[免费论文]提升业主自治能力的有效路径探析
圈.一个消费偏好类似的群体.一个具有独特性生活服务需求的群体等.内需潜力视角,随着我国人口红利可望再一次被激发出超级巨量的生活消费市场,而业主的生活服务类网销市场是其中的新热点.新空间,业主可理解为我国人口红利再次释放的生力军.物业管理视角,政府对业主委员会与物业企业都可实施有效的刚性管理,但对业主只能实施有限的柔性管理引导,业主可理解为业主.业主委员会与物业服务企业这三者之中的管理痛点.互联网信息视角,业主不缺信息,但缺真相;不缺意见,但缺权威;不缺传播手段,但缺把握能力;不缺剖析能力,但缺化解能力.业主可理解为信息迷游者.实践表明,物业纠纷正从业主个体问题升级为社会结构问题,业主经济正在从个人消费升级为新型产业经济,业主的社会价值和经济价值已大大超越了物业管理的范畴.由业主所带来的问题,以及业主所面临的问题,已在互联网+背景中成为了社会经济发展中的新热点.新焦点.新难点和新爆点,具备了前所未有的网络放大功能特征.2.问题新分析经过20余年发展,我国逐步形成了市区街三级政府.市区两级房地产和社会组织行政主管部门.社区居民委员会.业主自治委员会.业主.物业服务企业和房地产开发企业等多方主体共同治理的物业治理结构,其中,市区两级政府──市区两级房地产和社会组织行政主管部门──街道办事处──社区居民委员会是物业治理结构中的政府行政力量系统,行为逻辑为等级权力,在社区的系统终端为社区居民委员会;房地产开发企业──物业服务企业是物业治理结构中的市场力量系统,行为逻辑为自负盈亏,在社区的系统终端为物业服务企业;业主──业主代表大会──业主委员会是物业治理结构中的社会力量系统,行为逻辑为自愿自主,在社区的系统终端为业主委员会.实践表明,当社区居委会.业主委员会.物业服务企业的三方联动形成良性有效互动和利益契约均衡状态时,物业管理服务矛盾纠纷出现的概率很小.可见,武汉实施以街道.社区党组织为核心,社区居委会.业主委员会.物业服务企业三方联动物业社区治理新方略的总体方向无疑是十分正确的.然而,三方联动形成良性有效互动和利益契约均衡状态的一个重要前置条件就是业主必须具备足够的自治力,即业主妥善处理群体内部事务的判断决策能力,以及能够集体行动成为利益共同体的自愿结合能力.令人遗憾的是,三方联动机制尚未达到预期效果的内在核心原因在于业主自治力严重不足,主要表现为如下几方面:2.1.法律法规政策运用能力严重不足相关调查显示,业主对物业管理法律法规政策的知晓在比较了解程度以上的不足20%,而不太清楚和根本不清楚的各占40%.可见,大多数业主不清楚其自治的言行规则,运用能力必然缺失,直接导致其盲目维权,甚至在维权过程中违规.违法.2.2.参与业主代表大会和业主委员会的动力严重不足相关调查显示,在3年时间内,70%业主根本没有参加过一次业主代表大会,参加过一次的业主只占20%,参加过两次的业主只占10%.同时,业主对业主委员会工作很满意和比较满意的总共占比不足20%,认为表现一般的占比为60%,不满意和很不满意的占比为20%.可见,大多数业主既不参与业主代表大会,又对业主委员会工作不认可,使业主与业主委员会双方不能形成有效良性互动,成为政府实施三方联动的主要痛点.2.3.专业知识和认知策略严重不足我国业主作为一个新生群体的存在时间仅20余年,其特定领域知识和认知策略的不足突出表现为业主化解问题的能力有限,致使业主往往不缺信息,缺真相;不缺意见,缺权威,对各种问题真相和真理的判断往往容易陷入灯下黑状态,使自己成为新一位道听途说者.自我想象加工者.盲人摸象者.游离真相者.当下社会中有关住宅物业管理的信息负面居多,或许就有灯下黑成分.2.4.主人翁意识和公共精神严重不足在业主.业主委员会与物业服务企业这三者之中,政府对业主委员会与物业服务企业都可实施不同程度的刚性管理,但对业主只能实施有限的柔性管理引导.或许缘此,少数业主的过度维权,多数业主的言而不发且牢骚满腹,以及缺乏以利他人的方式关心公共利益的态度和行动,就自然而然地成为了业主群体的基本形态,主人翁意识和公共精神严重不足.