住宅小区物业管理的实践探索 ——以南京莫愁新寓小区为例【字数：7670】
前言
随着我国城镇化进程推进，我国物业管理发展进入到一个崭新的阶段。由于我国物业管理发展时间较短，在发展过程中遭遇了很多问题，比如说物业收费机制不完善，造成了业主和物业管理公司之间出现矛盾，物业管理存在的问题并不是单一的实践问题。在我国物业管理发展过程中，物业管理理论和实践都存在较大差距，因此造成了我国物业管理面临着诸多发展困境，分析我国当前物业管理发展中存在问题，从国外物业管理理论和实践中吸取有利经验，针对我国物业管理存在的问题，提出相关对策，对于推动我国物业管理发展是大有好处的，开展中国物业管理发展研究是有利于百姓福祉的。
一、文献综述
（一）选题背景
物业管理行业是随着我国改革开放进程而出现的。1981年我国第一家物业管理公司正式成立。发展到今天，我国物业管理行业已经被世人所熟知。随着我国城镇化进程推进，我国物业管理行业发展前景广阔。物业管理行业能够对我国社会生活产生多方面的影响，一方面物业管理行业能够吸收大量的就业人员，缓解我国就业压力，另一方面物业管理行业能够为业主提供优质服务，满足业主居家需要。因此探究物业管理行业未来发展之路，对于我国居民生活质量提升是大有裨益的。
（二）研究意义和实践价值
本文通过分析我国物业管理行业所面临的发展瓶颈，指出造成我国物业管理行业发展困境的原因，分析具体原因，找到我国物业管理发展的新思路，推动我国物业管理呈现出规范化、科学化管理发展模式。随着我国改革开放进程不断加快，随之而来的城镇化进程不断推进，商品房小区的物业管理工作显得尤为重要。在很多地区，由于物业管理工作存在疏漏，激发了群众与物业管理部门的矛盾，甚至有可能从一般事件上升到群体事件，对构建我国和谐社会造成了不利影响。因此实现我国物业管理良性发展，对于推动我国物业服务质量提升大有裨益，同时也有助于我国和谐社会的构建。
（三）国内外研究现状
物业管理行业是随着我国改革开放进程而出现的。1981年我国第一家物业管理公司正式成立。发展到今天，我国物业管理行业已经被世人所熟知。随着我国城镇化进程推进，我国物业管理行业发展前景广阔。物业管理行业能够对我国社会生活产生多方面的影响，一方面物业管理行业能够吸收大量的就业人员，缓解我国就业压力，另一方面物业管理行业能够为业主提供优质服务，满足业主居家需要。因此探究物业管理行业未来发展之路，对于我国居民生活质量提升是大有裨益的。
当前我国物业管理行业存在诸多问题，这些问题严重制约了我国物业管理行业的发展，成为了我国物业管理发展的瓶颈环节。低水平的服务质量、不合理的物业收费机制等等问题[[程成.业主拖欠管理费用,物业公司能否断水断电?[J].中华建设,2012,(02)]]，影响了物业公司正常运作，同时也影响了居民的生活质量。
物业行业是我国新兴的一个行业，国内研究学者对我国物业管理研究著作不多。纵观我国物业管理著作，主要从更新服务理念、更新管理体制等方面指出了我国物业管理未来发展方向。甄文海在《浅谈新世纪中国物业管理的服务趋势》从三个方面，规划了我国物业管理发展方向，其一，树立以人为本的服务理念，物业管理应当为居民提供人性化服务；其二，物业管理公司应当采用专业化的管理方式；其三，物业管理公司要立足于品牌化经营方式，来实现物业管理公司连锁模式。甄文海对于我国物业管理方式更新，主要从物业公司今后工作思路角度予以规划，具有一定可操作性。
詹天成在《浅谈中国物业管理发展的偏差》一文中，一针见血地指出了我国物业管理发展所存在的若干个问题，第一，业主和物业管理公司地位不平等；第二，建筑商与物业管理公司责任不明确；第三，物业内部管理方式存在疏漏。这些问题可以统一归结为物业管理公司与业主、建筑商三方之间的关系。实际上，这三方权利和义务分布不明确，是物业管理工作中出现矛盾的主要原因。
