张家港市政府服务中心运行问题及对策【字数：7763】
摘要
在当今社会文明高度进步，社会经济飞速发展的形势下，公众已经逐渐地成为社会活动的主要参与者与监督者，政府的治理则必须要以社会公共需求为导向，这样才能满足时代的发展要求。建设服务型政府，已成为我国公共行政改革的主导方向与重要目标选择，对此我国的各级政府一在改革中达成了一定的共识。但是，从理论上看，我国服务型政府建设的理论相对较落后于实践，对服务型政府建设上的认识十分模糊不清，从而成为制约我国服务型政府建设实践的突出问题。另外，从实践上看，我国政府治理还存在着一些亟待解决的问题。因此，如何能够建立起公众满意的政府，目前我国在建立服务型政府的道路上存在哪些问题，如何去扫清这些障碍，并找到适合在中国国情的公共服务型政府创新发展的举措，对我国服务型政府建设有着极为重要的研究价值。我国服务型政府构建是一项系统工程，涉及到行政体制改革的各个方面。在建设服务型政府的过程中，要求我们既要大胆吸收国际经验，又要立足基本基本国情，形成具有中国特色的新的服务型政府[1]。关键词：政府治理；服务型政府治理；地方政府治理研究
第1章绪论
选择这一课题的依据是：近些年来，我国政府行政体制改革不断深化，逐步向服务型政府转变。深化行政审批制度，减少行政审批程序，简化政府部门，都是转变服务型政府的途径。但是，在这个过程中仍然存在着一些问题，因而需要通过研究和酝酿，从而找出问题并且提出相对应的对策。从理论意义上来看，在理论方面有利于丰富新公共服务理论，为新公共服务理论的引导和研究提供更多素材。近几年来，国内外学者对新公共服务理论下的政府改革的研究已经十分丰富，但是针对具体的各国情况的研究仍然存在不足之处。本文针对张家港市政府服务中心出现的问题与不足，提出相应的解决措施和办法，有利于丰富新公共服务理论的研究以及模式构建。从现实意义上来看，中国的服务型政府建设正面临着一系列问题，需要理性地反思服务型政府建设的困境，分析其原因,从而扬长避短，使得进一步德促进我国服务型政府的建设目标早日实现。本论文将理论与实践相结合，具有较大的现实指导价值和意义。文中以张家港市政府服务中心为例，以案例为切入点，以个例为出发点，对我国服务型政府的建设展开了研究与分析，挖掘出当下我国政府在建设研究过程中不懈的探索和存在的问题，以期帮助政府改善治理理念、优化应对策略以及创新治理路径。本文针对具体的一个服务型政府建设进行研究分析，更具有针对性，在实践指导方面更加具可行性与有效性，为政府提供重要参考。国外对这一课题的研究成果主要有：对于新公共管理理论的研究，欧文·E·休斯在他的代表著作《公共管理导论》中系统阐述了新公共管理，并将其与传统公共行政进行了系统地比较与分析，欧文·E·休斯认为已经步入了一个变革的时代，因为传统公共行政采取的是政治——行政相分离的机制与科曾官僚制的管理方式，很显然，这已经难以适应现代社会的兴盛和活跃的市场经济、日益加快的经济全球化和技术革命以及繁冗复杂的社会公共事务。因此，利用现代企业的管理模式和市场化新型公共管理模式是必然的趋势和前进的要求。在国内，研究的主要成果有：国内学界对于新公共服务理论的研究主要是出自对西方新公共服务理论著作和对论文的翻译，以及关于对新公共服务理论的介绍和期刊论文的引用，但是，从总体上来讲，国内学界对于新公共服务理论的借鉴和吸收，主要还是体现在“服务型政府”的研究上，但是，也出版了一系列关于服务型政府研究的著作。例如：李军鹏的《公共服务型政府》（北京大学出版社，2004年）[3]和《公共服务型政府建设指南》（中共党史出版社，2006年）[4]等。这些著作为深化中国的行政体制改革，构建服务型政府提出了有益的建议和措施。在本论文中，主要用了文献研究法搜集、查阅和研读国内外有关政府行政体制改革的案例研究及其政府应对策略，充等方面的著作和期刊文献，并且进行整合和归纳，为论文的写作提供基础理论支撑，并且利用调查问卷法和总结归纳法通过分析张家港市政府服务中心工作的表现，归纳出当前服务型政府的工作现状，分析总结该项工作中的不足，并试图提出解决对策。
