实现并取得良好的沟通结果。
对于奢侈品市场的沟通来说，主要的手段是通过广告和公共关系来让消费者熟悉并理解产品并进一步成为目标受众。让我们仔细看看这两个方面。
3.4.1奢侈品广告策略
酒再香也怕巷子深’’，广告在现代商品的销售中具有不可替代的作用。作为奢侈品，尽管奢侈品的设计，标志，产品概念和商店形象也是沟通的基本元素，但它们更吸引奢侈品的目标客户并吸引他们。他们也是广告和公关活动。口口相传。因此，奢侈品的广告策略也非常重要。总的来说，广告策略的核心重点是奢侈品的市场定位。不同的产品定位会导致观众和目标群体之间的显着差异，因此我们必须以目标群体为基础。不同的定位策略来设计不同的广告策略。
3.4.2奢侈品公关策略
为了进行有效的奢侈品交流，合理的公关活动可以有效提升其知名度和影响力。奢侈品的公关活动按组织者，品牌组织活动，品牌赞助活动，品牌参与活动分为三类。通过这些公关活动，还可以吸引一系列媒体的关注，达到定时宣传的效果。同时，活动本身也可以成为品牌形象塑造过程的一部分。
第四章玛莎拉蒂品牌的形成和发展
汽车销售模式现状分析及及对策研究【字数：7281】篇2
第1章引言
1.1研究背景
石油资源的迅速消耗以及二氧化碳排放量的与日俱增，环境问题已经能源危机问题的日益凸显，由此各大汽车厂商对新能源汽车的研发投入大量资源，进而推动了节能环保的新能源汽车的发展。中国作为世界公认的人口大国，交通出行是不可避免的大问题。随着社会经济的快速发展，人民大众的出行方式也发生巨大转变，从曾经的自行车王国演变成为今天的汽车王国，传统汽车销售的飞跃式跳跃，导致汽车使用需求大幅度上升。但就目前中国及全球的汽车能源供应形势来看，由于石油能源的不可再生性，其供应往往呈现出紧张态势。
与此同时，传统汽车在行驶过程中石油燃烧所排放的尾气会给地球生态环境造成严重的破坏，其中以大气污染尤为严重。例如近年来全球各国出现的雾霾天气，与大量汽车行驶所排放的尾气污染有着密不可分的关联。正是因为如此，节能环保的新能源汽车的研究和发展成为当下每个国家关注的焦点，新能源汽车逐步代替以石油资源为燃烧动力的传统汽车成为今后汽车行业的必然趋势。对于汽车制作和营销企业而言，如何紧跟时代发展的需求，掌握好新能源汽车的发展动向，适应实际发展形势的要求，也是今后企业生存发展的必修课。
时代进步，传统销售模式适配度低。目前各国政府都在大力推广和鼓励系能源汽车的研发与制造，并且制定了一系列的优惠政策。我国也于2001年将新能源汽车研究项目列入863计划，以此鼓励新能源汽车产业的发展，并且随后也出台了一系列扶持政策。各大汽车品牌企业也都在国家政策以及对新能源汽车发展的伟大前景认知清晰的引导下，积极投入到新能源汽车的研发、销售与销售行列中。然而，由于各方面的因素的影响，新能源汽车的销量一直未能取得大的突破。以2016年传统汽车销售总量和新能源汽车销量进行对比发现，两者的数值相差千倍以上。由此也可以判断，新能源汽车实现推广和应用依旧任重而道远，其中企业关于新能源汽车的营销策略过于僵化，依旧沿用传统汽车的营销模式，以及消费者对新能源汽车认识上的误解成为新能源汽车产业遇冷的关键因素。消费者购买欲望低迷给了新能源汽车研究行业一记重击，而这究其根本是因为传统的汽车营销模式与新能源汽车产品的定位不相适配，这是没有充分合理发挥市场营销力量所造成的。
传统汽车营销模式经历了多个发展阶段并取得了非常明显的效果。，但是这种传统营销方式用在新能源汽车营销的推广与销售上，传统的营销模式这双鞋明显与新能源汽车的这双脚匹配不上。鞋子合不合适自己穿上才知道。新能源汽车同传统汽车相比有着显著不同，有其自身的独特性，在当前环境下，加强新能源汽车销售的研究，提出真正适合新能源汽车推广和应用的销售方案才是真正适应时代发展的要求。
1.2研究方法
（1）案例分析法。文章在撰写过程中引用了实例,对某新能源汽车销售公司的营销现状与营销策略进行分析。通过对其进行深入的研究探讨后找出该公司在新能源汽车销售中存在的问题,并提出相应的解决方案，随后在此基础上总结我国新能源汽车销售的发展方向。
（2）文献研究法。本文基于对大量国内外新能源汽车销售相关资源的查阅与研究，对新能源汽车销售的相关理论与知识进行分析与总结，从而为本研究提供科学充足的理论依据，并且结合所学的相关知识，构建本研究的基本框架以及整体上的思路。
（3）定性描述研究法。本文借助于定性描述的科学指导，通过对某新能源汽车销售公司进行PECT分析和SWOT分析深入分析与研究，指出其在新能源汽车销售中存在的问题,并提出相应的解决方案，并提出解决策略。
第2章新能源汽车的相关概念
2.1新能源汽车的定义
在确定新能源汽车的定义之前，首先必须了解新能源的概念。新能源在学术界也常被称为非常规能源或者可替代能源，其内涵是以科学技术作为支撑，目前正在研究或已经实现初步使用的在将来可以代替化石燃料的可再生清洁能源。目前已知的可利用的新能源包括水能、风能、生物质能、地热能、太阳能、氢能、沼气、甲醇等。
新能源汽车其内涵就是区别于使用传统动力控制和驱动技术，而采用非常规清洁能源为车用燃料来驱动汽车新一代具备环保性质的汽车。其确切定义在我国工业和信息化部于2009年6月17日发布的《新能源汽车生产企业及产品准入管理规则》中有详细描述，即将采用非常规的车用燃料作为动力来源（或使用常规的车用燃料、采用新型车载动力装置），综合车辆的动力控制和驱动方面的先进技术，形成的技术原理先进、具有新技术、新结构的汽车定义为新能源汽车。
在2016年8月12日，工业和信息化部对新能源汽车进行重新定义，在《新能源汽车生产企业及产品准入管理规定（修订征求意见稿）》中新能源汽车范围被定为：采用新型动力系统，完全或主要依靠新型能源驱动的汽车，包括插电式混合动力（含增程式）汽车、纯电动汽车和燃料电池电动汽车等。
2.2新能源汽车的类别和特点
2.2.1混合动力电车
混合动力电车综合了传统汽车和新能源汽车的性能，其原理是由内燃机和电动机共同提供形式动力，其特点主要有以下四点：首先，混合动力电车在发动机的选择上皆为小排量型，相较于传统汽车燃油消耗更少，使用费用更低；其次，遇到交通拥挤的情况，混合动力电车可随时关闭内燃机，由电动机独立驱动汽车，减低尾气排放量，更加节能环保；再次，由于拥有两个动力系统，混合动力电车的车载电池通常不会发生过充、过放等情况，电池使用寿命更长；最后，由于保留内燃机作为动力系统，混合动力电车在制暖、除霜等功能上比纯电动汽车更为强劲。
2.2.2纯电动汽车
纯电动汽车是指完全依靠可充电电池作为汽车动力系统的新能源汽车，其主要特点是绿色环保，尾气排放量近乎于零，并且纯电动汽车使用电动机和蓄电池为汽车行驶提供动力，只要有电力供应的地方都能够充电，但局限是依赖完备的配套充电设施建设，就目前来说，我国相应的配套充电设施尚未普及。
2.2.3燃料电池电动汽车
燃料电池电动汽车的原理是通过甲醇、天然气等烃类化学燃料来提取氢元素，并利用氢气和空气中的氧在催化剂的作用下，经电化学反应将化学能转化为电能，由此作为主要动力源驱动。其主要特点主要可概括为三点：首先，燃料电池电动汽车的能量转化效率要远远高于传统汽车，平均可达到2-3倍；其次燃料气池电动汽车的动力原料均为自然界中容易获取的可再生资源，使用成本较低；最后燃料电池电动汽车的环保性能极强，其使用过程中不会对地球生态环境造成任何破坏。
2.3新能源汽车发展趋势
目前，我国新能源汽车市场上主推的新能源汽车主要为混合动力电车和纯电动汽车两种，且以纯电动汽车作为未来我国新能源汽车发展的首要方向。首先，目前我国新能源汽车市场中并没有推广销售燃料电池汽车主要是因为燃料电池车辆虽然在环保以及能源的充分利用方面都具有较大的优势，但是现阶段我国对于燃料电池汽车的技术研究开发尚不成熟，这也是导致我国燃料电池汽车市场空白的根本原因。混合动力电池汽车目前占据高市场份额则主要是因为其以传统车用燃料为动力来源，辅以电力充电，兼具传统汽车和新能源汽车的优势，相关配套设施也较为完善，市场接受度较高。
除此之外，纯动力电车与混合动力电池汽车一样占据高市场份额，且呈现出扩大的趋势则是因其采用电力驱动的汽车，直接使用通过水、风、太阳等形式获取的现公认为是最清洁、经济、高效率、低成本的纯净能源——电能，不再消耗石油、天然气等非再生资源，减少了对石油燃料的过度使用与依赖，不仅能有效的解决我国的能源危机，促进我国能源结构的优化，同时能够实现零排放，达到节能环保的目的。此外，纯电动汽车相比传统汽车还具有一定的成本优势，其一，纯电动汽车的系统结构相对比较简单，企业生产较为方便；其二，纯电动汽车主要以电力为主要驱动力，其成本较燃油成本就低；其三，纯电动汽车相对于传统汽车，在关键技术上可绕开国外公司的垄断，实现真正的自主研发生产。虽然目前纯电动汽车在电力储存方面还是存在一定的缺陷，续航能力有限，但是以电力驱动配合互联网技术的新能源电动汽车是未来的发展方向，此外市场份额也在不断提升的车型，主要指纯电动汽车。
第3章新能源汽车销售的理论基础
3.1战略管理理论
3.1.1 SWOT模型
SWOT模型的创建者是来自哈佛大学的美国学者安德鲁斯，安德鲁斯认为企业在发展过程中必须制定企业的战略发展目标，而在制定过程中又必须对企业自身的优势、劣势和外部环境中的机遇和威胁做出正确的分析判断。随后，安德鲁斯建立了SWOT模型，其中，S(Strengths)和W(Weaknesses)分别指优点与缺点（企业内部），O(Opportunities)和T(Treats)分别指机遇与威胁（外部环境）。其目的在于通过对企业的内外部环境进行详细分析，从而得出企业可持续发展的具体策略。