郭俊伯在《谈物业管理的发展及对策分析》文章中，指出了物业管理所面临的问题，这些问题是比较细致的，主要包括物业管理公司企业自身素质、从业人员素质、物业管理公司企业资金等多个方面指出了物业管理公司今后的工作思路。
王筝在《中国物业管理模式发展趋势分析》一文中，对我国物业管理发展模式进行了展望，分析了我国物业管理模式未来两个发展方向，第一个方向为职业经理人管理模式，第二个方向为业主自主管理模式，这两种模式是我国未来物业管理发展趋势。随着我国物业发展日趋成熟，尤其是《物权法》颁布之后，物业管理师制度开始执行，业主自我管理里和职业经理人的物业管理模式开始显现，并成为未来我国物业管理发展潮流和趋势。《物权法》第八十一条明确规定，业主对建筑物及附属设施具有自行管理权限，可以交予物业管理企业进行管理，同时业主对不满意的物业管理公司有权予以更换。因此在法律背景下，同时结合国外物业管理经验来分析我国物业管理行业转型是必然趋势，传统物业管理模式必将发生变革。文中主要阐述了职业经理人物业管理模式和业主自主管理模式。
传统的物业经理职业性不强，通常只有无产权大公寓才会外聘经理。随着人们对生活质量要求越来越高，物业管理行业要求逐步细化，聘请专业物业经理是非常必要的。英美等发达国家物业管理普遍采用经理人制度，为了应对未来物业管理发展趋势，我国开始实行物业管理师制度，2007年我国第一批注册物业管理师出现，这些物业管理师受雇于物业公司，处理物业事务，这是我国物业管理行业发展的一个未来趋势。职业经理人制度推行，有助于提高我国物业管理整体水平提升，有助于实现物业服务专业化，但是物业管理发展需要建立在完善的物业管理职业经理人队伍基础之上。职业经理人管理模式是未来物业管理模式发展趋势，适用范围涵盖大型项目和中小型物业管理项目，可以看做是我国物业管理行业发展的一个主流模式。职业经理人管理，就是指业主聘请专业的物业管理人才作为经理，经理根据业主授权来开展工作，能够实现物业管理工作有序开展，提升物业不动产的价值。物业管理经理可以聘请其他人作为自己的助理，来开展工作。在签订合同上，业主可以与物业企业签订合同，也可以与物业管理经理签订合同。物业管理活动内容不仅仅是对小区不动产进行管理，同时也包括让收入和利润增加。因此物业经理一项重要的管理职能就是提升不动产保值、增值。因此从这个角度上来说，物业管理公司经理的工作内涵可以分为两个方面，其一，确保商业增值，其二确保民用运作开展。民用运作的工作主要是为小区、公寓业主提供各种优质服务。当前大多数物业管理企业经理工作主要精力用于民用工作运作，这主要是因为我国大多数物业经理缺乏对公寓、写字楼和工厂的管理经验。因此在国外，很多物业管理公司会聘用专业的物业经理，进行不动产保值增值运作。随着我国物业行业日益发展，物业经理人是我国物业管理行业发展主流趋势。聘用的物业经理主要工作内容为：处理物业财务运作、税收和维修费用等，向业主报告物业管理状况。当前物业管理公司通常采用聘用专业公司的形式来开展保洁、园艺等工作。当合同具有竞标性质时，物业经理要选择若干级服务商，通过竞标的形式来获得操作权利。物业管理公司应当对服务商工作情况予以监督，听取业主的意见和建议，及时反馈给专业公司，解决业主之间的矛盾。物业经理要对物业经费予以明确规定，公开物业经费使用流程。在物业管理体系中，如果遇到任何专业性难以解决的问题时，物业经理可以采用聘请专家的形式来予以解决。比如说以一栋公寓安全为例，物业经理需要定期检查地面设施运行状态，确保物业安全，为入住公寓的业主提供优质服务。