电子商务是全球信息化和互联网信息化的深刻反映和融合。它是全球互联网信息化高速发展的产物。它不断改变着人们的生活、经营等方式，以至于改变整个世界。随着互联网、服务体系和现代网络信息技术的全球性发展，电子商务将渐渐向服务行业转型。服务经济的快速发展必然会给人类经济和社会的经济生产和交易带来巨大的变化。电子商务更影响着人们生活的方方面面。它正在潜移默化地改变着当今的商业体系、人力资源和消费方式。B2C电子商务模式已成为新商业模式的最大优势。尽管它展现出了巨大的发展潜力，但仍存在着一些问题，这些问题将严重影响到它的健康和发展。这类问题大致体现在消费者满意度较低，深层次原因是市场信息不对称和买卖双方满意度标准的差异。因此，本研究以西门子品牌售后服务为例，通过对西门子品牌售后服务的认识和分析，研究B2C电子商务在企业服务和售后服务模式创新等方面存在的问题，具有重要的实际意义。
Keywords: network; aftersale service; consumer目录
引 言 1
一、售后服务相关概念及理论分析 1
（一）网店售后服务的定义 1
（二）服务质量的定义 1
（三）售后服务的特点 1
二、西门子公司简介及店铺现状 2
（一）西门子公司简介 2
（二）西门子网络店铺介绍 2
（三）西门子网络售后服务的现状 3
1.确保网单限时完成 3
2.保证货票同步 3
3.确保送安同步 3
三、西门子网络售后服务存在的问题 3
（一）售后服务规范性问题 3
（二）售后服务人员的问题 3
（三）售后挽回流失用户制度的缺失问题 4
（四）售后服务沟通问题 4
四、提高西门子售后服务质量的对策 4
（一）细化售后服务规范策略 4
（二）提高服务人员的综合素质 5
（三）制定合理的售后挽回买单方案 5
（四）加强顾客关系管理 6
总结 6
致 谢 7
参考文献 8
引言
随着时代的飞速发展，互联网逐 *51今日免费论文网|www.51jrft.com +Q: @351916072@ 
渐兴起，如今已成为人们生活中不可或缺的一部分，大大小小的行业都离不开互联网。电子商务的出现和崛起更是一度改变了人们日常的生活方式和消费行为。由此可见，电子商务的蓬勃发展必定会带动一次全新的变革。这场变革包括生产、销售以及交易等模式，从而改变整体产业结构。所以，电子商务的出现会对整个行业产生巨大的影响，但同时也是一个全新的机遇。
自从西门子通过天猫进入B2C电子商务网络平台以来，其销售额的持续增长也获得了西门子更大的业务份额。在这种情况下，为了进一步提高B2C电子商务网络平台的销售份额，并在网络电子商务网络平台发生剧烈变化的情况下稳步增长，西门子已经实现了更大的在线商品交易量，我们需要不断寻找各种方法来提高我们的服务水平。因此，如何有效提高用户满意度，从而保留现有用户群，获得新的用户群，提高其品牌知名度，已成为西门子和C2C互联网电子商务网站平台关注的问题。
在这种趋势下，目前很多关于B2C电子商务平台的研究都是针对所有消费者的，给出的意见也都是针对所有消费者的。他们正在研究如何提高平台的服务质量，提高消费者满意度，进而提高消费者满意度。
售后服务相关概念及理论分析
网络售后服务的定义
电子商务售后服务指为消费者在选择商品后进行的一种售后服务方式,主要是为增强消费者对售后服务的信心,促进消费者与经销商的沟通,增强消费者对整个产品的信心。所以,只要公司致力于提升服务质量,健全售后服务流程,将会获得更多的忠诚客户和更广泛的客户。
网上商店服务指的是在消费者下单或支付后,通过网店为消费者进行的所有与该产品相关的业务活动。
服务质量的定义
服务质量分为五个方面。一是实体设施，主要体现在设施的外观特征和实体设施的设计便利性上；二是服务安全，指业务实现过程中的可靠性和安全稳定性；；三是与员工沟通，这是企业鼓励员工礼貌、帮助员工的愿望；四是问题处理，主要反映企业解决退货、消费者投诉等问题的能力。第五是政策。在企业的售后服务中，门店可以引导消费者的需求，从而影响他们的选择。
售后服务的特点
西门子公司售后服务业在经过很长时间的发展壮大之后,已经逐步形成了不同于其它服务行业的有着自己特点的服务行业特征。
（1）服务盈利空间大持续性强。在整个西门子公司的利润比例中，售后服务将逐渐超过产品，从而形成公司最大的利润来源。这与客户对西门子公司服务要求的提高密切相关。这也是因为西门子的产品通常由客户在固定地点购买，并且具有一次性消费的特点。然而，西门子服务在使用过程中，在不同的时间和地点被客户反复使用和购买，这是非常可交易的。
（2）涉及范围甚广。西门子这一产品的服务特点,也决定了其在消费方面不同于其他的产品,因为消费者在购买后就必须持续的维修、保养和支付各种费用,所以根据这种特点,售后服务所涉及的产业范围就十分广阔,它的关联产业链也相比于其他行业就更加复杂。
（3）业务分工的细化。现代消费者的服务要求也日益趋于个体化和多元,所以,现今的西门子公司售后服务己经不单纯仅限于修理和养护,而且发展为一个集汽车配件经销、修理保养、清洁美容、金融保险等一系列业务为一体的多元化售后服务综合体。
西门子公司简介及店铺现状
西门子公司简介
西门子品牌成立于1847年，是当时世界电子和电气工程领域的先驱产业。西门子品牌于1872年驻扎在中国。多年以来，其以技术的不断创新、完善的解决方案和高质量的产品，为中国的经济发展做出了卓越的贡献。凭借突出的产品质量和可靠性，世界领先的科技成果和不断追求的技术创新，西门子在国内独具影响力并在市场份额中处于领先地位。
西门子网络店铺介绍
目前西门子公司售后承接的是电子商务销售的产品的配送及服务工作。渠道有:西门子商城、淘宝旗舰店、京东等。
西门子商城:该商城是西门子品牌唯一的官方线上商城。将现实与虚拟融合作为营销方式,整合西门子品牌的有利条件,线上线下相互配合,在全国范围内搜寻与客户最接近的线下门店，由其负责与客户沟通并定制令客户满意的方案，致力于为客户提供最优质的服务，让顾客能够更加安心和省心。其中，另一大突出优点在于产业链的整齐划一，能够第一时间作出回应，正是因为有这样完善的产业链体系，才让西门子品牌的产品更加具有竞争力，也获得了用户的一致好评。

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