摘 要随着互联网行业的快速发展以及酒店行业的发展，以旅游网站为主要平台，建立酒店的评价系统，并在此基础上实现了对酒店地理位置，综合服务等因素的在线评价机制，在线评价平台不仅能够真实的反应酒店的建设水平和服务质量，也能够为其他意向用户提供酒店的选择参考，同时能够通过评价内容的真实性和数量反应旅游网站的用户数量和用户活跃程度，因此酒店的在线评价系统的建立以及其评价内容是衡量酒店质量和服务质量的综合指标，具有重要的研究意义，因此本文将结合典型城市的界定标准，选择酒店行业发展较为迅速的南京市，成都市和昆明市，进行酒店的在线评价现状研究，研究的主要方法是通过内容分析法，对携程网在2019年1月至2019年3月，三个城市的各个类型的酒店的文字评论进行内容分析，分析消费者的关注面并进行排名，将酒店的在线评论的数量以及比例进行总结，以及对评价中的情感因素进行确定，分析游客对酒店的在线评价中的满意程度比例，并在此基础上总结酒店在线评价中存在的问题主要表现在评论数量较少，评论形式较为单一，评论的真实性较差以及评论的时效性较差等四个方面，并针对当前研究区在研究时段范围内的酒店的在线评价中存在的问题，从用户的责任意识和分享意识的提升，酒店对自身服务的完善并建立多元的促销方式，以及平台自身应当提高建设的完善程度，并提高监管力度等三个角度提出针对性的建议。
Key words：typical cities; online evaluation; content analysis; hotel目 录
第一章 引言 5
1.1研究背景和研究意义 5
1.2国内外研究进展 6
1.3章节安排 7
第二章 相关理论和研究方法 8
2.1研究区的的选择 8
2.2研究思路 9
2.3研究方法 10
2.3.1内容分析法 10
2.3.2酒店在线评价相关理论 10
第三章 典型城市酒店在线评价系统的内容分析 11
3.1 样本选取以及数据处理 11
3.2 基于内容分析法对于评价内容的提取 13
3.3 在线评价平台的发展现状分析 14
3.3.1文字评价内容比例 14
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/> 3.3.2评价内容的满意程度 15
3.3.3评价的时效性调查 16
第四章 典型城市酒店在线评价存在的问题 18
4.1在线评论数量少 18
4.2在线评论的形式单一 18
4.3在线评论真实性较低 18
4.4在线评论时效性差 18
第五章 典型城市酒店在线评价发展建议 19
5.1针对在线评论数量少的针对性建议 19
5.2针对在线评论形式单一的针对性建议 19
5.3针对在线评论内容的真实性低的针对性建议 19
5.4针对在线评论内容的时效性差的针对性建议 20
结束语 21
致 谢 22
参考文献 23
第一章 引言
1.1研究背景和研究意义
随着生活水平的逐渐提高，人们对自己的精神生活质量的要求逐渐提高，基于该背景，旅游业成为了支持城市经济发展的主要支柱行业。在旅游业进行高速发展的过程中，在旅游六要素中，酒店作为“住”的对象，具有旅游产品的一般特性——不可体验性。顾客一般会希望提前了解产品的信息才会选择合适的酒店。而通过酒店官方的介绍无法完全具体客观地了解酒店的信息。基于此背景，建立了酒店的在线评价系统。各种旅游网站的旅游攻略、旅游点评、游记等为游客出游提供了大量信息，也为游客提供了交流的平台。游客往往更重视来自曾经购买过同类产品的顾客的点评和意见，和广告相比，这种第三方的评价和信息更为公正。游客根据各自的需求，能够提供更为详细的信息。互联网的快速发展提高了在线评价传播的速度和全面性，同时也使在线评价的影响力倍速增长，在线评价也受到越来越多企业家和研究者的关注与重视。因此，对酒店的在线评价系统的发展现状进行研究和分析，有助于酒店采取针对性的发展措施，完善酒店的综合服务质量，同时有助于提升用户的居住体验，促进城市旅游业的发展。
