酒店员工流失原因及对策分析
改革开放以来，我国经济持续健康、稳步地增长，也推动了第三产业的快 速发展。特别是在我国加入世贸组织以及我国人均GDP边入中等收入国家水平行 列，作为第三产业支柱的饭店业得到了前所未有的良好发展机遇。饭店作为服务性 企业，其提供的产品主要是软性的服务，饭店的服务需要通过人这个特殊载体才能 顺利地提供给客人，饭店的人力资源在饭店经营中的资源属性比其他行业更明显， 所以饭店的人力资源管理拥有不同于其他行业的特点。同时酒丿占又是劳动密聚型 产业，饭店员工是饭店的核心灵魂，但在饭店业迅猛发展的过程中，员工流动频繁、 流失率高成为制约饭店发展的瓶颈。人们已经认识到饭店之间的竞争实际上就是饭 店所拥有的人力资本的竞争，因此如何留住核心员工、避免人才流失已经成为饭店 业普遍面临冃急需要解决的问题。
本文根据自己在九江市某酒店实习和在酒店里做兼职的基础上，收集、整理 各类相关资料，分析了九江市酒店员工流失的影响和原因，结合理论与酒店管理实 际提出对策，以期望对九江市酒店管理者有所启发，采取有效措施降低九江市酒店 员工流失率，促进当地酒店的快速、健康发展。
［关键字］酒店员工；流失原因；对策

目录
摘 要i
Abstractii
目 录iii
1文献综述与论文设计1
1.1文献综述1
1.2论文设计2
2相关理论以及研究的背景与意义4
2.1相关理论4
22彻f究f了景与意义6
3员工流失对酒店的影响8
3.1酒店员工流失导致其他员TT作效率低下，影响服务质量8
3.2酒店核心员工的流失导致商业秘密泄露9
3.3酒店员工流失导致人力资源成本增加9
4九江市酒店业员工流失的现状及原因分析11
4.1九江市酒店业员工流失的现状分析11
4.2九江市酒店业员工流失原因分析13
5酒店员工流失对策分析18
5.1重塑企业文化，打造良好的工作环境18
5.2完善员工培训体系20
5.3优化员工的薪酬福利体系和激励机制22
结论和展望24
参考文献25
谢辞26
诚信书27
1文献综述与论文设计
1.1文献综述
国内外学者通过分析模型、员工工作满意度、组织承诺及员工流失影响因素四个方面研 究企业雇员流失问题，己经取得了一定的成绩，对于本文研究酒店员工流失问题的研究 具有 很大的借鉴和参考价值。
1.1.1酒店员工流失原因的理论研究
（1）李水凤认为旅游饭店员工流失的原因有以下几点：第一，工作不稳定，晋升机会渺 茫，由于饭店对员工的需求屋较大，所以很少考虑员工的个人价值取向、素质或对专业技能 的重视，这也是造成员工跳槽的原因；第二，追求更高的劳动报酬，报酬的高低不仅仅是一 种数量上的差异，更是一种衡量自身能力和价值的尺度；第三，追求更好的T作环境，获得 人格上的尊觅，特别是当今饭店缺乏文化建设投入，只能停留在口头层面上，不能落实到行 动上；第四，受传统思想观念的工作内容单一重复的工作环境叭 J
（2）方颖、叶文振认为员工离职的因素主要有以下五个方面：宏观经济因素（如经济发 展水平、劳动力市场、用工制度等）；企业因素（如企业规模、报酬体系、企业管理模式等）； 个体对工作的态度（如工作满意度、工作压力感、组织承诺等）；个体的人口统计 变量及个 人的特征因素（如年龄、性别、受教育程度等）以及其它因素（如家庭等）叫
（3）皿喜洲认为我国饭店业员工流失的原因为：第一，对员工培训的认识存在误区：酒 店“重硬件、轻软件”，愿意出巨资建饭店，不愿出钱搞员工培训。第二，管理机制缺乏人 性化，伤害了员工的工作激情，酒店屮有些规章制度带有处罚性的内容，奖励的内容太少。 第三，忽视员丁的个人需求，无法找到归属感叭
（4）国外学者Mifflin> Ridge> Enz （1986）关于饭店员工主动离职的研究发现下列 因素是造成员工流失率高的原因：上级对待下级的方法、工作量、工作压力、工作日程安排、 培训、固定薪金以外的福利、别处有更好的机会、工作劳动强度⑷。
（5）Wood &Macaulay （1989）调查六家连锁饭店及六家餐厅员工所知觉的流失因素 为外在原因和内在原因，外在原因为失业率、新的工作机会；内在原因为薪资、福利、领导 方式、工作条件、同事品质及整体的工作满意度等叭
(6)Wolff (1997)对饭店管家部(Housekeeping)研究，提出训练、授权及激励员工 是留住员工的关键因索叫
(7)Gartner仃999)认为对于薪酬、同事支持、工作符合、角色冲突、工作例行化、 升 迁机会等影响饭店员T.的流失倾向叫
1.1.2酒店员工流失的对策研究
(1)雷姝燕认为要加强酒店人性化管理，以降低员工的流动率。具体的方法为：第一, 适才适用，用人与育人相结合，完善教育培训制度；第二，加强双边沟通，让员工参与酒店 的管理屮来；第三，切实提高员工的福利待遇，完善劳动与社会保障机制；第四，树立大人 才观念，建立完善的绩效考核制度；第五，注重酒店精神文化的塑造，构建以人为本的企业 文化叭
(2)李晓丹认为，饭店培养员工忠诚度有以下儿个方面：首先，做好招聘工作是打造忠 实员工的第一步；其次，重视对员工培训工作；再次，完善考核与捉升机制是树立忠实员工 的重要保障叫
(3)马爱华认为减少员工流动的有效策略包括以下内容：公正平等的原则；规范职业道 徳；精神激励，如“榜样激励”、“目标激励”、“反馈激励”等；合理用人，有效沟通，民 主参与管理；培训，主要培训业务骨干；为员工营造一个和谐的氛阖；劳动合同约朿；经济 激励和非工资利益套牢；轮岗提高员工的部门协调能力与沟通能力避免员工对工作产生厌烦 情绪问。

