酒店内部营销策略对员工满意度的影响研究【字数：】
酒店内部营销策略对员工满意度的影响研究——以漳州港美伦山庄为例
摘要
随着经济全球化进程的加快和服务经济时代的到来，酒店业发展迅速，同时面临着激烈的竞争。21世纪，虽然我国酒店业面对的发展机遇特别好，赶上了改革开放的好时代，但是情况不容乐观，酒店内部出现一些问题在制约着酒店业的持续发展，比如：员工满意度低，员工忠诚度不高，导致服务质量不高，影响了顾客的满意度等等，这些问题如果得不到酒店业的重视和解决，我们酒店业也就无法和国外酒店业相竞争。
本文通过对漳州港五星级精品酒店美伦山庄为例，以实地走访、查找资料和调查问卷的形式进行研究调查，研究酒店内部营销的策略对员工满意度的影响，以及找出酒店在内部营销方面出现的问题和解决策略。
关键词：内部营销；策略；员工；满意度
1 引 言
1.1 研究背景
随着大型旅游开发经济在我们国民经济发展中的重要地位日益提高,我国大型旅游开发企业已经迎来了一个加快转型发展的长期战略投资机遇期。酒店行业作为推动我国全域旅游休闲产业的三大发展主体之一,在推动我国深入发展全域旅游业的过程中一直扮演着非常重要的角色。改革开放以来,酒店行业发展之迅速,酒店的持续发展进步离不开人才的有效管理,而近年来我国酒店业的管理人才流失率不断提高,人才流失的突出问题已经引起了我国酒店业的高度重视,如何有效吸引和培养留住优秀员工,调动其实际工作中的积极性已经逐渐成为当前酒店企业经营管理面临的重大管理问题之一。传统营销管理理念趋向于强调顾客主导市场,强调如何吸引和主动留住外部顾客,1976年berry在深入研究内部服务营销企业内部管理发展活动时首次明确提出了”内部营销”的管理概念,他同时认为内部营销管理是将工作当成产品,将内部员工群体当成内部顾客,在能够满足内部顾客共同需求的前提下，同时可以实现企业组织的的内部管理发展目标。作为企业管理者,你必须有两个好的顾客,一个是给你工作送钱的员工叫好的外部顾客,另一个就是为你工作赚钱的所有员工叫好的内部顾客,这两个顾客都一定要照顾好,员工满意是根,顾客满意是本,这两个顾客才是酒店企业发展的根本。只照顾好外部顾客而内部员工顾客却怨声载道,企业很难持续发展,所以企业要努力照顾好内部员工,员工自然就一定会努力照顾好外部顾客,满意的内部员工顾客会给你提供专业高质量的服务,因而会给你带来更多满意的外部顾客,满意的外部顾客自然会再来惠顾,给你的企业发展带来丰厚利润,长期以来企业会逐渐形成一个良性循环[1]。位于漳州港招商集团美伦山庄,它是一个西班牙欧式建筑风格的五星级休闲度假酒店,这里，背靠大海,春意盎然，有着宽阔的天然草坪和具有异国风情的西班牙式建筑,风景优美,环境舒适,让工作在山庄里的员工也可以感到一种心情愉悦。近年来漳州港美伦山庄酒店引入内部营销的企业管理策略理念,实施内部企业营销管理措施,提高酒店员工工作满意度,但美伦山庄建立时间尚短,相关酒店服务设施和酒店员工福利设施尚需完善,因此以漳州港美伦山庄酒店为案例来深入研究一下酒店内部营销管理策略对酒店员工工作满意度的影响。
1.2 研究的内容
（1）通过在中国知网,中国期刊等其他相关学术网站发表的研究关于酒店内部营销管理策略对酒店员工满意度的影响相关学术文献
（2）以漳州港招商卡达凯斯美伦山庄为例，向该酒店员工访谈并发放问卷，分析相关数据的关系。
（3）对得出的结论进行分析和总结，提出适合美伦山庄内部营销的有效策略。
1.3 研究的方法
（1）实地考察法：笔者主要通过在漳州港招商卡达凯斯美伦山庄的实习,对各个部门的工作岗位要求进行深入了解,对各管理部门的经理和酒店员工进行实地访谈和在线询问,并将他们收集和得到的相关信息综合进行分析整理,来分析研究酒店内部营销策略对酒店员工满意度的影响。
（2）文献资料法：通过在中国知网，中国期刊等相关网站等查找关于酒店内部营销有关文献的研究，引用其有价值的部分。