3.1.2 PEST模型
PEST主要是通过分析企业发展的外部政治环境（Politics）、经济环境（Economic）、社会环境（Society）和技术环境（technology），得出这四者对于企业发展的影响并制定相应的发展策略。其中政治环境是指对组织经营活动具有实际与潜在影响的政治力量和有关的法律、法规等因素；经济环境是指一个国家的经济制度、经济结构、产业布局、资源状况、经济发展水平以及未来的经济走势等；社会环境是指组织所在社会中成员的民族特征、文化传统、价值观念、宗教信仰、教育水平以及风俗习惯等因素；技术环境则主要研究与企业生产有关的新技术、新工艺、新材料的出现和发展趋势以及应用前景。
3.2市场营销理论
3.2.1 STP战略分析法
市场营销战略以STP为核心，此三者即为Segmentation（市场细分）、目标市场选择(Targeting)和定位(Positioning)。内容即基于对市场的划分，确定符合要求的目标市场，向市场投放自己推出的产品与服务的过程。其中，市场细分是根据消费者需要和欲望的差异性，影响消费者需要与欲望的某些因素为依据，将一个整体市场划分为若干个顾客群的过程。目标市场就是企业在市场细分的基础上，选择某一个或几个细分市场作为自己的营销对象，被选择的细分市场即为目标市场。市场定位就是企业根据市场的需要对产品及其市场营销组合，提出一个竞争位置，明确本企业产品及竞争者产品在目标市场上各处于何种位置。
3.2.2 4P营销组合分析法
1953年，美国市场营销学会，尼尔·博登(Neil Borden)在其就职演说提出了市场营销组合(Marketing Mix)的观点。其后的1960年，杰罗姆·麦卡锡(Jerome Mc Carty)撰写了《基础营销》(Basic Marketing)，著名的组合4P在此书中首次出现，即Price(价格)、Product（产品）、Promotion(促销)、Place(渠道)。随后《营销管理:分析、规划与控制》一书在业内畅销，作者飞利浦·科勒（Pilip Kotler)提出新的营销组合4Ps，该理论虽然被随后的学者们补充扩展，增加了多个因素，如Packaging(包装)、People(人)、Public Relation(公关)等，但更为简单化、抽象化以及体系化的4Ps实用性更强，广泛适用于各类实践活动中，历经考验的才是经典，时至今日，人们在考虑营销问题时仍然会采用这个基本的组合，营销管理也因此走向了一个新的理论高度。
第4章新能源汽车的发展及销售现状
4.1新能源汽车的发展现状
4.1.1国外新能源汽车的发展现状
（1）美国
美国政府对于新能源汽车的应用保持高度重视，近些年来美国政府也逐渐采用以旧换新等推广政策来有效刺激民众需求，在实际推广过程中，对于那些使用新能源汽车的用户还将会给一定税收优惠补贴。这是当前美国做的比较好的一点。这对于刺激消费者购买新能源汽车具有十分重要地意义。对于这方面的情况今后应该不断加强研究才能够适应发展要求。美国对于新能源汽车的发展首先是要把其看作政治策略，然后才把其看作经济策略。美国要想在各个产业能够主导世界经济贸易的规则就必须要掌握世界经济市场。正因为如此美国将会大力扶持新能源汽车产业的快速发展。因为只有运样才能够真正适应实际发展的要求，才能够在实际工作中取得一席之地。这在今后工作中对于这方面的倩况必须要引起重视。今后的美国将会投资20个亿来加强新能源电磁及零部件的生产制造。在今后几年的发展过程中将会有100万辆新能源漏合动力汽车产生。
（2）日本
当前发展新能源汽车已经成为全球汽车行业发展的一个必然趋势，日本对于新能源汽车的发展也是保持高度重视。当前的日本己经有100多家汽车厂商都开始研究新能源汽车，在这些汽车厂商中那些涉及到汽车及零部件生产的企业就有50多家，丰田、本田以及日产等企业都开始研究生产新能源汽车。从实际应用来看，当前日本的新能源汽车主要是应用在游乐场所及高尔夫场地。在这些领域新能源汽车得到了广泛应用。这些汽车的应用引起了人们的关注，激发了人们的购买欲望，正是因为如此，在实际工作中就需要加强对这种产品的研究。当前的日本政府在新能源汽车政策方面，更是制定出了一系列优惠政策，这些优惠对于刺激民众的消费具有十分重要地意义。按照日本政府的规定，今后购买新能源汽车的将会免征重量税及购买税。
（3）英国
近些年来，英国政府出台了一系列政策来鼓励新能源汽车的发展，按照政府规定，对于那些购买新能源汽车的用户，每辆车都将会给予2000英镑的政府补贴。这样的补贴显然是高补贴。通过政府补贴将能够有效保护环境，进而能够振兴英国的国民经济。当前的英国新能源汽车产量正在迅速提升，新能源汽车也越来越受到人们的欢迎。从2014年9月份的调查数据来看，英国市场就有9955辆混合燃料汽车实现了登记注册，这与去年同期相比更是増长了70％。这一速度无疑是惊人的。从这些数据中就能够看出当前新能源汽车正在抢夺传统汽车的市场份额。2014年英国新能源汽车的市场占有率达到了21．9％，新能源汽车的车型也逐渐多样化，大型轿车、运动车型、两厢车及城市越野车等都开始采用新能源。从今后的实际情况来看，新能源汽车在英国将会越来越受到人们的欢迎。因而，人们对于新能源汽车的研究也将越来越深入。
4.1.2国内新能源汽车的发展现状
1998年我国成立了中国清洁汽车行动。十一五规划过程中又把汽车及新能源汽车的的发展提升大到了国家战略层面，从而受到了国家、地方政府及行业的关注。由于目前我国轿车的主流仍然是传统石油燃料发动机车，大部分人对新能源汽车的特点及国家相关政策了解并不全面，甚至有些偏激，因此加大宣传力度非常重要。不过在近些年的发展过程中，我国新能源汽车研发不断加快，政府及媒体力量的宣传，人们对新能源汽车的了解也越来越深。当前的新能源汽车发展已经基本上能够适应产业化发展的要求。部分新能源汽车甚至已经开始小批量生产。在武汉、天津、上海、北京及株洲等地新能源汽车己经成为当地重要的交通工具。也正是因为这样，新能源汽车在人们日常生活中发挥了举足轻重的地位。当前国内生产新能源汽车的厂家也越来越多，上汽、一汽、吉利、力帆及比亚迪等就是其中的典型代表。因此随着生产厂商的日益增多，新能源汽车制造体系也将会逐步建立起来，其自主创新能为将会得到有效提升。
混合动力汽车是当前应用比较广泛地一种新能源汽车，解放牌混合动力城市客车及红旗牌混合动力汽车就是其中的典型。油电混合动力汽车已经成为重要地新能源汽车形式。在国内流行地新能源汽车不仅有国内自主品牌，同时也有国外各种品牌。对于这些国外品牌的实际情况需要从实际情况来进行分析。丰田普锐斯、普瑞维亚等汽车中国销售比较好。
2017年我国新能源汽车产销量分别达到了79.4万辆和77.7万辆，同比分别增长53.8%和53.4%。统计口径不同，报告的数据有差异。然而仅此这一年，就足以看出新能源汽车投资额以及新能源汽车销售保有量都已经达到新高。新能源汽车本身已经涉及到了电池、整车以及汽车零部件等环节。新能源汽车一年销售数量就达到了5600台，这一数据曰经打破了原先格局。今后对此必须要引起重视。当前国家对于新能源汽车的发展持鼓励态度。在实际发展过程中不断加大对新能源汽车政策扶持力度。在实际发展过程中各个汽车企业也增加了对新能源汽车和相关零件的研发投入。当前我国的新能源汽车已经进入了高速发展的阶段。在这样的背景下加强对新能源汽车的研究就显得非常重要。
4.2新能源汽车的销售现状
4.2.1国外新能源汽车销售
（1）美国
美国是当前全球最大的汽车销售市场么一，美国在汽车营销方面是处于世界前列的。在实际营销过程中，美国往往是以汽车制造商为主体来进行专营代理销售的。在经过长期发展之后，美国的营销模式经过了代理商模式、上口推销模式、百货店式模式及制造商自己建立销售网络等形式。专营代理销售模式石是当前比较典型的一种营销模式。
在实际营销过程中，特许经销商是占据着非常重要地位置的。要想成为汽车经销商就需要经过地方政府的批准，与此同时经销商要在他们的销售网络上来分销产品。制造商往往是不能够要求规定销售价格的。一旦这样做就违反了《反垄断法》。专业化经营是一种典型地营销模式。这种营销模式通常销售与售后服务相分离。汽车专卖店是专业化经营地重要形式。当前美国有几万个汽车专卖店，但是这些专卖店往往是只做销售的。只有少数具备规模的才能够拥有自己的售后服务体系，美国的售后服务也已经实现了规模化经营。
在实际工作中美国己经具备了各种大型汽车零配件超市。这些超市和沃尔玛销售折扣商品的形式是一样的。对于这样一种情况，在实际工作中只有不断加强研究才能够适应实际需要。近些年来通过利用互联网，进行电子商务也逐渐成为了一种重要地经销模式。当前不少汽车特许净销售都开始了在互联网上进行售车业务。通过这样一种形式将能够给消费者带来巨大便利。在选择车型的过程中，消费者只需要在电脑前进行对比并选定自己喜欢的经销商。网上销售的过程中往往是要在订购之后，等待3到5天时间之后就能够把所有手续办妥。
（2）日本
日本在汽车营销过程中主要是利用两种方式来进行营销的。一种方式是通过直销商、零售店及顾客来直接营销。另外一种方式就是代理制营销。所谓代理营销主要指的是先是由独立汽车经销商来负责建立起车厂销售网络，之后再由代理商来代理经销。在选择经销过程中需要对代理商及经销商进行严格地考核。只有这样才能够保证服务质量。这样一种销售模式，实际上就是经销商、零售店、消费者。