1 • 2论文设计
木文共分五章：
笫一章为国内外研究现状与趋势，以及论文的思路结构。
第二章为相关理论综述，研究背景与意义。论述管理的概念与职能，人力资源管理理论, 激励原理与需耍理论；在人力资源管理理论中重点阐述了员工的招聘和培训以及企业 文化概 念；在激励原理与需要理论屮重点分析了马斯洛需求层次论。
第三章为洒店员工流失的影响。分析了酒店员工流失导致其他员工工作效率低下、影响 服务质量、商业秘密泄露和人力资源成本增加等问题。
第四章为酒店员工流失的原因分析。木章将从社会、组织和个人三个方面对九江酒店员
工流失原因进行分析
第五章为对策分析。从垂塑企业文化、完善员工培训体系、优化员工的薪酬福利体系和 激励机制等方面入手解决九江山酒店员工流失的问题。
最后为结论和展望。
图1・1论文研究框架图

2相关理论以及研究的背景与意义
2.1相关理论 2.1.1管理的定义与职能
管理是指组织为了达到个人无法实现的目标，通过各项职能活动合理分配、协调相关资 源的过程。管理的职能有五种：决策与计划、组织、领导、控制、创新「叫这五种职能的相 互关系可通过图2-1可看出。
决策与计划
组织、领导、控制
图2-1各种职能的相互关系

2.2.2人力资源管理理论
人力资源是指对人力资源进行有效开发、合理配置、充分利用和科学管理的制度、法令、 程序和方法的总和。其任务包括：系统评价组织中人力资源的需求屋；选配合适的人员；制 定和实丿施人员培训计划。
人力资源计划的整个过程大致可以分为六个步骤。前三个步骤分别是：在组织战略规划 框架之下编制人力资源计划、招聘员工、选用。这一阶段的目的是要发掘有能力的人才并加 以重用。后三个步骤分别是：职前引导、培训职业生涯发展。这三项活动是为了确保 组织既能留住人才，又能使员工技能得以更新，符合组织未来的发展需求。
图2-2人力资源管理程序图
（1）员T招聘是指组织及时寻找、吸引并鼓励符合要求的人到木组织中任职和丁•作的 过程。员工招聘是落实人力资源计划的一个重要步骤，必须依据一定的标准慎重决策，一般 员T招聘可分为外部招聘和内部提升两种。
（2）员工培训是指组织通过对员工有计划、有针对性的教育和训练，使其能够改进冃前 的知识和能力的一项连续而有效的工作。培训旨在提高员工队伍的素质，促进组织发展，实现 补充知识、发展能力、转变观念和交流信息的日的。
一个组织屮的培训对彖主要有：新来员工、基层员工、一般技术或管理人员、髙级技术 或管理人员。员工培训的方法有多种，依据所在职位不同，可以分成入职培训、在职培训和 离职培训三种形式。
（3）企业文化是组织在长期的实践活动中所形成的并且为组织成员普遍认可和遵循的 具有本组织特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为规范和思维方式的总和。企业文化 有三个层次，即潜层次、表层和显现层。企业文化具有使企业成员从内心产生-•种高昂情绪 和奋发进取精神的效应。企业文化把尊重人作为中心内容，以人的管理为中心。企业 文化给 员工多重需要的满足，并能对各种不合理的需要用它的软约束來调节。所以积极向上的思想 观念及行为准则会形成强烈的使命感、持久的驱动力，成为员工自我激励的一把标尺。
2. 1.3激励原理与需要理论
（1）激励的概念
激励是由动机推动的一种精神状态。美国管理学家罗宾斯把动机定义为个体通过高水平 的努力实现组织目标的愿望，而这种努力乂能满足个体的某些需要。其包含三个关键要 素： 努力、组织目标和需要。
(2)马斯洛需要层次论(hierarchy of needs theory)
这一理论是美国社会心理学家亚们罕•马斯洛提出来的。马斯洛认为每个人都有五个层次的需 要：生理需要、安全需要、社交或感情需要、尊重需要、口我实现的需要。马斯 洛还将这五 种需划分为高低两级。生理需耍和安全需耍称为较低级需耍，而社交或感情需要、尊重需要与自我实现的需耍称为较高级需要。高级需耍是从内部使人得到满足，低级 蓊顾^^＜意傀人得到满足。

2. 2. 1研究背景
（1）九江市酒店业发展的现状
九江市是长江黄金水道沿岸十大港口城市之一，江西省唯一的沿江对外开放和外贸港口
2007年全市旅游总收入88.80亿元，约占全市国内生产总值的15%,高于全省、全国的平 均水平。截止2008年6月为止，全市共有旅行社88家，其中国际旅行社4家（包 括中国公
民出境旅游组团社1家）、国内旅行社囹4錦骊皤S筋働店60家，其中五星级1家（远洲九 江国际大酒店），四星级8家（其士、星河、天沐、龙湾、雅格泰、庐山西湖、庐山国脉、 庐山两海北戴河）、三星级30家、二星级21家，共有星级标准床位1万多张；独立经营的 旅游景区企业单位50多家；还有多家旅游餐馆酒店、旅游购物商店、旅游车队、游船公司和 旅游娱斥休闲场所等，年接待量可达1400万人次叫
(2)九江市酒店业在发展过程屮面临的机遇与挑战
市政府制定的第三产业发展战略中：第一是依托资源优势，大力发展旅游业；第二是依 托交通、区位优势，大力发展商贸流通业；第三是立足于新、老城发展关系，发展公共 服务 中心体系。第四是培养旅游专业人才，建立市级旅游培训基地，制订并执行旅游专业培训制 度，引进高层次、复合型的旅游经营管理人才，为发展九江大旅游捉供支持。曲此可以看出, 政府政策对于蓬勃发展屮的九江市酒店业来说是一个难得的机遇。
由于旅游饭店业市场受自然条件及旅游者闲暇时间等内外部因素的影响，九江市旅游 饭 店业的经营具有极强的季节性，饭店经营的淡、旺季之十分明显。在经营淡季，迫于经营成 木的圧力，饭店业会想尽一切办法压缩员T规模以达到旅游洒店淡季低成本运营的效果，有 的饭店甚至在淡季来临时极为不负责任地釆取辞退闲余员工或放无薪假的做法。由于“淡季 裁员”的做法极大程度地削弱了人才储备的质量和数量，一旦饭店经营旺季来临，饭店为了维 持正常的经营活动，乂不得不大量的招聘员T,直到下一个经营淡季的到来，从而陷入“旺季 招聘、淡季解聘”的恶性循环。员工过高的流失率严垂制约了九江市酒店 业的发展。