（3）问卷调查法：以书面提出问题的方式向酒店工作人员发放问卷，根据得出的数据分析漳州港美伦山庄内部营销策略的问题，并提出解决问题的方法。本次问卷一共发放200份，回收192份，有效问卷190份，回收率达90%以上。
1.4 研究的意义
1.4.1 理论意义
内部营销概念首先出现在服务营销研究领域，国外对内部营销的理论研究较为成熟，国内学者的研究大多集中在内部的内涵、必要性、重要性等方面，基本处于探索性研究阶段，对内部营销的实证研究大部分基于国外研究成果展开，切合中国酒店企业管理实践的研究并不多见，因此丰富国内对酒店内部营销的理论是十分必要。本文借鉴前人研究的基础上进行总结并提出新的见解和建议，对丰富酒店内部营销理论具有一定价值。
1.4.2 实践意义
随着区域文化休闲旅游业的不断壮大蓬勃发展也直接性地带动了当代我国旅游酒店业的快速健康发展,为大力推动当代我国区域文化休闲旅游业和区域实体经济的社会持续健康发展及其进步繁荣做出了卓越的贡献。传统酒店是以获得顾客满意为宗旨，然而现代化的酒店为员工提供满意的优质服务，从而才赢得客户的满意。探讨如何通过内部营销策略提高员工满意度，充分调动员工的积极性和最大的活力，对我国酒店行业具有重要意义。通过对漳州港美伦山庄的实地走访和调查,本文分析了美伦山庄酒店内部营销管理策略,在酒店管理的服务质量直被员工的满意度所影响,良好的政策建议,提高酒店高度重视内部营销策略的程度,酒店可以更好地提高员工的满意度,使员工更好的为酒店努力工作,更好地服务外部客户,创造更多有价值的服务。
1.5 国内外研究现状
1.5.1 国外的研究现状
西方学者对内部营销的研究已经有几十年，1976年，BerrLL,Parasuram首次提出了“内部营销”的概念，然而，到目前为止，在一些重要问题上还没有达成共识。内部营销的实际系统研究更多的是对基本概念的介绍，对实际系统应用的研究较少。然而，随着研究的深入，内部营销学者和从业人员的共识逐渐扩大。(美)罗伯特.c.刘易斯通过对法国著名的巴黎河马饭店的案例分析说明随着员工的满意度和员工忠诚度的进一步提高,员工每年的收入和流失率可能会在实际上大大降低[2]。LingsI N曾经指出”所谓内部营销的过程，是指教育、激励为顾客提供服务的员工的过程。内部营销课程是酒店内部服务营销课程，是酒店内部服务人员和各部门要素培训和管理优化的结合”[3]。Thorsten H T,Thurau U H认为酒店的持续生存和其发展始终离不开酒店的两个主要的部分:一是酒店内部的员工和酒店的入住的顾客,实现酒店的员工和顾客全部满意的一个前提要素就是怎样才能让酒店员工满意[4]。艾略特.艾登伯格认为:服务的基本含义主要是指服务能够帮助企业吸引顾客消费的方式和过程[5]。Gummeson,E认为内部营销的哲学是从营销的角度上对员工来进行激励和管理的一种方法和哲学。也就是说内部营销和传统的人力资源激励和管理的哲学出发点应该是不同的,内部营销的出发点就是一种把企业的员工自己当成是顾客的一种管理哲学[6]。Becker H S提出了满意度的基本概念,他认为员工的满意度是指员工对企业组织的时间、精力、感情等付出的增加,并且希望员工能够继续留在企业组织里的一种心理现象,促使企业员工建立持续其职业的心理和契约[7]。国外学者将内部营销的主要研究阶段分为三个研究阶段:员工的内部动机及其满意度、顾客需求导向、战略转型的人力资源管理，并进一步提出了内部营销的模型。国外学者在许多概念上达成了共识，如:内部营销的出发点可以是提高内部服务质量，提高企业员工满意度;内部激励和营销的最终目标是满足员工的需求，更好地服务外部客户。
1.5.2 国内的研究现状
