摘 要随着科学技术的发展，旅游类移动客户端呈现出井喷式发展，各大旅行社和互联网公司接连推出各自的旅游类app。面对众多旅游app和激烈的市场竞争，用户体验成为影响用户满意度的重要因素。携程app作为目前国内下载量最多的app，用户群体庞大，因此本文选取携程应用作为研究对象，运用文献研究法，研究用户体验和用户满意度理论，选取了用户体验的感官、服务性、交互性、安全性和便利性五个方面探讨与用户满意度的关系，并构建研究模型，设计调查问卷，通过线上发放的方法获得相关数据，检验数据信度和效度，通过分析量表数据，发现携程app在交互性、服务性等方面所存在的不足，提出相应的优化界面、注重交互体验和满足使用者个性化需求的优化对策，提高用户满意度。
目 录
第一章 绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的与意义 1
1.2.1研究目的 1
1.2.2研究意义 2
1.3研究方法和研究内容 2
1.3.1研究方法 2
1.3.2研究内容 2
第二章 文献综述 4
2.1用户体验 4
2.1.1用户体验概念 4
2.1.2用户体验的构成及影响因素 4
2.1.3用户体验的测量 5
2.2用户满意度 5
2.2.1用户满意度概念 5
2.2.2用户满意度的构成及影响因素 6
2.2.3用户满意度的测量 6
2.3研究评述 7
第三章 研究设计 8
3.1研究模型设计 8
3.2研究假设提出 8
3.3调查问卷设计 9
第四章 数据分析 10
4.1问卷回收 10
4.2问卷信度和效度检验 10
4.2.1信度检验 10
4.2.2效度检验 10
4.3数据统计分析 11
4.3.1基本信息统计分析 11
4.3.2量表数据统计分析 12
第五章 基于用户体验的携程app优化方案 15
5.1优化app的界面设计，给用户带来差 *51今日免费论文网|www.51jrft.com +Q: ^351916072# 
异性体验 15
5.2确保线上产品的真实性，提高旅游资讯的时效性 15
5.3注重携程app交互体验的提高 15
5.4注重保护用户个人信息，净化支付环境 16
5.5注重用户的个性化需求 16
结束语 17
致 谢 18
参考文献 19
附录 20
第一章 绪论
1.1研究背景
随着互联网时代的到来，智能手机的流行，越来越多的人从互联网上获取与旅游有关的各种信息，移动旅游类客户端提供了最新的旅游资讯，人们通过这些资讯可以制定最新可靠的旅游计划，一些相关的出境旅游问题得到了解决。这些移动旅游类客户端方便了旅游者，同时也为我国旅游业带来新的发展机遇。现在国家鼓励将旅游业和互联网相结合，这些为移动类旅游客户端的发展带来了新的机遇。
在用户开展旅游活动时，移动类旅游客户端基本全程参与，而随着各种旅游应用在市场上的出现，各种问题随之出现，如产品界面设计不合理，产品与实际信息不匹配等。若要在激烈的市场竞争中脱颖而出，必须重视用户体验的改善。在研究用户体验的基础上发现旅游类app存在的问题，提出可行性建议，从而提高用户满意度，促进旅游应用市场的健康发展。
1.2研究目的与意义
1.2.1研究目的
近年来智能手机的普及对人们的日常生活和消费方式产生了很大的影响，比起传统的消费模式，线上消费模式不但为企业节省了人力成本，降低了宣传费用，使得企业获得更多利润，也使用户得到了全新的体验。
现在市面上的旅游app良莠不齐，一定程度上阻碍了旅游业的发展，各种问题暴露了目前旅游应用的不足之处。携程作为最早开发旅游类app的互联网公司，在近年来不断爆出各种负面消息，如16年的假机票事件[1]。而飞猪，同程，去哪儿等旅游类app的发展也冲击了携程在旅游业中的地位，而面对激烈的旅游类移动客户端的竞争，如何提升服务质量，促进产品创新，提高市场占有率也是每一个互联网公司应当注意的问题。
本文选取携程app为研究对象，结合用户体验和用户满意度理论，对其进行测量分析，发现携程app存在的不足，为携程app的发展提供建议，提升用户对携程app的使用满意度。而在促进携程app发展以外，本文还旨在旅游行业的相关资源的整合，避免恶性竞争，降低竞争带来的负面影响，从而促进旅游业的稳定发展。
1.2.2研究意义
理论上，与旅游app有关的研究成果虽然很多，但是在用户角度方面的研究还是很少，对用户行为的研究也大多浮于表面，在旅游领域方面的用户体验和满意度的研究成果也不是很多，本文结合用户体验和用户满意度理论，提供全新的研究思路。目前我国对于用户体验、用户满意度还没有形成系统的研究体系，主要还是参考国外研究成果，研究成果较少，本文的研究可以丰富旅游app的用户满意度评价，丰富研究体系。
现实中，本文从用户的角度出发，以用户可能遇到的问题为着眼点，研究携程app可能出现的问题。本文的研究成果有助于深入了解用户的需求，改进用户体验，能够完善携程app的建设；本文测量了用户满意度，对影响用户体验和用户满意度的因素进行分析，根据分析的结论提出针对性意见，能够更好地改进服务，满足用户的需求。
1.3研究方法和研究内容
1.3.1研究方法
问卷调查法：通过问卷调查大量的携程app用户，收集相关数据，通过数据分析得出相应对策。
数据分析法：运用SPSS软件对数据进行信度和效度检验，对问卷获得的数据进行分析，发现其中的问题。
1.3.2研究内容
本文研究内容分为以下几个部分
第一章绪论：本章首先陈述研究背景，说明本文的研究目的与意义，明确本文的研究方法。
第二章理论综述：本章对用户体验和用户满意度理论进行阐述，重点论述了两者的概念，构成、影响因素和测量方法。

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