2.2.2研究意义
国内外对酒店员丁流失原因和对策方而研究都已经取得了一定成果。本研究在国外已有 的研究成杲基础上，针对九江市酒店员工流失现状，以期对九江市酒店行业员工离职研究提 供借鉴和智力支持。
合理的人员流动一方面可以使员工发挥自己的优势。但人员流动率过高，就会导致企业 危机。目前在九江市酒店业的离职率一直居高不下，并继续呈上升的趋势。在酒店中，餐饮、 客房、前台等直接对客服务的一线部门员T离职更为突出。服务水平的高低和质量好坏，直 接影响顾客对酒店的评价。相对于后台部门來说，前台员工的离职对饭店运营造 成的消极影 响也就更人。本论文针对以上立论的背景及提出的问题进行研究，旨在找出饭店人才流失的 原因、规律和趋势，用人力资源开发与管理理念及方法来解决饭店企业高居 不下的人才流失 问题，为饭店留住优秀人才，不仅可以降低酒店经营中的人力资源成本，同时也有利与酒店 稳定员工队伍、提高服务质量，增强饭店的生命力和竞争能力。

3员工流失对酒店的影响
对于饭店员工的流动问题，从整个社会的角度来看，它有利于实现人力资源的合理配置, 从而提高人力资源的使用效率，这对于提高人们对人力资源重要性的认识、强化竞争意识和 人才意识、优化劳动力资源配置、体现劳动者的个人价值等有极大的推动作用。但 是饭店过 度的人才流失会给饭店带来巨大的损失和风险。

(1)老员T离开对酒店的影响。一般来说，员T在决定离开而尚未离开的一段时间内, 对待工作不会像以往那样认真负责，服务水平会大打折扣。员工高速流动，尤其是熟练员工 的流动，将导致服务质量下降并增加其他员工的工作量。在实际工作屮，个别员工离开对酒 店影响不大，但过多人员离开会对其他员工产生一定的影响。此时，员工对工 作的认真度就 会下降，影响服务质量。
(2)招聘新员T为酒店的影响。新员工不熟悉酒店的岗位工作，T作效率低，服务差错 多，纠正成本高的同时对客人的影响也很大，对酒店的形彖培养也不利。服务中如果出现错 误，客人都会说：“你们这是什么酒店，服务怎么这么差呀！”也会让新人放不开 手脚。不 一致的服务质量会导致顾客对饭店的综合管理水平与经营能力产生怀疑，会给企业整体形象 和名声带來损害，会饭店口身的信誉带來一定负面影响，饭店的认可度就会下
降，使得优秀的人才不敢到该饭店来工作，优质的客户不愿到该饭店来消费。
3.2酒店核心员工的流失导致商业秘密泄露
(1)中高层员工的学历高，经验丰富，流失后可把客户带走，还会把好的卜•属及同事 带走，这在餐饮部、康乐部及销售部的影响最为明显。饭店人才尤其是关键人才和核心人才 的流失对饭店带來的损失是不言而喻的。他们掌握着某种其他员工不可替代的技术与机密， 以及H积月累而形成的工作技巧与客户关系，他们是饭店重要信息的载体，他们的流动必定 引起信息的流失。饭店屮高层管理人员跳槽到其他饭店后，有可能带走饭店的商业秘密如原 饭店的发展战略、管理经验、资料、特色菜品等，使饭店企业的商业秘密外泄。
(2)饭店的业务精英，如餐饮部的厨师长、工程部的技术主管等这些掌握关键技术的人 才流失后，会使饭店的技术优势丧失，而且他们还把优秀的下属带走，从而使饭店的好多忠 实的顾客随之而去。
(3)精通市场的人才如饭店的优秀的市场营销部人员流失后，会使饭店的好多固定客源 流失，使市场份额下降；饭店高水平的管理人员往往就是饭店的核心竞争力的创造者，当他们 离开时，他们的经验、办事方式和思维方式也随之消失或转移到新的公司屮，这对于饭店来 说就是个莫大的损失，严重时甚至导致积累发展下来的核心优势荡然无存。若是集体式的跳 槽，对企业來说则很有可能是致命性的打击。
3.3酒店员工流失导致人力资源成本增加
人员流失使酒店经常为他人做嫁衣，尤其是营销人员和厨师的培训成木较高，其流失将 增加饭店培训成本，对饭店的影响很大。酒店里工厂不一样，一个员工要对工作全面了解并 熟练，至少也要三个月。根据世界著名人力资源会计研究者弗莱姆霍尔茨提岀的人力资源替 代成本的粗略测量模型，饭店人才的流失给饭店造成的成本损失包括初始人力资源成本和人 力资源更替成本。
获得雇员的成本是为了获得某个职位上的雇员所必须发生的支出，包括招聘广告费用、 招聘场地租用费用、考试费用、测评费用、体检费用、安置费用以及从内部提升所发生的成 木等。酒店在招聘员工过程屮工作人员在人才市场屮的花费如食宿、交通等都是酒店的财务 负担。
培训成本是为了让员工达到职位要求进行培训而产生的成本费用。包括培训期间支付

4九江市酒店业员工流失的现状及原因分析
有时候某一个关键因素就足以导致员工离职，但是理性的员工对于离职都会持谨慎态度, 是权衡多方面因索后的决定，所以造成酒店员工流失的原因是多方面因素共同作用的结果。 彩响九江市酒店员工流失的原因可从社会、组织和个人三方面进行分析。
4. 1九江市酒店业员工流失的现状分析
4.1.1九江市酒店业员工流失现状
员工的离职是饭店不得不面临的难题，饭店投入许多资源和期望来培养员工，而员工的 离职则让饭店失望。口前九江市酒店员工的离职现象较为普遍，并呈现持续上升的趋势。
图彳-1酒店内部组织结构图
如上图，饭店的内部组织结构就犹如一个结构严密的金字塔。由丁•饭店是一个重资历的行业, 注重实践经验，因此这些管理层员工是通过多年的饭店实际管理经验來収得现在的职位，因 此他们的年龄偏大，学历不高。但是我们同时也看到，在冃前的旅游高等教育条件下，也有 一大批受过高等教育高学历的饭丿占从业者，他们通过在高校的学习，以及从事饭店业的相 关经验可以很快的进入饭店的管理层，他们就是冃前我国饭店业人力资源市场的主力军，他 们对工作的要求主要体现在工作口曲度和工作环境方面，而薪酬只是他们作为价值体现的表 现形式，更多的是对自我职业生涯的考虑和人身价值的自我实现。倘若他们在这些方面得不 到满足，他们则会萌•发离开的念头。
在九江市酒店中，流失率最人的员工群体为中层管理者和基层管理者以及基层员工，在 酒店内部，流失人数最多的部门为直接对客服务的餐饮、客房和前厅三个部门。(1)由于饭 店行业特点，所需的从业人员较多，再加上饭店的组织结构特征，对从事简单、重复性、技 术性较弱的岗位较多，因此对非核心员工的数量较人。例如，餐饮服务员、传菜员、清洁员 工等。(2)由于酒店从业者大都在20-40岁左右，大多数年轻的一线员工她们对饭店工作的 态度是和期望是能够维持自己的生活，由于没有可能的发展前景，她们对薪酬看得很重可以 为薪水而离开，也有一些拥有远大的理想，希望通过对自身的磨练看到未來的职业生涯之路。 而年龄较大的员工则因为缺乏相应技术和文化，只能从事一些对物而非对 人的岗位，例如厨 房中的洗碗工、清洁工等。

