摘 要在线旅游企业服务，是一种由网络电商通过互联网提供给消费者使用的一种便利的服务。随着互联网时代数字化信息处理的创业大潮，大量在线旅游APP等相继形成。在早期在线旅游平台发展中，新兴企业大多为相似的发展模型，而且许多在线旅游企业缺乏独特的优势使其能在旅游服务中占据市场，各个企业为提高自身的核心竞争力，开启了关于客户服务体验等各个方面的全面服务优化探索。在线旅游服务优化从服务差异化，服务意识优化，系统自身优化，安全化等多角度迅猛发展。至此，在线旅游平台的服务优化与创新势在必行。本文以携程旅行APP为例，研究其在线服务优化过程中的有效方针及策略。通过问卷调查及文献研究等方法分析汇总了用户使用过程中所遇到的问题及建议，从用户需求及体验出发，对服务性能等方面提出了优化方案，从而提高用户满意度。
目 录
第一章 绪论 1
1.1研究背景与研究意义 1
1.1.1研究背景 1
1.1.2研究意义 1
1.2研究内容与研究目标 2
1.2.1研究内容 2
1.2.2研究目标 2
1.3研究思路 2
1.4研究方法 3
1.4.1问卷调查法 3
1.4.2文献研究法 4
第二章 相关概念及理论基础 5
2.1在线旅游企业概念 5
2.2在线旅游服务优化概念 5
2.3文献综述 5
2.3.1国外研究现状 5
2.3.2国内研究现状 6
第三章 携程旅行APP调研及数据分析 7
3.1问卷设计 7
3.2问卷的回收与发放 7
3.3样本描述统计 7
3.4问卷结果统计及分析 8
3.5关于携程旅行APP存在的问题 13
3.5.1用户界面不够简洁，布局结构不合理 14
3.5.2功能设计不全面，对用户没有针对性 14
3.5.3个人信息保密及支付方面等安全系数不高 14
3.5.4线上投诉、咨询等问题反馈不及时 14< *51今日免费论文网|www.51jrft.com +Q: ￥351916072￥ 
br /> 第四章 携程旅行APP线上服务优化路径 15
4.1服务特色优化 15
4.1.1界面设计 15
4.1.2功能设计 16
4.2旅游安全优化 18
4.2.1用户人身安全问题优化 18
4.2.2网上交易风险优化 19
4.3在线旅游企业管理规范优化 19
结束语 20
致谢 21
参考文献 22
附录 23
第一章 绪论
1.1研究背景与研究意义
1.1.1研究背景
1）在线旅游移动端市场热浪
随着互联网时代数字化信息处理的创业大潮，大量在线旅游APP相继形成。近些年来，智能手机以其简单快捷的优势迅速冲击着PC端的市场。[1]在线旅游企业的市场越来越大，各个企业为提高自身的核心竞争力，以APP为基础，开启了以用户体验为核心的全面服务优化探索。在线旅游服务优化从服务差异化，服务意识优化，系统自身优化，安全化等多角度迅猛发展。
2）移动端用户需求多样化
随着互联网不断普及，自助游蓬勃兴起，金融支付体系不断健全用户有更多的消费方式选择，消费需求呈现多样化。众多在线旅游服务平台为迎合这一变化，不断加强对于服务内容的开发和创新，并通过大量并购重组来获得新的创新思路和合作伙伴。
3）线上旅游服务平台未来前景较好
众所周知，随着云计算，智能算法的一次次突破，特别是各个行业的云化深入，云计算在传统产业密集渗透,“物理世界信息化，信息世界智能化”逐渐形成。[2]在数据提取和洞察能力显著提高的同时，在线旅游服务平台应该以更加智能化的信息处理和收集手段来分析清楚用户的客观需求，使得服务平台系统自身具有一定的优化升级能力，从而能更加快速有效地反馈并且解决客户的需求问题。在线旅游平台在将来可以形成完整的一体化系统，分析用户的旅游需求，从而实现到每个用户的定制化，系统的智能化。
4）以AI技术为核心的智能化产业突飞猛进
现如今，人工智能技术飞速发展。不久的将来，人工智能可能也会走向在线旅游服务。比如现今很多移动客户端的服务,如机票、酒店预订的取消均由人工电话进行确认，这一种方式耗费大量的时间和人员成本。而当人工智能技术成熟之后，可能只需要在移动端APP上加入一种智能机器人的自助服务，就可以减少繁琐的过程。甚至，可能只需要足够多的用户信息，智能化技术就能设计出合理的旅行方案。对于这些前沿技术的研究具有很重要的引导价值，很可能就会引起一场整个行业的变革，就如当初互联网时代移动端的变革一样。
1.1.2研究意义
笔者通过阅读在线旅游服务优化研究方面的期刊，发现更多的旅游服务方面研究是基于互联网时代的技术发展，而相对而言，新兴技术比如大数据时代，云计算等方面则涉及较少。然而，自2017年以来，大数据、区块链、人工智能被网络媒体炒得火热。虽然这两三项技术就目前来说除了一些行业巨头真正掌握了核心的科技，更多企业仅仅只做出了数据仓和报表，并没有实际的数据分析能力。
但是，这些行业比如BAT足以掀起未来各个行业的变革。而在线旅游服务也将会有数据分析能力和智能化的人工服务，比如在线旅游服务可以通过交流分享平台来获得用户关注的旅游重点，兴趣点，以及旅游消费经历，通过数据库信息处理或者人工智能技术推送出最合适的方案进行推荐。这种技术可以使用户一眼注意到兴趣点而不会认为推送是垃圾信息并影响用户对这一系统的认可度。通过以携程为例，研究一些新技术在在线旅游服务优化方面的价值和优化方案。
1.2研究内容和目标
1.2.1 研究内容
本次研究的主要内容分为四部分。
第一部分：绪论（介绍本文研究背景、研究意义、及研究方法）
第二部分：在线旅游服务优化概念及与之有关的国内外研究（通过在论文文库中查询有关的论文内容并对内容进行分析和概括）
第三部分：研究及数据分析（对发放的有效问卷数据进行基本数据统计、结果分析，并结合有关条件及问题逐个分析问卷所反应的问题）
第四部分：携程旅行APP线上服务的优化总结（分析优化方案可行性及使用价值，对优化方案进行汇总）
1.2.2研究目标
1）丰富在线旅游企业在线服务优化的相关研究。
2）通过问卷调调查，分析问卷结果，查阅相关文献的形式深入了解在线旅游服务用户特别是移动端用户对于产品性能的不足之处，通过这些不足点，发现问题，分析总结改进方案，同时以携程为例，分析在一些重要的转折点上如何抓住机遇与挑战。

原文链接：http://www.jxszl.com/jmgl/lygl/610827.html