不同o2o外卖平台的顾客满意度对比研究【字数：16648】
目录
摘要 1
关键词 1
Abstract 1
Key words 1
一、引言 2
（一） 研究背景及意义 2
（二）研究内容 2
（三）研究方法 2
（四）特色或创新之处 3
二、文献综述 3
（一）餐饮O2O研究现状 3
（二）顾客满意度研究现状 4
（三）研究现状的评述 5
三、O2O外卖行业发展历程及行业现状 5
（一）O2O外卖行业的发展历程 5
（二）行业现状 6
四、O2O外卖顾客满意度指标识别及问卷设计与发放 7
（一）评价指标的选取 7
（二）评价指标解释说明 7
（三）调查问卷设计与发放 8
五、不同O2O外卖平台顾客满意度实证分析 9
（一）样本基本信息分析 9
（二）不同O2O外卖平台顾客满意度对比分析 10
1.平台因素 11
2.商家因素 13
3.配送因素 14
（三）三个O2O外卖平台顾客满意度回归分析 15
1.饿了么顾客满意度影响因素回归分析 15
2.美团外卖顾客满意度影响因素回归分析 16
3.到家美食会顾客满意度影响因素回归分析 17
六、总结及建议 17
（一）三个O2O外卖平台顾客满意度情况总结 17
（二）提高O2O外卖用户顾客满意度的建议 18 *景先生毕设|www.jxszl.com +Q: ￥351916072￥
1.注重消费者个人信息的保护，防止隐私泄露 18
2．加强产品质量的监督管理，提高外卖平台入驻门槛 18
3．完善平台结构设计，扩充平台功能 18
致谢 18
参考文献 19
不同O2O外卖平台的顾客满意度对比研究
引言
本课题主要以餐饮O2O外卖行业的消费者为调查对象，通过选取不同的外卖平台，对外卖平台的顾客满意度进行对比分析，从消费者的研究角度来充实O2O外卖行业的研究内容。
研究背景及意义
1.研究背景
《20182023年中国在线外卖商业模式与投资战略规划分析报告》显示，O2O外卖市场在近几年来市场规模迅速扩增，一直都维持着两位数的增长率水平，就在2017年，其市场规模已经突破了2000亿万大关，直达2046亿元，与上年相比增长了23.1%；用户规模也在同步扩大，相关数据显示2017年O2O外卖平台的用户量已经突破3亿人，同比增长了15%，前瞻产业研究院有关专家学者预计O2O外卖行业的市场规模18年将到达2430亿元以上，其中用户规模将达到3.5亿人左右[1]。
餐饮行业已经到了一个多元化经营以及多元化收入的发展阶段，O2O外卖行业也逐步开始迈入成熟期。用户使用O2O外卖软件的高频率以及顾客忠诚度已经逐渐形成，开始出现了对某一特定外卖平台的习惯性的偏好选择，美团外卖以及饿了么两大O2O外卖行业的巨头企业也将持续不断地占据绝大部分的外卖市场的市场份额，其他外卖平台所占份额非常少。而随着互联网科技的不断发展壮大，外卖行业的渗透率也越来越高，在三四线城市里拥有极大发展空间的O2O外卖行业，规模将持续性且快速的扩大，在这种发展趋势下，如何能够保持市场地位的同时，确保顾客满意度得到保障，便更加具备研究价值，本文正是在这样的背景下展开的。
2.研究意义
对于O2O平台来说，进行顾客满意度测量，不仅能够更加具体的了解到顾客对O2O平台的具体使用情况，更重要的是能够为平台运行的质量提升提供依据；对于平台入驻商家而言，了解了消费者对于平台的满意度，有利于其有针对性的进行对自己产品和服务的改进，并且能够发现顾客的潜在需求，不断创造出更加使消费者满意的产品与服务，这是商家稳定增长顾客群、增加客户黏性的有效手段；对于消费者自身而言，商家及外卖平台通过对顾客满意度的研究来识别自身的不足之处，通过这种方式能够不断改进提供的产品和服务质量，进而降低消费者购买到满意度高的产品的难度，以此为消费者节约在消费过程中的寻租成本，并且可以降低消费风险，使消费体验更加愉悦，最重要的是可以实现对整个行业都会有所改观的目的[2]。
（二）研究内容
本课题是在对餐饮O2O外卖行业的发展历程以及行业现状进行分析的基础上，选择饿了么、美团外卖、到家美食会，从消费者角度出发，利用问卷调查的方式对所选择的企业进行顾客满意度的对比分析，进而对所选的不同外卖平台进行顾客满意度特点总结，对餐饮O2O的进一步发展进行探索。
（三）研究方法
1.文献研究法
研究正式开始之前，通过查阅大量的有关于餐饮O2O外卖行业研究课题的文献资料，收集并整理出国内外有关研究方向的研究动态和研究成果，阅读大量的现有的有关于餐饮O2O商业模式、顾客满意度和外卖发展研究等方面的文献资料，为研究提供足够的理论基础。
2.问卷调查法
数据分析法
发放并收回问卷，即结束了问卷调查环节之后，将通过一定的数据分析方法对收集到的原始数据进行数据分析，进行的分析主要包括：描述性统计分析、平均数分析、对比分析等。在对原始数据的统计分析基础上，对不同餐饮O2O外卖平台的顾客满意度进行总结。
原文链接：http://www.jxszl.com/jmgl/dzsw/562936.html