4. 1.2九江市酒店业员工流失特点
(1)流失率越來越高。根据刘天驹(2002)的统计资料，“流失率在10%以内的饭店占 40%,流失率11%-15%的饭店占15%,流失率16%-20%以内的饭店占11.7%,流失率21%-30% 的饭店占23.3%,流失率在31%以上的饭店占3%o ”以10%-15%为合理的流失率为衡量的 标准，九江有45%的饭丿占离职率都高于这个标准。特别是在饭店工作多年，拥有卓越管理经 验和实践经验，掌握市场资源或技术资源的优秀人才，更是员工离职的重灾区。人才相对丁・ 资木等其他资源的稀缺性使高索质的人才在各个企业Z间流动成为种常态。由于九江市酒店 业快速扩张，优秀高级管理人才的争夺更加激烈，导致员工流失频率会越来越高。
(2)高学历、高职位的员工离职现彖突出。由于饭店从业人员的学历水平普遍不高，因 此具有高学历的饭店员工就成为饭店发展的匣耍基石，但接受过高等教育的旅游专业大学生 毕业后就职并且留任于饭店的人数也较少。
表4-2酒店员工学历比例删
学历本科以上学历专科学历高屮及职校其它员工
所占比例9.62%15.6%52. 19%27. 68%
从上表中我们不难看出，饭店员工的学历结构，在饭店业中具有大学及以上的员工不到 10%,仅占饭店从业人员的9.62%；具有专科学历的员丁约占16%；咼屮及职业技术学校的员 工约占到了 52%；还有28%的员工来自于其他社会员工。说明我国的饭店业人力资源的学历 结构相对不协调，高学历的饭店专业人员较少。而绝人多数员工是來自高中及职业技术学校 的毕业生，他们具有相应的专业知识，在校经过一定的专业培训，因此被饭店录用后很快进 入角色。其中表现出色的人员因此常常在短时期内得到提升成为基层的管理者。本科以上学 历的饭店从业人员较少，受过专业教育和培训的管理人才缺乏。除此Z外，我国的管理层学历 水平也较低。

