近年来由于市场环境、经济环境、文化环境、政策环境等社会环境的变化，我国酒店业正面临着易变、不确定性、复杂和模糊的大环境，这无疑为酒店行业的发展带来了一系列的挑战。酒店作为劳动密集型的服务企业，对“人”的管理尤为重要，直接影响到酒店的服务质量，员工的满意度是创造顾客满意度的前提，对酒店的经济效益和健康可持续的发展起着重要作用。在日益激烈的竞争形势下，企业要想保持自身竞争力必须能够留住人才，降低流失率，让员工得到满意。在中国的文化背景下，关系对于员工个体的发展十分重要，管理者与员工交互关系是否良好是影响员工行为表现的重要因素。基于此，本课题研究的切入点是管理者和员工的交互行为，研究分析酒店管理者与员工的交互行为和员工满意度之间的关系，以期在丰富酒店管理学理论的同时，为酒店行业的管理交互行为提供依据和建议。研究以中国五星级酒店员工为调查对象，以领导-成员交互及组织支持感为基础理论进行了系统的理论研究和实证分析。采用文献分析法、实地调查法、问卷调查、综合分析法和统计分析法，深入研究酒店管理者与员工交互行为的影响因素及其对员工满意度的影响作用。首先，通过查阅国内外酒店管理者-员工交互行为的相关文献，奠定本文的理论基础。接着，通过实地调研和问卷调查，分析酒店领导和员工的交互行为对员工满意度的影响，找出影响的关键因素。最后，将理论与地区酒店实际发展情况相结合，有针对性地提出有效的管理建议，包括改进管理者的领导方式，加强与下属的沟通，注重人本化管理，提供组织支持等内容，以期为国内酒店管理者与员工交互行为的管控工作提供理论依据，提升酒店的行业竞争力。
目 录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的及意义 1
1.2.1研究目的 1
1.2.2研究意义 2
1.3研究思路 2
1.4研究方法 2
2.文献综述 4
2.1交互行为研究现状综述 4
2.2员工满意度研究现状综述 5
2.3相关概念及理论基础 6
2.3.1交互行为的概念 6
2.3.2员工满意度的概念 7
2.3.3酒店管理者员工交互行为的理论基础 7
3.研究设计 11
3.1模型
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构建 11
3.1.1研究假设 11
3.1.2理论模型 13
3.2问卷设计 13
3.3调研过程 16
3.3.1样本选择 16
3.3.2问卷的发放与回收 16
4.数据分析 17
4.1描述性分析 17
4.1.1人口统计学特征描述 17
4.1.2测量问项基本情况分析 17
4.2信度分析 20
4.3探索性因子分析 21
4.4相关性分析 23
4.5回归分析 24
4.6交叉分析 26
5.研究结论与展望 33
5.1研究结论 33
5.1.1假设验证结果 33
5.1.2酒店员工的人口统计特征 34
5.1.3酒店管理者与员工行为特征 35
5.1.4酒店管理者与员工交互行为对员工满意度的影响 35
5.2管理建议 36
5.2.1组织层面 36
5.2.2管理层面 38
5.3研究的不足和局限性 39
5.4研究展望 39
参考文献 40
附录 41
致谢 43
1.绪论
1.1研究背景
自20世纪末以来，伴随着经济全球化进程的加快以及知识经济的到来，旅游业成长为充满朝气的新兴产业，而作为旅游业的支柱产业——酒店业，也随着旅游业的发展迅速崛起，呈现出一片繁荣发展的景象。近年来，由于国家对第三产业的支持，酒店业在不断壮大的同时也面临着激烈的行业竞争，我国酒店业普遍经历着员工稳定性差、流失率高的困境，员工对酒店的归属感低，工作积极性差，缺乏工作进取心，中国酒店业市场劳动力成本持续上升，利润下降，存在劳动力短缺的现象，正处在发展的低潮。酒店要想持续发展就必须进行调整转型，而导致酒店业劳动力成本提高的主要原因是员工流失率高，这一直是困扰酒店的最头疼的问题。根据《哈佛商业周刊》的调查结果显示：员工满意度每提高3%，员工流失率就可以降低5%，运作成本可以降低10%，劳动生产率可以提高25%65%。因此高效的员工管理、提高员工满意度是降低酒店劳动力成本、提高经营绩效的关键所在。员工满意度受很多因素的影响，比如工作本身、薪资福利、管理者的管理方式、组织关系氛围等，其中管理者是与员工直接联系的主体，在日常工作中管理者与员工的交互行为对员工的满意度有重要影响。因此，本文的研究以管理者与员工的交互行为为切入点，从员工的角度探究交互关系的良好与否对员工满意度的影响，从而帮助酒店提高员工满意度，减少人员流失，增强行业竞争力。
1.2研究目的及意义
1.2.1研究目的
（1）通过研究找出能够有效提高员工感知交互关系质量的具体要素，从而为管理者与员工进行有效的管理与交互行为提供建设性的建议。
（2）根据研究结果为酒店及管理者提出相应的组织建议和管理建议，以提高酒店员工的满意度和工作积极性，进而改善酒店业员工流失率高的现象。
1.2.2研究意义
（1）本研究有助于管理者了解掌握员工的行为倾向，并调整自己的工作行为，改善与员工之间的交互关系，以提高员工的满意度，增加员工的归属感，降低员工的离职率，减少酒店劳动力成本。
（2）这一课题的研究可以在一定程度上丰富交互理论，扩大研究对象，为酒店管理中关于工作交互研究提供相应的理论基础。学界关于交互理论的研究多集中于员工与顾客、企业与顾客之间，关于管理者与员工交互行为的研究较少。
1.3研究思路
本文是以管理者与员工的交互行为及对员工满意度的影响为研究目标，研究内容主要分为五个部分。
第一章：绪论。介绍课题研究的背景、目的及意义，并概括了研究的主要内容，简述了研究的方法及研究结构安排。
第二章：文献综述。主要包括交互行为和员工满意度概念及研究现状综述，管理者与员工交互行为的相关理论研究，包括领导成员交互理论，组织支持感相关理论。
第三章：研究设计。包括模型的构建、问卷的设计以及调研过程，具体有研究假设和理论模型，样本的选择，问卷量表设计等。
第四章：数据分析。根据收集到的样本数据进行分析，有描述性分析和研究性分析。描述性分析包括问卷样本的描述，控制变量的分析（人口统计学中的相关变量），各量表的描述性分析；研究性分析主要有量表的信度分析、探索性因子分析、相关性分析、回归分析和交叉分析。

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