在日本的新车销售过程中会明显地发现其有一个典型特征，这个特征就是排他性品牌专营。在实际工作中那些属于同一品牌的同一配件价格往往是全国统一的，为了满足实际需要并保证质量及服务满意度就需要由生产厂家来自给。对于那些旧车在销售过程中往往是没有限制的，实际营销过程中也能够进行多品牌经营。在旧车营销过程中那些制造商是不参与售后服务的，这是其典型特征。在实际工作中还应该意识到在外国车辆品牌的冲击下，本国内部的排他性品牌经营模式受到了严峻挑战。
（3）英国
英
汽车销售模式现状分析及及对策研究【字数：】篇3
摘要
近年来，随着市场经济的不断发展，汽车逐渐走进每户家庭之中，消费者对于汽车的认知不断更新，对车辆的要求也越来越高，而汽车厂家也越来越多，这导致市场竞争不断加剧，汽车销售难度也不断增加，另一方面，随着互联网的发展，信息传播途径和内容也发生着改变，传统的营销方式难以应对现有的市场竞争，如何快速简洁低成本的宣传和成交的方式成为了汽车经销商们寻找的重点，这也对汽车销售技巧和方法的最大考验。
本文以利星大连为研究对象，采用实地考察、案例对比分析法、文献分析法等研究方法，对利星大连汽车销售现状进行分析，发现利星大连在客户产品体验参与度低，传统营销方式营销不足而导致销量下滑，销售人员在销售过程中服务质量低，企业奖惩措施也过于简单和随意等问题。针对以上问题，分析其产生原因，并提出完善客户体验度认知和产品介绍体验流程，服务意识的管理方法，互联网营销模式，改进绩效考核的方法，做到奖惩分明等方法和措施，有助于提高公司的产品销售能力，提高公司盈利水平，促进公司发展。
关键词：汽车销售；体验式营销；互联网营销
引言
我国一直都是汽车消费大国，如今随着社会的发展时代的进步，汽车逐渐成为家庭生活的必需品，公司用车也越来越多，消费者对于汽车的选择标准也越来越多样，加之互联网技术的发展，人工智能技术的进步，新能源技术的开发，车辆的功能层出不穷，外表光彩夺目，不同的生产厂家有不同的特点和优势，而消费者了解产品的渠道也十分广泛，消费也越发理性，汽车厂家之间互相争夺市场和客户，这导致汽车市场竞争越发激烈，唯有不断分析现有的市场行情和问题原因并进行针对性的解决，才能形成竞争优势在市场环境中脱颖而出，为企业创造利润，这对于企业和汽车市场发展尤为重要！
通过观察汽车行业的总体形势可以看出，2019年全年的汽车销量总体呈下滑的态势，加上国六的排放标准的提前实施，新能源汽车的政府补贴也有所下调，导致消费者购买信心不足，总是持有观看等待的态度，2019年新车销售2576.9万辆，同比下降8.2%，降幅比同期扩大5.4个百分点。其中乘用车销售2144.4万辆，同比下降9.6%；商用车销售432.4万辆，同比下降1.1%，而乘用车销量的缩减是导致汽车行业总体呈现下滑态势的主要原因，2020年1月，随着新年的接近，汽车的销量有所上升，但是持续时间不长，春节之后随着新冠病毒的出现导致了销量的下滑甚至停滞，疫情的影响导致进店客流更是稀少，客户也无心购车，进店也是迫于车辆的必要保养不得已才进店，留店时间过短，难以销售车辆，这对于汽车销售来说无疑是重大的打击，由此可见2020年汽车的销量并不乐观。改变现状，探索新的营销方式，在疫情期间促进消费者购车对于恢复疫情之下的汽车市场行情，为企业创造利润顺利度过疫情阶段显得尤为重要。
汽车市场整体下滑的态势，对于汽车销售来说更是一种挑战，实习期间我发现在营销推广和销售的过程中发现公司依旧以传统的营销方式为主，通过电话引流和客户的自然进店为主要的客户引进过程，在销售的过程中也主要依靠产品知识的讲解，缺乏客户和产品的体验互动环节，在服务的意识和态度上也越来越淡薄，会给客户一种不专业的形象，而公司的奖惩措施也过于简单随意，考核指标过于单一片面，维度与深度有待提高，在薪酬方面的奖励也少之又少，导致销售人员收入过低，缺乏工作积极性对企业的管理的不满情绪日益严重，干活没有动力和斗志，当面对客户时表现消极，忽略了服务细节，导致服务质量下降，影响客户的购物体验和购买决策的制定，最终导致客户的流失，也导致品牌在消费者心中地位的动摇和下滑。因此，分析并解决上述问题至关重要，尽早的解决能够有效地改善现状，提高销售的效率，促进客户的成交，进而为企业创造利润，对于加强企业的市场竞争力，巩固市场地位具有重要意义。
本文以利星（大连）汽车服务有限公司（以下简称利星大连）为研究对象，从销售的整体的流程出发，从客户的吸引到店的营销阶段的问题，销售过程中对于产品的讲解和客户的产品体验度低的问题，到销售后期的产品使用及相关衍生业务过程中出现的问题，以及销售过后的销售人员的业绩的奖惩措施环节出现的问题进行罗列和原因的分析，并针对性的提出解决方案和措施，更好地改进销售流程，促进业务循环发展，促进客户的成交，为企业创造价值和利润。
1汽车销售发展现状及研究意义
1.1汽车销售发展现状
随着社会的发展，科学技术的进步，汽车逐渐走进每一户家庭之中，成为人们生活的必需品，但是通过现有市场行情可以看出，汽车市场并没有处于蒸蒸日上的态势，反而出现严重的下跌趋势，整体不容乐观，作为一名汽车销售人员，要想在现有的趋势之下进行销售工作，改变销售现状，就需要对汽车市场现有发展情况进行分析，从而发现问题并进行针对性的解决，对于市场分析从2019年全年的汽车市场发展状况，宏观经济和豪华车市场的发展状况入手进行分析。
1.1.1宏观经济分析
图1.1中国历年GDP增速及汽车销量增速走势
注：数据来自国家统计局
图中的纵轴代表的是增速的比率，图表横轴代表年份，图中横的直线代表的是GDP增速，是参考对比数据之一，另一个对比数据是起伏较大的折线，代表的是汽车销量的增速比率。
通过两条折线的对比可以看出随着GDP的下滑，汽车销量出现下滑趋势，而且日益严重。丁琦（2020）认为在宏观经济方面，2019年GDP增速为6.1%，低于同期，从数据上看，汽车销量受GDP增速的影响较大，2019年度相比于2018年跌幅增长5.4个百分点，负增长的GDP影响着居民的收入，而汽车消费作为大宗消费在居民的消费中占据很大支出部分，这也是造成汽车销量下滑的主要原因[1]。
1.1.22019年汽车市场发展状况
2019年中国汽车市场处于下行阶段，虽然年底销量有所增长但是仍然处于负增长状况，汽车消费市场不容乐观。
图1.22019年中国汽车市场月度销量（单位：万辆）
注：数据来自中国汽车工业协会
图中黑色折线代表的是乘用车的增长率态势，灰色折线代表商用车增长率态势，许海东,李子醇（2019）认为，2019年由于宏观经济的下行、中美贸易战的影响、国六标准的提前实施、新能源补贴的减少，很多消费者的消费信心减少等众多原因的影响，中国汽车市场总体呈现下降趋势[2]。虽然第四季度，随着年末的到来加之新年相较于往年时间提前的影响，汽车消费市场迎来了一波回暖，表现出了较强的恢复能力，但是纵观全年，依然没有挽回负增长的态势，还是以负增长收关。全年新车销售2576.9万辆，同比下降8.2%，降幅比同期扩大5.4个百分点。其中乘用车销售2144.4万辆，同比下降9.6%；商用车销售432.4万辆，同比下降1.1%。乘用车下滑成为2019年整体市场下滑的主要原因。
图中呈现的是2019年乘用车和商用车的售卖数量，数据显示，乘用车的销量欺负波动很大，从右侧的纵轴可以看出增长率一直是负数，只有几个月在0之上，但是增长幅度也是特别的少，综合来看全年还是处于负增长态势之下。
在看一下商用车，商用车同比增长非常活跃只有6、7两个月低于总体的增长趋势，年初和年末也是企业采购商用车的时间节点，所以增长的趋势也符合市场的需求。综合来看2019年乘用车的销量增长在总体的销量增长方面发挥着负面作用，是影响全年汽车销量的主要原因。
1.1.3豪华车领域销售现状
从销售数据分析来看，2019年中国汽车市场整体处于下滑的态势，但是下滑的车辆主要集中于低端经济车型，高端豪华车方面的需求并没有受到影响，相反出现持续增长的态势。
表1.1豪华品牌2019年销量
表格数据描述了各大类豪华车品牌在2019年的销量和同比的增长率，从表格中可以看出，奔驰汽车的销量达到70.2万辆，同比增长4.0%，在BBA（奔驰、宝马、奥迪）的三家公司中销量位居第二，而增长位于第三，通过表格还可以看出，新进的中高端汽车品牌的增长趋势明显，雷克萨斯达到25%的增长，英菲尼迪甚至达到了21%的增长，这些日本车品牌也逐渐渗透到高端汽车市场的争夺之中，这导致高端汽车市场的竞争更加激烈。
随着时代的发展，信息量的增加，消费者的消费意识也发生改变，新生代消费者加入到市场中来，新的信息和科技的发展冲击着原有的传统的豪华车的认知。
表1.2新生代与传统消费者衡量豪华车的标准对比
从图中我们可以看出传统消费者的关注点在于价格、品牌和市场认可度，而新生代的消费群体更加注重外观、内饰和生产工艺，而且对于生产工艺也从传统的发动机变速箱上有所改变，还更加关注互联网，智能化和新能源的核心技术，这都对生产商和经销商提出考验。
1.2新冠疫情下汽车销售的研究意义
2020年受新冠状病毒疫情影响，汽车销量骤降，创历史新低，汽车销售市场形势严峻，企业亏损严重，部分企业甚至处于倒闭边缘，尽最大努力的吸引客户进店看车及购买车辆是现在企业的当务之急。