4.2九江市酒店业员工流失原因分析
4. 2.1影响九江市酒店业员工流失的社会原因
(1)人的观念转变以及受传统观念的影响
许多饭店员工受传统思想观念的影响，认为饭店业是服侍人的丄作、吃青春饭的工作，认 为自己所从事的服务工作低人一等，工作辛苦还经常受委屈，没有尊严，社会地位不高；且饭 店服务的技术含量不高，就业门槛低，相对于其他行业的从业人员來说，饭店员工収 得的成 绩难以得到社会的认可，使饭店员工对£1己工作的社会价值产生怀疑，认为饭店行业发展空 间有限，无法体现个人价值，更不能作为终身职业。因而一旦有机会，他们就会 想方设法地 到其他行业中工作。在这种观念的支配F,饭店员工尤其是那些年龄较人的员工，很难安心工 作，跳槽也就成为他们经常考虑的问题Z・o
另外，作为新生代群体，“80后”“90后”基本上都是独生子女，家长不愿让孩子吃这个 苦，服务生八小时站立式服务足以让很多人受不了，“三班倒”的工作制度让年轻人 没了玩 乐的业余时间，半军事化的工作要求，标准化的服务规范，也让青年人受不了。另外由于年 轻，喜欢不断尝试，一旦有机会他们就中断现有工作，所以好多20岁左右的年青人熬不了多 久就离开了酒店。再加上洒店管理方式欠缺人性化，这些人心里受不了委屈，很容易“炒老板 觥鱼”。
(2)社会和饭店企业间的不正当竞争导致酒店员工的流失
社会竞争过于激烈是酒店企业人才流失的一个重要原因：①随着市场经济的发展和人才 意识的增强，企业Z间的竞争重心□益曲资本竞争、技术竞争转移到人才竞争上来。近年来, 旅游饭店业的迅速发展必然导致饭店Z间激烈的人才竞争，人部分洒店都面临着“人员充足, 人才缺乏”的怵I境；培养人才不如猎収人才的观念，促使酒店企业通过提高人才的薪酬和职 位等方式，吸引其他酒店企业的具有丰富工作经验和管理经验的中、高层管理人员和具有良 好业绩的营销人员。②酒店人才对自身物质和精神生活要求的提高，加上物 价上涨，导致城 市生活成本的提高，都会提高酒店人才转向其他更高收入的行业或者其他洒店的可能性。经 济发展的不平衡性：一是东西部的经济差异对员工的流失影响较大，东西部员工待遇差距太 大，在西部酒店业工作的普通员工月收入只有1000元左右，而东部沿海地区的酒店普通员工 待遇至少在2000元以上，员工流入经济发达地区己成为市场竞争的必然结果；二是同一地区 不同酒店经济发展的不均衡导致员工流失，酒店经营效益直接体现在对员工的工薪福利方面, 选择经济效益好的酒店已成为员工流动的根本动力，美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工 辞职率的分析屮发现，决定雇员自愿离开企业的所有 影响中，最重要的影响因素就是相对工 资水平。当今社会能够显示身份地位的东西很多，而这些东西人多都受制于一个因素一一金 钱。因此，当员工寻找到了能够为自己提供更高报酬的饭店企业时，就有可能选择离开。③由 于有高学历、高职位的员T的稀缺，酒店Z间为了得到这些人才，习惯性的“挖墙脚”，由于 这种不正当的竞争导致酒店业内部员工流失率越來越高。— 瓣
4.2.2影响九江市酒店业员工流失的组织原因-in -cm
（1）企业文化陈旧，沟通机制不完善
在九江M酒店业中，不少员工Z所以缺乏一种昂扬奋进的精神状态和美好的理想追 求， 甚至缺乏基本的职业责任、职业纪律、职业技能和职业道德，有很大部分原因在于企业缺乏 一种独特的文化魅力，也就是缺乏共同的、积极向上的价值观念。很多人离开一个 企业，是 感觉口己难以融入这个企业。主要是因为企业的文化不统一，整个企业没有一个 统一的良好 风气。T作气氛对员丁来说很重要，和谐的丁作环境是员T愿意在企业长久T作的一个重要原 因。在员工中培养团队精神，树立良好的组织形象是必要的。许多饭丿占过 分强调个人服从 组织，不顾员工个人需求。表现比较突岀的是上司在分配工作时不顾员工 的性格、爱好、兴 趣，对员工心理活动不了解，不分析，简单从事，因此造成一些员工效 率低下，反过來还会 受到纪律批评或经济处罚。其实，每个人都有口己的复杂感情和喜怒哀乐，一个员T只有在 精神状态良好、心理因素稳定、情感态度乐观的情况下，才会有一个好的工作姿态、精神面 貌和对待客人的态度。
良好的沟通是企业健康发展的垂耍因索。许多酒店企业已意识到这一点，但事情往往是 “说着容易，做着难”，真正达到上下级有效沟通的饭店企业并不多。沟通是双向的，既包 括上级对下级的沟通，还包括下级与上级的沟通。一般来说，上级对下级的沟通是比较顺畅, 能够得到保证的。这种沟通往往都是上级部门把意见、建议传达下来，只管让员工去执行， 好坏对错却不管不问。而员工却很难把自己的想法、意愿以及抱怨通过正常的沟 通渠道传达 上去。在很多时间里，即使通过其他方式（如越级传达）传达上去后，也往往会 受到批评和 指责等，尤其在饭店，等级森严。员工还经常加班，和领导沟通交流的机会就更少。
（2）激励机制和薪酬体系不合理
根据马斯洛的需要理论，人的需要由低到高分为5个分别是生理需要、安全需要、社交 需要、尊重需要和自我实现的需要，可以得出人类最木质的需要是物质需要，良好的物 才是 人类口身其他需要和发展的基础。目前旅游酒店人才工资待遇普遍偏低，不能满足口身基本 生活和谋求更好发展的需要，另外我国酒店企业的薪酬往往与职位相挂钩，很少考虑员T的 人才的技能熟练程度和素质提高等因素，这造成酒店新引进的专业人才待遇普遍不高。现行 的饭店的薪酬制度，使得饭店的薪酬只是对饭店员工前一阶段工作的报酬，没有结合饭店的 发展综合考虑，很难调动员工积极性。在九江一个洒店储备大学生的工资在1200元左右，在 签定合同时要求大学生必须面临三个月的工作实践，但是一旦三个月后还没有提升，就人打 击员工的工作激情。拿九江远洲国际人酒店来说，该酒店餐饮部总监为8000每月，而作为一 个刚刚进入企业的新人来说，一个月的工资只有600多元，普通的领班的工资也为900元左 右，员工流动性相当大，而流失的员工在这里出去后很少在当地再就职，有心从事洒店业的, 大多去了其他经济好的地方，而不愿从事该行业的就去沿海地区从事制造业了。
另外我国酒店业普遍存在福利制度不健全的现象，特别是许多规模较小的酒店根本没有 为员T提供必备的社会劳动保障，“三险”保障更无从谈起，在酒店企业人才往往感受不到 工作的稳定性和保障性。在薪酬与晋升方面，薪酬结构单一，缺乏绩效导向，而且薪酬的设 计与管理带有很人的随意性，缺乏公平竞争的机制，另一方面员工的晋升通道窄，一些员工 为T能给自己提供更为广阔的发展空间而逃离酒店。
（3）忽视对员工职业生涯的规划
酒店为了节约成本，多只进行岗前培训，缺乏培训体系的规划，培训开发难以满足实际 需要。在培训师资选择上，酒店往往选择口己的主管作为培训师，由于主管自身知识、技能 不足，尤其是缺乏专业的培训技巧，培训效果大打折扣。在培训手段选择上，理论讲授较多, 实际操作指导不足，没有利用多样化的培训方法，如轮岗和导师制，培训难以实现丰富员工 技能，提升员T综合实力的冃的。
培训体系存在着三个方面的欠缺：首先，饭店培训体系屮最忽视的是培训需求分析，这 使培训预期目标的制定具有盲目性，直接影响了实施过程和培训效果。其次，在培训实施过 程中，饭店的培训仍I 口以课堂教学，知识讲授为最主要的形式，忽视了运用多样化的培训手 段，所以培训的技术创新能力不足。再次，饭店缺乏一套对培训结果的有效的、持续性的评 佔体系，无法反馈有用信息，为改进提供依据。九江的饭店，在新员工入职时就 进行三天的 员工培训，内容就是了解该酒店的创始人及其背景，很少有关在服务细节上入手，从原则上 就是走走过场，员工还没明门过来就被拉去上前线了，而且这个任务是由人力资源部内人员 來培训。正因为饭店培训体系方面的欠缺，影响了员工的学习热情，从而对饭店产生失望甚至 反感，如果有更好的企业，就会滋生跳槽心理。