不难发现,正是由于业主自治力严重不足,使业主──业主代表大会──业主委员会这一三方联动中社会力量维度的系统结构本身就很难形成目标一致的利益共同体,导致三方联动的结构力量失衡,无法有效互联互动,成为三方联动物业社区治理体系的结构性短板.3.化解新途径提升业主自治力,是现阶段化解业主问题的关键环节.实践提示,业主提升自治力的动机源自其在现实利益的博弈中,不断历练,反复体验的结果,而非源自人性本能.缘此,业主自治力的提升既不能完全寄希望于业主通过自我精进的方式予以实现,也不能单纯依靠政府行政力量或三方联动机制力量推动完成.如何提升业主自治力,是一个社会治理体系和治理能力范畴内的物业社区治理现代化进程中的阶段性问题,是一个需要政府依法行政和业主依法自治相互交融的长期过程,需要大多数业主实施以自我管理.自我教育.自我服务为主要目的的民主治理实践.业主自治力问题终究源于业主与物业服务企业之间的利益纠纷矛盾.提升业主自治力的所有解决方式终究要回答一个问题,是少数业主和物业服务企业满意还是多数业主和物业服务企业普遍满意.鉴于提升业主自治力的核心环节在于业主,实质问题在于提升业主现代社会人综合素质,唤醒广大言而不发类型业主的主体意识.市场意识.社会意识.公正意识等,唤醒少数过度维权型业主的公平意识.专业意识.群体意识.契约意识和法治意识,从而增强业主化解物业管理矛盾纠纷能力.因此,笔者认为应首先把握业主思维活动的如下特点:其一,在我国物业管理领域,自然人业主作为一种新生群体,其存在时间仅20余年,其特定领域知识和认知策略的不足是不言而喻的,业主这种不足的弥补方式主要依靠群体内部的互相交流与学习,当然,也在一定程度上需要群体外部的专业支持.其二,业主对群体外部的专业支持在心理上因缺乏信任而会排斥物业服务企业,对政府部门的专业支持也存在不同程度的顾虑.因此,业主对群体外部专业支持团队的选择将定位于独立第三方的咨询机构或服务平台.其三,独立第三方的咨询机构或服务平台必须专心于帮助业主提升化解问题的能力,力避刻意商业言行,具备纯粹的补贴型咨询生态圈特质,能给业主群体一种家庭般的部落归属感.否则,业主会选择游离行为.其四,年轻一代业主的思维活动会期望突破传统老套路定式,跳出现有的思维框架,将创造性思维与逻辑思维融合互补,在新型思维活动中创造性化解问题.其五,在业主寻求问题的真相和真理层面,无论是正面信息,还是负面信息,当相关群体中只有一个人或少数人就此信息所承载问题的真相和真理作出自己判断,并传播出去,不管业主选择相信或不信,都往往容易陷入灯下黑状态,使自己成为新一位道听途说者.自我想象加工者.盲人摸象者.游离真相者.当下社会中有关物业管理的信息负面居多,或许就有灯下黑成分.反之,当相关群体中有足够多的人聚集于一个开放的交流咨询平台,就此信息所承载问题的真相和真理作出自己判断,讲清其中理由,并传播出去,那么大家的各种判断和理由自然会形成一种相互碰撞.相互佐证.相互纠错.相互补充和相互融合的逻辑校正过程,产生去灯下黑的无影灯效应,能有效地把一个事实的真相和真理揭示于众.4.结语综合业主新解读和业主新思维可发现,提升业主自治能力的思维方式需要改变传统的结构基础和逻辑路径,需要借助互联网+思维模式寻求可解途径.与+互联网模式相比较,互联网+模式是一种结构性力量,它改变的不仅是渠道问题,还使整个社会的要素组合.资源组合的结构形态都发生了深刻变革,通过平台整合市场资源,培育引导社会力量承接公共服务,充分发挥企业在社会治理中的作用,将物业管理产业中各角色联动起来,并形成各界面的协同互动关系;将为业主提供全方位服务始终放在第一位,建立畅通有序的诉求表达.心理干预.矛盾调处.权益保障机制,综合运用法律.行政.道德.宣传教育.网络科技等手段修补业主自治能力短板.
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