在国内从20世纪90年代才开始注重酒店内部营销策略的研究，我国起步较晚。寇蕾介绍了内部营销从员工激励、顾客导向到变革管理的三个发展阶段[8]。张平和崔永胜提出了服务企业实行内部营销所需内部环境的各要素[9]。左剑和熊铭贵认为内部营销和内部服务质量会直接或间接影响到酒店的外部服务质量，并对管理人员如何加强内部服务质量管理提出了建议[10]。何波提出岗位和文化、培训、薪酬福利、参与管理、沟通、发展空间和目标7个影响酒店员工满意度的因子[11]。高琼林总结了当前服务酒店企业内部营销成功的原因和关键点,提出了服务内部营销企业发展应以内部营销的战略规划为指导和核心,以建立和培育良好的服务内部营销文化和重构以满足顾客需求为导向的内部营销组织管理结构[12]。彭翠珍提出酒店是服务为主的企业，员工是酒店整体的一部分，顾客和员工满意度呈正相关的关系[13]。祖鹏，邓梅认为组织承诺有利于改善员工和组织关系，挽留核心人才，提高组织绩效[14]。冯缙,秦户文认为酒店工作的满意度提高是主要指员工对酒店工作和环境的理解和感受以及员工生理和心理上的感受和满足,工作的满意度与员工的绩效高度直接呈正相关[15]。虽然国内学者喜欢研究内部营销，但真正应用内部营销理论和实践的企业并不多见。很多企业没有这样的意识，经常忽视员工的需求。国内内部营销研究领域缺乏令人信服的实证研究成果，使得企业没有看到实施内部营销的好处，这是我国服务企业内部营销没有得到很好的认识和应用的一个重要原因。综上所述：不管是国外学者还是国内学者都开始重视内部营销策略的研究，但大多呈理论方面，很多企业都没有重视要把员工当成产品而进行营销的对象，尤其是国内企业一味地想要获得顾客满意度，而忽略了员工的满意度，只有满足员工的需求，才能提高服务质量，从而来影响顾客满意度，使企业获得长久的利益。因此本文从员工本身为出发点，以员工心理、酒店环境、酒店文化等方面对员工满意度的影响为创新点，
来为酒店业的长久发展提供建议。
2 研究理论基础
2.1 内部营销理论
内部营销是指公司对频繁接触顾客的员工进行有效的培训和激励，同时公司要把员工当成内部顾客，满足他们的合理需求的策略，从而使她们提供优质的服务，给公司带来利润[16]。
2.2 员工满意度理论
员工的满意度理论认为员工的满意度实际上是指一个员工将实际的感受与其期望结果进行综合比较的一种满意程度。员工的满意度来源于心理、环境和绩效等各种因素。
3 以漳州港美伦山庄酒店内部营销策略对员工满意度的影响研究
3.1漳州港美伦山庄的背景及经营弊端
漳州港美伦山庄成立于2001年，是超大型驻港央企——招商局集团旗下的专业化酒店，总部设在深圳。该酒店定位为休闲度假的精品酒店，倡导“自然之道”的健康理念，一共有64间客房，其中40间精品房，24间价格昂贵的别墅，位于厦门湾南岸，眺望窗户就能看到厦门的双子塔，该酒店拥有8公里黄金海岸线的优美景观，500平方米的海景草坪和一个望海无边际泳池，是商务旅游、休闲度假和净化心灵的涵养胜地，并与旁边的卡达凯斯房产形成具有西班牙风情的小镇。从调查问卷可以看出有70%的员工对美伦山庄的工作环境感到非常满意。
漳州港美伦山庄近五年的营业收入稳步上升，但利润一直在亏损，每年美伦山庄的营业额平均达到1100万元，但每年利润亏损400万左右。采购成本高，采购招标都要求严格的资质，比如食品供应商通过招标，选择厦门岛内的麦德龙送货，成本高；客房价格及餐饮成本率，需要通过管理公司审批，不能根据市场情况灵活调整；房型配比不合理，普通单房40间，价格昂贵的别墅24间，别墅市场需求量少，利用率低，别墅在淡季属于闲置状态，造成严重浪费；淡旺季差别太大，季节因素导致淡旺季差异大，夏秋尤其暑期一房难求，冬春季节酒店处于淡季，生意惨淡。
3.2 漳州港美伦山庄内部营销策略的具体内容
3.2.1 建立员工档案，了解员工情感和需求