据国家统计局统计，1-2月份全国社会消费品零售总额同比下降20.5%，增速比去年同期回落28.7个百分点。大宗耐用消费品当中，汽车销售额同比下降37%。从多方数据显示，我国汽车市场二月份销量呈现“断崖式”下跌。中国乘用车市场信息联席会数据显示，今年2月前两周，汽车市场零售同比下滑达92%，创历史最高跌幅。
车企销量下滑的主要原因是消费者进店太少。由于复工的推迟，疫情事态的严峻的导致很多人待在家中，不愿意外出，车企虽然放低价格，仍然无法吸引消费者进店看车，在这种局面下各大车企积极开展线上的销售模式，吴蔚（2020）认为4S店这种汽车销售模式在诞生之初还是有其先进性。然而随着4S店成为汽车销售的主流渠道，其缺陷也逐渐显现。4S店不仅仅车型单一、难以比较，无法满足消费者多样性的需求[3]。虽然有很多客户浏览观看和询问但是真正购买的客户还是很少，成交率还是很低，这导致车企利润大幅缩水，很多经销商已经出现严重亏损情况，改变销售现状迫在眉睫！
通过实习，我发现在现有的市场环境之下豪华车市场波动相对较小一些，但也受到整体的市场下滑趋势的影响，客户实际的进店量相比于前几年还是有很大的缩减，不过人们对于奔驰汽车是豪华车的品牌定位还是十分牢固，所以基于现有情况，通过对现有问题的罗列，分析及解决，对于提高客户进店率，促进客户购买车辆具有重要意义。
2利星大连企业经营现状
2.1利星集团概况
利星大连是利星行汽车服务股份有限公司的大连分公司，负责奔驰汽车的售卖，利星行集团是一家跨国公司，总部设在香港。其五大业务遍及多个发展迅速的市场，其中包括在东北亚地区分销奔驰、保时捷、克莱斯勒、吉普车及微型轿车等高档汽车。在重型机械方面，分销多种卡特彼勒产品。
“利星行汽车”是在中国成立最早和目前最大的梅赛德斯-奔驰汽车经销商。1993年利星行汽车在上海建立了中国第一家国际标准的奔驰授权经销商店；截止2010年底，奔驰汽车在中国拥有120家经销店，有50多家属于利星行集团旗下子公司，截至2017年，利星行集团在国内77个城市拥有105家奔驰4S店、134个网点，其销售量约占到奔驰销售量的40%左右。
2.2利星大连现状
利星大连主要在大连地区售卖梅赛德斯-奔驰、梅赛德斯-迈巴赫和梅赛德斯-AMG汽车，公司内设有销售部、精品部、售后部、金融部、保险部、人事部、财务部、网络营销部、市场部、二手车部等众多部门，目前销售团队20人，销售经理1名，其中AMG销售专员1名，AMG经理1名，迈巴赫经理1名，展厅主管2名。每月销售目标不同，基本维持在梅赛德斯-奔驰车120辆，梅赛德斯-AMG车1辆，梅赛德斯-迈巴赫车3辆，旺季淡季厂家指标不同，经营项目主要包含新车售卖，车辆精品售卖，保险售卖，金融套餐售卖以及售后车辆附件及产品售卖，是利星大连重点部门之一，是企业利润的主要来源。
3利星大连汽车销售存在问题
3.1客户体验参与度低
客户体验度低主要体现在销售顾问未引导客户参与产品功能和车辆精品的体验两个方面。
所谓客户体验度，也就是体验式营销，是指客户通过与产品和销售顾问进行互动，从而体会、感受、验证产品功能的过程，在陈益奎（2017）看来，体验式营销是随着体验经济而产生的，它是一种经济的发展和服务模式变化的产物[4]。客户通过参与体验，让客户亲身感受到产品的功能和对于客户自身生活所带来的便利，进一步让客户对产品产生深刻印象和非凡感受，从而让产品在客户心中具有竞争力，进一步促使客户做出购买决策，这也是其意义所在。
通过实践观察我发现体验参与度低主要体现在销售顾问缺乏对客户进行引导，导致客户对于产品的亮点和产品价值不够明确，销售顾问未解决客户对产品存在疑虑和疑惑，对于车辆的试乘试驾也没有进行引导和体验，导致很多功能客户体验不到，客户对于车辆精品项目是什么也不够明确，无法对其价值做出认可，接下来从客户未参与产品互动及试乘试驾环节和客户未参与及感受车辆精品现象出发进行分析。
3.1.1客户未参与产品互动及试乘试驾环节
在销售过程中，由于销售顾问未有效引导客户参与产品体验导致客户对产品的认知和理解存在偏差。主要表现在试乘试驾和车辆功能演示这两个方面上。
销售顾问对于车辆产品的讲解仅仅停留在车辆的表面的静态的讲述，和客户一起面对车辆进行讲解，缺乏客户与产品，客户与销售顾问之间的互动。这导致客户的认知也仅仅停留在产品的表面和先前在网页手机上了解的产品知识，对车辆功能特色，并没有深刻印象，销售顾问的讲解过程也偏向说明和指导的风格，并没有引导客户体验感受车辆，影响客户对车辆的理解，好比人工智能交互系统，不引导客户与车辆进行言语互动，客户无法体会到该功能的亮点和对其带来的好处。
试乘试驾也是客户体验产品的重要一环，但是由于缺乏引导，很多客户未能参与试乘试驾。虽然店内有试驾车进行试驾活动，但是很多客户出于安全和事故后的处理问题上还是有所担心，客户提出担忧后销售顾问形式化的讲解了一下试驾协议等措施，表面上很权威但是客户内心的疑虑依旧存在，所以还是找借口不试驾，而销售顾也问会觉得自己边开边讲十分麻烦，而选择妥协客户，试驾环节就略过了，这是导致试乘试驾的体验率低的主要原因。
3.1.2客户未参与车辆精品体验
精品是车辆内饰装潢和车辆功能的衍生产品，是销售利润的主要来源，但是在车辆精品销售环节由于客户参与少，缺乏产品体验导致精品销量非常低，接下来从参与度和体验度这两个维度进行问题分析。
在精品问题上销售顾问缺乏引导，毕竟是车辆衍生产品，客户产生抵触心理推脱抗拒是正常现象，从顾客行为心理学角度出发可以看出，购物的时候，很多顾客的心理非常矛盾，他们一方面希望自己的需求得到关注和满足，一方面又对销售人员充满猜忌。这种矛盾的心理的根源在于他们的不安全感，而这种不安全感让他们反而更加渴望得到销售人员的关注[5]。但是销售人员并未时加关注反而轻松妥协，导致销售机会的错过。由于精品区与车辆展区有一定距离，这就需要销售顾问在销售过程中讲到精品部分的时候要对顾客有一个引导，而很多销售顾问引导的话术过于简单“我们这边还有车内的精品套餐，在这边我带您去看一下”虽然这种邀请没有问题，但是在顾客角度看来这是要带我去消费更多的东西了，这就会导致客户心里产生抵触情绪，客户往往会说“不用了，我主要看车，精品先不看”，就规避了精品的销售环节，这个问题的根源在于销售顾问的话术太过于直白，激起了客户的抵触心理。
参与的客户也仅仅是参与了精品销售这个环节，但是并没有接触精品，只是在一旁观看和聆听，没有体验就没有价值观念。
表3.1精品套餐价格单1
此表是店内的竞品的价格公示表，里面包含了精品的套餐和套餐对应的商品信息，表格反应出三个精品套餐可以供客户选择，左侧是商品信息，右侧对应的是原价和套餐售价供客户参考选择。
这个表格展示了商品的价格，销售顾问依旧是教科书式的讲解精品，顾客也只是在一旁聆听，对于价格表里的具体的项目是什么并不清楚，而销售顾问在讲解上更多的也是讲解精品的价格的优惠和现在购车的结合，往往忽略了客户对精品的理解。因此顾客不知道精品各项的实际作用是什么，导致他们内心很难对精品的价值做出合理的界定，这就导致他们依旧认为精品就是小的东西，完全不值这么多钱，这是营销套路，内心就会提防，甚至在价格谈判过程中来进行杀价。
3.2营销渠道传统单一
随着互联网的发展，众多新颖的营销方式出现在消费者面前，短视频、交互式H5、情感文案、CG影视特效，产品体验活动等等多种方式，深受消费者的喜爱，对产品的特色亮点也展示的淋漓尽致。
大连地区的奔驰4S店，却依旧沿用传统的营销方式来吸引客户，我们店主要靠客户的自然进店、室内外车展的方式进行客户信息的登记然后通过打电话的方式进行邀约，对于网络APP的合作也停留在基本的看车询价的客户的电话痕迹的追踪回访，营销渠道过于单一，如今汽车市场不景气，现在自然进店的客户数量在逐渐减少，车展客户们也只是看看，留下的信息也不真实，电话短信的方式客户也逐渐开始排斥，导致现有客户数量锐减，销量下滑，改变迫在眉睫。
3.2.1传统营销方式难以吸引消费者，需要开拓新的营销方式
传统的电话和短信的营销方式逐渐的不被消费者认可，打电话客户此刻会有事情要做，我们的电话打乱了客户的生活和工作，会遭到客户反感，短信也更多地是商家的验证码，通知等广告信息，客户们也不会翻看，线下的车展逐渐成为了车辆的一个展示，甚至成为了孩子们的玩具，人们只是走马观花的看了一下，自身也没有购车意向，而面对没有意向的顾客刻意的进行回访只能收获甚微。传统营销方式已经跟不上时代的发展了。如果市场营销不借助网络的力量，是很难焕发出市场活力的[6]。
然而，传统的营销方式也有其好处，在于对于意向客户的把握上，通过电话和短信的方式可以直接联系客户，对其意向车型的信息进行传告，也能即时的感受消费者的想法进行针对性的沟通和营销，更好地把握客户，所以不能摒弃传统的营销方式，面对现有市场情况孙馨怡（2020）认为在这个营销的态势下，我国汽车营销的潜力还有很大的挖掘空间，发展的空间也是比较大的[7]。所以需要进一步探索新的广告营销方法。
3.2.2改进后的现有营销方式收效甚微
基于现状，奔驰厂家进行线上的互联网营销，厂家提供了一些简单的官方的视频和文案供经销商们使用，线上部分还是奔驰自己主打，但是营销效果并不理想，主要是宣传手段方式不够新颖，难以吸引消费者眼球，这也是开发新的营销渠道的过程中遇到的主要问题。
通过现有的一些宣传资料和宣传方式可以看出，思维过于传统，跟不上时代的潮流，奔驰的广告和海报很适合官方的展示，但是消费者看来，缺乏新意，在文案的表达上也更加的直白的突出中心思想和刻意的创意展示，给人一种做作的感觉，而优秀的广告作品及文案是给消费者描述一个场景和一个事实，最终在结尾才表现出产品的特点，给消费者眼前一亮的感觉，而不是一开始就知道要表达的是什么，营销的味道过于浓重，缺乏新意，这是营销效果不理想的主要原因。
