0引言门诊药房作为直接服务患者的重要窗口,也是患者就医过程的最后环节,具有专业技术性和经营管理性,其管理水平直接关系到患者利益和医院效益,影响医院的社会形象及患者对医院的信任度.6S管理由日本企业的5S扩展而来,是现代企业行之有效的现场管理理念和方法[1].6S标准化管理模式具有以整理.整顿.清扫. 更多精彩就在： 51免费论文网|www.jxszl.com 
清洁.安全.素养为核心的管理理论基础[2],其作用包括：提高效率,保证质量,使工作环境整洁有序,预防为主,保证安全.我院门诊药房于2013年7月开始推行6S标准化管理模式,通过现场诊断调研.成立科室6S管理小组.编制计划.教育培训.计划实施.检讨改善.巡查评价等步骤的有效推行,不但创建了门诊药房安全.整洁和有序的工作环境,而且提高了工作效率,保证了服务质量.1实践与方法1.1整理(Sort)通过现场检查,发现门诊药房区域药品或物品乱放,摆放位置无标识,未固定,未做到分类.定点有序摆放,私人物品和药品混杂.敞开式柜台调配和发药互相干扰等情况,采用三清原则：清理.清扫.清爽,对门诊药房工作区域进行整理,将工作场所中的物品或药品区分为需要的与不需要的,需要的保留,不需要的清除.针对窗口发药区域,按照是否必需,清除乱放的与工作无关的物品.药品和私人物品；按照使用频率及药品.物品特点,运用层别方法,将常用药品.急救药品放置在醒目.易取区域,并将硒鼓.标签.口服药袋等集中保管；按照药理作用系统分类：整理药架药品,将药理作用相同或类似的药品集中.分类摆放.1.2整顿(Straighten)在整顿过程中,将需要的药品和物品实行定点.定量.定人.标识管理,科学合理地布局和摆放,并建立相应的规则或制度,以便做到便捷.有效.1.2.1定点.定人管理药品,合理运用标识[3]①高危药品管理[4]:修订完善了高危药品管理制度并利用红头文件下发,设立专区存放,专人管理,放置颜色为黑底黄字的高危标识,整理高危药品特殊注意事项,制作标示牌进行警示,提高发药安全性；②毒麻药品管理：细化落实麻醉药品和第一类精神药品管理制度,建立单独的毒麻药品周转库,专库.专柜存放,并参照合格药品色标式样,在毒麻药品周围地面粘贴绿色警示线,由专人管理,制作了毒麻药品领用.空安瓿.残余药液.交接班.销毁登记表,规范登记,严格管理,做到班班交接.环环交接,确保账物相符；③贵重药品管理：制定贵重药品每日清单,逐日清点,做到账物相符；④急救药品定点.集中放置于拿取方便的位置,并放置颜色为白底黑字急救药品标示,张贴急救药品特殊注意事项,用后及时补充,确保安全应急使用；⑤化学危险品专区存放,粘贴易燃品.易爆警醒标识,每日安排专人检查危险品的存放情况,并做好登记.1.2.2合理放置药品和物品对使用频率高又无特殊管理要求的药品,放在取用最方便的位置；根据药架高度和人体结构特点,将常用药品定位定置在离地面约1m的3.4.5这3层(共6层);另一些使用频率低的药品放在1.2层,这样放置,可以方便工作,提高工作效率[5].定点设置私人物品放置区,购买简易置物架统一放置饮水水杯等.1.2.3定量放置药品利用HIS库存管理系统,根据药品消耗量合理设置库存上限.下限,每日安排专人检查库存情况,避免缺药现象,避免造成工作被动,同时提高库存周转率.1.3清扫(Shine)清扫是为了清除脏污,并防止其发生(经常点检),从而创造一个干净.明亮的工作场所.科室6S管理小组按照扫漏.扫黑.扫怪原则,对门诊药房药架.冰箱.电脑.