第2章新公共服务理论概述
2.1新公共服务理论产生
2.1.1新公共服务理论产生的背景新公共服务理论是美国著名学者登哈特基于新公共管理的反思，特别是针对企业家政府理论缺陷的批判，在《新公共服务:服务，而不是掌舵》一书中提出的一种新的公共行政理论。它的产生也是公共行政理论发展的必然要求[5]。1、时代背景20世纪70年代以来，西方各国纷纷出现了经济危机，经济发展停滞，将国家调控的凯恩斯主义作为基本的治国纲领的西方各国在经济、政治等领域都发生了一定程度上的动荡，如何能够很好地解决这个问题，成为了各国函待解决的任务与目标。[6]2、理论基础自1887年伍德罗·威尔逊的《行政研究》刊登后，公共行政的研究经过百年之久，历经了新公共行政、新公共管理、后现代公共行政和新公共服务等几个范式革新。然而，没有一种理论具有永远的指导作用，往往都是受到时代的局限与制约，后发的理论往往都通过对前人的质疑进行超越和改进，具有赶超优势。[7]3、个人因素罗伯特·B·登哈特作为一位著名的国际公共行政管理领导者，不只刊登了16篇“新公共服务”学术专著，并且在《公共行政评论》等国际著名的专业学术期刊上发表了有100多篇关于公共行政和公共管理方面的学术论文，而且获有包括美国公共行政学会德怀特·沃尔多奖在内的等多项学术大奖。[8]新公共服务理论由此应运而生。2.1.2概念的界定所谓新公共服务理论，是指以民主社会的公民权、社区和公民社会、组织人本主义和后现代公共行政等理论为基础，以公民为中心的公共管理理念，新公共服务理论主要有这几个基本判断：政府的职能是服务，而不是“掌舵”，公共利益是根本目标，在思想上要具有战略性，在行动上要具有民主性，为公民服务，政府承担的责任是复合的而非单一的，以人为本的理论，大力弘扬公民权和公共服务精神。[9]
2.2新公共服务理论来源与基础
2.2.1新公共行政新公共行政学强调政治与行政的连续性，将道德价值概念注入行政过程，将社会公平注入传统的经济与效率目标，强调政府公平，对公众需要负责而不是对公共机构负责，以及公共项目应当对决策和执行负责，它强调公民参与、政策制定、相关控制、分权授权、组织发展、顾客至上和民主工作环境，新公共行政所倡导的价值观，如社会公平、代表制、回应性、参与和社会责任等，推动了公共行政的发展，在某些方面它为新公共管理的产生做了理论准备。[10]2.2.2新公共管理新公共管理是80年代以来兴盛于英、美等西方国家的一种新的公共行政理论和管理模式，也是近年来西方规模空前的行政改革的主体指导思想之一。它以现代经济学为自己的理论基础，主张在政府的等公共部门广泛采用私营部门成功的管理方法和竞争机制，重视公共服务的产出，强调文官对社会公众的响应力和政治敏感性，倡导在人员录用、任期、工资及其他人事行政环节上实行更加灵活、富有成效的相关理论综述管理。[11]2.2.3后现代公共行政《后现代公共行政》被称为是美国后现代公共行政理论里程碑式的著作，作者在对美国现代和后现代公共行政的现状和理论进行批评与反思的基础上，通过吸收西方现代哲学特别是现象学与现代物理学的基本概念，立足于话语理论实际，对后现代状况下公共行政的问题逐步进行了详细地分析，并提出要以开发性的对话方式来激发公众的参与意识，从而确保公共行政的有效实施。
第3章张家港市政府服务中心工作现状及问题
3.1张家港市政府服务中心简介