3.3销售顾问缺乏服务专业性
在实习过程中通过观察我发现，影响销售顾问销售成功率的主要因素之一是他们缺乏服务专业性，所谓服务专业性一是产品知识的专业性，二是客户服务的专业性。
面对客户的问题，销售顾问把最专业的一面展现给客户，解决客户的疑虑，给予客户良好的购车体验，做到客户满意，从而进一步促进车辆销售，如今很多的失败的销售案例在于销售人员缺乏产品专业知识和服务专业性，当然后者更多一些，专业知识主要表现在对于车辆个别地方的功能讲解，有些客户在之前的用车过程中出现问题想在新车上
汽车销售模式现状分析及及对策研究【字数：7529】篇4
摘要：我国的机动车产业近几年保持着高速发展态势，从2009年开始，中国的机动车生产量和销售量己经超过美国，成为世界第一的机动车产销大国。我国机动车产业的蓬勃发展预示着机动车辆保险和机动车辆保险产业链相关主体都将获得更加广阔的发展空间。根据中国保监会（CIRC）统计数据，2015年机动车辆保险（含机动车交通事故责任强制保险）原保险保费收入6199亿元，较2014年同比增长19.99％，占整个财产保险原保险保费收入的73.6％。而随着汽车消费量的增加、机动车商业保险改革所带来的政策红利不断释放，国家相关配套政策的出台，机动车辆的保费规模将会进一步上升。实体产业的高速发展的同时，我国的互联网信息技术也在飞速发展。我国已经成为一个不折不扣的互联网大国，互联网技术的发展规模己经走在世界的前列。在社交网络、生态闭环、大数据等互联网概念的引领下，保险公司争抢第三方支付牌照、互联网保险电子商务平台为代表的互联网保险经营模式引起人们的高度关注。保险业与互联网技术的结合无疑加速了互联网保险时代的到来。互联网保险作为保险业与互联网融合创新的模式，不仅给传统保险业带来了多元化发展的机遇，同时也冲击了保险业现有的刚刚步入正轨的经营模式，促使保险公司通过各种方式快速进入互联网保险领域。本文是基于互联网的机动车辆保险的经营的研究。首先，对互联网机动车辆保险的发展情况进行了总结，介绍了当前保险公司利用互联网进行保险业务经营的一些做法及未来发展趋势；其次，站在保险经营者角度对笠联网机动车辆保险的经营活动进行了SWOT分析；再次，选取中国互联网产业比较发达的６个省份，对这６个省份选取部分牢主进行了一次问卷调査，旨在站在保险消费者角度，发现保险公司的互联网机动车辆保险经营模式的－些不足及相应的改进措施。通过调查问卷反馈的信息进行总结分析，对样本反映的问题做出客观描述，对调研的样本数据又用计量经济学的方法做了实证分析，试图用实证分析的方法找到影响车主购买互联网机动车辆保险的影响因素；最后，综合机动车辆保险经营者与消费者双方的分析，提出保险公司在利用互联网平台经营机动车辆保险业务的合理化建议。
关键词：互联网；机动车辆保险；经营；实证分析
第1章前言
1.1汽车保险电子商务国内外发展现状
1.1.1国外理论研究综述
MartinVDeise在《电子商务管理者指南——从战术到战略》主要针对管理者对于该企业电子商务模式的选择以及操作方法等方面进行了论述，为企业高管在进行电子商务业务过程中提供了理论指导和依据。而RaviKalakota在《电子商务——管理指南》中通过对多种不同行业中电子商务的实例进行对比探究讨论，并提出了信息技术元素等方面的关键性议题。华盛顿大学的SandeepKrishnamurthy所发表的《电子商务管理——课文和案例》一文中，通过对知名企业运用电子商务成功的案例进行阐述，为电商管理人员提供了广泛的理论基础。
PerryLuzwick（2011）认为，电子商务不同于传统的保险中介，它所带来的全新的管理理念和运营模式，不仅对于工作方式和内容来说是一种改革，更将成为保险公司和用户之间的有效桥梁。
MathewJosefowicz（2005）则分别对寿险和产险两方面进行论述，他认为，电子商务在这两方面的实际运用中有着本质的不同，并将二者加以区分。并通过二者的对比与讨论得出寿险更加适用于电子商务的理论。
2015年全球管理咨询公司波士顿咨询公司(BCG)对比研究了全球六大保险市场的80多家大型保险公司2004-2014年的数据。BCG认为：在当今异常激烈的市场竞争中，信息技术对于很多公司来说不仅仅是机遇，而更多的是挑战，因为信息技术已经成为企业在市场竞争中一项十分重要而且必要的武器，能否全面发挥信息技术的低成本优势，直接关系到企业发展的前景。相关研究部门预计在未来十年间的时间里，很多西方发达国家中个人利用电商务进行保险业务的份额将达到半数，而在企业中，也会达到30%。这都依赖于互连网技术的低成本、高效率、信息全等特点，而这种迅速的发展势头正是保险电子商务在市场中崭露头角的体现，相信在不久将来，保险电子商务将引领保险行业的发展趋势。
1.1.2国内理论研究综述
我国对于电子商务的发展起步较晚，但是对于保险电子商务的研究成果已经十分先进和具化，这些研究和文献为我国保险电子商务的发展提供了强大的理论基础。早在2000年，石卫星就在《网络保险带来无限商机》一文中大胆预测了未来保险电子商务的发展趋势。并且提出了一套较为完善的保险电子商务经营管理模式体系，这套体系涵盖了保险电子商务从管理到层到员工、从决策到实施、从产品到售后的方方面面。并且鼓励公司充分利用互联网的几大优势，抓住商机，创造价值。2008年，庄在雷在其《保险电子商务在中国的发展状况》一文中深刻分析了电子商务的本质，并且详细阐述了电子商务的特点以及在传统保险行业与电子商务相结合的情况下所产生的新型保险电子商务所具备的众多特点，他认为，当前我国保险电子商务正展现出其蓬勃的生命力和发展力。
2010年，申莉站在理性的角度上剖析了电子商务对于保险业发展的利与弊。并在《电子商务在保险业中的应用与发展前景》一文中指出，电子商务毫无疑问地会为保险市场带来本质上的改革，但她同时强调在这种变革过程中所产生的安全问题，由于保险业务从纸质作业迈向电子化信息化，所以在保险行为过程中更加应该注重法律法规的完善以及监管部门的介入，这样才能保障保险电子商务的稳定发展。2011年，李庆元在其《保险业电子商务中的有关法律问题》中对于我国关于保险电子商务中所涉及到的法律问题进行了合理化分析，并提出了很多建设性意见，对我国新形势下的保险市场提供了规范性和稳定性的建议。
另外，吴九红、王虹的《我国保险电子商务监管的对策》（2004年）、杨密的《保险电子商务发展与<电子签名法>》（2005年）、全民，赵永坚的《中外保险电子商务发展比较》（2010年）等众多文献研究中，普遍揭露出我国当前在保险电子商务市场中依然存在的违规违法等不规范行为，提出了国家及政府部门在加强监督市场竞争力，促进传统保险行业的成功转型提供理论支持。
1.2课题的意义
本文以我国机动车辆保险经营现状及互联网相关概念为基础，通过对现有的利用互联网平台进行保险经营活动主体的经营模式进行分析，认为单纯的研究互联网保险太过笼统，因为保险是Ｗ保险标的为投保对象，标的不同，所需要的提供的保险保障也不同，虽然保险的内在本质基本相同，保险的损失补偿原理基本一致，但是不同的保险标的又有其各自特点，每一种类保险对保障的侧重点、经营方式都不一样。应该对互联网保险的研究范围进一步进行细分，选择一个适合自己公司发展的目标市场。将互联网机动车辆保险单独进行研究，通过保险市场上两个主体经营者和保险消费者，分别各自的视角进行详细分析，旨在让经营这类业务的保险公司能够明确互联网机动车辆保险领域的特点，使保险公司可集中一切可利用的各种人力、物力、财为资源，去争取这一领域市场上的潜在业务，占领自己的目标市场，同时也能在互联网这一细分市场做好保陰理赔等相关服务。专注于互联网机动车辆保险有利于经营机动车辆保险的保险公司可选择合适的目标市场和制定准确的市场营销策略，利用互联网经营机动车辆保险是适应网络信息技术发展与网络经济变革的新型经营理念和商业模式，能针对车主各种各样的需求，及时提供相应的保单专属设计和更为贴也的理赔服务。同时，互联网机动车辆保险的经营从一定程度上能保护保险消费者的个人隐私。在互联网机动车辆保险这一细分的市场上，保险公巧获得的信息容易获取，同时可有效得到反馈，保险公司会随着日标消费者的需求的变化从而改变相应的营销策略，使制定的营销策略能快速适应消费者的最新需求，提高企业的核屯、竞争力。同时互联网可将保险市场做更进一步的分类，通过各种不同类型的市场，保险公司可Ｗ对该特定类型的市场的购买潜力、竞争情况等进行需求分析，可Ｗ使保险公司有更好的保险产品设计能力，探索出有利于保险消费者的专属化的理赔服务模式，掌握互联网机动车辆保险这一市场的主动权，使经营机动车辆保险的保险公司在经营互联网机动车辆保险这一领域发展壮大。本论文研究的对象是互联网机动车辆保险，提出了我国经营机动车辆保险的保险公司在利用互联网平台进行经营活动时的一些创新模式，并且创新性地指出不能简单地把互联网平台作为从事保险经营活动的一种机动车辆保险营销渠道，必须要积极地利用互联网带来的新技术全面变革保险公司的经营理念、组织架构、经营方式和经营方法，特别要注意的是保险公司要明确互联网用户的保险需求，充分利用好互联网的＂粉丝经济痛点思维＂等互联网特有的营销理念，拓展保险公司的经营方式和经营范围，确保机动车辆保险产品线的丰富多样，实现不同的保险产品为不同的保险消费者服务。探索建立与汽车产业链中各主体利益共享、协同发展的长效机制，进而，形成Ｗ互联网机动车辆保险为纽带的＂生态圈＂效应，期对保险公司利用互联网技术平台从事机动车辆保险经营活动有一定的借鉴意义。