漳州港卡达凯斯美伦山庄自开业以来，从员工入职起，就建立起属于员工自己的档案，作为了解员工的情感和需求的资料，到员工生日，人事部会组织员工生日会，并发过生日的员工一些生活用品如棉被、纸巾、洗衣液等；如果了解到员工有孩子入学的困难，美伦山庄的总经理会通过自己的人脉关系帮助自己的员工入学；从问卷调查中可以看出美伦山庄酒店员工女性员工较多占总员工的72%，考虑到有孩子的新生妈妈，美伦山庄会让有几个月的小孩子的员工早点下班，回家照看宝宝。这些为员工着想的小细节温暖着员工的心，降低了酒店员工流失率，从调查问卷可以看出有50%的员工在酒店做了五年以上，一些老员工从酒店开业开始一直做到现在，她们觉得美伦山庄很温暖，像个大家庭。
3.2.2 细分内部市场，优化岗位组合
美伦山庄为了进一步提高人员与岗位的匹配度，减少“小而大”和“小而大”的现象，美伦山庄招聘合适的人员，提高人员与岗位的匹配度。一方面，招聘人员和应聘者都要充分了解酒店的概况，招聘岗位的职能和工作技能，选拔出“真正合适的员工”。美伦山庄还会提供轮岗制度，新员工逐渐熟悉实际的工作的过程，从事过程中可能会发现这个岗位与自己想象的不太一样，自己实在无法胜任，可以申请调整岗位。其次，对于个体员工来说，由于年龄和身体等因素，酒店每个岗位都会有一个工作生命周期。当员工发现自己不太适合目前的岗位，也可以申请轮岗，这个制度可以让员工永葆活力，对岗位不会产生厌倦感和麻木感，也是减少酒店员工流失多的成功之道，从调查问卷的数据可以看出有50%的员工表示能够最大程度发挥个人能力。
3.2.3开展各种创意活动，激发员工创造力
基层一线员工有幸福感，成就感，才能有归属感。有归属感的员工满意度一定高。而这些过程指标很难量化。漳州卡达凯斯美伦山庄通过创意性的活动，既展示一线普通的基层员工手巧心灵，又能通过这些活动培养员工的创造性和主动性，渐形成种习得的惯常。难以量化的过程指标透过员工自己双手创造的作品，展现给客人的不再仅仅是份拌手礼，欢迎礼，更多的可能是这家酒店的气质和调性下员工满满的幸福感。这种创意活动美伦山庄每年都会举办，基层员工通过最简单的材料，比如树叶、白菜叶、树枝等这些生活中不起眼的东西，有些手巧的员工都会把它们变成一幅幅艺术品。
3.2.4创造以服务为导向的企业文化
（1）招聘优秀的员工。美伦山庄聘用工作态度好的员工，入职的员工要接受半年的入职培训，了解美伦山庄的背景和发展历程。招聘有良好素质的员工未来就有很大可能为顾客提供优质的服务。在工作中美伦山庄会投入大量的资金来给员工进行持续和完善的培训指导，让员工始终保持学习的劲头和状态，怀着一颗学习的心去完善自己。
（2）提供舒适的工作环境。美伦山庄的定位是“身心灵涵养目的地”来到这里净化心灵，体验慢生活，为此美伦山庄为顾客提供安逸、文化、格调的服务，为诠释这一理念，相反地美伦山庄安逸、文化、有格调的氛围也潜移默化地感染着在这里工作的每一位员工，从而能够为顾客提供最优质的服务。
（3）培养员工的凝聚力和团队精神。美伦山庄每年组织员工参加“漳州双鱼岛马拉松”比赛，来激发员工的潜力和坚强的意志，也培养了员工间团队精神，各部门间的员工有机会可以相互交流，使员工关系融洽，从调查问卷可以看出有56%的员工认为美伦山庄的人际关系非常融洽。这样员工心情愉快地在这里工作，可以降低员工的流失率。美伦山庄每年还会和其它的酒店进行联谊，相互做游戏、用餐、一起交流，在互动中可以学习别人酒店的成功经验和案例，来提高本酒店的员工素养。
3.3 以漳州港美伦山庄为例的酒店内部营销策略对员工满意度的影响
3.3.1 降低了酒店员工的流失率，留住了人才
