摘 要近年来，我国的酒店行业得到了迅猛的发展，当然，伴随快速发展的就是激烈的竞争。要想不被酒店行业淘汰，就必须提高酒店的档次，而餐饮部门服务质量的优劣是决定酒店档次高低的重要因素，提高酒店餐饮服务的质量，将成为我国酒店业餐饮市场竞争的核心内容。本文结合了自己在南京玄武湖假日酒店的工作，通过在酒店餐饮部门的走访，主要研究了酒店在餐厅服务设施设备质量、餐厅实物产品质量、餐厅服务人员劳动活动质量和餐厅服务环境质量这四方面上的问题。并且针对针对这四个方面的问题，提出了提高每一个方面服务质量的解决对策，以此提高酒店的餐饮服务质量，增强酒店的竞争力。
目 录
第一章 绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究意义 1
1.3研究内容 1
1.4研究方法 2
1.4.1文献分析法 2
1.4.2访谈调查法 2
1.4.3问卷分析法 2
第二章 相关概念及文献综述 3
2.1相关概念 3
2.1.1服务质量 3
2.1.2酒店餐饮服务质量 3
2.2服务质量的文献综述 4
2.2.1国外相关研究 4
2.2.2国内相关研究 4
2.3理论基础——全面质量管理理论 5
第三章 顾客对南京玄武湖假日酒店餐饮服务质量评价研究 6
3.1南京玄武湖假日酒店餐饮部概况 6
3.2数据分析 6
3.2.1问卷的制作与发放 6
3.2.2样本分析 6
3.2.3餐饮服务质量分析 7
第四章 提高酒店餐饮服务质量的对策 11
4.1改善餐厅硬件设施水平，加强设备管理 11
4.2增添菜品特色，提高菜品质量 11
4.3加强员工培训，提高餐厅从业人员素质 11
4.4加强各部门的沟通协作，营造良好的工作氛围 12
结束语 13
致 谢 14
参考文献 15
附录 16
第一章 绪论
1.1研究背景
随着社会的 *51今日免费论文网|www.51jrft.com +Q: ^351916072# 
飞速发展，人们的生活质量得到了改善，对服务行业的要求也越来越高。酒店作为典型的服务行业，也要接受人们严苛的要求。酒店是人们外出旅游的首选，为了不被淘汰，服务质量是很关键的。根据国家旅游局2018年发布的数据，我国的星级酒店已经达到1.6万家，和2010年相比较增长了14%。虽然酒店最主要的功能是住宿，但是人们在住宿的同时也会选择在酒店餐厅吃饭，所以酒店的餐饮也是酒店的主要经济效益来源之一，餐饮服务质量的优劣也代表着整个酒店服务质量的高低，所以酒店需要提高餐饮服务质量，让客人在品尝美食的同时也享受餐厅带来的优质服务。
南京玄武湖假日酒店是南京市具有一定代表性的星级酒店，它是洲际酒店集团旗下的品牌。但是，从它的实际经营情况来看，还是存在一些问题的，由于酒店刚开业不久，所以它的硬件设施大多达到了要求，但受到管理理念、餐厅员工素质、市场竞争压力等因素的影响，酒店餐饮服务质量还是存在一些问题的。因此，本文就南京玄武湖假日酒店的餐饮服务质量展开研究，找出它存在的问题及原因，并针提出有效的解决对策。
1.2研究意义
理论意义：本文选择了南京玄武湖假日酒店作为样本进行研究，为其他研究酒店餐饮服务质量的学者提供一个参考。本文选择了南京市具有代表性的星级酒店作为样本，具有一定的代表性，为其他研究这个课题的学者提供借鉴，所以本文的研究具有一定的理论研究意义。
实践意义：本文研究的是南京玄武湖假日酒店餐饮服务质量出现的问题及原因，并为这些问题找出解决对策。通过对南京玄武湖假日酒店餐饮服务的研究，找出影响其餐饮服务质量的原因和问题，并且提出解决对策，从而提高酒店餐饮服务质量。
1.3研究内容
本论文的主要内容包括五个部分：
第一部分，主要阐述研究背景、研究意义以及研究方法。
第二部分，对酒店餐饮服务质量作了个整体的概述，包括对服务质量概念、酒店餐饮服务质量内容的探讨；以及国内国外对服务质量的研究和理论基础。
第三部分，以南京玄武湖假日酒店为例，对南京玄武湖假日酒店作一个概述并且找出影响南京玄武湖假日酒店餐饮服务质量的因素。
第四部分，根据酒店餐饮服务质量包括的四个方面，提出提高酒店餐饮服务质量的方法及对策。
1.4研究方法
1.4.1文献分析法
根据已有的研究成果，通过阅览学者的文献来获得信息，从而全面地了解所要研究问题。本研究在充分利用中国知网、外文期刊等网络资源和图书馆中关于酒店餐饮服务方面的研究文献和资料，并对资料进行归纳、总结和梳理，最终确立研究主题和框架。
1.4.2访谈调查法
通过对高星级酒店的管理层及一线员工进行访谈，来加深对高星级酒店餐饮服务质量的了解。同时，查阅酒店餐饮部门的相关资料文件，如员工手册、培训计划、服务准则等等，详细了解酒店餐饮服务体系的现状和在实践中存在的问题。
1.4.3问卷分析法
通过设计问卷，并且发放问卷，从而搜集到相关的数据，再分析这些数据，从这些数据中得出结论。第二章 相关概念及文献综述
2.1相关概念
2.1.1服务质量
从广义上讲，服务质量包括三个部分：服务过程、服务性能和服务基础。它可以看作是由主观质量和客观质量的结合。根据之前的研究，有人将酒店服务质量定义为，是无形的服务行为和有形的服务产品的结合，它既可以满足消费者的需求并且发挥出它的价值，也可以客人为之烦恼且不能解决的问题。
2.1.2酒店餐饮服务质量
（1）服务设施设备的质量
酒店的设施和设备是为客人提供优质服务的基础，所以酒店需要配备良好的设施和设备，比如酒店提供的无线网络服务、包厢内的地毯桌布等物品。酒店服务设施和设备的水平应该符合酒店自身的星级标准，服务设施设备应该尽可能的完善，让客人在使用的时候感到方便，确保这些服务设施设备处于良好的状态，让客人随时可以使用这些设备，定期并且严格地对这些设施设备进行维修和保养，确保客人的安全以及酒店的正常运转。

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