论航空公司格式合同下的消费者权益保护【字数：】
摘要:
随着我国民航业的快速发展,各航空公司为了吸引消费者推出特价机票作为一种促销手段,降低了旅客的出行成本,同时航空公司的载客量和市场占有份额也有所提高,从而给航空公司带来了极大的利益和商机。部分航空公司规定对于特价机票退改签收取高额的费用,甚至不可以退改签,限制了旅客的权利给旅客造成金钱的损失,也给消费者带来了严重的负担。本文首先通过对格式合同进行了比较分析,针对航空公司制定的格式合同进行解释,同时从消费者的基本权利也加以评价。其次分析航空公司格式合同下的消费者权益保护现状,对我国关于特价机票退改签没有统一的规定进行了阐述,以及通过对”邓学平诉中国联合航空公司”案例的实证分析,提出航空公司制定格式合同时违反公平原则、未严格履行告知义务等问题。对我国航空公司制定格式合同存在的问题,根据机票退改签,从特价机票限制”退改签”,对于特价机票的定义没有明确界定,”退改签”标准难以确定进行分析,并介绍了格式合同下的消费者权益保护的国际立法,对各国的立法实践作出了比较。最后为进一步完善我国航空公司格式合同下的消费者权益保护,从消费者如何正确保护自身的合法权益以及如何完善航空退改签管理制度问题进行深入研究,进而努力促进我国航空业的稳定发展,加快改变目前混乱的局面,完善消费市场监管体系保护消费者的合法权益。
关键词:航空公司、消费者、格式合同、特价机票
第1章绪 论
1.1研究背景和意义
1.1.1研究背景
伴随着我国民航业的快速发展,为了能够最大化的获取旅客经济上的利益,各地的航空从业公司纷纷认为推出特价机票可以吸引更多消费者，从而选择特价飞机机票出行。但有很多法律纠纷同时产生,其中一个就是使用打折特价机票办理退改签法律纠纷。当前,我国关于旅客使用持有打折后的机票自行办理机票退改签没有统一的相关法律条文规定。民航局通过最新网站发布《民航国内航空运输价格改革方案》文件明确给予了当前我国国内航空从业公司对于自主自行修订特价机票办理退改签具有相关法律规定的其他法律法规权利。由于当前我国航空从业公司对于自主自行制定的特价机票办理退和改签的法律规定这些条款之间有较大的差距，从而直接引发了很多新的退改签法律纠纷,特价机票的大量推出其实原本就是有利于大大降低我国航空公司旅客的日常出行交通成本。提高当前国内航空从业公司在市场的重要份额和国际市场的能力，促进国内航空业的健康、稳定、有序发展。但是，由于市场主要地位的不平等，航空公司对于使用打折机票的乘客，不允许其申请退票和改变行程。这些规定似乎已经发展成为市场上的强制性法律。如果不是在正常旅行安排的特殊情况下或在实际行程发生变化的情况下，这势必会给旅客增加出行负担，已经成为非常不公平的事情。旅客通常只能间接获得一些燃油成本和其他基础设施成本，从而导致直接的经济损失。以及依据经济决定因素的成本效益考虑，并且可以选择购买航空公司的特价机票。航空业设计的原始概念与原始意图东趋西步，这产生了大量的有关航空业法律诉讼或纠纷。
1.1.2研究意义