总所周知，酒店业是员工流失率最高的的企业，而美伦山庄每年却保持着稳定的流失率，经过走访和员工面对面交流发现，酒店的一些中层管理者和底层员工都在这里工作有五年以上的时间，还有一些从酒店开业一直待到现在的员工，这与美伦山庄有好的福利待遇是离不开的，美伦山庄是属于央企，员工的福利待遇好，新员工入职即缴纳五险一金，夏季从6月份一直到9月份员工还享受每月100元的高温补贴，员工享受国家各种法定节假日，这是很多私营企业无法做到的，美伦山庄还会给女员工特别的福利，会给女员工发放红糖姜茶、纸巾、洗面奶、面膜等女性用品；在美伦山庄，员工还有带薪连休的权利，有些员工在酒店淡季时选择连休可以回自己的老家看看，也有的选择出去旅游，放松身心；美伦山庄淡旺季分明，员工的劳动强度不大。美伦山庄好的福利制度是员工一直选择在这里工作的原因。从调查问卷可以看出有50%的员工做到五年以上，有的员工从酒店开始运营一直做到现在，一直没有离开，充分证明美伦山庄酒店的员工流失率很低，员工的流失率也可以反应员工对酒店的满意度，酒店的流失率越低代表员工的满意度越高。
3.3.2 提升了酒店员工的幸福感和归属感
美伦山庄有很多老员工，她们能留下来是因为这个酒店充满着幸福和温暖，这里像个大家庭一样，在美伦山庄的每一处都能看见员工灿烂的笑容，她们见面不会称呼“经理”、“主管”这类生硬的头衔，而是亲切地称呼为“哥”、“姐”和“妈”，这是美伦山庄独有的氛围，在这里工作，你会感觉你是这个家的一份子，作为家庭成员应该让这个家变得更美好。从调查问卷中可以看出有60%的人认为美伦山庄的人际关系很融洽，在这里大家是一家人，互相尊重，互相爱护。
3.3.3 开辟了多元的顾客流，增加了企业收益
（1）美伦山庄是招商局卡达凯斯旗下的酒店，是属于国有企业，酒店旁边的卡达凯斯房产被打造成“西班牙风情小镇”。美伦山庄和卡达凯斯房产是互相依存的关系，卡达凯斯可以为美伦山庄提供顾客流，而卡达凯斯因为依靠美伦山庄酒店提高房价。
（2）由于美伦山庄环境优美，面朝大海，春暖花开。每年来这里举办婚礼的人不计其数，加上酒店员工热切的服务，婚礼举办时酒店客房和餐厅都会爆满。
（3）因为是西班牙风情的酒店，又背靠海峡两岸影视制作基地，每年有很多电影和电视剧来这里进行取景拍摄，2018年大火的“西虹市首富”就这里取景，电影上映后，为美伦山庄进行了免费的宣传，很多人为了体验电影场景慕名而来，因此增加了酒店收益。作为美伦山庄的员工可以与明星近距离接触，员工可以与明星合照和要签名，这成为了美伦山庄员工的特殊福利。美伦山庄淡季时可以接一些这种影视拍摄，电影和电视剧的取景不但增加了酒店淡季的收入而且为酒店作了免费的宣传。
4 酒店内部营销策略在漳州港美伦山庄的应用中产生的问题
4.1 缺乏激励机制和晋升机制
美伦山庄没有制定完善的激励措施，员工干多干少都一个样，这样员工会失去工作积极性，员工也不会注重自己的服务质量的提高，如果有完善的激励措施的规章制度，并会具体的实施起来，我相信员工的工作的劲头会调动起来，也会更加地为顾客服务。其次美伦山庄的晋升的时间太长了，美伦山庄餐饮部的主管是从酒店开业入职的，干了八年才晋升到主管的位置，餐饮部服务员有很多入职四年还是服务员，这让她们很没有工作的热情，更别说提高自己的职业素养的问题。对于招聘到的大学生，美伦山庄也没有相应的晋升机制，没有花时间和金钱培训她们，因此美伦山庄会留不住人才，导致酒店一部分人才的流失，就算美伦山庄的环境再好，没有晋升的空间也同样流不住人才。
4.2 酒店内部沟通不畅，协调不力
由于企业的管理层次多，在市场环境的竞争下 各部门有各自的利益，各部门沟通制度繁琐，导致沟通不畅，沟通效果差，很多高层下达的指令经过层层传达，到达底层员工往往出现偏差，底层员工反应的问题也很难传达到高层领导，问题得不到解决。酒店业一项工作需要各部的同力合作才能赢得顾客的满意，如果有一环节因为沟通不畅而出现问题，那么整个工作就会失败，真的是牵一发而动全身。2019
原文链接：http://www.jxszl.com/lwqt/yzlw/356950.html
最新推荐
热门阅读
