恒大冰泉为例谈客户服务体系的建设与完善【字数：7589】
1引言
随着我国加入世贸组织，在进行客户服务的过程中，越来越强调整个客户服务标准的体系化和完善化。而对于快速消费品的市场发展来说，在进行快速消费品的市场建设的过程中，良好的客户服务体系不仅仅是能够让客户在消费的过程中产生更为愉悦的消费感受，最为重要的是，通过良好的客户服务体系建设，能够促使企业更好的对消费者进行认知，同时也能够更为准确的收集到来自消费者的一手信息。通过对消费者反馈信息的分析，才可以促使企业在不断的发展过程中，更好的从消费者角度出发进行产品的研发，从而直接推动企业产品的销售。
1.1选题的研究背景及问题的提出
本课题主要来源于自己的实地调查研究总结。通过对客户服务体系建设过程中，企业终端的客户服务水平对企业销售力营销效果的调查研究，进行本论文课题的立项。
1.2研究目的和意义
本课题研究的主要目的在于针对恒大冰泉的客户服务体系建设情况，建设过程中已经取得的不错经验，以及恒大冰泉在客户服务体系建设与完善过程中所遇到的问题等进行探讨。通过探讨，促使恒大冰泉能够更好的就目前其在这方面存在的问题进行认知，从而实现其客户服务体系的不断完善。
具体研究开展的过程中，本文研究的核心问题围绕服务水平对销售水平的影响力这一话题展开探讨。
1.3研究内容和方法
1.3.1研究对象的界定
在进行研究对象选择的过程中，本文以自己所在的企业为例，就该企业的客户服务体系建设情况进行全面深入的研究分析。
1.3.2研究目标
本文主要的研究目标在于对恒大冰泉的客户服务体系进行全面深入的研究，通过研究总结该企业在客户服务体系建设方面的主要做法。以及这种做法所存在的优势及不足。
1.3.3研究方法和技术路线
在本课题研究开展过程中，主要运用的研究方法有问卷调查法，访谈调查法，文献资料法，以及案例研究法和对比分析法等。
首先是问卷调查法。为了更好的获得一手资料，本文在具体研究工作开展之前，通过对粮油产业进行详细的问卷调查，通过对问卷调查数据的分析和汇总，就目前我国粮油产业中的客户服务体系建设情况进行了简单的分析。
其次为了获得更为真实的一手资料，本文在调查研究的过程中还采用了访谈调查法。为了更好的获得一手资料，在进行问卷调查的同时，笔者还与行业内的相关从业人员进行了深入细致的沟通。这类人群覆盖了常去粮油店购买粮油产品的消费者，粮油店的销售人员，以及粮油企业负责企业品牌建设、售后服务等多方面的人群。
最后，在进行本文研究的理论文献资料搜集的过程中，采用了文献资料法。为了更好的为本文的研究寻找合适的理论研究支撑，除了进行实地调查访谈之外，本文还在研究开展的过程中查阅了大量的文献资料，并就文献资料中的相关观点进行了分析汇总。
1.4文章架构
本文的主要研究内容为客户服务体系，在具体研究开展过程中，针对客户服务体系的基本内涵，客户服务体系对销售水平提升的影响，以及如同进行优质的客户服务体系建设三个方面展开探讨。论文研究的具体结构如下：
第一部分是文章的引言部分，主要针对本文研究的背景情况进行了深入的研究和探讨。
第二部分是文章研究的文献基础。通过对所研究文献资料的分析与探讨，就本文研究的主要文献支持进行了简单的阐述。
第三部分是本文的理论基础部分。在这一部分的研究过程中，主要就目前客户服务体系的基本理念、客户服务体系的建设情况，客户服务体系建设与销售的相互关系等方面的理论进行了阐述。
第四部分是案例分析部分。在这部分的探讨过程中，主要是针对恒大冰泉目前客户服务体系建设的情况进行论述。在这部分的研究过程中，主要从恒大冰泉客户服务体系建设的情况，恒大冰泉客户服务体系建设与销售的相互影响关系等方面的内容进行了探讨。
第五部分的论述中，主要是基于第四部分研究的内容进行深入探讨。在该部分的探讨中，从恒大冰泉目前客户服务体系建设的基本情况出发，就如何更为有效的推动恒大冰泉客户服务体系建设，从而更为有力的进行市场销售的推广角度进行了探讨。
第六部分主要为文章的总结部分。对本文研究的基本情况进行了总结，同时也针对论文未来的研究方向进行了简单的展望。
2文献回顾
在接下来的探讨中，主要是从文献研究的方向，对目前学术界的文献研究情况进行了阐述。
2.1客户服务体系建设的文献综述
从目前学术界的研究来看，关于企业服务体系建设的相关文献资料十分丰富。由于国外在企业服务体系建设方面起步相对较早，因此其在该领域的研究也相对比较深入。在客户服务的过程中，其宗旨是客户永远是第一位。因此这就要求客户服务人员在进行客户服务的过程中，要充分满足客户提出的需求，同时耐心解答客户对产品提出的质疑。良好的客户服务是实现产品销售的首要前提，也是实现企业与客户间良好关系的基本纽带。所以在国外的许多文献著作中，客户服务体系建设是作为整个企业管理运营体系建设的重要构成部分呈现的。