张家港市政府服务中心作为张家港市市政府的派出机构，在2001年9月30日正式对外运行。张家港市政府服务中心主要是承担“组织、协调、监督和管理”的职能，集中于和经济建设和人民生生活休戚相关的各类审批服务。同时服务中心也为人民群众办理一些民生便民服务，如市民卡办理、12345热线，大大地方便了群众，节省了许多时间、简化办事过程。政府服务中心官网的开通越加使得事务办理的简洁融，省时化，使人足不出门便能大将简单的事情办妥。[12]
3.2张家港市政府服务中心工作现状
张家港市政府服务中心自成立以来，一直坚持为人民服务的宗旨，为群众提供最便捷的服务，简化办事程序，提高效率，使得工作满意率不断提高，赢得公众一致好评。但是不管什么事都不是十全十美、完美无缺的，张家港市政府服务中心工作也存在着一些问题，这些细节上问题一定程度上会影响到市政府服务中心工作的完善，使得服务型政府的建设进程缓慢。
3.3张家港市政府服务中心工作存在问题
3.3.1“12345”热线不够完善“12345”热线是政府推出的一个方便大众、服务于大众的一个便民热线，市民只要拨打“12345”热线便可进行叫出租车的服务，但是正是因为这样一个便民热线的服务基于一些生活中的便利服务，因而会出现电话瘫痪，使得更多有需要的人无法得到自己想要的服务。3.3.2市民卡的更换速度较慢服务中心从去年启动市民卡（含社保功能）一分二工作，将一卡双重功能分离，变为两卡。服务中心将通知发送到各社区而进行统一集中办理，以此节约时间与繁琐，但是这一工作在启动后发现将所需资料送至社区居委会后办理十分缓慢，而直接去服务中心办理一卡变二卡却十分迅捷。3.3.3政府服务网站多，但利用率不高政府为了更便利群众，简化办事方式，开通了网上通道，但是由于网站多，而且有些人也不会操作，依旧需要去窗口办理，大大降低了利用率。况且网上审批、办理业务能否很好实现，网络是否优化、快速也是一个重要因素，网络一旦出现缓慢，甚至是卡顿，会让市民市区信心与耐心，从而放弃网络办理而进行现场窗口办理。3.3.4政府服务公开管理模式单一中国的行政推进政府
主要是自上而下地开展，政府服务也不例外，这就导致了政府服务中机构设置和职责模糊的问题，而且还存在服务评估制度不健全、服务问责不熟、服务绩效短欠考绩等。张家港市政府已经制定了《政府服务指南》，但是大多数都是依照规定制定的，因此大部分都是比较笼统的规定，对具体内容也没有什么改进。3.3.5工作人员服务意识层次不齐中心的很多工作人员对这一行业工作不是很了解、理解，更多是因为没有找到合适工作而临时作为一个跳板，等有合适工作便离开，所以导致了这些工作人员没有对工作有较强的认同感，只是为了完成工作任务，没有一个正确的工作态度，从而与市民发生矛盾。3.3.6信息技术水平制约政府资源的共享由于受众和教导水平的差异，信息时代的工具和没信息的工具之间存在着必定的差距。这种差距，是信息发达的时代十分凸显的社会问题。在政府服务工作中，某些群体由于没受过高等教育或者没完成义务教育，他们对复杂的计算机技术和其他先进的电子手段很是陌生，尤为是经济和教导落后地区，他们拥有更少的信息得到和信息参与机会。3.3.7公共服务理念存在偏差所谓“服务型政府”和管理型、权力型、指挥型政府相比较而言的，它是在公民本位和社会本位理念的指导下开展的。在整个社会民主秩序的框架内，依照法律程序和公民的意志建立起来的，以公务员为宗旨，从而担当起服务责任。[13]在新公共服务理论的视角下来看，服务型政府管理的理念主要是服务于社会、服务于人民。在中国建设服务型政府的过程中，公务员要实现业官本位向民本位的转变，树立以人为本的服务价值观。然而实际上，有些政府工作人员往往业官本位的角度思考问题，习惯为民做主，而不是当人民的公仆。因此，不同程度地存在重管理轻服务的现象。因而，以人为本的价值理念紧缺已变成了服务型政府建设的一个关键障碍，以人为本就是将政府的服务对象确定在有需要的人的上。