同时物业经理具有宣传物业知识的义务，可以向业主宣传停车场和宠物的限制。确保物业增值是物业经理重要职责之一。物业经理所进行的物业增值工作是一项长期性的工作，而不单单是物业运作管理，在进行物业管理过程中，需要把物业价值、人口要素、交通情况等多个因素予以考虑，按照利益最大化的方式予以运作。比如说小区存在大量闲置房，物业经理可以为闲置房寻找潜在的租户，通过各种广告宣传活动和市场营销方式来提升入住率。除了社区内部建筑之外，物业经理需要对社区公共设施予以运作，比如说社区游泳池、高尔夫球场、停车场等。在某些时候物业管理公司需要为土地开发商工作，协助土地项目策划，与政府代表、社区进行协商，确保项目顺利开工建设。物业经理应当及时帮助解决邻居之间的矛盾，用法律手段处理业主之间的矛盾，以及业主和物业管理公司之间的矛盾。在商讨过程中，物业经理要不断对方案予以修正，项目通过之后，这些物业经理会与银行协商贷款事宜，为项目建设提供有力资金支持。
（四）研究方法
1.文献研究方法
任何一项研究都有一定的连贯性，都是建立在前人研究的基础之上的。查阅相关文献资料，并对文献资料进行分析，对一项研究的顺利展开十分必要。从学术界的研究来看，目前针对我国物业管理发展，主要集中在实践方面，本文要从中吸取有益知识，而后结合理论基础，对我国物业管理发展予以全方面剖析，指出其未来发展路径。
2.比较分析法
比较分析法是把客观事物加以比较，以达到认识事物的本质和规律并做出正确的评价。本文在分析物业管理存在的问题时，把国内外物业管理不同的发展状况进行了适当的比较，以反映出这两者生存状况的真实差距。
3.问卷调查方法
问卷调查法是指由社会调查者向被调查者提供并请其对问卷中的问题作答而搜集有关信息的一种社会调查资料搜集方法。本文通过在一定范围内对物业管理部门和业主的问卷调查，经过定量分析获取信息，从而搜集物业管理所存在的问题，为援助对策提供可靠依据。
4.个别访谈方法
个别访谈法是调查者通过与被调查者面谈口问的形式来
搜集有关物业管理的信息资料的一种方法。本人通过与物业管理部门面对面交谈的方式来进一步了解物业管理工作状况及形成的原因，从而寻找解决其弱势状况的途径。
（五）研究的重点、难点、创新点
研究重点：本文研究的重点在于通过理论和实践两个方面，对我国物业管理发展所遭遇的瓶颈以及原因进行详细分析，通过学习先前学者的研究成果，对我国物业管理发展提出可行性建议，通过系统的物业管理发展对策来实现物业管理发展瓶颈突破。
研究的难点：1、资料收集工作是本次论文写作的难点之一。由于我国物业管理发展时间较短，因此针对我国物业管理发展的理论研究成果不是很多，因此造成了前期资料准备存在一定程度上的困难。2、开展问卷调查存在一定的问题，由于物业管理行业具有非常明显的地域性，通过发放调查问卷能够确保调查数据真实有效，能否如实反映出我国物业管理行业所存在的问题，是非常值得考虑的。
本文创新之处主要有两个方面。第一个创新点：长期以来国内外研究学者往往立足于物业管理行业本身来寻求突破，实际上物业管理行业并不是一个孤立存在的行业。从国外良好的物业管理局面，我们可以看到物业管理行业涉及到立法部门、业主委员会等等诸多部门，如果单纯依靠物业管理部门本身力量，显然是难以实现突破的。
第二个创新点：很多学者在研究我国物业管理发展对策的时候，往往忽略了理论指导作用[[郭新华.小抹布擦出一片大天地[J].中国物业管理,2012,(02)]]。从物业管理详细的举措来分析我国物业管理模式存在问题，虽然这样做能够解决短期问题，但是缺乏长期理论指导的物业发展存在着致命伤。所以本文从理论和实践两个方面，对我国物业发展所存在的问题，予以多方面的剖析，由此从两个维度，推进我国物业管理发展进程。
