云南旅游业客户关系管理存在的问题以及建议
1 云南旅行社客户关系管理存在的问题
1.1 低价恶性竞争
低价恶性竞争， 一直是旅行社业久治不愈的一个顽疾。长期以来，旅行社似 乎陷入了一个走不出的怪圈。 一方面，几乎所有旅行社都反对低价恶性竞争；另 一方面， 一旦涉及到具体报价，大家又竞相报更低价。价格促销作为一种给消费 者让利的营销手段，无论在国内还是国外， 一直都是非常有效的。但是低价促销 虽然是一种有效的手段，却绝不是唯一的营销手段。而且，低价促销的市场效果 是有一个限度的：价格低到一定程度将无法继续保证产品和服务应有的品质，就会走到事物的反面。

1.2 旅行社的旅游电子商务发展水平较低
云南旅游电子商务起步晚，目前还处于探索阶段。云南一些在利用电子商务 方面走在前列的旅游企业，由于受到电子商务宏观环境还不成熟的限制，其电子 商务的功能也大多停留在低级阶段，还无法达到真正意义上的网上交易，网络与 旅游实现有效对接存在困难。加上目前旅行社工作人员教育背景参差不齐，缺乏 既熟悉旅游业又精通电子商务的复合型人才，远不能适应旅游电子商务发展的需 求。旅行社与网络的信息交流互动性较差，没有信息化管理，旅行社内部各部门 之间很难做到资源共享，更新信息滞后不及时，无法及时了解客户信息，造成现有客户的流失。

1.3 云南旅行社发展现状增大了客户关系管理难度
云南旅行社的发展还处于初级阶段，“小、散、弱、差”的经营现状仍然存在并将持续很长一段时间，很多旅行社由于产品的同质化导致竞争激烈，只看重短期利益却不重视与客户建立长期稳定关系。旅行社“重价格轻服务”的交易导 向的短视行为导致游客的投诉增加，对旅行社的信任程度也随之降低，旅行社与 客户之间要走出恶化循环的怪圈，需要旅行社管理好客户关系。很显然，云南多 数旅行社还没有能力去实施客户关系管理。另外，客户关系管理的应用离不开信 息技术的支持，而云南旅行社行业的信息化水平较低，国内大部分旅行社甚至没 有自己的局域网，尚不能实现企业内部管理的信息化，争取全部进入客户关系管理阶段还有一定的难度。

2 建议
2.1 完善与客户交互界面

旅行社与客户联系主要有三种方式：客户服务部、旅游热线电话和旅行社网 站。这三种方式构成了旅行社与客户的立体交互界面。客户服务部成为客户关系 管理的主要实施者，同时公司的每一名员工都可以作为一个客户界面直接面向客 户；旅游热线电话可以按客户要求分流客户，连接到不同客户服务部；网络的作 用日益凸显，成为与客户最方便交流的方式，通过B-C旅行社可以与客户实现轻松交流，并能对客户的访问记录进行及时跟踪和反馈。

2.2 建立配套的旅行社电子商务目前其他地方不少旅行社建立了自己的网站和网络信息管理系统，将自己的 业务向电子商务领域拓展。云南旅游电子商务发展的最终受益者是旅游企业，所 以旅游企业只有转变传统经营观念，利用互联网的优势资源，建立自己内部的信 息管理系统，实现传统的旅游企业和新兴的旅游网站的整合是大势所趋，也是旅 行社新的增长点。旅行社要加快企业内部的信息化建设，必须引进先进信息技术， 在企业内部实现信息交换和数据处理的自动化系统，逐步实现集销售和服务与一体的旅行社电子商务。

2.3 重视CRM实施中的人力因素
人力因素包括旅行社的各层管理者、业务团队和最终用户，他们是CRM 实施成功与否的关键因素，很多企业在实施CRM系统时，过多关注技术层面 而忽略了实施过程中的人力因素，这也是导致诸多CRM系统实施流产、失败 的重要原因之一。所以旅行社在实施CRM系统之初，首先应当获得高层决策 者的有力支持，因为只有旅行社的高层决策者才有足够的权威和资源能够有效协 调各个职能部门。其次应不断对全体员工，特别是各层管理者进行CRM理念 的培育，以赢得他们的认同和支持。再次要组建一支良好的业务团队，能够有效 把握和感知客户的需求，有较强的协调沟通能力和灵活的管理技巧，还要对 CRM应用技术有一定认知，保证CRM实施中各种问题能得到及时解决。最后 还应加强对最终用户的培训和支持。他们的积极态度和支持是CRM实施正常
运作的人力基础。

参考文献
[1]杨杏月.基于关系营销的旅行社客户关系管理策略[J].市场周刊，2008,(3).
[2]杨春梅.旅行社客户关系管理[J].保山师专学报，2008,(1):103-105.
原文链接：http://www.jxszl.com/lwqt/yzlw/178267.html