1.3论文主要内容
第1章，绪论。主要闽述了本论文选题的背景和研巧意义，介绍了本论文的研巧内容和研究方法，搞括了本论文研巧的创新点和不足之处。
第2章，相关理论和文献综述。介绍了汽车保险电子商务销售模式的现状分析以及利弊端和机动车辆保险和互联网经营有关的理论、国内和国外的关于互联网保险经营开展情况。
第3章，基于保险经营者角度分析互联网机动车辆保险。汽车保险电子商务营销模式的改进及发展，分析立足于保险市场主体中经营者的角度，总结了现有的国内外互联网保险的经营模式，结合机动车辆保险自身发展情况，对我国的机动车辆保险经营现状进行了数据比较分析，指出经营机动车辆保险的保险公司在经营互联网机动车辆保险时所具有的优势、自身存在的劣势。
第4章，结论。根据保险经营者与消费者两个角度的研究分析，得出互联网机动车辆保险经营活动的研究结论，并提出合理化建议。
第2章汽车保险电子商务销售模式的现状分析以及利弊端
我国汽车保险行业的发展经历了从无到有，从有到好，从微不足道到关乎民生的一个实质性的转变。这是我国从改革开放以来，一直坚持致力于国家发展，致力于民生的一个重大成绩。而我国政府以及企业也十分注重市场营销方面的加强和培养。进入21世纪后，随着现代信息技术在经济领域的广泛应用，以互联网为代表的新事物正在推动传统保险业发生深刻变革，在传统保险业的营销过程中，单一的人力营销推广模式已经不能够满足当前市场发展的需要。不难预见，仍然坚守传统模式的险企如果在营销、服务上不进行主动的变革，就可能在激烈的新市场竞争环境中被自然淘汰。
2.1互联网机动车辆保险的经营模式发展现状
2.1.1B2C模式
这一模式就是俗称的＂商家对客户＂的模式。是指商品生产者通过特定渠道直将商品或者服务直接销售给消费者，一般是零售模式。互联网机动车辆保险＂B2C＂模式大致可分为如下四种类型：
一、是保险公司自建机动车辆保险销售网站，目前，基本上所有的财产险公司均有面向客户的互联网保险销售平台，平台主要对外销售的就是机动车辆保险，同时还有一部分短期意外险、家财险、健康保险等保险产品，部分网站还有理赔查询的链接入口。保险公司的互联网保险销售网站是一种典型的B2C模式，宣传了自己公司的产品、提供了全国客户服务电话的联系方式、拓展保险公司的销售渠道；
二、是利用代理公司或经纪公司等中介网站进行机动车辆保险的销售模式，如最惠保、泛华掌中宝、惠泽保险网，这种类型是集众多保险公司的报价于一体，主要还是对机动车辆保险的报价，众多的车险报价可Ｗ让客户非常方便的进行保险公司的比价。方便客户找到最适合自己的保险产品，方便客户在保险公司间选择最优惠的报价。
三、是利用淘宝、京东等购物网站丰台销售模式，此种模式也是近凡年保险公司利用互联网进行机动车辆保险销售的主要模式，特别是在这些购物网站平台搞促销活动时，很多客户通过购物网站的广告宣传，或者网站引导等方式，关注此类销售模式，并购买适合自己的机动车辆保险产品。
四、是成立专口互联网保险公司经营的机动车辆保险业务，如2013年10月份成立众安在线财产保险股份有限公司，这种模式在发达国家保陰市场发展较为成熟，已成为互联网保险特别是互联网机动车辆保险的最主要的一种经营模式，在我国成立时间不到３年。依据国外专业互联网保险公司的经验，完全通过互联网平台的虚拟化的互联网机动车辆保险公司，保险消费者接受起来不像想象中的复杂。相反，这种模式的保险公司还很受到新一代网民的欢迎，众安在线的成立，体现了我国互联网机动车辆保险业正逐步向发达国家靠巧。其实，在国外，这种B2C形式的互联网机动车辆保险平台还有进一步的细分，分为宣传产品型和销售产品两种类型。可宣传公司的机动车辆保險产品，提高保险公司知名度，但目前己经很少有保险公司还在重视这种模式，因此这种模式并不是互联网的经营模式，只是保险产品的电子化展示。利用互联网销售机动车辆保险产品型不仅要选择合适的保险产品，还要借助互联网的渠道优势，使公司开发的机动车辆保险产品更加的贴合互联网的一些特性，使保险产品借助互联网平台，真正的形成具备互联网基因的产品。
2.1.2B2B模式
这一模式也就是俗称的＂商家对商家＂模式。B2B模式大致可分为互联网机动车辆保险市场和互联网机动车辆保险拍卖两种形式。互联网机动车辆保险市场是不同地区间的商业伙伴能够不受地域空间限制，共同分担风险。互联网机动车辆保险的拍卖就是大型公司或某些社会团体通过互联网平台，把名下的所有车辆所耍购买的保险全部或者部分＂拍卖＂给保险公司。这种模式比较适合于集团公司或者狂会团体购买。比如，汽车协会可Ｗ为其成员挑选一家服务最好、报价最优惠的保险公司，将会员单位的所有机动车辆从这个保险公司投保，这种模式目前处于萌芽阶段，保险公司一般把送种模式划归到公司的大客户服务部口，或者是这种模式从互联网兴起较少，一般集团客户会通过保险招标的方式，但是这种通过现场招标的方式会耗费大量的人力、物力、财力，保险公司为控制成本，使得招标方无法得到最优惠的报价。同时，保险公司受制于此种大客户信息渠道来源少，很多类似的保险公司大客户开拓部口化在投入多，产出少的尴尬境地。如果这种基于互联网的＂B2B＂模式发展成熟，更能使保隐公司的展业有的放矢，这种商对商的经营模式未来会具有强大的生命力。与我国在大航海时代和工业革命时代这种巨大历史变革过程中落后于其他国家不同，我国在互联网时代这种巨大历史变革中，发展几乎与世界同步。我国的互联网保险的发展很有我国的特色，互联网保险的发展速度不容小觀，表2.1列明了我国的互联网发展主要经历的阶段：
我国的互联网保险发展可说是跨越式的，但是，我们仍然不能忽略我国的互联网保险业务与国外发达国家的互联网保险业务存在的差异，我国豆联网保险业务市场份额不到3％，还处于互联网保险的初级阶段，与发达国家的互联网保险规模相比较仍处于初级阶段，经营机动车辆保险的第三方电子商务网站为例，我国的经营模式就同国外的经营模式有很大的不同，见表2.2
总体分析，我国现阶段的互联网保险的经营模式并没有照搬其他一些发达国家的经营模式，但是互联网保险的深度和广度与发达国家还存在着一定的差距。首先，国外互联网保险公司是股份有限公司形式，通过保险集团出资筹建，不依赖子保险集团，独立负责财务核算，为保险集团股东上交利润，具有独立的公司法人，他们介入互联网保险市场的方式除了自己扩展业务平台，还通过股东单位的一些业务介入互联网保险市场。这类网络公司不参与保险公司的运作流程；其次，国外互联网保险在网上售卖的险种基本比较齐全，覆盖了市场上销售的主流险种，包括短期意外险、健康险、短期寿险、机动车辆保险及家财险等；再次，国外互联网保险工资非常重视投保人及被保险人的个人隐私，安全防护措施比较完善，可Ｗ细化防护到每一个细小环节；最后，国外对互联网保险有严格的准入退出机制，监管措施严格、全面，对保险产品审核制度也有详细的规定，可Ｗ很好地控制互联网保险的潜在风险，保护了保险消费者的合法权益。
2.2互联网机动车辆保险经营的利弊
2.2.1互联网机动车辆保险经营的优势
2.2.1.1提高经营机动车辆保险的保险公司的运营效率
互联网机动车辆保险可Ｗ突破时间和空间的限制，相比较传统的机动车辆保险，互联网机动车辆保险不再受制于物理网点和地域划分的限制，经营方式灵活多样，如果保险公司有自己独立的网站，或者从Ｂ２Ｃ类商城进行保险营销，还可免去保险代理商渠道、车商渠道等中间环节。而县，随着大数据及云端存储及计算的发展完善，拥有机动车辆的保险消费者只要动动手指，输入一些必要的信息，就可通过互联网完成机动车辆的投保、承保、核保、保费支付等流程，最重要的是，这些步骤可能会瞬间完成。当机动车辆在道路上发生的交通事故时比较轻微时，机动车辆的驾驶员可在线同保险公司的查勘定损人员交流，通过保险公司开发的查勘软件或者第三方的互联网理赔服务平台，保险公司的理赔人员就可根据驾驶员或车主提供现场拍摄的事故照片，实时确定事故责任及应赔付金额。一定会产生这样的场景，当事故双方的驾驶员还没有撤离现场，保险公司的车险理赔款可能已经支付到车主或被保险人的个人账户。这种服务模式己经在部分保险公司实巧，虽然还没有达到如此的迅速，但是，赔款当天到账、赔款２个小时内到账已经不是什么新闻。保险公司这样的做法博得了不错的客户口碑，也是解决车险理赔难的最有效手段之一。互联网的发展提高了机动车辆保险的销售、管理和理赔的效率，可实现全天24小时无间歇服务，体现保险公司的规模经济。
下面某一保险公司运用互联网技术实现在线承保和在线理赔的模式，说明在采用这些基于互联网的新模式后，对这个运营效率的提升所起的关键作用。
2.2.1.2机动车辆保险互联网理赔环节展示：
因理赔环节稍显繁琐，流程图及主页面两张图片作为展示，如图2.2动车辆保险互联网自助查勘理赔流程展示和图2.3机动车辆保险手机自助查勘，主要交互界面展示所示：
以上是某公司基于互联网技术开发的在线承保及理赔的流程展示，这种模式己经成为市场上的主流经营模式，其他经营机动车辆保险的保险公司大多采用此流程作为提丹车险承保效率、提升理赔便捷性的一个不可或缺的服务窗口。
2.2.1.3有效降低机动车辆保险公司的运营成本