（六）研究的基本思路和内容
1、研究思路
（1）确定论文选题，制定计划安排
结合自身所从事行业，综合比较自身优势和兴趣点，以及理论与实践的价值，确定论文选题；在论文设计工作期间，首先制订一个计划表，合理安排每个阶段所应完成的任务。定时定量、保质保量地阶段性完成论文。
（2）围绕论文选题进行文献回顾
在确定自己的研究方向和研究题目后，应首先需要查阅大量的中文、
外文文献资料，从而全面地、正确地了解掌握所要研究的问题，对课题的背景以及研究现状进一步把握。
（3）研究设计，确定分析方法
综合运用观察法定性、定量分析法、调查法等方法以及谈话、问卷、
个案研究、测验等科学方式，对现象进行有计划的、周密的和系统的了解，并对调查搜集到的大量资料进行分析、综合、比较、归纳，从而提出规律性的认识。
（4）设计论文框架结构
在对研究对象已经深入了解之后可以拟定论文提纲，详略得当地安排需要
在论文中陈述的内容。经导师审核过后可以开始论文撰写。除请教指导老师外，广泛请教专家和从业人员的意见和观点，注重主题与章节之间的逻辑联系，避免在正式撰写论文是出现淹没主题、盲目展开、不知所云的现象。
（5）撰写毕业论文
在论文撰写时应先拟定提纲并不断完善，用正确的逻辑思维和严谨
的数据组织方式，紧紧围绕以确定的理论假设或具体问题，按照论文提纲完成毕业设计论文。其中对论文的格式要求严格按照规范进行排版。
（6）规范化检查和修改论文初稿
根据指导老师的意见和建议，修改并完善初稿。
（7）提交终稿，论文答辩
在论文终稿确认后提交，并在精心准备之后进行论文答辩。
2、重要定义
物业管理，主要是指物业管理工作者在业主委托下，运用现代管理与服务技术，以委托合同为依据，对各类物业企业进行社会化、专业化、高效管理，为物业提供高效周到服务，打造一流的居住环境，提高业主生活满意程度[[孙枢勤.信源大厦物业费上调的实践与体会[J].中国物业管理,2012,(01)]]。
根据物业管理定义，物业管理内容可以分为公共服务、专项服务和特约服务。第一种公共服务，其内容主要包括管理房屋主体、维修住宅、保持环境卫生和小区绿化等工作。第二种专项服务主要是指生活类服务，为小区业主提供文化、体育、卫生、金融服务等多方面的服务。第三种是特约服务。物业管理公司根据业主的实际需求，采用多种灵活方式，为业主提供周到的管理服务。
本文采用理论和实践相结合的方式，分析了物业管理发展存在的问题以及解决对策。整合了国内外研究学者不同的视角，从物业管理理论和物业管理实践两个方面，规划了我国物业管理发展轨迹。首先分析了物业管理研究成果，其次探讨了我国物业管理发展所存在的瓶颈，再次分析了我国物业管理瓶颈存在的原因，同时针对我国物业管理所存在的瓶颈，提出了相应对策。
全文共分为五大部分。
第一部分首先分析国内外学者对于物业管理不同的研究成果，通过研究背景、研究意义、研究方法、国内外研究状况等方面，对本文物业管理理论和实践研究思路进行了梳理，指出了我国物业管理实现自身新发展、新跨越的发展路径。
第二部分，本文阐述了我国物业管理发展状况，分析了物业管理发展在我国整体发展状况，并以某一个小区为例，详细阐述了我国物业管理发展的趋势。
第三部分分析了我国物业管理发展所存在的瓶颈。这种瓶颈问题主要为实践层面。从理论上来说，我国物业管理理论制约了我国物业管理实践推进。重实践轻理论的理念影响了我国物业管理理论发展，同时物业管理理论和物业管理实践相脱节的问题，制约了我国物业管理进一步发展。从实践方面来说，我国物价管理体系存在诸多问题，比如说人员素质低、管理层管理方法不到位等。我国物业费定价机制有待完善，混乱的物业、业主和开放商三者的关系造成了我国物业发展困境。具体来说，理论瓶颈存在原因主要分为两个方面，分别为轻理论观念存在和缺乏理论研究人才。实践瓶颈存在原因可以分为如下三个方面：缺乏管理制度依托；物业费定价缺乏沟通机制；物业职责不清。
