Y公司石家庄分公司市场营销策略研究【字数：6994】
摘要：互联网金融的迅速发展，以电商消费金融平台、p2p网贷平台以及各大银行开展网络贷款业务等等。整体互联网金融得到飞速发展，然而调查顾客的满意度统计显示，各机构的产品服务等仍然不能满足客户和渠道的需求。在新形势下，Y公司如何在市场竞争中争抢战略高地，如何提升产品多样化，及提高市场营销整体水平从而提高客户及渠道满意度，对Y公司具有十分重要的意义。
本文以Y公司石家庄分公司作为研究对象，详细概述了Y公司目前营销策略及市场环境，运用SWOT分析作为公司的研究辅助工具，其次，公司现状及顾客/渠道满意度现状调查，收集和数据进行数据汇总，为Y公司石家庄分公司在营销市场中确立营销策略及市场定位，并根据定位提出解决方案策略，从而提高公司市场份额。
最后Y公司基于顾客满意度提出加强人力资源管理，提高员工综合素质，积极开展产品和服务创新以及维护等具体措施，以提高顾客/渠道满意度，进而提升Y公司石家庄分公司核心竞争力。
关键词：小额贷款；顾客满意度；营销策略
第一章绪论
1.1研究背景
传统企业特别是小微企业一直都面临发展困境，融资难，融资贵等问题制约着企业的发展壮大。企业需要一笔借款，从银行等正规渠道借贷需要繁琐的程序，并且最终能否贷到借款都是一个未知数。如果寻求传统民间借贷，高额的利息也是企业主所难以承受的。企业无法得到借款，无法保障正常经营所需的资金流，最终将影响企业的生存。
小微企业发展的困境和需求，给金融业带来了新的业务发展方向，而传统金融由于业务方向的不同以及自身的局限性，在小微企业贷款业务方面存在不足，这也给互联网金融提供了发展机会。随着互联网的快速发展与应用，互联网金融得以迅速发展，在盘活实体经济，提升社会生产效率上发挥着显而易见的作用。
互联网金融崛起是我国宏观经济转型升级的新兴产业领域。近年来，随着互联网金融在技术方面的突破，提高了贷款服务的效率，促使互联网金融成为小微企业融资的一种主要方式。随着越来越多的互联网金融服务提供者出现，如何为更广泛的人群提供服务，成为互联网金融行业未来发展的关键。同时，互联网金融企业间的竞争也日益加剧，如何在市场竞争中赢得广泛的市场，是每一家互联网金融企业必须面临的问题。
目前Y公司互联网金融公司累计成交额218亿，累计用户约117万人，资产门店全国22家分公司。2016年Y公司公司一季度累计成交额28亿元，其中石家庄门店一季度累计成交额9000万，贷款户数1200户。分部不论是公司内还是市场外部相比之下Y公司业务水平一直处于相对较低的状态。而在日益激烈互联网金融竞争中，如何有效地开展深层次上的金融服务营销来实现企业的战略目标。本文拟以Y公司石家庄分公司为研究对象，以向渠道和客户发放问卷调查形式进行深入分析，探讨其以营销策略优化途径和方法，提高Y公司石家庄分公司竞争力，促进Y公司石家庄分部可持续发展。
1.2研究目的和意义
1.2.1研究目的
党的十八届三中全会揭开了新一轮改革序幕，发展普惠金融成为我国金融业深化改革的方向之一。以普惠和创新见长的消费信贷或将迎来蓬勃发展，进而有力地拉动内需并改善经济结构。
（一）理论价值
由于缺乏微观数据，当前消费信贷相关从宏观视角研究消费信贷与经济增长之间关系的多，从微观视角关注个体消费信贷行为的少，尤其是涉及消费信贷态度和意愿的调查和研究更少。本论文借助于调查问卷的方法，分析客户消费信贷使用意愿影响因素，并对消费信贷使用行为进行分析和预测，丰富了消费信贷的相关研究。
（二）实际应用价值