随着我国现代人们消费市场的迅速繁荣和发展，在大众消费品服务管理领域的霸王消费条款中逐渐出现了许多新颖的适用情形。依法保护消费者的合法权益，不仅能够促进消费市场的公平竞争，而且限制了引起不正当竞争，严重损害消费者合法权益的违法行为，实际上，它是在不正当竞争中打击非法行为。如果地方政府未能允许所有类型的商品经营者严重间接地损害社会消费群体的合法利益，则很可能直接导致大多数合法、诚信的商品经营者合法利益受到严重的损害。因为这样有利于促进我国社会主义商业管理市场经济的健康有序发展，有利于保护社会总消费群体的合法权益，而不是所有消费者的单一或私人事务。无法实现移动商品的消费，就意味着没有移动消费市场，保护广大消费者及其合法权益已逐渐成为深入研究贯彻落实国家个体消费权益保护的重要政治政策内容,因此我们认为该有利于促进我国社会主义市场经济的稳定发展。保护消费者权益的相关政策，有利促进社会主义市场经济的稳定发展。因此，为了更好地有效规范和维护良好的市场经济秩序，《消费者权益保护法》通过本章对各种经营者的违法行为进行规范和应对。如何有效地保护各种类型的个体市场消费者及其合法权益，应承担的重要法律义务是本章主要强调如何规范各种经营者和其他市场交易和消费者服务行为，即他们必须严格遵守公众的自愿、平等、公平和诚实信用原则。从而也对加快推进建设良好社会主义市场经济秩序产生重要的政策指导协调作用。
1.2文献综述
1.2.1国内研究
订票是容易,但是退改签是件难事,特价机票不可以退改签,成为航空旅客关注的焦点问题。大多数航空公司都规定,4折以下的折扣机票不得”退改签”。如果是旅客因为自身的原因需要退票,只退回基建费和燃油费这两项费用,4折以上的特价机票则可以”退改签”,但是往往会有个规律,折扣越低,收取的相关退票手续费用就越高。各地的航空运输公司对其收取的相关退票费用和标准不统一。特价机票旅客不得办理退改签规定是指由航空公司承运人按照单方要求做出的并在通知旅客再次购票时反复说明适用的规定条款,应当归属于机票格式说明条款。对于旅客针对特价机票退改签起诉到法院最终败诉的情形,理论界和实务界仍然有很多争议,在最高法院上的判决通常也可能是以部分旅客退票败诉结果告终,因为一些旅客在决定购买特价机票的时候和其承运代理人已经以书面的陈述方式对其履行做了陈述说明,但是这个书面陈述提醒并不明显,旅客很难充分注意到。
格式条款的陈述履行提示要求往往具有高于其他任何格式条款的陈述提醒义务,让其能够知道这些其他格式规定条款的真实存在。如果对方制定了一些格式化的条款,限制他人责任，减轻自己的义务,需要提醒对方特别注意,否则我国法律没有规定条款是完全无效的。特价机票也就如同在各大超市里购买的是打折后的商品,即使商家没有明确指出”打折商品,一旦售出,概不退换”的特殊字样,违反了国家法律的强制性执行规定,应属视为无效,依然可以办理退换,作为一种特价机票依法可以按正常退票手续办理退改签。在其中旅客、航空运输公司、代理商之间应当形成三方委托法律服务关系,航空运输公司与旅客代理商之间应当形成我国民法上的旅客委托服务关系,代理商不接受航空公司的规定按照其他的规定与旅客之间进行服务交易。虽然国内航空公司明文规定代理商不可以擅自改变退签收费规定标准,但仍然有部分代理商故意忽视该收费规定,篡改了退票和改签收费规定,对旅客收取了高额的办理退改签手续费用,甚至不同意旅客退改签。各地方航空公司部门应将进一步建立完善管控体制措施,加强对各类机票代理、特别是OTA等平台的市场监督管理,避免因机票代理违规操作而严重损害消费者自身合法权益。
1.2.2国外研究