但在实际的政府办公中，有些机关行政人手自视清高，借助自身的小职权暗示办事者行私恩小惠，做事开小差，完全不顾办事人的实际情况；有的行政官员大将公民的疾苦装作看不见，即便部下有反馈，也装作听不见，更不要说为办事人所服务；在执行行xxx力的时候，先看是不是有利可图，是不是能够营私舞弊，对于正当事务的办理却推三拉四，处处为难，大将办事者的行xxx利忽略不计；还有些政府官员是属于守旧派，深陷于传统管理形式的秉国理念之中，没吸收现代的服务型政府的作为要求，导致服务型政府难以实施。这些问题经常出现在我国行政机关和机关的负责人方式中。这些事件在媒体中的广泛暴露，也使得人们逐渐丧失对政府的信心，不敢接近政府，公民的心理无意识和政府形成了一种对立的状态。因而，中国服务型政府的根基不是很好。3.3.8政府角色错位我国社会经历了改革开放、向新时期迈进、到和谐社会的发展，可以说，政府在这三个时期所起的作用是不同的。在和谐社会的发展阶段，政府应是公共管理的提供者、服务提供者和协调者，但是，政府并没走出已往管理型政府的传统管理理念，导致跟不上时代的要求，造成了政府角色的错位。首先，在新公共服务理论的根基上，以服务治理行为为指导。政府作为管理部门的首要作用是立在全局的最高点，及时发现制度中存在的问题并及时解决，充分协调各方利益，而不是促进政治事务的强行推进，这就造成了政府职能定位的错位。其次，是政府职能范围的错位，在全能型政府的指导要求下，为了适应政府职能范围过宽的需求，需要建立一个结构广泛的管理部门，需要建立一个庞大的行政部门。在社会管理的过程中，往往会出现交叉管理和空中交通管理。基层政府本应该是权利的依托机构，但是却因为机构权利职责不明，哪个部门都不愿意承担责任，导致相互推卸责任的现象。这样实质上是拿基层群众的利益当儿戏，从本质上讲，这是要以基层群众的利益为出发点，这便是为什么服务型政府建设存在欠缺。3.3.9管理权力过于集中目前，我国政府行政监督和社会监督的范围较大，政府职能过于广泛，导致政府权力集中。现代社会中，假若基层政府对于社会事务的管理大包大揽，忽视了社会组织等团体对社会事务的监管，那么就会形成权力型政府和全能型政府。我国政府管理的范围非常广泛，横向管理包括了经济体制、文化建设、政治指导等领域；纵向管理包括宏观管理和最基层事务管理。政府组织的权力过于集中就会很容易出现权利的垄断，往往一个负责人或者部门把握着重要的管理权力，那么在政务处理的时候，个人的态度就起到重要的决定性作用，一旦管理发生偏差，没有另外的人去发觉、提醒和纠正，就会导致其后的一系列管理行为的失误。今日的公共行政部门不只是公众，而且是在多元社会的指导导向下，以及各种非政府组织、商业组织和其他利益集团共同组成一个复杂尔庞大的社会体系，而政府则是要协调这些组织和机构的行动，以实现利益的平均分配。同时，公民在这个系统中，既是主要的参与者，也是政府服务的对象。但就我国现今的服务型政府建设情况来看，由于政府依旧把握着重要的管理权力，行使公众对政府组织还是望而生畏，在这样的环境导向下，公众是不敢亲近于政府的，更不要说参与至公共事务的管理中。由于政府的管理权力的集中控制，导致政府和公众的信息沟通不顺畅，政府高高在上，难以亲近，行使公众的真实意愿得不到表达。在建设服务型政府的过程中，政府短欠实际的公共观念和政府的封闭性，封闭了实践，不能为公众服务。
四、张家港市政府服务中心工作存在问题的原因
政府既是社会秩序的维持者，也公共事务的管理者。政府在制定国家或地方的前景规划时，与人民的生活是息息相关的，当然，这一切的一切同样也离不开政府的所有工作人员。为了提高政府的行政水平和工作效率，减少和防止工作的失误，也为了防止权力滥用，防止以权谋私、权钱交易等腐败行为，确保政府的清正廉洁，也为了让政府更好地作出正确的决策，真正做到对人民服务、对人民负责，人民的监督是十分重要和必要的。如上所述，我国服务型政府建设正面临一系列问题，需要我们对服务型政府建设困境进行理性的反思，分析出现困境的原因，提出相对应的对策，从而扬长避短，以进一步地促进服务型政府建设目标的实现。我国服务型政府建设问题存在的原因如下：