打印机和窗口区域进行编号,合理分配责任区域,制作了我的区域责任牌,明确责任人和监督人,并制定清扫标准,包括清扫周期.清扫工具.清扫方法.清扫范围.清扫标准等,做到人人参与,责任到人.区域到人,从而创建了明快.舒畅的工作环境,避免了拖拉扯皮现象,确保了安全.优质.高效的工作环境.1.4清洁(Standardize)清洁是将整理.整顿.清扫的做法制度化.规范化,并贯彻执行及维持和巩固成果,即标准化.在推行清洁环节中,科室6S管理小组制定了药剂科6S管理检查评分标准.药剂科责任区域检查评比表,每周对区域责任人进行督导检查.评比,月底汇总后将评比结果排序公示,在科务会对排行前3位的人员进行表扬,排行末位进行批评,并纳入绩效考核进行奖惩.促使区域责任人养成随时随地.用心工作和自主管理的良好习惯,保证长期维持清爽.有序.便捷.高效的工作环境.1.5素养(Sustain)素养的要义是人人依照规章和制度行事,养成好习惯,培养积极进取的精神.素养是整个6S管理的核心[6],但素养的形成是一个漫长艰难的过程,长期以来形成的行为惯性难以纠正,需要结合外在制度的约束和内在自身素质的提高.严格落实药剂科文明服务规范,要求使用普通话.文明用语.礼貌手势,做到首问负责.收方问好.专业交代,并在仪表.工作状态.纪律方面做了要求；严格执行处方管理办法要求：调剂发药做到四查十对,严格审核处方适宜性等.文化建设方面：举办窗口服务能手比赛,制定考核细则及奖项,并给与奖励.1.6安全(Safety)安全的要义是消除隐患,排除险情,预防事故的发生,保证设施安全.药品安全.员工的人身安全及患者的用药安全.尤其对门诊药房而言,加强安全管理尤为重要.1.6.1建立安全管理和应急预案制定了药剂科紧急情况应急处理举措.药剂科突发事件药品供应管理制度和安全管理制度,并组织全体人员学习,每年做好1次应急演练,提高员工的安全意识和应急处置能力.1.6.2分类设置药品专区,合理运用标识设置新进及更换包装药品展示区,避免不熟悉药品发药错误；设置易混淆药品目录展示区,整理包装相似.听似.看似.一品多规等易混淆药品目录张贴于展示区,同时根据剂型不同分区摆放,根据易混淆类型分开放置,并在药品标签旁边放置听似.看似.一品多规等警示标示；设置近效期药品目录展示区,制作近效期药品一览表,每月专人负责汇总近效期药品并制作近效期药品卡片,包括药品名称.规格.数量.有效期,放置于卡槽内,并在近效期药品标签旁放置黄色近效期标识.同时及时清理近效过期药品可以有效杜绝过期药品发放.1.6.3加强药品质量管理每日做好药品库存质量养护工作和在库药品安全检查；按照药品存储要求存放,每日专人检查门诊药房及冰箱温湿度并做好登记,对不符合温湿度要求的,采取相应举措.拆零药品应在调配完后及时盖紧瓶盖；分装药品缩短分装周期,并由双人核对,在洁净工作台上操作,操作完毕后填写药品分装记录表并注明用完时间,保证药品可追溯性.1.6.4合理排班,优化工作环境由于门诊药房处方量过大及疲劳.情绪情感变化等因素均可影响药师的认知能力,尤其是降低调剂时的注意力,而成为调剂差错的隐患[7].针对此情况,实行夜班上.下夜,错峰值班,增开窗口等对策,优化药师工作时间,保证员工安全.针对门诊药房柜台式发药存在的问题[8],如门诊大厅就诊高峰时发药受环境噪音影响大,用药交代压力大,调配区和发药区形成干扰的情况,安装扩音设备,同时采用玻璃材质对药房窗口功能区域进行隔断改造工作,改造完成后形成文明服务墙,张贴科室服务宗旨.儿童合理用药原则.