扩大消费需求是我国经济结构转型的一项长期战略，而消费信贷的发展能够改变大众消费习惯，刺激即期消费。发达国家长期的金融实践证明了消费贷在扩大消费需求方面是行之有效的，央行发布的金融业十二五规划也明确指出：发展消费信贷，支持扩大内需。但是，由次贷引发的全球金融危机又充分暴露了过度负债消费对经济极大的杀伤力。此外，商业银行及越来越多的金融机构参与到消费信贷市场竞争中。银监会发布十八届三中全会后的首个新政《消费金融公司试点管理办法》，旨在为尚处于发育阶段的消费金融业务发展创造良好的外部条件。根据当地实际情况，有针对性的采用调查问卷方法分析城镇居民消费信贷使用意愿的影响因素，便于各类金融机构有针对性开发消费信贷产品，引导理性、科学的消费信贷行为。
1.2.2研究意义
目前国内开展普惠金融业务的机构主要包括商业银行消费金融公司、互联网金融公司、消费金融公司和小额信贷公司等。伴随着我国经济发展模式调整，互联网金融市场也有着巨大的潜力和广阔的发展空间。
互联网金融具有传统金融所没有的优势，其服务不受时间和空间的限制，金融活动各环节都实现了电子化、网络化、信息化，但其本质还是消费金融，但是相对于传统消费金融，互联网金融大大提升了效率。
互联网金融行业在我国已经发展了8年之久，银监会数据显示，截止2014年末，消费金融行业总资产224.23亿元，贷款余额208.8亿元，实现净利润4.66亿元，累计为135万名客户提供消费金融服务。2015年，消费金融表现格外激进，根据相关数据显示，截止2015年末消费金融行业资产总计637.95亿元，贷款余额573.74亿元.2016年截止三季度末消费金融行业资产总计1077.23亿元，贷款余额970.29亿元。互联网金融的风口下，消费金融已进入黄金发展时代。
本文对服务营销展开了大量的研究分析，并建立了相应的顾客满意度评价体系，希望能够帮助该行业在当地市场环境下增加自身的服务竞争力。全文围绕这一核心开展研究，希望本文章的研究成果可以对该行业营销模式有一定的借鉴意义。
1.3文献综述
1.3.1满意度研究
王晨亮以行业顾客满意度测评理论进行研究，通过从微观方面对行业或企业的顾客满意度指数进行六方面的研究：顾客满意度和顾客满意度指数、中国行业顾客满意度指数测评的理论模型、中国行业顾客满意度指数测评的计量模型、中国行业顾客满意度指数测评指标体系、顾客满意度指数测评问卷的设计与调查方法、顾客满意度指数测评结果的信度和效度分析。并通过对本文的分析，得出构建科学完备的行业顾客满意度指数模型和建立顾客满意度相关的科学的评价指标体系；李广海以农村信用社经营现状进行分析,运用农村信用社满意度的模型,对农村信用社的产品和服务进行分析,得出农村信用改善绩效同时指也对农村信用社满意度分析提供现实意义。查金祥以B2C电子商务网络商店经营为研究对象，结合顾客价值理论(Shethetal，1991)和交易成本理论(Williamson，1985），建立具有理论基础的网络商店关系质量的因果模型，得出探讨电子商务中网络顾客忠诚的形成机制与驱动因素，从而提高对购物网站的忠诚度。
童学锋以美国银行个人贷款业务的经验和启示伟研究对象，通过美国银行"以客户为中心"的服务理念、集中统一的运营体制、专注于流程和细节、不断提升客户满意度和员工满意度等做法进行分析，对我们改善自身经营、提高服务效率、追赶并达到世界一流商业银行水平有着积极的启发和借鉴意义；梁玲以如何增强企业的竞争力吸引和激励员工并提高员工的满意度,为研究对象，运用薪酬满意度,增加员工参与企业事务的机会等途径入手,来提高员工的满意度。陈青以结合汽车销售服务特性和美国顾客满意指数(ACSI)模型基础为研究对象,找到顾客满意度测评模型,运用模糊层次分析法,得出顾客满意度测评指标体系,并进行实证研究以验证其适用性。；徐纪仙通过研究，分析C公司的现状和问题点，并提出了优化客户满意度的策略。
