3一、研究背景 4二、研究意义 4（一） 理论意义 4（二） 现实意义 4三、汽车售后服务在汽车营销中的地位和作用 5四、本田汽车售后服务现状 5（一） 资深技术人员及设备设施不足 6（二） 汽车产品追加纠纷与市场竞争 7五、 原因分析 8（一） 员工技能积累所需时间长 8（二） 优秀技工培训不足 8（三） 技工整体技术水平较低 9（四） 服务顾问还不能适应互联网环境下的工作要求 9六、对策与建议 10（一） 完善公司对技工的管理制度 10（二） 通过考核激励员工进步 10结语 10致谢 11参考文献 12最近数年间我国的汽车相关产业得到了十足的发展，同时人均汽车的保有数量得到了很大的提升，也为汽车产业在我国的后续市场提供了充足的成长空间。随着市场从业企业增加，汽车服务行业也开始面临着各种各样的行业压力和挑战。本文以本田的售后服务相关体系为出发点，对品牌售后服务体系，员工工作状态，以及其发展趋势为主进行论述。对于汽车的售后服务，管理体系的现状进行研究，对经销店面的技术水平培训，以及对职员技术的不断改善，来帮助提高客户满意度。
目 录
一、研究背景
伴随着全国经济水平一体化的程度不断加深，汽车相关的工厂也开始在我国各地范围内进行了广泛的建设，汽车行业中蕴含着许多的发展机遇和潜在的需求。在这样的大环境中售后服务的相关行业也开始得到了人们的重视。对该汽车的品牌售后也成为了新背景之下维修相关产业的一个重要部件，越来越多厂家开始对自身售后服务的一个质量和水平进行不断地自我提升，同时我国汽车相关产业相较于一些发达国家还比较欠缺，起步的时间还比较晚，发展时间较短。尽管在近年来有着十分喜人的发展趋势和发展速度，但是后续的服务体系就没有办法对当代先进的现代化汽车生产销售流程进行配合。特别是在针对汽车的相关维修和配件市场的质量参差不齐，许多的修理厂店的修理能力和水平达不到相应的标准，进行服务的水平不够高甚至是严重不合格，也有着一些没有达到相关规定和标准的汽车零配件在市面上流通，加上相关技术人员的综合素质以及技术能力都还有待提升。
二、研究意义
（一）理论意义
众所周知汽车售后服务市场的发展潜力是十分巨大的，因此相关的技术工作人员就有必要对内容和模式进行深入的研究处理，同时对国外的先进服务和售后管理的理 *51今日免费论文网|www.51jrft.com +Q: @351916072@ 
念也可以积极主动地进行学习，但是许多企业之中就是缺乏了对相关售后服务体系和相关理念的一个构筑和模式的构建，因此在进行售后服务的工作过程中存在着许多随意性和主观性，没有一个完整标准的管理流程进行指导和监督。
（二）现实意义
近年来我国相关的国内交通道路建设和交通枢纽的规划实施以及部分城市对汽车限购和城市公交线路的密集化措施，就使得城市中汽车销售的速度趋近平缓，小型汽车的销售势头不减，但是大中型城市用车的销售量开始出现了下滑趋势。因此相关的汽车经销商就开始把工作重心朝着汽车的销售到售后服务这一块初步转移，汽车售后服务的市场前景是十分优秀的，因此许多品牌经销商也开始积极主动地参与到这一部分市场的竞争。在这样的形式之下进行我国汽车售后服务发展现状的分析以及对发展前景的趋势研究就能够从实际层面帮助我国进行汽车售后服务的相关汽车企业可以更好地对时代发展潮流进行跟进，更好地进行后续服务工作的开展和落实，积极主动地对企业相关售后服务政策和机制进行合理化调整，以便更好地应对接下来复杂多变的市场形式。
三、汽车售后服务在汽车营销中的地位和作用
