摘 要随着社会与经济的发展，汽车服务业在我国迅速成为一个快速发展的新兴行业。汽车服务业涉及到整车与零部件技术开发、服务物流运输、服务汽车信贷营销、租赁、车险、二手车买卖、车辆维修、整车与零部件分销等内容。它在整个汽车产业中具有举足轻重的地位，被称作汽车产业的血液。随着我国入世承诺的逐步兑现，国内汽车服务业市场国际化格局的出现使得我们面临着极大的挑战。我们应该努力完善我国汽车业和汽车服务业，并找出不足研究对策。更好地与其他国家成熟的汽车服务企业竞争。本文以苏州名骏百盛汽车维修服务有限公司为例，分析了完善我国汽车业和汽车服务业。
目 录
一、引言 6
（一）苏州名骏百盛汽车维修服务有限公司现状 6
（二）苏州名骏百盛澄湖店介绍 6
二、苏州名骏百盛汽车维修服务有限公司企业经营现状问题 7
（一）地理位置较偏僻 7
（二）店面环境有待提高 7
（三）接待人员少 7
（四）养护设备老化 8
四、苏州名骏百盛汽车维修服务有限公司经营问题分析 8
（一）资深人士对公司经营问题的反馈 8
（二）网络对公司经营问题的反馈 9
五、苏州名骏百盛汽车维修服务有限公司问题分析结论 10
（一）经营方式传统 10
（二）线上服务结构不全 10
（三）新能源技术欠缺 11
（四）零件供应链不全 11
六、苏州名骏百盛汽车维修服务有限公司改进对策 11
（一）坚定品牌化经营 11
（二）建立完善的线上服务体系，建立覆盖面更广的触达渠道 12
（三）逐步进入新能源 12
（四）规模化经营 12
七、结论 12
八、致谢 14
九、参考文献 15
一、引言
我国汽车产业发展迅速，汽车真正进入寻常百姓家。眼下，许多人不敢想象生活中没有汽车的画面，汽车和我们生活达到密不可分的地步。人们对汽车的需求也越来越大，有关汽车的行业也随之发展起来，从事汽车相关工作的人也随之增加。汽车使用就会有磨损，有磨损就需要汽车维修服务；汽车行驶过程 *51今日免费论文网|www.51jrft.com +Q: ^351916072^ 
会有一些不可避免的事故，这时就需要汽车保险服务；汽车的外饰内饰需要定期的保养清洗，这是就需要汽车美容服务，我们统称这些为汽车售后服务。
二、苏州名骏百盛汽车维修服务有限公司概述
名骏百盛成立于2004年，总部在苏州工业园区，是业内首创的一站式连锁经营模式，统一配件供应、统一服务标准、统一管理和员工培训。公司主要项目包含了美容洗车、钣金喷漆、保养维修、用品装潢、改装升级、轮胎轮毂、会员服务、二手车辆交易，保险理赔等。提供从买车用车养车到卖车的一系列服务，打造优质和谐完美的人车生活体验。经过十多年的进步与发展，名骏百盛拥有十多家一站式汽车服务连锁直营店、会员俱乐部及整车交易中心，辐射范围涉及上海、苏州、无锡、常州，合计营业面积达30万平方，会员超过40万余人。是目前华东区规模最大的汽车服务公司。名骏百盛自创立以来始终专注于汽车后市场服务行业，以诚信、务实、进取、共赢为价值观，坚持服务创造价值为使命，准则是喜悦客户、成就员工、影响行业，中心是创造喜悦车生活，企业陆续通过自主创建信息化系统，实施全媒体营销策略、完善俱乐部服务架构体系，在不断创新变革中，矢志不移，致力于为每位车主创造难以忘怀的专业专注专心服务体验，在2020年实现产值过十亿成为客户首选的汽车服务专家。
（一）苏州名骏百盛汽车维修服务有限公司现状
