餐饮部作为酒店的重要组成部分，是酒店管理的重心之一，餐饮部应该做到以完善的设施设备为基础，对服务的内容和质量进行规范，向客人提供高质量的餐饮服务，并且不断创新出属于自己酒店文化的个性化服务，让客人留下独特的印象以加强酒店品牌效应。随着酒店行业发展得越来越成熟，各型各色的酒店不断涌出，客人对服务的要求也与日俱增，星级酒店应该在提供标准化的服务时，还要打破常规传统的固定思维，做到细致周到，想客人所想，才能从千篇一律的酒店中脱颖而出，从而打响酒店品牌，提高知名度，为酒店带来可观的经济收入。本文将以上海柏曼酒店作为研究对象，将学习到的专业知识与自身实践进行结合，对酒店餐饮部的服务进行分析，找出其目前所存在的问题，并提出具有针对性的对策来改进餐饮部个性化服务的缺陷。
KEYWORDS: Food and Beverages services; Personalized services; Optimization strategies目录
引言 1
一、酒店餐饮服务概述 1
（一）酒店餐饮服务概念 1
（二）酒店餐饮个性化服务概念 1
（三）国内外酒店餐饮个性化服务发展现状 1
二、上海柏曼酒店餐饮个性化服务问题分析 2
（一）企业背景介绍 2
（二）餐饮个性化服务存在问题分析 3
三、酒店餐饮个性化服务优化策略研究 4
（一）提高服务人员素质 4
（二）完善餐饮部设施 5
（三）建立餐饮部个性化服务体系 5
结论 6
致谢 7
参考文献 8
引言
在2020年的新型冠状病毒的影响下，许多行业的经营模式都发生了翻天覆地的变化，如今疫情得到控制，酒店业也逐渐恢复，但是消费者的消费理念发生了变化，人们开始注重健康卫生问题，作为酒店的重心部门，餐饮部应该思考如何抓住消费者的这一心理，在餐饮以及餐饮服务方面酒店应该改变以往的服务模式，做出个性化服务的研究策略，好好的抓住这一机遇。本人自2021年7月至11月在上海柏曼酒店的中餐厅从事过传菜员、迎宾员和服务员岗位，因为本人从事过较多岗位，所以比较容易发现该酒店的餐饮部服务存在的问题，结合本 *51今日免费论文网|www.51jrft.com +Q: *351916072* 
人所学过的个性化服务理论知识和认真思考，以此提出可供参考的酒店餐饮部个性化服务优化策略，以期提高酒店的经济效益。
一、酒店餐饮服务概述
酒店餐饮服务概念
酒店餐饮服务是指在客人就餐的过程中，餐厅服务人员利用餐厅的设施设备向客人提供菜品、饮料，同时提供的所有方便就餐的服务，通过这些服务可以让客人产生被尊重、被重视的舒适感。
酒店餐饮服务的特点包括直接性、一次性、无形性和差异性。酒店餐饮服务是餐厅服务人员直接向客人提供和销售的，因为服务的对象有着不同的身份和性格，因此提供的服务也应该因人而异，呈现多样性。服务的好坏会直接影响整个酒店在客人心里的印象，这就需要服务人员掌握各种有关餐饮服务的技能，能够积极的观察和了解客人的需求并投其所好。
酒店餐饮个性化服务概念
个性化服务（Personalized service）的概念其实并不复杂，通过字面理解的意思就是指为客人提供的服务是具有个人特点的，可以说是为客人提供的定制式服务，这需要提供者有灵活性和主动性。个性化服务也可以指某个企业创新出的属于有自己的特色和个性的服务内容。如果只是片面得把这个词理解成为客人提供优质的服务那就错了，重点是在于让客人能感觉到自己享受着特别的待遇，让他觉得酒店是重视他这位客人的。
客人不同因此提供的服务也具有差异性，通过这种独特的服务会让客人有一种自豪感和满足感，让他们觉得自己得到了重视，以此达到让客人留下深刻的印象，提高客人忠诚度变成回头客的目的。然而消费者在成长，需求也在升级，根据马斯洛理论我们不难知道在满足消费者的基本生理需求后，消费者会追求更高层次的需求，那这将是一个很好的机会，如果能好好把握并做的出彩，那么这个酒店企业将会是十分成功的。
国内外酒店餐饮个性化服务发展现状
国内个性化服务发展现状
国内酒店的餐饮个性化服务已经发展的较为成熟和规范，而且大部分星级酒店的服务人员都能做到主动地为客人提供个性化服务。亚朵集团的创始人王海军在酒店行业深耕了数十来年，他对这个行业的痛点和痒点有着更深刻的认识，他说过：“酒店本该承担的职能是一个生活方式空间，只是这么多年来，我们酒店人努力把它搞成了一个只能是睡觉的地方。”但随着世界酒店业的发展，餐饮个性化服务也逐渐发展得越来越成熟。
有一项国内酒店的优秀案例，一次一位熟客预定了十二人的包间，预订员向客人了解到是家宴并且有老人和小孩后，立刻定制了一份方案，例如叮嘱厨房把菜烧的易嚼软烂一些，上菜时提醒客人带骨带刺的食物，根据客史档案把餐前小吃换成了客人爱吃的枣糕和小孩爱吃的土豆泥，此外还准备了口水兜、儿童餐具和儿童椅，还赠送了一扎温热的玉米汁，最后客人感到十分惊喜，非常感谢酒店的贴心服务，经常推荐身边的朋友前来用餐。由此可见，好的服务不需要巨大的成本，但是带来的效益却是不可估量的。像这桌客人他需求是隐性的，他没有必须或主动要求酒店这样安排，但是酒店餐饮部却“多此一举”，让客人得到了意外之喜，这说明酒店的培训到位以及员工服务意识强烈，让客人为酒店做了很好的宣传。
欧美酒店餐饮个性化服务发展现状
欧美酒店餐饮个性化服务起步早，发展成熟，因为和国内的文化习俗不同，因此更加强调用餐氛围方面。欧美酒店从早期的情绪化服务渐渐发展成为了现如今占主导地位的规范化服务，这是因为西方人注重隐私和自由感，所以欧美酒店的个性化服务会不同于国内的“贴心式”服务，他们会营造轻松自由的用餐氛围，不会过多打扰客人或者一直观察客人的动向。
结论
结合国内外酒店的餐饮个性化服务来看，各自有利弊，国内酒店希望让客人感到无微不至的关怀，但可能忽略了客人的隐私感，而西方酒店会让客人有更多的个人空间，保留隐私性，但是这就容易忽略那些注重细节的客人。因此，在如何把握一个准确的度，针对不同国籍，不同性格的客人采取不同的个性化服务策略方面需要我们进行更深层次的思考和挖掘。

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