国内外国家航空公司对单程机票首次退改签费用问题可能存在一定的差别。例如部分英国航空公司与韩国航空公司规定有效期这种适用情况，（一）根据英国航空公司对首次退改签费用规定:英国单程来回机票的首次退改签可能有两种适用情况,第一种完全可以直接进行退票,需要另行收取额外服务费;第二种则完全可以不退改签,即使是换成一张其他出发日期的单程机票,也是不再需要另外收取此服务费的。虽然这些特价机票打折价格一般略低,但是由于有很多限制性的条件,而且有些打折后的机票价格是不允许申请退票的。此外,对于往返机票,原则上只要你已经乘坐了一次英航的国际航班,往返机票在一年内都可以是有效的。这种机票第一次需要改签可能是完全免费的,但是第二次需要改签就需要额外收取旅客相应的改票手续费。旅游淡季的时候有些航空营运公司可能会对一些往返机票产品进行促销特价活动,但是这些公司促销的往返特价机票不相同时也可能含有更多的特定限制。(二)韩国航空公司对退票和改签费用的规定:在韩国,机票的办理退改签一般来说是不需要收取任何费用的。当乘客确定需要进行改签时,只要在飞机预定出发前几天给韩国航空代理公司的中国办事处或者航空公司业务本部人员打电话,告知对方自己确定进行更改的登机时间,如果飞机有空位或座位便宜就可以进行改签。但这类特价机票一般是不能被允许进行改签,因为对于这类特价机票,航空销售公司在首次出售特价机票时已预先确定了机票出发和回程返回地的日期以及机票飞行前的时间,这样的特价机票在首次出售时已明确告知所有顾客不能进行改签。实际情况下,有效期越长的返程机票往往需要改签也越容易。例如对于一张有效期至少为一年的去程机票,不仅办理改签的去程时候退票是完全免费的,在回程办理退票的时候所必需额外缴纳的退票手续费也只10%。
1.3研究方法和内容
1.3.1研究方法
一是运用文献调查研究法,关于在OTA平台订购在线机票(以携程网为例)的研究理论在此基础上根据在线机票预订服务运营商的现状以及在线航空公司本身自主规划制定预订退改签相关规定,通过运用文献调查研究法,调查相关文献资料来及时获得相关资料,从而全面地、正确地及时了解到和掌握在线机票预订退改签相关问题。
二是描述性研究法,对已有的现象、规律和理论通过自己地理解和验证,给予叙述并解释出来,基于以上过程得出的数据和结论,本人将结合自身的经历为当前机票退改签问题提出产品方面和改进服务方面的优化意见。
三是案例分析法,在通过理论分析的基础上,本人选取典型案例进行剖析和论证,运用理论联系实际的方法,努力提高问题的探讨效果。
1.3.2研究内容
本文主要从三个不同方面对其进行深入研究:一是就国家民航局通过最新发布《民航国内航空运输价格改革方案》文件给予了部分航空公司旅客自主拟订制定机票退改签费用规定的合
法权利,航空公司对于机票代理退改签的机票价格政策制定仍然属于”霸王条款”;二是就机票代理商与机票消费者之间仍然是一种机票委托合同签约关系,目前国内没有统一机票退改签手续费用征收规则,实际操作中由航空公司进行决定,但部分大型机票平台代理商却并没有严格要求遵守国家航空运输公司机票退改签手续费用征收规则,对退票旅客经常收取高额的机票退改签手续费用,甚至不严格允许旅客退改签,由于部分航空公司对机票违约方的违法不作为负责态度,纵容了机票代理商的不法行为,OTA机票平台在建立规范管理制度、改进旅客服务模式方面认为需要进行整改;三是部分航空运输公司未通过总结并充分结合旅客投诉调查意见研究出台一些十分符合当前市场现状的机票退改签费用规定,航空公司旅客空上运输服务方面的行业发展,不仅认为需要充分着眼于保护航空公司的合法权利,还认为需要切实维护航空旅客的合法权益。对于退票和改签的限制是否属于霸王条款存在争议。“霸主条款”主要是一些运营商一方面制定的不平等格式合同，其目的是为了逃避法定义务并减少自己的责任，以多种方式限制消费者的权益，造成了一系列不公平的现象。
本文拟解决的主要问题:打折机票退改签是否属于霸王条款?打折机票退改签的标准界定是什么?OTA平台在规范制度、改进服务方面如何整改?