赵巧以银行客户关系管理满意度为研究对象,用客户关系管理,客户满意度的管理等方法。找到商业银行客户关系管理中的满意度管理。
李毅以建立农资经销商之间的动态博弈模型和农资经销商与农民之间的声誉博弈模型,得出农资消费信贷的可得性与覆盖率较高,但满意度较低;通过建立指标体系并结合我国农村发展现状,得出为进一步提高我国农业普惠金融的可得性、覆盖率与满意度的政策建议。
1.3.2信贷满意度的研究
黄国华以当前商业银行信贷管理若干问题为研究内容，通过商业银行在信贷管理中目前存在着贷款规模控制方式与授权制度不匹配、贷前调查质量不高、省行贷款管理不到位、新发放贷款质量不高等。找出提高信贷管理水平提出了对策。得到要加强信贷人员的素质教育;加强省行对信贷的监控能力,对低风险的信贷业务适当扩大转授权;贯彻"四重"营销策略,切实提高新增贷款质量。[10]（黄国华，当前商业银行信贷管理若干问题探讨，经济研究导刊M,2008.4）
杨秀珍，在小额信贷农户满意度影响因素的分析的基础上,构建了一个包括机构环境与形象、机构服务质量、信用等级评定、小额信贷发放、对农户的价值和贷后事项等变量在内的小额信贷农户满意度测评指标体系。[11]（杨秀珍，小额信贷农户满意度研究西北科技大学D，2010.5）
胡丽娟从满意度视角下的B2C网站客户保持模型研究，通过B2C网站客户满意度、B2C网站员工忠诚度与B2C网站目标三个维度为对象，通过搭建模型进行分析，并从满意度的角度来解释B2C网站客户保持模型.[12](胡丽娟,满意度视角下的B2C网站客户保持模型研究,情报科学M,2010,6)
孔荣在借鉴中国顾客满意度测评模型的基础上,进行了我国农村小额信贷农户满意度测评模型研究。[13]（孔荣，农村小额信贷农户满意度评价体系构建，经济问题M，2010.8）
马芳芳以提高农村小额信贷农户满意度的对策探索为研究对象，通过分析建议提升农村小额信贷人员素质,来有效满足农户的信贷需求,提高农村金融服务水平、促进农村小额信贷健康有序发展。[14](马芳芳,提高农村小额信贷农户满意度的对策探索,商业经济M,2014.1)
吴婧以构建小微企业信贷服务顾客满意度模型,运用结构方程分析方法,得出提高信贷服务质量对提升顾客满意度和顾客忠诚度均有显著影响。[15]（吴婧，小微企业信贷服务质量提升路径研究——基于顾客满意度视角，现代经济信息M，2016.2）
李毅以普惠金融视角下的农资消费信贷行为和违约风险为研究，通过建立农资经销商之间的动态博弈模型分析并得出相应结论，同时为探究能够提高满意度的方法而分析农资消费信贷存在的风险,并建立指标体系对风险进行测度；最后,结合我国农村发展现状,为进一步提高我国农业普惠金融的可得性、覆盖率与满意度提出了政策建议。[16](李毅,普惠金融视角下的农资消费信贷行为和违约风险,开发研究M，2017.2)
1.3.3信贷营销策略
王辰华以国有商业银行消费信贷营销策略为研究对象，通过国有商业银行消费信贷营销面临个人征信系统缺位、利率非市场化、市场定位模糊、机构设置不合理等诸多约束等问题，找出国有商业银行在开展消费贷款营销活动过程中应该采取整合营销、服务营销、品牌营销和绿色营销等营销策略。[17]（王辰华，国有商业银行消费信贷营销策略论析，消费经济M，2004.5）。
胡容以对银行小额信贷的需求进行分析,通过系统论述新时期小额信贷营销的方向,并制定科学有效的营销策略。抓住市场机遇,并规划出策略制定的方法.(胡容,关于银行小额信贷的营销策略M,2010.1)。
