目录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 引言 1
1.1研究背景 1
1.2研究内容和方法 3
第二章 文献综述 5
2.1生鲜电商的定义与发展 5
2.1.1生鲜农产品定义 5
2.1.2生鲜电商定义 5
2.1.3生鲜电商发展 6
2.2生鲜电商的理论基础和发展模式 7
2.3生鲜电商的用户体验研究 9
第三章 盒马鲜生的模式分析 11
3.1分析框架 11
3.2模型分析 12
第四章 盒马鲜生用户满意度分析 13
4.1具体生鲜产品的用户评论分析 13
4.1.1 肉类生鲜的评论分析 13
4.1.2 禽类生鲜的评论分析 16
4.1.3 水产类生鲜的评论分析 18
4.2用户消费体验的评价分析 19
4.2.1数据来源 19
4.2.2用户的消费目的 19
4.2.3用户的体验感知 20
第五章 结论和建议 22
5.1建立严格的产品质量监管体系 22
5.2完善食品安全溯源体系 22
5.3重视用户需求，改进平台设计 22
5.4提供多种支付方式 23
参考文献 24
致 谢 26
基于用户满意度的生鲜电商运营策略研究
以盒马鲜生为例
摘 要
随着互联网技术的不断发展和智能手机的不断普及，越来越多的人会选择网上购物。对于生鲜产品来说，它本身是易腐、难以长久保存的产品。传统的购买习惯是在菜市场或是各大超市购买，但随着生活节奏的不断加快以及消费水平的不断提高，人们越来越接受在网上购买生鲜农产品，生鲜电商也由此蓬勃发展。尤其是在互联网巨头进入生鲜电商市场后，生鲜电商的竞争也尤为激烈。本文则想从消费者的角度，以盒马鲜生为例，以用户的满意度为切角来探求生鲜电商的运营策略。将会通过3W2H的模型来了解盒马鲜生的相关情况，再利用消费者对生鲜产品的具体评论来 *51今日免费论文网|www.51jrft.com +Q: #351916072# 
分析用户的满意度，以此为基础来探究生鲜电商的运营策略。
引言
1.1研究背景
生鲜产品是我们日常生活中购买次数多、需求量大的产品，具有刚需、高频、全人群的覆盖特征，是十分优质的流量入口。天猫生鲜零售总监胡亚峰在2019年的会议中就提到生鲜整体的购买频次高达51次/年，高于快消品整体的消费频次，有着显著的聚客效应。这对于线下超市和线上的生鲜电商而言，有着成为优质流量入口的潜力。
另一方面，随着智能手机的更新迭代和互联网技术的不断发展，我国网民数量正处于不断增长的阶段，以互联网为依托的电商也得以飞速发展。根据中国互联网络信息中心发布的《第47次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2020年12月，我国网民规模达到9.89亿，互联网普及率达到70.4%。其中，手机网民规模达9.86亿，网民使用手机上网的比例达99.7%；使用手机进行网购的用户达到7.81亿，占手机网民的79.2%。
除了消费者的基数不断增加以外，用户的消费习惯和消费观念这些年也随着互联网的发展在不断变化。由于网络支付安全程度不断提高以及各类电商平台的不断完善，越来越多的消费者愿意相信网络购物，也愿意在网络上购买各式产品。自2013年起，我国已经连续八年成为全球最大的网络零售市场。根据国家统计局的数据显示，2020年，我国网上零售额达11.76 万亿元，相较于2019年增长了10.9%。其中，实物商品网上零售额9.76万亿元，占社会消费品零售总额的24.9%。
而在国家战略层面上，国务院办公厅于2016年11月印发的《关于推动实体零售创新转型的意见》中就指出要将线下物流、服务、体验等优势与线上商流、资金流、信息流融合，拓展智能化、网络化的渠道布局。该项意见催生出线上服务、线下体验以及现代物流深度融合的新零售模式。这一发展模式也成为拉动生鲜电商发展的新动力。
但在2016年，新零售概念的提出以及冷链物流的完善，生鲜电商得以蓬勃发展。尤其是在互联网巨头入局生鲜电商市场后，带来了巨大的资本和流量。2017年阿里成立的盒马鲜生将线上和线下相结合，发展新零售电商模式。依据自身雄厚的实力，运用大数据、移动互联、智能物联网、自动化等技术和先进设备，实现人、货、场三者之间的最优配置，从供应链、仓储到配送，实现了属于自己的完整物流体系。随后几年，腾讯投资每日优鲜，永辉和京东相继成立超级物种和7fresh，互联网龙头企业的进一步推进了生鲜电商的发展。
另一方面，为了更好地促进生鲜农产品的快速销售，政府也做了非常多的努力。近些年来，常常会看到中央一号文件提出“发展农产品电商商务等交易方式”、“加强农产品电子商务平台的建设”等支持生鲜电商发展的文件，也有很多电商平台同地方政府合作，通过政府的扶持发展生鲜电商，促进生鲜产品的销售。除此之外，生鲜产品的质量也逐渐得到保障。根据第三次全国农业普查报告，截至2016年底，全国共有20743万农业经营户，其中有398万规模农业经营户，占比1.92%。而在2020年3月，农业农村部印发了《新型农业经济主体和服务主体高质量发展规划（20202022）》，对家庭农场、农民合作社、农业社会化服务组织等新型农业经营主体和服务主体的高质量发展作出了具体规划。随着农民合作社、家庭农场等新型农业经营主体的发展以及现代化水平的提高，生鲜农产品生产规模化、标准化、科技化、集约化和产业化程度会不断提高，为生鲜电商平台的货源提供了保障。

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