结合当前城市旅游业发展的现状以及酒店行业的发展现状来说，南京市，成都市，以及昆明市，在进行旅游行业的快速发展的基础上，城市内的酒店行业得到了快速的发展，具体表现为，酒店的数量增长幅度较快，酒店的类型较为多元，酒店的入住率较高，其中南京市以星级酒店的建设和发展为重点，昆明市以民宿类酒店发展为重点，成都市则重点发展经济型的酒店，三个地区在酒店行业整体发展态势良好且在发展过程中各有侧重，因此本文将以成都市、南京市和昆明市作为研究的典型城市进行研究。
而在当前酒店在线评价系统的发展现状的研究中，存在一定程度上的忽视理论与实践相结合的问题，研究的方向和研究的内容基本上是建立在传播学和动机理论的基础上，对在线评价的概念进行界定并对其驱动的动机以及内涵进行研究，缺乏相关的数据论证，并在一定程度上，存在研究内容没有针对性的问题，不能够针对具体的行业进行相关的研究，具有一定程度上的研究局限。
1.2国内外研究进展
结合当前国内外的有关于在线评价的相关研究成果，主要的研究内容和研究方向共分为三个方面：
第一个方面是：对在线评价的定义研究，并在此基础上，指明了在线评价系统的功能和影响。在这一研究领域中的代表性的研究成果是：Goldsmith在其于2017年发表的期刊中提到，在线评价的概念指的是，顾客通过公司的网站、新闻群、留言板等社交板块进行对自己的意见的自由表达[]，而在同年Ivar E. Vermeulen[] 发表的文献中，在在线评价的概念进行明确的基础上，提出了在线评价系统的功能，研究表明，在线评价系统能够使经验不足的消费者通过相应媒介的消费评价的阅读，了解相关的产品信息和消费体验，并在此联合发表的研究中，则指明在线评价系统的具有的影响，研究结果表明，在线评价系统具有交互的灵活性和评价的多元性，评价内容会影响意向消费人群的消费动机的产生和实际的消费行为。
第二个方面是：结合传播学和动机理论对在线评价的实现过程进行研究，在该研究领域中的代表性研究成果是：在任硕实发表的文献中，进行了对在线评价系统的集中总结和梳理[]，总结出在线评价系统的发展主要涉及到的内容有：评价发表动机、评价的搜寻动机、评价对消费者购买意愿的影响。类似的，在演克武发表的研究中，则表明在线评价系统的构成和实现过程体现在，在线评价传播者的动机以及意愿和接受者的搜集动机的有机结合[]。而在杜军平的研究中则表明了在线评价系统在发展的过程中，将受到以情绪、产品质量，服务体验等因素为主导的消费者满意度程度的影响[]。
第三个方面：通过文献综述法对在线评价的发展现状进行研究，在该领域中的代表性的研究成果是，由裴沛发表的文献中，总结了当前在线评价系统发展的理论基础是，传播学的发展，通过传播的动机，效应以及管理，总结了在线评价系统的发展内涵[]；由张晓楠.等人在其发表的文献中，对国内外在线评价的，以及评价结果的传播进行了文献的综述和梳理，总结当前的在线评价的发展现状，总结出在线评价集中于以餐饮、旅游、居住等体验性消费领域，评价的形式以文字和图片的形式为主[]。
结合国内外当前针对在线评价的研究成果，研究的主要方向以理论研究为主，通过理论分析的角度，建立了在线评价的定义，鲜有结合实际数据进行对在线评价的发展现状进行论证的研究成果；研究的主要内容以在线评价的内在为主，缺少对于在线评价的外在影响力的研究，并且缺乏对于当前在线评价系统中的发展问题的研究；同时，在进行关于在线评价系统研究过程中，研究的内容过于宽泛，缺少对某一具体行业的指向性研究。综上所述，当前的研究在理论的角度能够提供较为完善的研究路线，但是不能有效的对实践进行指导，存在一定程度上的研究局限和研究的空白，基于此，本文研究的主要方向，是结合当前研究成果中提供的理论研究路线，结合实际的数据分析，并在此基础上进行行业 的细化，针对当前我国典型城市的酒店的在线评价现状，存在问题和发展对策进行研究。

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