传统的机动车辆保险销售模式营销成本巨大，保险公司既要不断满足代理中介渠道和车行渠道等提出的越来越高的手续费和佣金的比例的要求，同时还要支付广告宣传费、车友会维护费、单证印刷费等其他运营费用，使经营机动车辆保险公司的经营成本不断升高，为保证保险公司不亏损，不得不通过提髙车险保费、管控理赔支出等措施去均摊这些运营费用。保险公司的做法也必将会被保险人的切身利益受到损害。另外，由于保险公司可直接面对互联网另一端的车险客户，车险投保、理赔的很多环节都可Ｗ通过互联
汽车销售模式现状分析及及对策研究【字数：7091】篇5
1绪论
1.1研究背景与意义
随着我国经济的快速和持续发展，汽车销售行业在我国作为一种新兴的行业，近几年在我国得到了迅猛发展。2006年我国汽车销售行业的产值仅为600亿。截止2010年底，当年汽车销售行业实现产值超过1450亿元，达到1453亿元，短短5年时间，我国汽车销售行业的产值就增长了1.5倍。从这个数据可以看出我国汽车销售产业发展的迅猛势头。根据中国投资咨询网《2011——2015年中国汽车销售业投资分析及前景预测报告》预计到2015年，我国汽车销售行业将会形成不低于3000亿元的一个大产业。由于汽车销售产业属于绿色产业，而且对国民经济的拉动作用极其明显，近些年来，包括上海、广州、杭州、成都、西安、昆明等国内大中城市纷纷加大了汽车销售产业建设力度，制定了很多措施期望在未来的汽车销售产业中占据更加有利的地位。
诚然，我国汽车销售企业发展历史虽然很短，但是取得的成绩令人瞩目。不过在肯定我国汽车销售产业巨大成就的同时，也必须清醒的看到，目前我国汽车销售企业在业务开拓上还是以传统的会议和展览为主要出发点，忽略了CRM在汽车销售产业发展中的重要意义。事实上，对于汽车销售企业而言，要实现更好的发展，必须高度重视CRM，通过优质、高效的CRM不断赢得客户信任，从而促进企业的更好发展。基于这样的背景，本文对我国汽车销售企业CRM进行了探讨，并借助SWOT分析方法对CRM建设所面临的环境进行了分析，并基于我国汽车销售企业及CRM建设所面临的环境提出了一些建议，期望能为我国汽车销售企业CRM和汽车销售企业发展提供有益的借鉴。
1.2 CRM概述
1.1.1 CRM的理论起源
最早发展CRM的国家是美国，在1980年初便产生了所说的接触管理,就是专门收集顾客与本公司联系的所有个人信息；1985年，营销学家巴巴拉·本德·杰克逊又提出了关系营销的具体概念，这就使得理论界对于市场营销理论方面的研究又进入了一个新的领域。1999年，Gartner Group Inc公司在研究的基础上提出了CRM的概念。在CRM的实际工作应用中人们发现，由于CRM系统本身在功能方面的局限性，也由于IT技术处于发展阶段的局限性所致，CRM系统并没有很好地完成对供应链下游客户关系的管理，针对3C因素中的客户多样性，CRM系统并没有给出很好的解决办法。但是另一方面，到了90年代末期，网络的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始至今，CRM市场一直处于急速增长的良好状态。
1.1.2 CRM内涵
CRM是指企业从自身利益出发，围绕为客户服务而进行的一种现代管理方式。企业可以借助CRM，通过加强与客户的交流和沟通，从而更好的了解客户的合理性需求，并根据客户反馈回来的各种信息，对自身产品和服务予以不断完善进而更好的服务顾客，以赢得客户的最大化满意。在CRM理念下，企业将客户中心理念真正执行到每一个行动中，改变了传统的以产品为中心的营销观念。
1.1.3 CRM的背景
（1）市场竞争空前激烈
当前，在我国，各个企业分布在城市里的各个大街小巷。而且，国内的其它的股份制企业和国有企业，也是竞相的在各个城市设立分支机构，且自从中国加入WTO，中国对外开放后，外资企业首先把目光对准了我国这片沃土。我国企业不仅面对国内其它企业的竞争，还要面临外资企业的竞争。
从业务领域来看，外资企业与我国其它企业在范围上将逐步扩大，最终将全面铺开。两者都将加大宣传营销的力度；外资企业还以其服务优势（特别是电子化的商务服务）克服其分支机构较少的劣势，从而提升自己的CRM水平。
（2）从规模效益到客户效益的转变
汽车销售企业传统的依靠分支机构数量而形成的规模优势也难以发挥原有的作用，未来的发展必然会从追求规模效益转为挖掘潜在的客户效益。CRM作为一种可以改善企业与客户之间相互关系的新型的客户管理模式，主要是通过将企业有关客户的内部资源开展有效的整合优化，对企业内部涉及到客户信息的各个领域实行全面的集成化管理，使得企业能够以更低的成本付出和更高的工作效率最大限度地满足客户的需求，并能最大限度地提高企业整体经营经济效益。
（3）信息孤岛的产生
在目前国内各大汽车销售企业技术水平相差不大的情况下，竞争就聚集在高效益的客户上，客户状况决定企业的资产状况，具有良好发展前途的优质客户是企业优质资产的源泉。因此，客户是企业最重要的资源，企业对客户需求的满足能力是企业能否与客户保持密切关系，获得发展的关键所在。而目前汽车销售企业虽然提出以客户为中心，但对其理解仍处于表面状态，大部分客户信息仍处于闲置状态，长期以来对客户实行无差别服务策略，不能对真正的赢利客户进行区别对待。虽然汽车销售企业的数据库中积累了大量的客户信息，但是缺乏一套行之有效的数据管理与分析系统甚至连同一个客户的不同帐户也无从辨别，汽车销售企业的各种数据不能有效结合，形成了很多信息孤岛，很难为管理层提供有效的决策支持，因此，建立CRM系统是解决这些问题的有效途径。
1.3汽车销售企业引入CRM的重要性
1.3.1 CRM可以提高市场中客户的忠诚度
加强CRM，可以对客户的各类需求有一个更为准确的把握，从而为客户在提供更加有针对性的设计方案，帮助客户实现自身的更好价值。事实上，在上文我们已经分析到：对于CRM而言，于汽车销售企业方面显然是很有利的，但是于客户而言，也是有利的。因此，强化CRM，可以推动客户需求的最大化满足，从而更好的实现客户价值和利益的提升。而客户价值和利益的提升又将会进一步促成客户对汽车销售企业的忠诚度，从而更好的推动汽车销售企业的发展。
1.3.2 CRM提升汽车销售企业的竞争力
强化CRM，是推进汽车销售企业核心竞争力建设和企业发展的需要。核心，是指一个系统或者组织中最关键和最有价值的组成部分。对于我们的汽车销售企业而言，为客服提供优质的服务，进可能的满足客户的各种合理化需要，无疑是最重要的工作，也是赢得客户信任和支持的关键步骤。CRM可以有效的推动汽车销售企业和客户之间的关系，提升相互之间的理解和信任，从而更好的满足客户价值需要，当然，也就极大的提升了我们汽车销售企业的核心竞争力，从而有利于企业的更好发展。
2汽车销售企业CRM建设的SWOT分析
2.1优势
2.1.1企业背景
对于我国汽车销售企业而言，开展CRM具有极强的优势。首先，由于我国特殊的国情和体制，我国很多汽车销售企业都具有国资背景，这样的背景下，有助于汽车销售企业客户的开拓，从而形成庞大规模的客户群。
2.1.2市场容量大
我国快速发展的经济为汽车销售企业CRM软件公司以及汽车销售企业的发展提供了一个广阔的市场，因而汽车销售企业不会担心至少不会过于担心因为CRM导致的大量投入难以收回。对于客户而言，开展CRM有利于他们未来发展，因而也容易赢得客户的支持，从而促进CRM的更好发展。
2.2劣势
2.2.1对CRM认识不足
对于我们的汽车销售企业而言，开展CRM虽然存在很多优势，但是与此同时，也存在很多劣势。其主要体现在我国汽车销售企业对CRM认识不足。不只是汽车销售业对CRM没有充分的认识，我国的大部分企业都不了解CRM或根本不知道CRM。据2009年CBIResearch设在全国22个省会城市的分支机构进行的市场调查，占调查样本量64％的汽车销售企业只是听说过CRM，但是对CRM的内涵不太了解；占调查样本量15%的企业感觉比较了解CRM；占调查样本量21％的企业没有听说过CRM。这就说明了我国汽车销售企业普遍存在着认识不足的问题，造成了我国汽车销售企业在CRM建设项目上的不重视。
2.2.2管理理念滞后
实施CRM，将以客户为中心的理念自上而下地贯彻于整个企业以及每一位员工是能够成功实施CRM的基础和前提。而我国汽车销售企业长期以来对客户采取的是传统的一视同仁的服务模式。无论对老客户，还是新客户，大客户，还是小客户，能为企业赢利的客户，还是根本不会赢利的客户均平等对待。不能针对不同的客户提供不同的需求。由于观念更新步伐缓慢，所以在全企业内推行CRM项目必然会受阻。
2.2.3缺乏CRM专业人才
有些人员不具备履行CRM管理的能力、相关基本理论和操作实务的知识；对CRM理念、内涵认识不清、把握不准，对汽车销售企业的工作原则、工作方法、工作技巧了解甚少，导致缺乏必要的汽车销售工作素质；为汽车销售企业客户进行服务所需的必要技能还不高；加之汽车销售企业对于员工的培训教育、综合考核管理机制还不够健全，致使员工的服务主动性、针对性不强；服务观念还比较陈旧，存在着汽车销售企业在汽车销售工作中图形式、走走过场的现象。
2.2.4缺乏理论指导和政策导向
CRM是从国外引入的，是在完善的市场经济和信息技术广泛运用的条件下产生的。CRM理念更多的是采用国外应用比较成熟的理念，忽视中国企业的行业特点，而完全移植到我国汽车销售企业肯定是行不通的。因此，我们要根据汽车销售企业的实际情况实施CRM。
2.2.5体制和政策上的约束