4. 2. 3影响九江市酒店业员工流失的个人原因
⑴工作压力大，可自出支配时间少I日
Lazarus(1984)指出压力是“当人们认为环境条件超出其心理资源所能正确处理的范围时 所产生的焦虑和紧张感”(同。压力源來口两个方面，包括组织压力源、非工作压力源。而在 许多工作岗位上，员工压力的存在都是不可避免的，只不过员工所感受到的压力的程 度不同 而已。在员工所承受的工作压力小角色压力对离职意向有正向间接的影响，经历髙水平角色 模糊，即员工不清楚自己在组织中的职责、任务及所担当的角色；角色冲突，即员工感到无 法满足和兼顾他在组织内外所扮演的不同角色、身份对他的期望和要求的员工 倾向于对工作 和组织不满意，并对组织有较低的承诺，因而有较强的离职意向。
(2) “面子问题”离开酒店
饭店是服务性行业，员T容易对长期的繁重服务T作产生厌倦，当饭店的一些岗位缺乏挑 战性，没有发展机会，加上晋升通道狭窄、不确定时，他们会感到在饭店的职业生涯 已经到 顶，为求更好的发展而另谋高就。其次，才能无法发挥，升职无望。有人为谋求高 职位或高 工资从高档饭店流向低档饭店，有些人为了能得到更多的发展机会，宁可暂时放弃较高的报 酬。比如酒店有一个空缺的职位需要从内部提拔人才，但是同时有好儿个人都 可以胜任，可 是只有一个人可以任职，没有得到这个机会的人就会心里有想法，觉得自己和他的能力不相 上下，不愿意作别人下手，所以就会选择离开。
（3）由丁•上级或同事的离开而选择跳槽
在饭店的离职问题中，饭店员工连带离职现象日益严重。连带离职现象的发生则要归结 于饭店内部的非正式组织的存在。连带离职的具体表现是，当拥有共同利益的非正式组织小 具有影响力的成员，如饭店职业经理人，同本饭店的合同到期Z后，不愿与其继续合同或在 合同义务未履行完之前被其他相关竞争对手挖角，他们通常会带走与其有利益关系的非正式 组织中的具他成员，包括管理者和业务骨干等。尤其当有新的饭店开业，与其相邻的几家饭 店通常会面临着非常危险的人才流失期，被业内人士称为“人才地震”。一方 面看来，这些 饭店非常欢迎离职者带来他口己的团队，因为他们一般都有较丰富的经历和 从业经验，企业 通过他们在较短时间内就可以招收到熟练员工，既缩短了招聘周期、简化了招聘程序，还可 节约培训费用、招聘成本；另一方面，对于原饭店员工的连带离职会使 其经营运行进入瘫痪 状态。而从整个饭店行业层面來看，连带离职现象将会助长饭店行业 的无序竞争，不利于饭 店企业的正常经营发展，同时也阻碍饭店业人力资源山场的健康发展。
图4-3酒店员工流失的模熨庶

5酒店员工流失对策分析
由于酒店员工流失的原因是多方面因素共同作用的结果，本文根据九江市酒员工流失原 因进行探讨分析，提出对应的解决方案，以期提高员工工作满意度，有效控制员工的流失。

5.1重塑企业文化，打造良好的工作环境
5.1.1重塑企业文化，实施“人性化”管理
企业文化是现代人力资源管理思想的最高境界和核心，也是饭店成功必然追求的思想内 涵，企业文化是指企业在其内外屮长期形成的以价值观为核心的行为规范、制度规范和 外部 形彖的总和。饭店企业的文化同其他企业文化一•样可以由外向内、由浅至深分为四个层次： 第一层次是表层的物质文化，主要研究对象是饭店组织文化物质表现形态，如饭店 产品、工 作环境等。第二层次是浅层的行为文化，是指饭店员工在生产经营、学习娱乐中产生的活动 文化，如饭店经营作风、员工的精神面貌、员工间人际关系等。第三个层次是屮层的制度文 化，指饭店企业在生产经营管理时所制定的、起规范保证作用的管理制度、管理方法和管理 政策以及由Z构成的管理氛围。第四个层次是核心层的精神文化，指企业生产经营过程中， 受一定的社会文化背景、意识形态影响而长期形成的一种精神成果和文化观念，如金业精神、 企业冃标、经营哲学、价值观念等，是饭店金业意识形态总和（叭
饭店企业文化的构建对饭店员工的表层的物质文化、浅层的行为文化、制度文化层面以 及精神文化层面给予全面的体现。（1）在饭店文化的物质文化层面，不仅仅要重视饭店对顾客 的吸引环境，同时也要注重对饭店员工的工作环境的打造。（2）对于浅层的行为文化，饭店企 业不仅仅对员工提出要求，同时也应该注重对员工的精神面貌、人际关系等问题的关注和重 视。（3）对于制度文化层面，饭店金业在制定企业经营管理制度、管理方法和政策时，不仅仅 只是针对饭店员工提出约束和要求，同时也应该保证制度、政策的人性化制定，在和谐的管 理氛围屮，才能得到员工的支持。（4）精神文化层面，既是文化层次的结晶和升华，也是其他 层次文化的支撑。
饭店企业的“以人为木”的理念在饭店企业文化中由浅至深的逐步深入，再经过饭店文 化的出深至浅的指导，在饭店企业中形成一个理解人、关心人、尊重人的和谐工作氛围，在员 工心理产生一种集体归属感，培养对内的凝聚力，用情感的纽带将员T与饭店连接在一起， 在员工队伍屮形成一股强大的凝聚力将饭丿占的员工紧密的团结起来，以组织的H标为自C 的目标，而组织也将员工的需求作为自己的需求，“以人为本”的管理，不仅自C关心爱护员 工，并且有意引导员工互帮互助，让员工在酒店体验到家的温暖，提高员工的归属感。