张雪梅以我国农业银行消费信贷业务发展问题研究，通过研究中国农业银行消费信贷业务现状,分析了消费信贷业务发展中存在消费信贷业务品种单一、消费信贷业务手续繁琐、消费者的消费观念滞后等问题,找出农业银行要确立正确的市场营销策略、逐步推出多种新型消费信贷业务品种等建议。[18](张雪梅,我国农业银行消费信贷业务发展问题研究,安徽农业科学M,2012.1)。
许祥彬以基层建设银行信贷营销策略为对象，针对建设银行市场，信贷产品价格,市场竞争力为研究内容，通过转变观念,增加资源配置,提高凝聚力；改进工作风,提高工作效率,减化信贷核准程序,减少审批条件；提高基层建行的管理水平，促进建行的快速发展，实现银行与客户的双赢。[19](许祥彬,浅谈基层建设银行信贷营销策略,经济研究导刊M,2012.3)。
金鹏以对信贷工厂的特点、设计背景、模式核心、关键工作环节进行分析,采用与传统担保业务模式对比分析的方法,展现信贷工厂的实质,以期对担保行业融资服务业务模式进行探索和逐步完善。(金鹏信贷工厂模式初探,商业文化M,2014.2)。
王双燕以河南省中中小企业的银行信贷营销存在的问题进行研究，通过我国中小企业由于自身缺陷和一些外部环境问题进行分析,找出制约其发展的"瓶颈"。并提出相应的对策。[20](王双燕,基于中小企业的银行信贷营销存在的问题分析,经营管理者M,2015.1)。
方丽芬以蚂蚁花呗为研究对象,运用社会实践调研和问卷调查,分析了蚂蚁花呗用户的满意度以及非蚂蚁花呗用户未使用的原因,得出蚂蚁花呗的潜在用户的规模十分巨大,并对蚂蚁花呗的深入发展提供了建议。[21]（方丽芬，大学生互联网诚信问题研究——基于蚂蚁花呗的个人消费信贷研究，现代经济信息M，2016.12）。
姜林以挖掘供应链金融营销业务策略优化为研究，找出了互联网背景下商业银行供应链金融营销的新趋势及存在的问题,从而得出互联网背景下商业银行供应蓝金融营销策略优化。[22](姜林,论互联网背景下商业银行供应链金融营销策略优化,现代经济信息M,2017.1)。
1.4论文主要内容
本文分析了互联网金融以及石家庄市场现状，并且以客户为中心通过问卷调查方法，将问卷分成两部分，一部分为Y公司客户调查问卷，另一部为Y公司渠道调查问卷。其目的一是对当前自身客户及潜在客户的贷款行为各个角度进行统计调查分析，二是对当前合作渠道进行满意度以及对方诉求等进行统计，找出适合Y公司在石家庄市场的营销思路。
本文针对客户满意度调查及渠道满意度调查，通过网络移动平台将问卷总计发放问卷500份，发放问卷500份，回收有效问卷478份，有效问卷的回收率达95.6%。
针对客户问卷总计发放350份，回收有效问卷343份，问卷设计总共21题，问卷以单选题多选题进行选择。
针对合作渠道发放问卷总计150份，回收有效问卷135份。问卷设计总计31题。以单选题多选题进行选择。
调查人群：Y公司自有客户、待开发目标客户、Y公司合作渠道。
1.5研究方法
（1）文献查阅法。通过国内外目前对满意度，信贷满意度，信贷营销等相关理论引用，给公司提供良好的营销以及运营思路。同时结合自身特点及实际情况，制定面向市场的营销战略，并以此为基础，为论文的理论研究提供相关依据，从而确定企业自身的营销策略。
（2）问卷调查法。本文根据研究需要，设计调查问卷并发放回收，获取第一手资料，了解客户对于Y公司的客户满意度情况，为改善客户关系和制定有效的市场营销策略提供依据。
（3）文献综述法。通过研读相关文献，归纳与本研究有关的研究结论，并结合Y公司的现状，与前人的结论进行对比分析，找出问题点和改善思路，为本文的问题分析和改善建议部分提供有力的参考。
第二章石家庄小额贷款市场分析
2.1宏观环境分析