所谓客户服务体系的建设，是通过一个系统来约束卖方的行为，从而促使消费者在进行产品购买的过程中能够享受到更为舒适的产品购买体验。而客户服务体系的建设，并非是单一的存在，其涵盖了从最初组织结构的设立、组织的建设与完善，一直到企业在进行组织机构完善过程中所调用的所有资源等，都是隶属于客户服务体系建设的范畴。因此从这个角度上来说，客户服务体系的建设事实上是一个融合了客户服务机构、客户服务程序、客户服务资源等一系列元素的综合体。
随着国内外市场融合的加剧，原本企业与企业间单纯产品的竞争也开始逐步转换成为涵盖了企业品牌文化、产品品牌、以及产品服务在内的多种综合元素的整体竞争。企业在进行产品销售的过程中，不仅仅是要销售产品，同时也是销售服务。所以从这个角度商来说，目前在企业中进行客户服务体系建设势在必行。
国内由于在服务体系建设方面的起步相对较晚，因此在研究方面的著作相较国外而言则要少很多。但综合来看，国内各行各业都有关于客户服务体系建设，客户服务相关内容的研究文献刊出。这也说明互联网时代的到来，促使越来越多的企业开始重视客户口碑建设，真正的将客户服务放到企业战略发展的高度上进行考量。
王靓在《全业务运营时代中国移动的集团客户营销体系研究》一文中指出，随着技术发展速度的加快，在当前时代的营销市场中，销售额的提升不仅仅在于营销人员本身，同时还要依赖于完善、健全的营销服务体系。这其中，服务所占据的比重越来愈大。在该文章的论述中，王靓指出，目前中国市场的竞争日益加剧，因此企业在面对激烈的市场竞争过程中必然要注重以质取胜。这个质首先指的是产品本身的实力，其次就要看产品的软性特点了。而服务恰恰是产品销售过程中一个十分重要的环节。因此王靓认为，在当前时代，企业要想突破桎梏，实现更好发展，好的服务体系建设不可或缺。
耿金红在《奥特公司客户体验式营销管理体系研究》一文中提出，市场竞争的日益白炽化使商家纷纷使出浑身解数以赢得消费者关注。而体验式营销概念的提出，则无疑是迎合了当前时代发展的主流趋势，是企业在激烈竟争中抢占消费者的有力举措。在本文的阐述中，耿金红认为体验式营销是客户服务体系建设的根本，也是目前越来越多企业在开展客户服务型销售过程中常常采用的方法。通过良好的体验服务，让客户在体验的同时能够更加深入的了解产品本身，从而更有效促进购买欲望的达成。所以通过耿金红的论述，我们也可以坚定了服务体系建设对提升销售水平的积极影响力。
2.2客户服务水平对销售水平影响的文献综述
客户服务体系的建设对提升产品的销售也具有一定的积极影响作用。
张燕辉在《客户关系管理提升销售管理水平》一文中指出，客户关系管理(Customer RelationshipManagement,CRM)是企业的一种经营战略和策略，它用来解决企业与前端客户关系的建立和维护问题。客户关系管理的目的主要在于:留住高终身价值的老客户，赢取具有潜在价值的新客户,在让客户100%满意的同时企业获取一定的利润，实现客户与企业间的有效互动。在张燕辉的研究文献中，文章主要描述了客户关系管理的内容、重要性及实现客户关系管理信息系统的优点,提出通过客户关系管理系统建设来提高公司的管理水平和销售利益。张燕辉的研究，为本文的研究指明了研究方向。本文在研究的过程中，主要针对恒大冰泉的客户服务体系建设与管理的情况，结合张燕辉的研究，对恒大冰泉的客户服务体系对销售水平的影响作用进行了细致的研究。
沈军在《重视客户心里契约，提升客户服务水平》一文中指出，在进行销售的过程中，客户心理契约的把握不仅仅是客户服务体系建设的重要构成部分，同时也是有效提升产品销售水平的有力依据。按照沈军的观点，心理契约是客户在金融产品与服务消费过程中最直接、最敏感、最集中的心理活动，重视客户心理契约有助于企业的员工认识客户消费心理，增强与客户沟通的能力，提高客户服务水平。对于恒大冰泉的企业营销来说也是一样。重视客户的心里契约建立能够促使企业在进行营销的过程中更好的进行产品的销售，同时以服务带动产品销售水平的有效增长。
3基本理论
客户服务体系是由服务营销理论指导的客户服务管理系统，采用PDCA循环，对体系运行进行策划、实施、控制和持续改进。客户服务体系包括：制定服务战略、建立运行机制、开展需求调研、设计服务商品、实施服务活动、控制服务过程、测评服务质量、处置存在问题、设定新的目标。
3.1客户服务体系