第四部分主要分析影响我国物业发展的因素。按照对我国物业管理实际造成的影响，针对我国物业管理中所出现的问题，及时予以分析，找到对我国物业发展能够产生影响的因素。
第五部分重点描述了突破我国物业发展瓶颈对策。完善物业管理理论基础可以从培养理论研究人才和更新物业管理理念两个方面入手。探索物业管理模式可以从完善物业管理法制依托、强化物业内部管理、优化物业费定价机制、理顺三方关系等四个方面入手。
论文结尾分析了我国物业发展趋势展望分别是职业经理人物业管理模式和业主自主物业管理模式。
二、物业管理及其在我国的发展
（一）物业管理及其特点
1、物业管理定义
按照传统研究学者的观点，物业管理的核心要义就是物业管理公司为业主提供优质服务，其中以签订契约的方式来实现服务方式，这种物业管理模式目的在于让更多的业主享受到品质生活。
2、物业管理特点
（1）服务性
服务性是物业管理行业的最基本的特征。物业管理企业作为一个服务性行业，其行为宗旨就是为业主提供各种优质服务，从而让更多的业主享受到高品质生活。
（2）信息化
随着互联网时代到来，越来越多的物业管理公司引进了计算机处理系统，因此信息化特征是物业管理行业的突出特征，这种信息化特征也是未来物业管理的主要趋势之一。
（3）便民性
物业管理在提供服务的同时，要注重自身便民性，通过一系列的举措来实现便民工作，推动物业管理行业向更多的方面发展。
（二）物业管理的产生与发展
现代意义上的物业管理起源于19世纪美国建筑机械发展。随着电梯高楼出现，美国物业管理雏形显现。上个世纪80年代，美国乔治成立了世界上第一个物业管理组织，成为了物业管理发展的鼻祖。
随着改革开放进程逐步推进，我国物业管理开始发展。最初深圳是经济发展特区，因此发展速度是非常快的，物业管理模式也成为了全国物业发展鼻祖。随后北京、上海等地物业管理先后获得迅猛发展。
（三）物业管理的地位和作用
物业管理不单单是一个小区业主生活享受而且关乎到社会发展与稳定。众所周知，很多社会矛盾均是由于物业问题处理不到位造成的。强化物业管理，对于提升业主生活品质是大有裨益的，同时良好的生活环境，可以有效缓解业主和物业之间的矛盾，有助于构建和谐社会。
三、我国目前小区物管存在的问题
在我国物业管理实践中，存在很多问题，比如说管理体系落后、物业费定价机制不完善、乱收费现象这些问题。这些问题影响了我国物业管理实践的发展进程。妥善处理这些问题，才能有力推动我国物业管理实践的发展。坚持以人为本，我们党把自己的心和灵魂的基本宗旨全心全意为人民和代表中国最广大人民的根本利益的要求，是一脉相承的。新的发展观，明确以人为本的发展为最高价值取向，是尊重人，理解人，关心人，是不断满足人的全面需求，促进人的全面发展，作为发展的根本出发点。人类生活世界的人，自然，社会等三部分组成，以人为本的新发展观，从根本上说，是寻求人与自然，人与社会，人与人之间关系的全面和谐发展。随着业主对生活品质要求越来越高，物业管理部门要树立以人为本的服务理念，在以人为本理念关怀下，提升物业管理水平。树立以人为本的服务理念，关乎到我国物业管理行业发展思路和水平。树立以人为本的服务理念，是打造物业管理企业品牌优势的条件之一，是应对加入世贸组织后的必要举措，体现了和谐社会理念在物业管理体系中的贯彻，是物业管理企业未来发展核心思想。物业管理工作职责是为业主提供全方位的服务，让小区业主享受
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