随着我国市场经济的持续发展和人们生活水平的提高，消费品市场获得了翻天覆地的变化。尤其是互联网的发展，大大改变了人们的消费方式，网购已经成为一种时尚的消费方式，而且越来越受到大家的欢迎。与此同时，消费金融市场也迎来了发展的春天。目前，互联网金融凭借广大的潜在消费人群，以及互联网的平台，已经在金融市场占据了重要地位。与之并驾齐驱的还有各大商业银行的手机银行业务、消费金融公司等。这三大金融机构各有优势，并形成了互补的关系。在三方崛也助于了形成差异化、多元化的普惠金融格局。
互联网消费金融——基于电商主业衍生出金融服务，据不完全统计，市场上涉足互联网金融的企业超过1000家。最早的消费金融企业大都是从电子商务平台发展而来，其中有京东白条、蚂蚁花呗、苏宁任性付为代表，在网购商品时采用分期购——白条和花呗。京东金融和蚂蚁金服分别依托京东商城和淘宝天猫搭建的消费场景，并基于小额贷款公司牌照向消费者提供消费贷款——京东白条和蚂蚁花呗，苏宁则基于消费金融公司牌照提供任性付。
Y公司石家庄分公司位于河北省会，在全国城市综合竞争力排名居34位，居民收入和消费水平不高。金融市场发展较缓慢，互联网金融企业也较少，导致小微企业贷款难度增大。当然，对于Y公司来说，在石家庄发展互联网金融业务竞争对手少，但开展业务难度大。
2.1.1政治环境分析
石家庄政府重视并扶持本市金融企业的发展，在2016年出台《关于进一步加快金融改革发展的意见》，从制度和政策上为金融平台的发展提供了保障。石家庄市政府倡导并推广互联网+金融，严格要求各区、各县的金融管理部门完善金融服务功能，不断提升金融服务水平，为本市金融平台的发展创造良好的政治环境。同时，石家庄政府加强对互联网金融的监管，打造完善的金融市场体系，确保金融行业的持续发展。《意见》指出石家庄各个金融机构要逐步提升贷款业务量，切实帮助小微企业获得经营所需资金，同时要保障信贷业务的合规，预防和杜绝金融监管盲区。根据市政府关于互联网金融的各项政策《意见》引导，并随着政策的完善与实施，石家庄互联网金融行业也将进一步完善提升，努力实现金融产业的服务支柱目标。
基于上述石家庄金融政策的制定和发布，信贷行业的发展具有良好的政策环境，让金融市场也更加规范。在顺应政策的发展趋势和响应政府的号召是行业发展的基本前提条件，并且，在政府政策的支持下信贷行业的发展会具有更广阔的发展空间。
2.1.2经济环境分析
根据石家庄市2016年国民经济和社会发展统计公报：石家庄市全年一般公共预算支出746.1亿元，比上年增长9.3%。其中，一般公共服务支出72.0亿元，增长22.6%；公共安全支出47.6亿元，增长24.5%；教育支出159.2亿元，增长16.9%；科学技术支出12.2亿元，增长35.2%；社会保障和就业支出72.6亿元，增长23.5%；医疗卫生支出72.5亿元，增长8.6%；节能环保支出44.3亿元，下降9.8%；城乡社区事务支出63.2亿元，增长13.1%；农林水事务支出74.0亿元，增长9.0%。
2016年末全市金融机构（人民币）各项存款余额11077.9亿元，比年初增加1277.8亿元。其中，住户存款余额5348.2亿元，增加479.3亿元。金融机构（人民币）各项贷款余额7175.9亿元，增加1054.8亿元。
2016全年居民人均可支配收入22652元，比上年增长9.1%。按常住地分，城镇居民人均可支配收入30459元，增长8.1%；农村居民人均可支配收入12345元，增长7.9%。居民人均消费支出14317元，增长6.6%。恩格尔系数为25.3%，回落0.2个百分点。其中，城镇为2
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