第2章 航空公司格式合同的概述
2.1格式合同的概述
自19世纪以来，格式合同已被广泛使用。因为它在某些产品交易行业中经常会重复使用，并且逐渐形成以有效简化交易活动中交易合同格式的繁琐程序。具有一定经济规模的中小企业通常是垄断性的，与相对人进行交易时往往会适用格式合同。订立合同的一方通常属于强者利益，处于支配地位，利益决定合同条款的最终制定，因此，标准合同无疑是代表合同制定条款自身利益的合同。合同约束是既有意思上和自治的必然产物,无意思上的自治就一定不能够形成其为新的合同,格式化的合同如果欠缺了严格法律意义上的意思不与合同一致,当事人为什么可以要求接受其合同约束?日本学者解释说:”约款的最大理论难题是如何给其拘束力寻找根据”各国理论界概念化的采”合同说”远较概念采”条款说”为多。所以,本文从合同理论经济研究的两个角度,统一研究使用已经格式化的合同这一基本概念,格式化的合同一般是泛指任何一方或者当事人为了重复使用而经由单方预先自行拟订的,其具体内容在合同订立时未与相对人进行协商,不特定的任何第三人对此不能予以认可接受的格式合同。
根据《合同法》第40条规定了格式条款的无效情形,应该属于格式条款的内容所控制范畴,即在格式条款已经纳入合同的前提下,法律将对严重违反合同正义的条款的效力加以否定,从而以维护合同正义排除格式条款的效力不公平的现象就由此产生。从第40条看,格式条款除具有《合同法》第52、53条合同一般无效的情形而无效外。如果”提供格式条款的一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。”格式条款的内容控制应是格式条款法律规制的核心问题,我国法条规定存在很多的问题。首先,该条款中存在着与第39条相矛盾的一个地方,第39条明确规定了任何一方面的当事人对”免责条款的提示说明义务”,而该条又不是说格式免责这一条款判定无效。首先该条仍然属于采用具体方式列举的法律规定,由于法律解释措辞如此不严谨以致由此产生的矛盾。其次合同中对条款类型无效的情形仅限于”免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的”几种条款类型,但是这些条款的类型仍然是各种各样的,通过具体列举的规定方式对这些合同中的条款类型进行具体控制难免会出现一些漏洞。最后,缺乏对已经格式化的合同文件进行资格审查的相关司法执行标准。通过运用比较法,发现目前当今世界发达各国对最高格式道德合同法律规制的道德判断执行标准主要是以最高诚实信用道德原则规定为主,诚信道德原则主要是将最高道德规范法律进行技术化,基于道德法律与最高道德之相互作用间的关系,而发展成为道德法律之最高道德指导执行原则。这也直接决定了诚信经营原则及其内容的具有抽象性和概括性,可因时代社会变迁而为其赋予新的时代意义。通过诚实信用原则对根据格式合同的内容进行的司法质量控制,不仅因为扩大了控制适用范围,而且能有效保证民事司法适用的法律灵活性与信息开放性。因此它已逐渐成为各国民事立法普遍广泛采用的对根据合同内容进行司法质量控制的主要法律适用标准,但是在我国并没有这样明确规定，所以对于标准合同的制定需要不断的完善。
格式合同这一法律概念,并非我们中国内地本土的法律学术专用名词,它只是来自于域外的法律法规制度,在各个不同国家和民族地区的民事立法和法律学说中,称谓都不一样,下面以常用表格的表示方式对其进行概述对比分析研究:
称谓
国家地区
涵义
加入合同
澳门特别行政区法和葡萄牙法
合同的订立不以双方的意思表示合致为必要条件。仅仅是以其中一方提供的要约格式为内容且不得改变，要么完全接受要约人的要约内容。要么不接受，拒绝于要约人订约。
附意合同
英国法
指具有显著物质利益的一方在交易前提前准备的合同条款，并且在交易过程中，依靠自己的力量迫使对方被动地接受合同。此类合同无法进行谈判，对方接受和拒绝的合同条款。即可决定此类合同的存在。
附意合同
美国法
是指一方事先起草并印刷好的全部，或主要由标准化的条款构成的合同。这种合同中的不容协商的条款被形容为“锅炉钢板”条款，对于这种条款，另一方当事人只能全部接受，或者全盘否认。
