互联网时代，电子商务的迅速崛起对我国的手机游戏行业产生了巨大的影响，传统的手机游戏的客户服务在电子商务的模式下已经难以迎合社会发展需求，电子商务模式下手机游戏的客户关系管理该如何实行，是现在亟待解决的问题。本文分析了手机游戏客户关系管理的发展趋势，结合当前的现状，研究了电子商务模式下手机游戏的客户关系管理应用面临的挑战以及提供相应的途径与策略。
目录
浅谈电子商务模式下手机游戏的客户关系管理 1
摘要 1
关键词 1
引言 1
一、研究背景 2
（一）全球手机游戏行业概况 2
（二）中国手机游戏行业概况 2
（三）客户关系管理对于手机游戏行业的重要性 2
二、文献综述分析 3
（一）客户关系管理的概念和研究现状 3
（二）手机游戏的发展历史 4
三、问题的提出 4
（一）通过案例判断手机游戏行业中是否存在客户关系管理 4
（二）客户关系管理在手机游戏行业中的应用情况 5
（三）客户关系管理在手机游戏行业中应用的困难 6
四、问卷数据整理与分析 6
数据来源 6
“因为手机游戏的问题咨询客服次数”选项频率分析： 7
“联系手机游戏客服的主要渠道”选项频率分析： 7
“对于手机游戏客户服务效率的忍受范围是多少”选项频率分析： 7
“手机游戏客户服务最大的弊端”选项频率分析： 7
“手机游戏客户服务是否会影响您对手机游戏本身的评价”选项频率分析： 7
五、结论与建议 8
（一）客户关系管理在手机游戏行业中依然有发展潜力 8
（二）客户关系管理在手机游戏行业中可以应用部分理念 8
六、致谢 9
参考文献： 10
附录 A 11
浅谈电子商务模式下手机游戏的客户关系管理
引言
引言
自2008年中国迈入3G时代开始，到2018年中国开始准备向5G时代迈进。短短十年，中国手机通讯业务的蓬勃发展，让手机用户可以随时通过手机跟互 *景先生毕设|www.jxszl.com +Q: ^351916072# 
联网联系在一起。中国的网民主要由年龄层在10岁至30岁的人们构成，他们占据网民总数的74.7%。其中，20至29岁的网民（手机游戏的最大用户群体）数量远远多于其他年龄层（30.4%）。这样的网民规模直接带动了一批电子商务相关的手机游戏市场。虽然手游产业在短时间内获得了井喷式的发展，但是其中暴露出来的问题也相当多。除了已经被广泛研究的监管问题、质量问题之外，越来越多的手游运营商开始面临客户关系管理的问题。
现有的主流观点认为，电子商务环境下的手机游戏的客户关系管理，需要顺应科技发展的趋势，积极迎合新的市场形势，利用电子商务系统、大数据等高新技术，实现持续创新。推动服务行业的战略转型，才能更好的满足消费者的消费需求和消费体验，实现我国社会经济的可持续发展。
一、研究背景
（一）全球手机游戏行业概况
2017年全球手机游戏行业收入规模是560亿美元，在整个游戏行业的百分比是46%。其中亚太地区贡献了60%以上的收入，第二是北美占比18.5%。也就是说，手机游戏行业正在引领游戏行业的发展，尤其是亚太地区，是手机游戏行业发展的主流和风向标。其中不乏优秀的中国公司开发的游戏风靡其他国家。比如《少女前线》在韩国爆红、《碧蓝航线》在日本取得非常好的收益。由此可见，游戏市场看手游，手游市场看中国。
（二）中国手机游戏行业概况
2017年中国手机游戏行业收入规模是176亿美元，在整个中国游戏行业的百分比是54.3%。也就是说在中国游戏市场中，超过一半的行业收入来自移动游戏行业，也就是手机游戏。且根据估计到2021年，这一比例将提升15.3个百分点，达到69.6%。毫无疑问，手机游戏目前引领者中国游戏市场的发展。手机游戏已经成为中国游戏市场的主要投资、研究和发展方向。在中国快速的生活节奏下，游戏玩家越来越缺少大把的整体时间去游玩主机游戏或者PC游戏。玩家越来越倾向利用碎片化时间，游玩手机游戏。因此，在中国手机游戏市场的爆红，紧贴着社会节奏的发展。
而在2017年手机游戏行业参与者游戏研发关注点上。前四分别是核心玩法（70.6%）、互动体验（67.7%）、商业模式（52.9%）、社交氛围（39.7%）。其中，“互动体验”和“社交氛围”涉及到手机游戏的客户关系管理方面。因此，尽管目前手机游戏研发主流依然是技术，但是客户关系管理方面的需求已经出现端倪。在未来技术手段差距不大的情况下，谁掌握了手机游戏客户关系管理的高地，谁就越能把握住手机游戏市场。
（三）客户关系管理对于手机游戏行业的重要性
1.客户关系管理是手机游戏行业面临的困难之一
在手机游戏蓬勃发展的今天，手机游戏越来越往大容量、高质量方向发展。动辄1GB起步的游戏大小使得游戏系统存在问题的可能性非常大。除了系统上的BUG反馈需求，游戏过程中玩家产生的对游戏内容理解的问题也需要有人来解答。因此手机游戏行业的客户服务的需求非常大。其次，玩家对于手机游戏的服务要求也非常高。在游戏出现问题的情况下，玩家对于游戏问题的解决是非常迫切的，可以说是刻不容缓。尤其是在互联网的今天，手机游戏行业运营如果出现问题解决不及时，尤其是在损害到玩家利益的时候，非常容易在玩家群体内引起不满，导致玩家将不满情绪在网络上集中爆发，对游戏品牌造成恶劣影响，甚至可能直接导致体量较小的游戏公司直接破产。
2.客户关系管理是未来手机游戏行业服务的方向
传统的手机游戏客户服务只是单纯的为游戏玩家解决问题，是被动地服务玩家。目前的手机游戏客户服务已经开始有客户关系管理体系化的趋势。作为一个手机游戏的运营，他们需要在包括但不限于QQ群、贴吧、微博、B站、微信等各大社交媒体上创建官方账号，作为解决玩家日常问题、公告发布的主要途径。与此同时，手机游戏运营所创建的账号也承担着和玩家日常互动的任务。账号管理员就像淘宝客服，在运营时间内和在该社交平台上的活跃玩家互动，在拉近和手机游戏玩家距离感的同时，达成宣传手机游戏的目的。与此同时，各个社交媒体上收录的各种各样玩家对于游戏的意见和建议也被系统的整理，迅速反应到游戏开发和运营，来调整游戏未来的改进方向。这是主动地去服务玩家。目前官方账号的运营方式比较原始，和电子商务企业的客户关系管理的模式比较起来，在体系建设上已经出具规模，但是在管理细节上依然缺乏经验。

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