摘 要 近年来，经济发展迅速，人民的生活水准也得到大幅度的提高，人们对生活品质及精神需要提出较高标准，国民旅游需求旺盛，进而旅游业发展速度加快，推动旅游人数大幅度上升，人们为了享受一个更加优质的旅途，往往希望有一个优秀的导游陪伴自己的旅途。导游作为一个城市的代言人，相当于是旅游行业的核心，同时也承担了旅游服务的重要任务，更加担当了促进不同民族文化之间交流的重大使命。在旅游变得越来越“热”的同时，相应地也对导游的工作内容和工作范围提出了更高的标准和要求，对导游自身的全面技能掌握也树立了新的标杆。然而近年来却频繁曝出有关旅游、导游的恶性事件，也反映出导游工作的问题所在。该文选择了热门的华东旅游线路为例，分析华东导游的工作任务与要求以及华东导游目前所呈现出的工作状态，并且利用问卷调查的形式，来研究游客对于目前华东导游服务质量的看法和满意度以及对目前华东导游服务还存在的问题提出针对性意见，最后，指出了有利于促进华东导游服务质量提升的相关策略。
目 录
第一章 绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的 1
1.3研究意义 1
1.4研究方法 2
1.4.1文献调查法 2
1.4.2问卷调查法 2
1.4.3分析综合法 2
第二章 理论基础 3
2.1文献综述 3
2.1.1关于导游自身的角色定位与职业发展 3
2.1.2关于影响导游服务质量的因素以及提高导游服务质量的措施 3
2.1.3关于导游提高服务质量的重要性 3
2.1.4关于评价导游服务质量的角度和方法 4
2.2导游的服务质量综述 4
2.2.1讲解服务 4
2.2.2生活服务 4
第三章 华东线导游服务的现状 6
3.1问卷内容设计 6
3.2数据收集和样本情况 6
3.3华东导游服务质量的现状 7
3.3.1导游词讲解方面 7
3.3.2服务态度方面 8
3.3.3处理突发问题的应变能力方面 8
3.3.4强制收费方面 9
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/> 3.3.5责任心方面 10
第四章 华东线导游服务质量的问题分析 11
4.1导游词讲解能力参差不齐 11
4.2导游责任感不足 11
4.3导游服务态度不端正 11
4.4导游存在强制收费的情况 12
4.5导游综合能力不高 12
第五章 提升华东线导游服务质量的对策 13
5.1加强导游的服务意识和责任感 13
5.2提升导游的综合素质 13
5.2.1提高导游资格准入门槛 13
5.2.2落实新导游专业培训工作 13
5.2.3处理好旅游旺季时导游的分配 14
5.3改善现行的薪酬制度 14
5.4有效掌控导游的流动 14
5.5提升旅游管理部门的重视程度 15
结束语 16
致谢 17
参考文献 18
附录 19
第一章 绪论
1.1研究背景
旅游作为重要的社会活动之一，能够拓宽民众的知识面，使其视野愈加宽广、经历愈加丰富、身心愈加愉悦，许多人也将旅游作为提升其生活质量的重要形式之一。伴随着社会经济快速发展的脚步，旅游的重要性也愈加凸显，成为人们生活中不可或缺的消遣形式之一，变得越来越热门。然而，遗憾的是，游客却没有享受到他们期待中的高品质旅游服务质量。近年来，更频繁爆出关于旅游的负面新闻：“游客被关商场几小时不购物不放人”、“导游与游客发生争吵”“导游因游客不购物而对其辱骂”等等。这些负面新闻不仅让游客对于导游失去信心，对于以后跟团旅游更是会加上一道心理防线。这对旅游行业未来的成长，百害而无一利。
常规的华东线旅游地一般包括南京、上海、无锡、苏州、杭州这五个城市，旅游资源丰富多样，人文景观别树一帜，是远近闻名的江南鱼米之乡。近年来，随着经济的飞速发展与进步，人们对于旅游的需求也更加的旺盛，越来越多的人被诗情画意的烟雨江南所吸引，都想亲眼目睹梦中的江南到底是怎样的一番模样，所以，华东线旅游一直十分火爆。
1.2研究目的
导游个人的服务质量最直观地影响了旅客对于导游的评论、旅行社的评论以及旅游目的地的评论。根据调查发现，对导游的服务质量产生影响的因素有很多，其中主要包括导游自身的专业知识水平、语言技能、应变能力以及对于处理突发状况的解决能力、对于旅游目的地文化背景知识的了解、交际沟通能力、服务能力以及仪表是否得体等等。为了促进导游服务质量的进一步提升、促使游客的满意度与忠诚度进一步加强，本文以华东线导游为例，探究其在带团过程中存在的问题、影响其服务质量的相关要素以及提升其服务质量的策略。
1.3研究意义
导游是旅游业的灵魂与核心，其服务质量直接决定了游客在旅途过程当中的直观感受，并进而影响旅游目的地以及旅行社在游客心目中的形象。可以说，导游的服务质量得到提高，对于提高游客满意度、忠诚度而言，是最直接、最有效的途径。了解并掌握影响导游服务质量的原因，提出促进导游服务质量提升的策略，并运用到实际的操作当中，就能够有效地提升导游的服务能力和水平，并且提高游客对于导游服务的满意度。并且，这对于促进旅游行业进一步的良性发展也有很大的积极意义。
1.4研究方法
1.4.1文献调查法
详细的调查与搜集网上与导游服务相关的文献资料，包括与导游相关的、与服务质量相关的、与导游服务质量相关的以及与华东线导游相关的一系列参考文献、时政材料等等，在此基础上进行进一步的研究。
1.4.2问卷调查法
通过设计与华东导游服务质量有关的一系列相关问题，并有针对性地面对参加过华东跟团游的人群发放问卷，通过他们真实可靠的回答，来了解关于他们对目前华东导游服务质量的态度以及满意程度，征求他们对于加强华东导游服务能力和水平的一系列意见和建议。

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