基于顾客满意度的英孚成人英语培训的营销策略研究【字数：16236】
目 录
第1章 绪论 1
1.1研究背景及研究意义 1
1.2研究思路和内容 1
1.2.1研究的思路 1
1.2.2研究内容 2
1.3研究方法 2
1.4研究条件 3
第2章 文献综述及相关理论研究 4
2.1顾客满意度相关概念 4
2.1.1顾客满意的定义 4
2.1.2顾客满意度的定义 4
2.1.3顾客满意指数的定义 5
2.1.4顾客满意度测评方法 5
2.2关于英语培训市场理论研究 5
2.2.1英语培训市场的市场环境 6
2.2.2英语培训市场的产业特征 7
2.3相关概念的界定 8
2.3.1英语培训机构 8
2.3.2英孚学员满意度 8
第3章 EF顾客满意度调查问卷的设计 9
3.1EF顾客满意度指标体系的选择 9
3.1.1EF顾客满意度指标体系选择的原则 9
3.1.2EF顾客满意度指标的选取 9
3.1.3指标的量化 10
3.2EF顾客满意度调查问卷的设计 11
3.2.1调查问卷的目的和群体 11
3.2.2调查问卷设计的准则 12
3.2.3调查问卷内容的结构 13
第4章 研究结果分析 14 *51今日免费论文网|www.51jrft.com +Q: ^351916072^
4.1信度、效度和球形检验 14
4.1.1信度检验 14
4.1.2效度检验 14
4.1.3球形检验 15
4.2因子分析 15
4.2.1描述统计 15
4.2.2因子分析 16
4.2.3计算F1、F2、F3、F4因子得分并排序 19
第5章 顾客满意度研究结论与优化措施 21
5.1 研究结论 21
5.1.1外部环境的影响 21
5.1.2师资的影响 23
5.1.3教学的影响 24
5.1.4服务的影响 24
5.2优化措施 24
5.2.1改善外部环境，适当调整地理位置和价格 24
5.2.2保持师资优势，适当增加老师福利 25
5.2.3创新教学内容，采用多样化的教学方式 26
5.2.4提高服务质量，避免顾客投诉 26
结束语 27
致 谢 28
参考文献 29
附录 31
第1章 绪论
1.1研究背景及研究意义
随着互联网经济的发展，国民生产总值的增加，人民的生活质量也逐渐提高。作为全球第二大产业，教育行业仅次于医保行业，全球每年年产值高达3万亿美元，中国在教育上的投资就有4000亿美元，占其GDP总额的3%4%。而从全行业来看，IT行业、英语培训、管理培训和少儿培训已经成为支柱，其中英语培训的占比最大。2008年北京奥运会将“英语学习”推向高潮。据数据表明，2009年英语学习者由2.5亿增加到3亿，培训机构的总量超过5万家。据2012年英孚教育研究报告显示，中国人每年花费300亿人民币用于英语培训。可见，英语培训行业在中国具有更为广阔的发展前景[1]。
如图11和12所示，自2001年2018年，学术界关于英语培训机构的研究文献持续上涨且占比最大，并且在2014年时达到最高，而后至今，相关的研究又呈现出下降趋势，因此本次研究具有一定的理论意义；在实践意义方面，通过实证研究将顾客满意度作为评价英语培训机构的服务质量指标之一，有利于管理者更好的发现当前存在的不足之处并做出及时的调整，以提高服务及教学的质量。
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图11 学术界研究文献趋势图 图12 英语市场研究饼状图
1.2研究思路和内容
1.2.1研究的思路
本文首先研究了相关的理论文献，同时结合目前成人英语培训机构市场的现状和特点，对相关概念进行了界定，利用SPSS和EXCEL重点分析了目前成人英孚的顾客满意度现状和问题，最后针对实际情况，提出相应的优化措施。如图13所示。
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图13 论文整体研究思路图
1.2.2研究内容
内容主要分为五大章节：第一章节是绪论，介绍本文的研究目的、背景、内容和方法等；第二章节是基于文献研究，结合目前成人英语培训市场的现状和特点并对相关概念进行了界定；第三章节则主要是针对成人英孚顾客满意度调查问卷设计的分析；第四章则利用Spss和Excel等分析了南京成人英孚顾客满意度的现状，包括因子分析、样本效度及描述性统计分析等；第五章则针对问题及相关研究总结出相应的优化措施，同时对本研究进行了总结和展望。
1.3研究方法
文献法。对当前国内外教育培训文献进行阅读并加以研究分析，梳理和归纳，对此行业有了初步的了解，再结合所学知识加以指导并针对研究课题开展基础理论的研究。
问卷调查法。面向成人英孚教育的目标客户（大于18周岁），在南京各地区实地发放问卷，最后收集有效数据进行系统分析整理。
案例分析法。在理论解读的基础上，以近期相关事例作为依据进行研究分析总结。
原文链接：http://www.jxszl.com/jmgl/lygl/610864.html
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