在进行具体的研究开展之前，我们首先需要对客户服务体系的
相关概念进行探讨。通过概念的明晰对整个客户服务体系的建设要素，客户服务体系完善的方向等方面内容进行深入的了解和分析。在客户服务体系建设与完善的过程中，需要依据客户的需求出发进行体系的建立与完善。同时在进行客户服务体系建立完以后，还要依据市场发展的情况不断的对客户服务体系的基本情况进行查验，同时依据客户提出的需求进行客户服务体系的进一步完善。
3.1.1客户服务体系的概念
在学术界的观点中，所谓客户服务体系——是优秀企业尤其是销售服务企业的重要构成部分。是由明确客户服务理念、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心；以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动一系列要素构成。
通过学术界的观点研究，不难看出，客户服务体系本身是一种系统化的体系，通过系统化的建设，推动客户服务的建设与不断完善。
如图1的示意中，是客户服务体系建设的简单模型。在该模型中，客户服务体系的建设是通过多种系统综合完成的。通过多种视角的综合作用，实现客户服务体系建设目标的最终达成。客户服务体系的评判标准在于客户对企业产品的满意度，以及客户对企业品牌形象、企业口碑的最终满意度。
图1客户服务体系的基本模型
在上图的模型中，客户数据管理与分析系统——客户服务的支撑平台。建立房地产客户数据库，并有效地运用所储存的资料，对客户进行科学化、系统化管理和分析，通过对客户的不断服务，从而达到提高客户满意度、实现房地产品再销售的目的，其构成房地产客户服的数据支撑平台。房地产数据库的内容主要包括：客户的家庭基本情况，如姓名、年龄、家庭收入、住房情况、教育程度、职业、社团活动等静态资料；反映客户对房地产的交易情况，如购买房地产的时间、面积、金额，以及参加各种促销活动次数等动态资料；客户服务跟踪信息，如客户投诉、客户建议、客户权证、客户入伙、物业服务等动态资料。企业通过对每一位现实客户和将要拓展的准客户的信息资料予以搜集、筛选、整理与编集，建立起客户资料跟踪卡，实现一对一管理。
客户服务处理系统即客户服务的运营平台。客户服务处理系统是一支依托于客户服务中心组织，随时随地准备奔赴客户服务第一线的快速反应部队，对客户的意见、投诉、不满做出快速反应，并且予以妥善解决。它包括客户被动服务和留住客户主动服务两大体系。完善的客户被动服务体系，包括一站式的投诉处理机制；通过房地产售后追踪，及时发现房屋使用问题，并采取相应措施妥善处理，并同时快速解决客户提出的投诉问题。留住客户主动服务体系的思路，是变事后的被动服务为事前的主动服务。如成立会员组织，定期开展业主回报活动；准准业主客户，推出特色服务，是客户参与设计和实施监理，保证楼盘高质量地建设，使客户感受到企业是在设身处地为客户着想，从而真正留住客户的心。
客户满意度监测与反馈系统，也就是客户服务的监督平台。通过事后客户满意度调查、客户使用反馈，全面把握客户对企业产品和服务的态度、看法、批评和建议，以此作为调整和改进房地产营销决策的重要依据。
客户盈利能力评估系统，客户服务的保障平台。恒大冰泉在进行客户服务体系建设和完善的过程中，为提高客户满意度所开展的各项活动，意味着企业投入的增加，因此必须在投入与产出之间做出平衡。客户盈利能力系统的任务，就是对房地产客户的终生价值和维系客户所花费的成本进行比较评估，使客户关系营销的收入大于成本，从而为企业选择最佳的营销管理方案。要注意的是，必须强调长期的收入与成本流，而不是某一笔产品交易所产生的利润；同时要评估某一客户群整体的利益得失关系，而不拘泥于一人一事。
客户关系管理与协调控制系统——客户服务的调度平台。目的是保证和提高客户服务的工作效率与质量水平。例如，当客户满意度监测与反馈系统将客户信息反馈给协调控制系统后，后者立刻要求客户盈利能力评估系统进行评估，并提出最佳方案，然后向客户服务处理系统发出指令，由它进行实施。
3.1.2客户服务体系的宗旨
客户服务体系的宗旨是客户永远是第一位，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
3.2客户服务体系与销售水平的关系
客户服务体系的建设与销售水平间有着十分密切的关系。一般认为，良好的客户服务体系能够促使企业在进行销售的过程中，通过良好的服务态度传达，更有效的促成销售成果的达成。而作为企业来说，企业进行客户服务体系建设的目的一方面在于更好的提升客户产品消费的满意度。更大程度上是为了促使更多的潜在客户对企业的产品产生浓郁的兴趣，从而更为有效的推动企业销售业绩的提升。所以企业进行客户服务体系建设的最终目的在于促成销售。好的客户服务体系对提升企业的销售业绩具有积极意义。