良好的售后服务是汽车企业进入市场的重要基础，汽车的相关产品需要经过一定的流程，经过一定的渠道才可以投入市场销售，然后才可以经过消费者的消费购买来达到对生产功能的实现以及产品所有权的交接，这一流程的完整操作才是汽车产品实现自身价值的最终达成。一些相对比较成熟的品牌在其产品的制造以及其功能和品质之中通常不会有很大的差异，汽车相关品牌的竞争力就在于质量、款式、相应的核心内容以及售后服务体系的建设。因此一个汽车品牌的售后服务市场竞争的内容就需要相关的品牌影响力以及最重要对于所有消费者提供的优质长久的产品保障服务。
本田汽车作为国内知名的汽车品牌已经慢慢成为了独家代理品牌，但是在进行销售的过程里还是有着同一个经销商进行多种品牌汽车综合销售的一个现象出现。同时进行服务的水平也不够高，综合业务能力还有待提升，再加上相关的经销商所提供的这部分服务内容以及服务的项目不够完善，都很大程度上对于这部分企业的售后服务环节产生了影响。同时目前的许多国外品牌汽车都在中国区域内进行了相关的售后服务站点的建设，争取努力提高其进行质量监控以及使用期限增加的任务和目标，保障该品牌汽车的一个正常使用以及自身品牌的建设和推广。
售后服务是保护消费者权益的一道重要防线，4s店以及相应的经销商要对汽车的消费者们提供更加安全可靠的高质量汽车产品，同时做好相关产品的一个售后服务工作的建设，才可以对自己企业的生存和发展起到更好的促进作用。科学技术的不断进步提升就使得我国汽车产品的功能使用以及要求都有了更深层次的需求。同时自然也对后续的汽车保养和维修的售后服务工作有了更高的标准和要求。但是服务能力和水平的提升没有办法对该汽车的相关质量问题做到保障。优秀的售后服务是保障消费者的合理权益能够得到有效保障的一项重要手段和措施，同时也是对4s店以及产品经销商所面临问题的一个主要解决方式。
四、本田汽车售后服务现状
通过客户反应，与同事的谈话中，发现售后服务完成的时间效率中存在问题。
资深技术人员及设备设施不足
在车间高峰期时，完成效率就可以显露出来了，中工与长工在完成操作难度较大的工作，新员工只能完成一些简单操作。工作效率不高，这就导致了许多车辆在车间的滞留，客户在休息区不耐烦等现象。主要还是技术人员稀少，平时的验收车辆保养，检查维修状况，有的老客户会指定维修师傅对他的车进行操作，售后部只有机电主管和检查员进行车辆的验收出库。
新员工只有在做基本操作一年左右，才可以进入对高难度操作的学习。对派单给维修技师的服务顾问，通常也是一个人同时在做好几辆车的单子。也有设备设施不足这一现象，比如工位不足，保养维修工具不足等，在工作日的时候并没有很明显的体现出来，到工作日时设备设施的缺少这一缺点就暴露出来了，有时大飞小飞，风炮等这些维修工具好几个工位轮流着使用，这也是造成许多车辆在车间堵塞停留，工作效率低的重要原因，这样势必冲击4S店售后价格并对服务提出更高的挑战。公司每周都会派遣一位新员工到园区的分公司进行工作，园区的设备工具更是很少了，维修的工位也只有两三个。
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图1 胎压检测 图2 机油排放 图3 底盘螺丝加固
通过对老员工新同事的谈话中，还有平时主管和检察员的工作考核和培训中了解到，新员工所接触到的只有平时工作的简单保养和一些日常流程。这显然不能满足新员工对技术上的追求，但是要完成更高难度的技术操作，对新员工来说确实会手忙脚乱，这也是导致公司售后机电部门员工出现的更替，也就是新员工普遍离职，也有因为觉得工资低。售后操作人员大部分是工作了一年甚至更久的中工也就是老员工。还有就是导致新员工普遍离职也有因为员工个人素质不高，迟到早退等原因。

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