安全用药五牢记等合理用药常识,遇到节假日,张贴相应的节日祝福,优化药师的工作环境,提高患者视觉接受度,保证患者的用药安全.1.6.5加强发药核对和交代增加发药交代清晰度,调剂发药时严格执行四查十对,药品调配.发药分开,双人核对制度.重视发药交待环节,在药品标签上打印孕妇.儿童等禁忌,对需特殊交代的注意事项,发药时粘贴在相应的药盒或药袋上,便于患者保管和使用,如禁止饮酒.摇匀.此药与其他药同服须间隔××小时.冷藏2~8℃保存.易困等.2结果统计门诊药房推行6S管理后2013年7~12月相关项目情况,与推行前(2013年1~6月)对比,门诊药房调剂差错率.失效药品.取药等候时间均有下降,患者服务满意度有所提高,结果见表1.3结论3.16S管理改善了门诊药房工作环境,提高了门诊药房服务质量通过整理.整顿.清扫的推行,创建了门诊药房清爽.整洁.有序和温馨的工作环境,而优化后的工作环境对工作人员而言,既可使工作人员保持愉悦的心情,改善服务态度,也可保证调剂药品准确.便捷.高效,降低调剂差错,提高工作效率,保证工作质量；对患者而言,清爽.整洁.有序的环境能提升其视觉接受度,从而增加好的印象,温馨的布局可以缓解患者病痛的焦躁和就医过程中的不满情绪,提高用药交代过程中的接受度,可减少纠纷,提高患者满意度.3.26S管理体现了以人为本的服务理念通过清洁.安全.素养的推行,建立了制度和标准,规范了员工行为,使员工安全意识和责任感加强,养成了自主管理能力和良好的工作习惯,综合素质得到提高.一方面,对工作人员而言,可以保证自己的身体和精神状态,减少差错和纠纷避免困扰,提高自身综合素质和素养；另一方面,门诊药房工作人员良好的综合素质和素养,可以让患者在整个等候取药过程中真正感受到专业.严谨.耐心的服务,从而促进药患之间的相互了解与信任,更好地贯彻以病人为中心的服务理念.3.36S管理需要药学服务质量与患者的生命和健康息息相关,提高药学服务质量保证医疗安全,是社会对药师的要求,也是药师自身价值的体现,更是药学工作者的出发点和立足点.6S管理是一个循序渐进的过程,需要不断地改进.在日常管理工作中主管领导要经常巡视检查,员工要重视和坚持不懈,不断总结改进,逐步形成科室文化,才能持续提高.参考文献：[1]聂云楚,余弟录,孙业彬.6s实战手册[M].深圳：海天出版社,2004:2-3.[2]高庆华.卓越6S管理实战手册[M].北京：化学工业出版社,2012:1.[3]孙雪莲,梁潇,郝素文.6S管理在综合医院应急医疗物资管理中的应用[J].医学临床探究,2011,28(11):2177-2179.[4]张幸国,吴永佩.高危药品安全管理的实践与对策[J].中华医院管理杂志,2009,25(9):600-602.[5]谢晨,蔡周权,任亚茹.6S管理在门诊管理中的应用体会[J].我国药业,2012,21(22):65-66.[6]洪慧.JCI评审形式下6S管理在急诊科物品管理中的应用[J].健康之路,2013,12(2):262-263.[7]李燕,陈力,王芳.我院门诊药房内部差错剖析及干预举措[J].中南药学,2012,10(10):793-796.[8]闫素英,曾艳,王育琴.门诊药房柜台式服务的实践与思考[J].我国药房,2005,16(8):585-587.[9]曹运莉,杜小莉,朱珠,等.我院门诊药房取药等候时间抽样剖析[J].我国药师,2011,14(12):1820-1822.
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