摘 要随着时代发展与进步人们的收入水平有所提高，人们对旅游消费的需求进一步提高。随着在线旅游平台的出现，人们购买出行路线越来越方便。在生活水平提高的同时，家长也开始重视与孩子的交流，而亲子游就提供了这个桥梁。在现代商业竞争中，已经越来越重视顾客的满意度，并进行了大量研究。互联网已经广泛的渗入我们的生活，顾客对于利用网络进行消费已经是一种习惯，本文同通过游客对携程亲子游产品的满意度研究意识了解游客满意或者不满的原因，收集亲子游产品的评价对其分析，分析顾客满意度的影响因素，预测游客潜在的需求，并且研究怎样提高顾客的满意度，有利于路线的改进和创新，从而加强企业的竞争力。
目录
第一章 绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究意义 1
1.3研究内容 1
1.4研究方法 1
1.4.1文献研究法 1
1.4.2调查法 1
1.4.3定性分析法 1
1.5研究思路 2
第二章 相关概念和研究现状 3
2.1相关概念 3
2.1.1亲子游 3
2.1.2在线旅游 3
2.1.3顾客满意度 3
2.2相关研究 3
2.2.1国外 3
2.2.2国内 4
2.2.3小结 6
第三章 携程旅行网亲子游产品满意度分析 7
3.1南京亲子游产品概述 7
3.2样本的选取 7
3.3亲子游产品点评文本分析 9
3.3.1线路产品满意度分析 9
3.3.2景点产品满意度分析 11
3.3.3小结 12
第四章 携程亲子游产品优化策略 14
4.1高质量的服务 14
4.2行程安排 14
4.3价格策略 14
4.4住宿策略 14
4.5消费策略 14
4.6趣味策略 14
4.7环境策略 15
4.8教育策略 15
4.10感知策略 15
第五章 结束语 16
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5.1小结 16
5.2不足与展望 16
致 谢 17
参考文献 18
第一章 绪论
1.1研究背景
随着时代的进步以及市场经济的发展和人们收入水平的提高，人们对旅游消费的需求有了进一步提高，很多人在闲暇时光选择旅游来放松心情。随着在线旅游平台的出现，很多人会选择在线上选择出行路线，既方便又快捷。在生活水平提高的同时，家长们也开始重视与孩子之间的交流，而亲子游可以帮助家长和孩子构建友好的亲子互动，所以亲子游有着巨大的发展空间。在现代的商业竞争中，企业已经非常重视顾客满意度，并且对其进行了大量的研究。通过研究游客对携程亲子游线路的评价，找到与竞争对手相比较的优势与劣势，了解并分析游客满意以及不满意的原因，预测游客的潜在需求，从而加以改进。
1.2研究意义
亲子游是现代社会倡导的一种积极的生活方式和家庭教育途径。目前，我国在线亲子游市场处于高速发展阶段，亲子游路线的质量尤其的重要。如何判断亲子游线路的质量，我们就要从顾客的需求角度和期望角度去研究。游客的需求和期望不是一成不变的，游客的满意度是一种动态、相对的概念。如今互联网已经广泛地渗透到我们的生活中，顾客对于利用网络这个平台寻求服务以及消费已经成为一种习惯。所以通过游客对携程亲子游线路的满意度研究可以及时把握游客的满意或不满意的原因，分析预测游客潜在的需求，有利于线路的改进和创新，从而加强企业的竞争力。
1.3研究内容
本文通过研究亲子游的特征并从携程网收集南京亲子主题路线的游客点评并分析评价的内容，从而研究分析游客的满意度影响因素，并且研究该怎样提高游客对亲子游的满意度，提出优化策略。
1.4研究方法
1.4.1文献研究法
通过利用知网抽查选择有关该项目的文献信息，找到自己想要的文献资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
1.4.2调查法
通过收集游客在携程关于南京亲子游线路的游客点评，将线路进行对比，分析线路的优缺点及游客选择该线路的原因。
1.4.3定性分析法
通过亲子游线路的满意度进行“质”的方面的研究，运用归纳、分析、概括等方法对材料进行加工。
1.5研究思路
确定选题后首先进行材料准备，确立研究方法并对相关数据进行采集，对数据进行数据分析，得出结论，并提出相应的优化策略。
以下是本文写作思路，如图11所示:
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图11 研究思路图
第二章 相关概念和研究现状
2.1相关概念
2.1.1亲子游
亲子游指家长带着小孩一起旅行。它是一种以亲缘关系为基础，建构良好的亲子互动关系，实施亲情影响的有目的、有计划的教育旅行活动。它有好几种形式，一种是一大一小，两大一小，或是以家庭为单位定制的旅游线路。
亲子游的目的具有特殊性，和其他的旅游形式有所不同。亲子游不但能够通过旅行来开拓孩子的视野、增长知识，具有较强的儿童旅游产品特征，同时也能通过旅游加强父母与孩子之间的情感沟通，实现孩子与父母共同成长。亲子游具有很强的统筹性，除了考虑孩子的需求，父母的旅游安排也是重点考虑的内容，所以在产品的设计中，要突出父母与孩子的交流和互动。
2.1.2在线旅游
旅游消费者通过网络向旅游服务提供商预定旅游产品或服务，并通过网上支付或者线下付费，即各旅游主体可以通过网络进行产品营销或产品销售。
在线旅游的出现将原来传统的旅行社销售模式放到网络平台上，更加广泛的传递了线路信息，互动式的交流更方便了客人的咨询和订购。
2.1.3顾客满意度
满意是一种心理状态，是指一个人对一段关系质量的主观评价。它是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满意是客户忠诚的基本条件。
掌握满意度现状可以帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客；研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。

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