前些天听到这样一件事：武汉市鄱阳街有一座建于1917年的6层楼房—景明大楼，该楼的设计者是英国的一家建筑设计事务所。20世纪末，这座楼宇在漫漫岁月中度过了80个春秋后的某一天，它的设计者远隔万里，给这一大楼的业主寄来一份函件。函件告知:景明大楼为本事务所在1917年所设计，设计年限为80年，现已超期服务，敬请业主注意。真是闻所未闻，80年前盖的楼房，不要说设计者，连当年施工的人，也不会有一个在世了吧?然而，至今竟然还有人为它的安危操心，操这份心的，竟然是它最初的设计者，一个异国的建筑设计事务所!虽然只是一封简短的函件，其背后隐含的却是该公司完善的客户服务体系，正是这种的客户服务体系使得公司的服务不因人员的更替、岁月的流失而改变。相比之下，我们国内的快消行业更多关注的是项目的完成和产值的提高，在如何有效地服务于客户方面做的很不够。建筑设计属于科技型服务行业，更应该倡导对客户的关注，从提供的产品到整个服务的过程来增加客户的满意度。
对于快速消费品行业而言，狭义的客户服务体系如下图所示：
图2侠义的客户服务管理体系结构模型
现阶段，对于绝大多数的快速消费品企业，CRM软件系统仍然是一枚难以吃到的果子。
然而我们要说，不采用CRM系统，不见得企业无法导入客户关系管理理念；不采用CRM系统，不见得企业就不能以客户为中心运营；以客户为中心，塑造完善的客户服务体系才是根本。
3.2.1好的客户服务体系有助于推动销售
好的客户服务体系有助于推动销售目标的更好达成。
客户服务体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。这是因为在企业长久的发展过程中，企业必然会积累越来越多的客户。而在客户完成对企业产品的购买行为以后，如何更加有效的实现对企业既有客户的维系成为企业售后服务部门的课题。对于一个企业来说，企业的长远发展离不开企业客户的鼎力支持。因此，有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为企业赢得良好的口碑，有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象。
3.2.2差的客户服务体系将阻碍销售
在前面的例子中，该建筑快消行业在进行客户服务方面的做法就十分值得肯定。虽然时间在流逝，但是企业在客户服务方面的服务并没有因为时间的改变而发生改变。所以这也是该企业能够始终赢得众多消费者支持和认可的关键所在。相比之下，我们国内的快消行业更多关注的是项目的完成和产值的提高，在如何有效地服务于客户方面做的很不够。建筑设计属于科技型服务行业，更应该倡导对客户的关注，从提供的产品到整个服务的过程来增加客户的满意度。对于快速消费品行业来说也是一样的道理。在进行快速消费品行业发展的过程中，重视对客户服务体系的建设能够更好的提升产品的销售。而差的客户服务体系会降低客户满意度，使公司没有回头客户，长期以后，必然会极大影响公司的业绩。所以，差的客户服务体系会降低客户满意度，使公司没有回头客户，长期以后，必然会极大影响公司的业绩。远景发展层面来看，我国的服务业发展仍在很大程度上滞后于国外一些先进国家。因此对于我国的服务业发展而言，其应该大力的汲取国外在发展服务业方面的先进经验，并将这些有效的落实到我国日常的服务业发展过程中。
试想如果在前面提到的企业在进行客户服务的过程中进行推诿，或者是主动逃避企业应该承担的义务，那么对于企业来说，也许是在某个时间、某个层面上获得了一定的利益。但从企业的长远发展来说，企业的口碑也好，信誉也罢都会受到很大的影响。所以对于一个企业来说，企业客户服务体系建设的好坏将直接影响到企业的销售水平。差的客户服务体系不但不会对企业的长久发展起到积极的影响作用，相反还有可能因为企业的不负责任行为，对企业的终端产品销售造成致命的影响。
4具体案例分析
4.1我国快消行业的客户服务体系建设分析
随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。
满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、
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