摘 要 目前，随着互联网的不断发展和完善，电子商务企业正经历着一系列重大变化，依托于互联网的电子商务发展迅速，给电子商务企业带来了巨大的发展机遇。面对如此庞大且竞争激烈的在线零售市场，电子商务企业迎来了一个非常重要的发展机会，这既是机遇也是威胁。如何吸引顾客进行首次购买并留住顾客进行长期的交易活动是当前电子商务行业中最重要也最难的问题。本文分析了很多前人对影响电子商务企业顾客忠诚度的研究，解释了电子商务环境下的顾客忠诚度形成的原因和它的内涵，并结合自己的理解对电子商务企业顾客忠诚度的影响因素进行了分析，最后提出了五点培育电子商务企业顾客忠诚度的方法（1）坚持质量的第一原则，树立的长期发展理念（2）培养客户对企业的信任感（3）提升企业形象（4）关注售后服务（5）注重网站设计。
目 录
第一章 绪论 1
1.1选题背景 1
1.2选题意义 1
1.3 研究方法 1
第二章 文献综述 2
2.1关于电子商务企业顾客忠诚度内涵的研究 2
2.2关于影响电子商务企业顾客忠诚度的因素探究 2
2.3关于培养电子商务企业顾客忠诚度的对策研究 3
第三章 顾客忠诚与顾客满意 4
3.1 顾客忠诚的内涵 4
3.2 顾客满意的概念和决定因素 4
第四章 电子商务企业顾客忠诚影响因素 6
4.1产品的自身价值 6
4.2顾客对企业的信任感 6
4.3企业形象 6
4.4售后服务 6
4.5 网站设计 7
第五章 电子商务企业顾客忠诚度培养对策 8
5.1 坚持质量第一原则，树立长期发展理念 8
5.2 培养顾客对企业的信任感 8
5.3提升企业形象 8
5.4关注售后服务 8
5.5注重网站设计 9
结束语 10
致 谢 11
参考文献： 12
第一章 绪论
1.1选题背景
随着互联网技术的快速发展和网络用户数量的迅速增长，使用互联网进行购物的人们越来越多，网 *51今日免费论文网|www.51jrft.com +Q: ￥351916072$ 
络电子商务的热潮不断升温，迎来了一个飞速发展的时代，它具有强大的生命力，以一种新的销售模式向传统的销售业发起挑战，推动者全球经济飞速发展。在未来的日子里，由于电子商务市场的抢夺，电子商务企业的发展将迎来前所未有的挑战与机遇。电子商务不仅对现有的普通实体商务发出了严峻的挑战，而且还为现有的营销模式和商客关系开辟了新的道路。有很多这方面的研究专家指出，电子商务行业将会把控未来30年的世界经济命脉。电子商务的快速发展是一把双刃剑，它带给无数企业一个不可多得机会，但也带来了一个严峻的挑战，行业间的竞争也将越来越激烈。为了在同行业中脱颖而出，电子商务企业培养老顾客显得尤其重要，所以培养顾客忠诚度非常迫切。而电子商务公司面临着一个问题，就是他们培养客户忠诚度的难度将会比普通企业更加的大。为此，电子商务公司应具体分析影响其客户忠诚度的原因，对于具体问题采取具体分析，从而选择相应对策。本文就是看到了这一点，所以从顾客忠诚度和顾客满意度入手，探究影响电子商务客户忠诚度的多方因素，从而针对性的提出培养顾客忠诚度，提高电子商务企业竞争力的有效方法。
1.2选题意义
1、理论意义:前人对于顾客忠诚度的研究大部分在传统的营销模式下，而对于电子商务顾客忠诚的研究比较少。而且以往的研究大部分仅仅是分析了电子商务顾客忠诚度和传统的顾客忠诚度的区别，而对于电子商务环境下顾客忠诚的特点和特殊的解决策略的研究较为稀少。
2、实践意义:在电子商务交易中，客户转移特别简单，客户只需要点击一下鼠标就可以切换到另一家。所以，维系企业老顾客的重要性比开发新顾客来的更加的大。电子商务市场的竞争日趋激烈，电子商务企业能否从中脱引而出引领时代的关键就是能否获得大量的顾客忠诚度，这也成为从事电子商务企业工作的人的重点关注问题。本研究首先研究了顾客忠诚的概念，接着多角度的研究了电子商务顾客忠诚度的特殊影响因素，并通过实例来体现培养电子商务顾客忠诚度的重要性，最后对应的提出一些建设性建议。
1.3 研究方法
（1）文献研究法：在图书馆、知网、百度上搜寻相关资料并进行比较整理，归纳出自己需要的结论，为论文的写作打下基础。
（2）归纳总结法：在知网上搜索前人对电子商务企业顾客忠诚度的研究文献，找寻影响电子商务企业顾客忠诚度主要因素，并针对性的提出提升电子企业顾客忠诚度建议。
（3）比较分析法：在论文中将其他人提出的对策与自己的作比较，分析优劣，找寻最佳方案。
第二章 文献综述
2.1关于电子商务企业顾客忠诚度内涵的研究
对于前人电子商务企业顾客忠诚度内涵的时间，要追溯到很早的时候。Oliver（1997）率先提出了客户忠诚度的概念。他认为顾客忠诚就是这些顾客对他们喜爱的企业或品牌的一种深刻的消费承诺，他们会在以后的活动中持续地经常性的进行重复购买和消费活动，而且不管环境的改变和其他企业的营销力量如何，不会产生顾客转移行为。Olive（1999）定义了四个忠诚度层次，分别是认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚，这四个忠诚的程度逐个加深，且每个程度和满意度之间有着函数关系，随着忠诚度由低层次向高层次演变，顾客忠诚所代表的这种消费承诺也会逐个加强。 Reichheld （2000）在《哈佛商业评论》这本书中首先提出了电子忠诚这个概念，接着，大量的学者开始在电子商务环境下对顾客忠诚度进行深入研究，并出现了8份关于电子忠诚的研究成果。Lin 和 Wang（2006）通过大量的研究率先对移动电子商务顾客忠诚度的内涵进行了界定。他们认为电子商务顾客忠诚度就是指顾客对他们在电子商务购买行为下购买的产品的使用的程度和他们重复购买的频率[1]。华迎等人（2013）通过大量的研究电子商务企业顾客忠诚度的本质和传统的顾客忠诚相同，区别在于一个是在网络空间中进行应用，而另一个是在实体零售中进行应用。这两者的内容也相同，包括行为忠诚和态度忠诚两个方面[2]。Hui Wen Chuah（2014）通过模型分析认为感知价值是影响移动互联网服务顾客忠诚度的主要因素，他针对移动互联网服务设计的以客户为导向的价值模型，能够清晰的感知价值维度对移动互联网服务顾客忠诚度的影响。他认为感知价值由功能价值、货币价值、情感价值、客户价值、关系价值组成[3]。李柱（2016）也认为电子商务客户忠诚与传统客户忠诚在本质上相差不大，都是指在某个商务环境下顾客对商品或服务的偏好，并由此产生的重复使用或购买行为。

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