名骏百盛现在拥有10家一站式直营服务门店、1家豪车专修中心、1家社区快捷店、30多家高端4S店，员工人数多达1300人。执行董事长是高健，营业面积有30万平方，公司总部地址是苏州工业园区苏虹中路263号。主导产品有机动车维修、销售：汽车、二手车、汽车用品、车窗制品、装饰保护膜、汽车零配件、汽车润滑油、汽车维修设备；汽车租赁；汽车信息咨询；代办汽车上牌、年检；汽车代驾服务。市场竞争对手有汽车超人、车享家、途虎养车、京车会、竞争优势有注重网络宣传，积攒客流量拥有大店的运营模式，提供全面的客户体验，坚持直营双重保证。公司管理精细化指定职业规划充分利用时间培养客户服务顾问，提高客户顾问的服务水平。
（二）苏州名骏百盛澄湖店介绍
苏州名骏百盛汽车维修服务有限公司澄湖分公司成立于2011年04月07日，注册地位于苏州市吴中区澄湖路44号，法定代表人为张小健。经营范围包括二类维修（小型车）。销售：汽车用品、汽车零配件、汽车用润滑油、汽车维修设备；汽车租赁。（依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动）澄湖店设有钣喷、维修、轮胎、美容、装潢、和客户服务六个部门。
二、苏州名骏百盛汽车维修服务有限公司企业经营现状问题
位置、环境、服务是决定一个门店营业额好坏的基础，这方面不光要做好更要做精。硬性条件我们无法改变，我们从店面本身做起，设备定期维护，发现设备损坏，及时上报公司寻找专业维修人员，减少因为设备损坏而造成的损失。人多的时候，服务顾问无法接待全部客户的时候。最好的方式就是每个部分设立对应的服务顾问。例如维修部有维修顾问，钣喷有钣喷顾问。
（一）地理位置较偏僻
名骏车业澄湖店位于苏州市吴中区澄湖路44号，门店距离交通主干道较远。四周属于拆迁区，附近居民在陆陆续续搬走。周围没有较为热闹的商业区和居民住宅区，马路对面即是大众和三菱的4S店。在小区周围遍布小型的私人修理厂，维修价格低廉。门店被树木围绕，门牌被遮挡，路过门店不容易被注意到。门店招牌老化没有及时更新，难以吸引路人注意，与小超市供货仓库相邻入口不明确，难以辨认。
（二）店面环境有待提高
门店服务理念落后、管理方式陈旧且服务效率低下，尚缺乏“以人为本，用户至上”的服务理念，在服务工作中反映出企业只重视自身利益，不能认真研究汽车消费者的消费心理和服务要求，加之企业管理方式陈旧，服务效率低下，使企业的服务质量改进缓慢。汽车销售的火爆，并没有使汽车后市场得到理想的发展，汽车“4S”店内的销售和售后是分属不同的部门，这导致销售时给客户的承诺，到售后可能不能够得到完整的实现， 更何况名骏这种的汽车服务店，它们缺乏严格的管理制度，诚信度低，市场观念淡薄 、服务不到位。
（三）接待人员少
门店除维修美容等技术人员外，仅仅只有两名接待顾客的服务顾问，在客流量大的时候就会出现一名顾客服务顾问在接待了三四位顾客的情况下，依旧有不少的顾客在等待服务人员。等待时间常常会超过半小时甚至一小时。在这种情况下，顾客的不满会不断增加，投诉率也会随之上升。服务不能及时准确的到达，有些客户因为等待时间过长或者是因为忙碌的客户顾问不能及时关心往往会选择离店。这样就会给客户留下不好的印象导致客户资源流失。在夏季客流量大的时候，美容养护服务会排起长队。洗车的顾客往往需要等待一个小时至两个小时的时间。客户顾问就需要花时间一个一个去解释道歉。往往在还没有解释到位的时候，这时候维修部门也在等待服务顾问的接单。因为店内有轮休制度所以在一名客户顾问休息的时候，另一名客户顾问就要以一己之力面对整个店的客户。这时候客户顾问往往没有办法顾全所有客户，这时候只能选择放弃一部分客户。

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