盐城佳兴超基于顾客满意度的物流配送管理研究(附件)【字数：5173】
目 录
引言 1
一、盐城佳兴超市配送概况 1
二、盐城佳兴超市顾客满意度调研 1
（一）客户满意度概述 1
（二）满意度调研 2
（三）结果分析 5
三、盐城佳兴超市基于顾客满意度的物流配送管理存在的问题 6
（一）小规模限制规模效益，配送成本高 6
（二）部分货物供销脱节，影响配送及时性 6
（三）缺乏专业拣配人员，影响配送服务质量 6
（四）配送范围及售后服务水平有待提高 7
四、盐城佳兴超市基于顾客满意度的物流配送管理建议 7
（一）加强供应商管理力度，确保库存安全水平 7
（二）合并上架和收货两部门 7
（三）加强责任考核，提高配送准确性 7
（四）扩大配送覆盖范围，提高商品二次配送服务水平 8
五、总结 8
参考文献 9
致 谢 10
引言
在中国，连锁超市直到1990年才逐渐兴起。经过长期发展，超市已成为全国商业领域发展最快的零售企业。连锁超市的发展离不开物流配送的支持。虽然近年来我国物流配送发展迅速，但仍存在许多问题。首先，配送中心设备陈旧，现代化水平低。他们大多从事批发、仓储和运输，并逐渐发展成为配送中心。这样，连锁超市的扩张速度就受到了物流配送水平低下的阻碍，影响了连锁超市的利润。调查显示，中国连锁超市的平均净利润率非常低。即使是中国顶级连锁超市的净利润率也只有1.77%，而外国超市的净利润率只有2.22%。随着电商的发展，连锁超市面临新的挑战，不少超市开始由线下模式转为线下+线上模式。但是面临的典型问题是配送成本高、效率低、质量差等。因此，在这种情况下，分析和研究超市配送满意度，提出配送管理优化理论，对提升超市核心竞争力具有重要意义。 *51今日免费论文网|www.51jrft.com +Q: #351916072#
一、盐城佳兴超市配送概况
盐城佳兴超市是当地较为典型的连锁超市，虽然规模不大，但也是这一片最具代表性的。超市物品种类繁多，能满足大多顾客的需要，但传统线下超市停车难、需自提货物回家，与网购配送到家相比，便利性不够。现在越多的超市都采取配送服务，盒马生鲜，大润发的淘鲜达，采用线上及线下模式，拓展购物渠道，满足顾客的不同需求。 此外，疫情期间外地区域配送受限，本地超市食品及日用品配送快速发展。盐城佳兴超市也采用线上下单，向顾客配送模式，但配送服务的范围不大，只送本城内部小区及周边一些县城小镇。
二、盐城佳兴超市顾客满意度调研
（一）客户满意度概述
客户满意度也叫客户满意度指数，能明确反应顾客对其需求的满意程度，是一个相对概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。调研客户满意度就是为了了解客户对于企业提供的服务感受与他们自己理想中的服务期望之间的差距，更好的了解客户需求以及企业现有服务的不足，从而针对性的改进服务，达到建立和提升顾客忠诚并保留服务，减少客户流失。（见图21）。
图21 客户满意度图
（二）满意度调研
1．超市配送服务评价指标确立
通过研究，结合超市配送方面的特点，设计了盐城佳兴超市的客户满意度评价指标体系。一级指标为配送质量、配送时间、配送价格、服务质量，在一级指标基础上又分别设计了10个二级指标，通过以下方法确定各指标权重。先是专家对配送项目进行评分，评分结果如图表21：
表21 专家打分表
1个样本为1行，1个计算权重的指标占1列数据即可。即直接使用正常的问卷研究数据即可。SPSSAU默认会首先计算出此各指标的平均值，然后利用平均值进行优序图矩阵的构建优序图算法上会对指标先进行平均值计算，然后对两两指标进行比较，若指标A比指标B重要，则A得1分；若同等重要，则A得0.5分；若指标B比指标A重要，则A得0分。见表22和23：
表22
表23优序图权重计算结果
通过以上方法得出一级指标的权重，为了更细致的分析出顾客的想法，我们将这四个指标分出分支也是运用优序图法，可得出各个二级指标的权重，如下表24所示
表24 二级指标权重表
（2）顾客满意度计算
顾客满意程度按5梯级设置，设为非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意，分别设定的值为100、80、60、30、0。本次调查问卷一共发放出318份其中收回297份加上本超市官网问卷收集，收集到了186份合计有效份为483份。对回收问卷进行分析，得出二级指标单项满意度以及一级指标的满意度和总体满意度。
表25 二级指标满意度
表26 一级指标满意度
综合满意度=100%*∑（各评估小项满意度*权重）=90%
（三）结果分析
通过以上图表可以看出，绝大部分的顾客是对本超市感到满意的，总体满意度为90%。配送主要的四项指标中配送质量满意度最高达96%，配送时间的满意度最低只有86%。从单项指标来看退货的及时性，发货周期，售后机制，退货费合理性都没达到90%，说明盐城佳兴超市的物流服务水平与顾客期望值之间还存在一定差距。
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