5.1.2建立岗位轮换制度加大对员工职业生涯规划
（1）建立岗位轮换制度
岗位轮换制度，也称职务轮换制，是企业有计划地按照大体确定的期限，让员工或管理 人员轮换担任若干种不同工作的方法，从而达到考察员工的适应性和开发员工多种能力的目
的。职务轮换制度是通过横向的交换，使管理人员或员工从事另一岗位工作，使他们在逐步 学会多种工作技能的同时，也增强对其工作间、部门间相互依赖关系的认识，并产 生对组织 活动的更广阔的事业3O随着专业的不断分工，饭店企业组织的结构也高度细化，员工一旦进 入饭店Z后被分配到某一个服务流程环节，长期从事这一工作，而分工T作内容单一化、程 式化，会使员工对所从事的工作产生一定的厌倦。不仅限制员工的才能的发展，而月•也从一 定程度上限制了员工的人格发展。研究发现，员工在企业的第一年屮所承担的工作越富有挑 战性，他们的T作也就越显得有效率越成功。可见，这是“帮助新员T取得职业发展的最有力 然而却并不复朵的途径”〔"I。为了保持饭店员工的工作多样性，饭店员工工作轮换制度就成 为了饭店人力资源管理部门对待员工可能面对土作单一性而导致的对工作厌倦、不满的具体 措施之一。饭店釆収内部工作轮换的方法，定期根据饭店的需要以及员工个人的要求让员工 交换到别的职位。使员工在新的岗位上对工作产生更大的兴趣，觉得T作更有挑战性，同时 也能通过不同T作实践的比较找到更适合自己的岗位。
(2)加人对员工职业生涯规划
职业生涯规划包括实施职业生涯计划、认识职业生涯动态等活动，职业生涯计划主要 包 括自我分析、职业选择和制订岗位工作计划测。在通过入职培训后，酒店要按照人员工的能 力水平及特长分配适当的工作，使每个人既能胜任现有职务乂能充分发挥内在潜力，做到能 位相称，职得其人，人尽其才。同时酒店应建立科学的职业规划制度，设置合理而可行的目 标和达标途径，结合员工意愿，帮助他们正确规划自C的职业生涯。其次，酒店要帮助他们 设置合理的职业冃标，并提供必要的职业培训和职业发展信息。再次洒店耍加强与员工的沟 通交流，随时了解他们的职业发展意向，进行动态调整，帮助工作满意度低的员T纠正偏差, 使双方的价值观达到统一。酒店参与员:T职业生涯规划可以使饭店及时掌握员工职业发展动 向，了解员工的需要、能力及自我忖标，调和其存在于现实与未来Z间的机遇与挑战的矛盾， 加强个体管理，辅助以按照员工兴趣、特长和饭店需要相结合的培训发展计划，充分挖掘具 潜力，使员工真正安心于饭店工作并发挥最犬潜能，创造出饭店与员工持续发展良好氛围与 条件。
5.1.3管理者要提高自己的职业素养
管理者要提高口己对突发事件的协调和控制能力，并公平公正地对待每一个员工。当员 工遭到投诉时，管理者应该理性地分析事件，杜绝通过简单粗暴地罚款以解决问题。做 到在 突发事件中，即尊重了顾客的意见使顾客得到满意的服务，又维护了-•线员工基木的尊严和 权力，使员工对管理者产生信任和尊重。同时，在处理事件时，管理者应该严格依 照规定办 事，公平公正地对待每-•个员工，明确责任，避免出现互相推卸责任或牵连无关员工的情况。 而在精神上，管理者要给予员工支持和鼓励，尊重信任员工，为员工提供发表自己意见的交 流机会，并且真正做到认真听取员工的意见，让员工感到酒店的管理是富有人情味的，而非 机械粗暴的。

5.2完善员工培训体系
5.2. 1构建科学的培训制度
培训能更好地满足员工不断学习、提高口身素质的要求，这对降低员工流动无疑是有效 可行的，这种方法己被越来越多的饭店作为提高人员索质、服务质量及竞争力的重要手段。 但是酒店丿占员工培训是-•个系统的工程，饭店员工对饭店培训所提出的问题主要集小于， 对培训的质和量的疑惑。量，是基础，是指饭店企业是否对员工进行培训，可接受培训的次 数；而质则主要指员工对培训的质量的认同，即是否对员工的个人发展有益。这是员工对饭 店培训提出的具体要求，直接影响着饭店员工对饭店培训的满意度，绝大多数员工认为他们 对饭店培训的不满来自于得不到足够的培训，以及接受不到白己想要的培训。当员T在饭店 中得不到多层而、不同方式的培训，无法从饭店金业屮进步和提高，看不到口己未来的职业 路线，将会产生离职意向。因此完善员工培训体系，改进冃前饭店员工培训中所突岀的问题 是减少员工因对饭店培训不满而产生离职意向的有效措施。
5.2.2提高培训的水平，完善培训内容
忖前我国饭店业培训师体系以及培训课程体系极不完善，主要表现为员工培训存在着称 职的饭店培训师少，培训方法落后，培训课程无法与实际相结合。许多饭店的培训师主要来 自于饭店内部优秀的服务员及管理者，培训师普遍缺乏系统性的专业教学训练。由于培训师 个体素质参差不齐，在教学实践中，普遍存在培训方法单调、落后、手段单一的问题，在培 训内容上乂存在理论和实践脱节的矛盾。虽然培训师个人业务水平很强，但缺乏教学技巧以 及业务理论，导致培训只能停留在感性经验的传授上，无法上升到系统的、完 整的理论上， 教学主要以技能性培训为主，缺乏新知识、新方法、新观念、新技术的传授，无法调动员工参 与的积极性。饭店应该优化培训师资队伍，从长远出发，建立一支既懂理论又精业务的稳定 的师资队伍。
饭店员工培训内容要有针对性、实用性和灵活性。从工作实际需更出发，主要表现在 要 与受训人员的年龄、知识结构、能力大小与职位要求紧密结合。培训学习到的方法和内容要 与实际工作相互渗透、有机结合，能用于实践工作中，使受训人员的工作能力得到提高，较 快地转化为生产力。另外，还应进行企业文化方面的培训教育，将管理者的理念传递给员工, 从而影响他们的行为和认识，更具归属感和凝聚力。
5.2.3加强对管理层人员的培训
饭店要进行全面的员工培训，全面是对培训的范圉概括，包括面对不同层次、不同职位 的员工进行培训。也就是说饭店组织在对员工的培训工作面向全体员工，不仅要针对一线员 工、操作层员工进行必须的岗位培训，同时也不能忽视对饭店核心员工的培训。但是饭店重 基层员工培训，轻管理人员培训的这一做法是出于人力培训成本的考虑，很多时候当管理层、 技术性员工得到饭店的培训投入后由于各种原因离开饭店，给为其提供培训、投入人力资源 开发成本的饭店带来巨大打击，为此饭店介于前车之鉴，不再愿意为管理层、技术性这类核 心员工进行培训投入，以免遭受损失，而核心员工在饭店中的培训需求得不 到满足，自然会 萌发离职的念头，一个恶性循环就这样无止境的继续下去。尽管这种现象在饭店业中I•分普 遍，但作为饭店企业应该从更加深远的角度考虑，从每一个饭店个体做起，为饭店业人力资 源市场培育核心专业人才，同时也应认识到这也是饭店自身发展的需
求，应该枳极的看待对核心员工的培训。