我国汽车销售企业在体制结构上都是采用多级递阶结构的系统模式，以追求利益为主要目标的动力结构相对较弱，信息化的结构在市场约束条件软化的情况下也经常形成失真，汽车销售企业的决策结构更是由于汽车销售企业的决策链过长而缺乏相应的高效率。这样的汽车销售企业体制模式就造成了易于控制但又容易失控的问题，对企业系统信息的反应速度远快于对市场信息的反应速度，因而这样容易导致企业领导的官僚化和政府行为的短期化。在这样的政策的体制结构下，推行CRM系统缺乏足够的激励机制，实际上还远远不如粗放经营的方式在短时间内带给汽车销售企业的管理者的利润多。
2.2.6针对客户的服务营销做得差
以广东省为例，目前，在广东的200多个汽车销售中，只有极少数汽车销售企业设立了相关的服务商、法律咨询机构、专业观众录检系统。在多数情况下，消费者在参观汽车销售企业时会遇到一些问题现场无法立即解决，之后也无从跟踪，造成一些隐藏的问题重复出现。这种现象的原因主要是目前各城市的汽车销售经营者都不重视CRM，没有系统的CRM，也没有系统的服务流程，尤其缺少深度的客户服务。因此，实施一套完善的CRM系统都是汽车销售企业发展的迫切需求。在决大多数汽车销售企业还在踌躇不前的时候，中国大众汽车销售中心未雨绸缪，于2004年10月导入汽车销售管理CRM系统，建立以消费者为主体的CRM系统，用于进行客户利润贡献度和客户生命周期价值评估，并在此基础上逐步建立真正意义上的CRM系统。其科学制定了改善CRM的方法，及时有效地解决CRM中存在的问题。通过CRM的运用，大众汽车销售企业提升了对客户的管理模式，强化了服务意识，改善汽车销售工作流程，初步形成以客户管理为核心内容的服务管理、销售管理、内部管理、知识管理体系。但CRM在中国汽车销售企业的应用如今才刚刚起步。由于成功案例缺乏，大多数企业仍处于观望状态。同时，汽车销售业CRM的系统工程身价不菲，维护成本也过高，这是我国汽车销售企业尚未普遍应用的主要因素。
2.3机遇
2.3.1 CRM市场处于萌芽时期
在分析了我国汽车销售企业客户关系建设所面临的优势和劣势后，下面将就汽车销售企业客户关系建设所面临的机遇进行分析。汽车销售企业引入CRM有着以下良好的外部环境：首先，在宏观上，自我国改革开放一来到目前经济全球化以及我国经济的快速发展，我国对外开放、市场经济发展进入了一个新的阶段，也意味着我国将在更大的范围内、更深的层次上融入经济全球化的浪潮。其次，在微观上，CRM在企业中的流行为我国汽车销售企业提高管理技术和管理水平提供了方便。有关研究表明，CRM的成功实施，至少能使企业的效益提高10%-20%。所以，CRM的成功实施能使企业轻松自如的提高客户满意度和客户忠诚度并达到企业被客户认可的目的。
2.3.2 CRM产品市场需求量大
此之外，由于汽车销售企业属于服务性行业，直接为终端客户购买者服务，具有实施CRM的经营思想优势。使很多企业的经营过程中，都在自觉不自觉地采用或部分采用CRM的管理思想和方法来开展商务活动，同时，随着计算机网络技术快速发展以及电子商务的广泛应用，其强大功能使汽车销售企业更容易接受实施CRM的工作方式。这为CRM在汽车销售企业中的实施提供了良好的契机。目前，虽然我国大部分汽车销售企业员工人数不多，但是多数是和客户直接打交道，容易接受CRM的管理思想，容易接受因企业实施CRM所进行的业务流程重组。为汽车销售企业CRM的进一步发展提供了很好的机会。
2.4威胁
2.4.1 CRM软件不能符合汽车销售企业需求
一些汽车销售企业没有强有力的技术后台支持或比较好的咨询伙伴，与合作方的配合不很密切，理解沟通也不够；选择的CRM软件厂商实施能力不强，有些对汽车销售企业的情况了解不够，出现问题得不到有效的、完全的解决。这些问题的存在，正严重制约着CRM管理工作的开展和能的发挥，必须认真加以解决。要成功实施CRM，笔者认为关键在于两个方面：一是我们对CRM的理解，也就是CRM究竟是什么；二是汽车销售企业要知道实施CRM系统要干什么。也就是我们期望的价值何在。这是做好这项工作的前提和基础。
2.4.2外国同行的竞争
在肯定我国汽车销售企业CRM建设方面面临着巨大的优势和机会的同时，我们也必须清醒的认识到：虽然我国汽车销售企业在发展以及CRM建设方面拥有很多有利条件和优势，但与此同时汽车销售企业也面临着严峻的挑战，具体而言，挑战主要表现在这样几个方面：首先是来自外国同行的竞争。我国早在2001年就成功加入世界贸易组织。按照世贸组织的有关规定，我国很多领域将会向全世界开放。这就意味着我国汽车销售行业将会面临着来自国际同行的激烈竞争。显然，国外同行在经验和实务操作上都较之我国汽车销售企业更丰富，他们给我国汽车销售企业带来的挑战是不容小视的，一旦应对失误，我国汽车销售行业很有可能成为国外同行的竞争舞台。
2.4.3国内无序竞争
国内同行之间的相互竞争有可能引发我国汽车销售企业之间的低水平竞争。这绝不是危言耸听，从我国前些年我国制造业的发展趋势来看，这种现象是极其有可能发生的。要避免国内同行之间的相互竞争，必须加强大家的合作和理解，通过推动我国汽车销售业和CRM良性发展。
2.4.4客户管理粗放导致汽车销售企业客户流失严重
在大多数汽车销售企业中，以客户为中心的思想没有得到体现，客户关怀度和客户满意度不高。客户接待结束以后，能主动与客户进行交流来获得反馈信息的汽车销售企业很少，大部分企业只是整理好客户的名片以备来年再用，很少关心客户是否在本次接待中受益、客户对本次接待有何看法等问题。同时，同一经济区域内相同行业的冲突与竞争，造成汽车销售客源流失严重，且客户资源流失情况尚未引起国内汽车销售界的充分重视。
2.4.5客户资料凌乱，无法掌握隐藏商机
加入WTO后，中国汽车销售企业将逐步走出原始积累，开始追求规模化增长，此时首先要面对的就是企业管理能力的瓶颈。当汽车销售项目规模不大时，汽车销售企业面对的客户群体有限，企业有能力了解每个客户的特点，并可以全力满足客户的个性化要求。但随着企业规模的扩大与客户的增加，传统的简单记忆和初级客户资料系统已透支企业的处理能力，当客户的数目进一步增长到更大数量时，许多汽车销售企业对客户的掌控能力就急剧下降。
2.4.6观念更新步伐缓慢
实施CRM，将以客户为中心的工作理念自上而下地贯彻于整个汽车销售企业以及每一位汽车销售企业员工是能够企业成功实施CRM的基础条件和前提。而我国汽车销售企业长期以来对客户采取的是传统的一视同仁的服务模式。无论对老客户，还是新客户，大客户，还是小客户，能为企业带来利益的客户，还是根本不会带来利益的客户实行平等的对待。导致我国汽车销售企业不能够针对不同的客户提供等级不同的需求。由于服务观念更新的步伐缓慢，所以在全汽车销售行内推行CRM项目必然会受到极大地阻碍。
3重卡销售企业CRM（建设）存在的问题
3.1资金瓶颈的约束
基于我国重卡销售企业CRM的研发正处在起步阶段，不少企业对实施CRM项目的投资成本构成不清楚，以为最大的成本支出就是购买软件。其实，在CRM项目的成本支出由五个部分组成:第一位是硬件成本，大约占总成本的40%左右;第二位是客户化，主要是指制定出企业独特的CRM策略，整合CRM的流程。公司业务的运做必须要和这一策略相适应，然后才能根据这些业务的需求去确定系统配置。这部分大约占25%;第三位才是软件部分，大约占18%;第四项是项目支持费用，占10%;第五项是项目实施所需的培训费用，约占7%。一般情况下，有关CRM的全套方案费用大约在1000万元左右，即使只是实施其中的一部分模块，也要花费几百万元，这对国内大多数重卡销售企业来说是一笔庞大的开支。
3.2管理不到位
营销管理的一项重要内容，必须在科学的营销管理体系中才能保障实施，而国内重卡销售企业由于起步晚，专业性不强，决大多数重卡销售企业CRM不到位，服务营销做得差。以广东省为例，目前，在广东的20多个重卡销售企业中，只有少数重卡销售企业设置了相关的服务商、法律咨询机构、专业观众检录系统。在大多数情况下，参展商和采购商在参观重卡销售企业时遇到一些难以解决的问题，展会后也无从了解。我国重卡销售在硬件设施建设上仍有欠缺，如缺少必备的商务服务部门和专线交通等。一个重卡销售企业，从立项、招商、再到宣传和售后，每个环节都是营销的节点。其品牌形象和营销水平体现在每个环节和每个细节中。然而，目前各城市的重卡销售经营者都不同程度地粗放经营着，几乎没有CRM，也没有系统的服务流程，尤其是缺少深度的客户服务，如提供行业分析、协助业务谈判、展前展后的配套服务等。由于企业缺少对整体实施突变性管理信息系统的能力，导致企业内部越来越混乱，很多问题就直接暴露在客户面前。
3.3人才匮乏
实施CRM对国内重卡销售企业的人力资源素质提出了更高要求。归跟结底，CRM是一个管理过程，它需要人来控制实施。因此，即使企业有足够的资金实施CRM工程，还必须同步使人员的素质提高到可以使用CRM的水平。但目前我国重卡销售业专业人员奇缺，大多数从业人员的专业技能和管理水平与重卡销售业发达国家之间差距较大，这是影响我国重卡销售业CRM发展的重大障碍。展览专业人员奇缺除了历史原因外，相当重要的是，目前我国没有专门培养CRM专业人才的场所，缺少先进的人才机制。就目前状况来看，重卡销售从业人员的整体素质远未达到实施CRM的要求。
3.4软件服务公司能力不强
在CRM的产业链中还
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