4.1政府缺乏高效的管理
在政府机构中，官员对于服务中心工作人员的管理未能从根本落实，对工作人员的管理没有实质性的条例方案提出，导致工作人员积极性不高，耐心不足，从而使得政府与公众矛盾频发，公众对服务中心评价有下降。近些年来，随着改革开放的深入和经济社会的发展和进步，经济社会在运行过程中暴露出越来越多的问题，作为政策的制定者、公共服务的提供者以及政策的执行者，政府在社会的发展和经济的发展中的作用愈来愈重要。政府的管理拥有行xxx、法律严肃性和管理手段，如行政、法律、经济等。合理的政府管理有助于确保投资方向符合国家产业政策的要求，有益于确保项目合乎国民经济和社会的发展规划、环境和生态的要求，并且能更好地引导投资规模达到合理的经济规模，有益于确保国家整体的投资规模和外债规模。在原则可控范围内，保障国家经济安全和社会公共利益，防止垄断。
4.2办事效率低
工作人员态度不够积极，懒散，以至于办理业务时拖沓，效率变低，引起公众的不满意。办事效率低这一缺陷与管理方面也存在着很大联系。在接受合理的政府管理的同时，政府工作人员也要有“为人民服务、为人民负责、养成良好习惯”的信念和目标，把人民放在首位，保护人民的合法权益；我们也应该积极地思考和合理管理人民的相关事务。最后，我们要联系党的领导，做好人，做好事。同时，提高行政工作效率对社会前进拥有重要意义——树立政府良好形象，构建社会主义和谐社会，迎接世界经济一体化和新科学的挑战。
4.3工作人员服务不够耐心
办事效率低的同时，工作人员服务不够耐心。众所周知，工作人员服务意识的增强和高效树立，是有利于政府加强公共服务职能的，也能提高行政服务质量和水平，更好地推进行政现代化。为了能够更好的服务于公众、完成这一目标，行政工作人员应该十分了解自己的工作内容：每天提前做好最好规划；同时保持认真的工作态度，积极的工作心态；学会处理应急事件的一些方法。在服务的同时，也应该具备良好的工作态度，即热情、礼貌、微笑。同时要正确使用普通话，责任心强，主要表现为在以下几个方面：热心、诚心、耐心、多一份细心、关心、爱心；同时要具有良好的工作形象，即文明礼貌、精神干练。做好身边的一点一滴小事，将得到人民的认可以及爱戴，工作将更好的实行，国家将发展得越来越好。许多工作人员因为对中心工作的了解有不足之处，理解不够深刻，抱着只为完成任务的态度去工作，积极性不高，从而使得对公众不够友好，使得矛盾发生。
4.4公众对服务中心工作不够了解
对于公共服务工作的不够理解，缺乏高关注，政府管理人员应该加强有效的管理，建立健全工作机制，就是进一步建立健全政府信息公开工作机制，加强信息审查、发布和督导工作，促进工作规范化、规范化，加强政务信息公开渠道建设、加强政府信息公开宣传、加强业务培训、加强监督检查。我认为可以从两个方面着手，一方面，政府可以改变社会职能，从行政到服务，政府公共信息及时准确地传达给公众，如使用官方网站、公民手册、传播媒体如报纸、电信等。愿景，宣传栏做家务，问问题，并帮助政府改善你的工作，另一方面，通过社区居民委员会作为社区居民，应反映社区，在社区公益活动和组织内开展更多宣传工作，如建立宣传栏、社区活动室、组织社区居民自我完善社区。TY生活，互相帮助，整合公共信息和政府信息在手册中，每个家庭都有一个，每个人都看到，互动活动，也可以利用社会网络和BBS与它的拥有者、私人和政府的密切关系，减少误解、陌生化。化解摩擦，化解不利因素，投入正能量。由于另外受众群体和受教育水平不同，人与人之间的素质水平有差异，有些人对
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