5. 3优化员工的薪酬福利体系和激励机制
5. 3.1建立健全的考核体系和薪酬体系
绩效考评是在一定期间内科学、动态地衡量员工工作状况和效果的考核方式，通过制定 有效、客观的考评标准，对员工进行评定，旨在进一步激发员工的工作积极性和创造性，提高 员工工作效率和基木索质创。绩效评估考核的结果与员工所得的报酬是应该直接挂钩的，绩 效评估的客观性、公平性也就直接影响到薪酬体系的合理性。绩效评估体系的构建，包括工作 细则和工作表现标准体系两个部分⑵I要使员工的绩效考核科学、合理、实用，必须坚持四项 原则：坚持公开、公正、公平的原则；坚持定性与定量考核相结合的原则；坚持绩效考核与员工利益挂钩的原则；坚持动态管理的原则。
薪酬设计的1=1的是使同一组织屮不同岗位的员工获得薪酬与贡献成正比,实现公平公正原则,
同一组织中相同职位的员工所得薪酬基本一致，这样才有利于实现组织发展忖标。
图5-1薪酬设计的流程图
根据薪酬设计流程和设计原则，我们在酒店企业内构建出新的薪酬体系。

5. 3. 2加大对员工福利的投入力度
薪酬的直接表现形式是员工工资，福利则是员工生活方面所得补偿和各项社会保障创。随 着企业人才竞争的加剧和管理理念的不断创新，有实力的企业开始重新看待高薪与福利的关 系。高薪虽然可以对吸引人才产生快速的冲击力，但是带有很强的金钱雇佣关系。对 于真正 的、长期留住员工的心却难以奏效。因为别的金业同样可以岀比你更高的薪水把你 的人才挖 走，也就是说，高薪在吸引人才、留住人才、激励人才方面并不具有持久的优势。
目前在一些国内外人企业，经常釆用卜•列一些福利项目來吸引保留人才：
(1)住房性福利：房租补贴、购房低息贷款。
(2)金融性福利：持股计划、储蓄计划等。
(3)教育培训性福利：员工的脱产进修、短期培训、学费报销计划等。
(4)文化性福利：为员T祝贺生H,集体旅游，提供体育锻炼设施、俱乐部会员卡。
(6)假期：按照员工的工作年限，适当増加员工带薪年假天数。如工作满5年的员工可 以增加5天年假。
(7)安排员工奖励旅游：在企业预算允许的范围内，可以针对一-些需要长期留用的人 才和业绩表现突出的员工釆取上述做法，使企业的福利制度成为有效的员工激励手段。
5. 3. 3完善激励机制
根据马斯洛需求层次论，人的需要是按阶梯由低级到高级逐次发生，低级需要是人类的 基本需要，但是他所强调的是自我实现需要。他认为，把自我实现作为主要需要的认识理想 的人，崇高的人。完善激励机制方法如下：
(1)建设“以人力为本”的企业文化，实现人尽其能、人尽其用，高效开发员T的能力 与潜力，实现员工对工作条件的满意和对饭店整体的满意。
(2)建立员工的培训开发体系，加强职业生涯管理，实现员工对工作本身的满意。
(3)完善员工薪酬福利体系，加大对员工的投资力度，重点改善员工生活配套设施和员 工保险、医疗、假期等福利项目，可以直接激发员工的工作热情，起到激励的作用。
(4)建立科学的绩效考核体系，通过对员丁全而综合的评价，总结经验、吸取教训， 以进一步激发和协调员T的T作积极性，提高服务质量水平，增加饭店经济效益。

结论和展望
九江市酒店业发展前景光明但道路曲折，尤其是饭店人才的急剧流失成为困扰饭店发展 的瓶颈。饭店的竞争归根结底是人才的竞争，如何解决饭店人才流失问题是摆在饭店企业面 前的头等大事。
本文针对九江酒店员工流失的特点，在借鉴他人的员工流失理论及模型分析的基础 上， 提岀木文的研究思路，在依据木人在九江酒店实习的基础上，着重站在员工的角度对解决九 江酒店员工流失的对策进行研究，提出解决该问题的措施：
(1)重塑企业文化，实施“人性化”管理。主要措施有：重塑企业文化，实施“人性化” 管理；建立岗位轮换制度和加大对员工职业生涯规划；管理者要提高自己的职业索养 等。
(2)完善员工培训体系。包括构建科学的培训制度；提高培训的水平，完善培训内容；加 强对管理层人员的培训。
(3)优化员工的薪酬福利体系和激励机制。主要内容有建立健全的考核体系和薪酬体系; 加大对员工福利的投入力度；完善激励机制。
由于木人水平有限，木文存在以下不足之处：第一，研究具有一定的局限性，研究结果 是否具有代表性有待进一步的证实。第二，在研究屮由于数据上的缺乏，无法对员工流动原 因进行测量及界定，整个研究都具有一定的片而性。

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谢辞
转眼之间，四年的大学生活即将结束，在这毕业论文搁笔之际，除了有一种如释重负的 感觉之外，心屮更有一种浓浓的感激之情，感谢在这儿年求学过程屮关心我的师长、朋友和 家人。
首先，衷心感谢我的导师刘换菊老师。从开始进入课题到论文的顺利完成，刘老师给予 了我极犬的支持和鼓励。刘老师严谨的治学态度、认真求实的工作作风，以及无形的人格力 量，都深刻地影响着我、激励着我今后的生活与工作。在论文的选题、构思、拟定提纲到写 作，直至最终完成，都得到刘老师的悉心、认真的指导。 11
其次，感谢所有教过我的老师和我的同学和朋友们。老师们的辛勤工作和精心教学使我 得以顺利完成学业，他们的博大思想和谆谆教诲使我不仅在学习屮丰富了知识、开阔了视野, 更重要的是还学到了正确对待学习、工作和人生的态度。而与同学朋友的讨论与切磋使我在 论文的写作上有了很大的进步。同时，在论文写作过程屮，我还参考和引用了许多专家学者的研究资料、研究成果及其 它许多文献，受益非浅。在此，谨向各位作者致以诚挚的谢意。最后，耍感谢齐位学院老师对论文赵稿提出许多修改意见。

诚信书
承诺：在论文写作过程中将在导师的指导下，独立进行研究工作，不剽窃、不抄袭他人学术成果。对本文的研究做出重要贡献的个人或集体，均将在论 文之中以明确的方式标明。本人完全意识到本承诺的法律结果将由本人承担。

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