定型化契约
我国台湾法律
定型化契约是指企业经营者，位于不特定多数人签订契约之用，而单方预先拟定之契约条款。是为了供订立多数契约之用而预先拟定。由契约一房于订阅时提交契约之令一方的所有契约条款。
一般交易条款
德国法律
是指为众多合同事先拟定的。有使用人在订立合同时向对方当事人提出的合同条件。
格式合同的大量产生与运用发展,也与我国市场经济的不断蓬勃发展密切相关,社会主义经济日常生活过程中的两种契约现象,作为导致格式契约合同被广泛化和运用的市场经济重要原因,其一种就是违反法律规定行为或负有订约义务行为的大量强制缔约倾向,亦即市场垄断的大量产生及契约规模化;其二,缔约、履约大量不断发生且契约内容不断发生重复,合同签订双方及其当事人都由此产生了这种交易便捷的基本需求。在现代市场经济中关于契约自由的观念盛行,使社会资本力量得以充分集中、财富数量得以不断累计,当市场自由竞争经济发展进入到一定历史阶段时,垄断经济行为其实已成为必然的社会产物。垄断经济作为一种集中经济社会现象,在我国资本主义集中社会发达经济阶段的作用表现较为明显。垄断者通过采用格式合同,节省了其签订个别合同的时间,从而提高了效率、确定了垄断价格、减少了交易风险。当然,垄断必须具备足以在该领域排除竞争的规模,否则在竞争机制的作用下,格式合同无法大行其道。由此,垄断规模化,赋予了格式合同要约人优越于承诺人的经济地位。在现代社会生活中,随着大量的生产消费,交易的频繁和重复,垄断的出现和发展,经济的增长,这些经济因素的综合作用,垄断的发展是格式合同产生的最根本经济基础,其中又以垄断为主要原因,导致了格式合同的产生及广泛应用。
2.2航空公司格式合同的概念
航空公司制定的退改签规定对于旅客来说并不清楚。特别是一些特价机票需要退改签,旅客往往需要再预缴大量的其他费用,折扣越大,退改签需要收取的其他费用就相对越高,不公平的合同现象由此随之产生。航空运输公司有种观点说这是因为打折机票本来就是一种消费优惠,将条件提出来用以维护自身合法利益严格限制机票使用者,所以有些旅客当然应该自行承担因这些优惠政策造成的巨大损失,各国的航空公司对关于退改签机票制定的收费标准不同,根据各国的航空公司自行制定设置的收费标准程序来进行计算,由于各国航空公司每年推出的特价机票越来越多,常人都可能会因此优先考虑是否购买这些特价机票,在关于退改签收费问题上有些旅客可能会因此造成金钱的损失。尽管航空公司很难制定此类交易合同，但它有助于降低签约方的成本，提高签约国际交易的经济性并节省签约方的时间。随着中国市场经济的发展，生活的各个领域都在努力提高交易效率，竞争日益激烈，并努力以最少的交易获得最大的经济利润。现代市场交易环境要求快速交易，特别是在服务，运输和其他行业中，要进行频繁的市场交易，而不仅要尽可能与消费者签订交易合同。合同内容的格式和特点各异，大大简化了合同签订的法律程序，并适应了工业现代化和经济发展时期的要求。
结合航空惯例，将非标准合同用于客运合同相对很少，但是标准合同有很多形式。承运人制定格式合同的目的是提高合同效率并忽略不可抗力和其他因素。客运通常具有重复运营的特征。格式合同的使用还可以满足运输行业快速发展的要求。 同时，标准合同反映了对旅客合同自由的限制，在一定程度上违反了合同自由原则，但与强制性交易有很大不同，旅客仍然有权决定是否签订合同。在运输行业中使用标准合同已大大减少了双方的签约时间和合同成本。本质上，格式合同避免了谈判环节，减少了签订合同的难度，并为旅客的出行提供了便利。 标准合同的优越性使其在客运行业得到广泛应用，并且在实践中采用了标准合同。然而,格式合同的单方提供性从本质上说确实制约了旅客对于合同条款选择的自由,故对作为契约自由限制的格式合同有必要进行规范,让其不仅保留格式合同本身的优势,而且体现公平与正义的理念。对此,我国《合同法》应从格式条款的制定、解释、禁止等方面对格式条款进行规范,从而确保格式条款能够符合契约自由原则和
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