自媒体手段在高端酒店营销中的研究【字数：】
自媒体手段在高端酒店营销中的研究 ——以福州泰禾铂尔曼酒店为例
摘 要
随着互联网信息技术和新媒体的不断发展，互联网信息技术无时无刻地改变着人们的生活的方方面面。传统的营销方式与手段已经与现阶段消费者的消费习惯脱节。酒店营销方式也为了适应现阶段竞争激烈的市场经济，酒店的营销方式也随着发生改变，酒店营销方式朝着多元化以及个性化的方向发展。自媒体时代的来临，新媒体媒介传播手段在时刻影响着酒店营销方式。现阶段现代网络技术的发展，为酒店营销注入创新元素以及新鲜血液，促进酒店影响未来的发展具有强大的生命力以及可持续发展的能力。酒店营销方式从最初的上门营销，再到后来的电话营销手段，以及网络营销手段的改变，酒店行业的营销策略随着时代的发展发生着改变。
本次研究基于福州泰禾铂尔曼的自媒体营销现状进行分析，反思和研究如何在自媒体的影响下，酒店行业的营销策略作出进一步转变同时在满足顾客的基本需求不变的基础上，打造适合本酒店的自媒体营销模式，让自媒体营销手段有助于酒店在业内占据更大的市场份额。本文研究的目标是为了较为强大以及完善的酒店营销手段，提升酒店的品牌影响能力。扩展酒店的市场目标占有率，以此来实现酒店营业能力的提升。不仅对泰禾酒店的发展提供参考，同时也为发展基准的市场份额国内五星级连锁酒店在福州的发展提供参考意见。
关键字：自媒体；高端酒店；营销
1 引 言
1.1研究背景
基于自媒体的酒店营销在我国的尝试仍然处于初级阶段，但是几家大型酒店在自媒体在自媒体营销领域的探索，并且取得了较为不错的成绩。让酒店行业看到未来自媒体营销的新曙光以及存在的巨大的潜在市场。因此，必须继续加强酒店行业自媒体技术的运用，对于自媒体信息技术发展领域的创新与研发。自媒体领域营销人才的培养，酒店自身自媒体营销能力的提升。自媒体营销价值不仅仅体现在用户流量红利，自媒体营销的准入门槛较低，自媒体营销手段极为灵活，并且在营销过程中所传递的信息量较大。目前互联网信息技术的不断壮大，使得酒店行业的竞争也来越激烈。为了能够顺应现阶段高速发展的互联网背景下，酒店行业应加强对于互联网行业的不断渗透于融合。在酒店营销模式中，及时的调整酒店的营销手段，适应自媒体时代酒店行业的营销优势，新媒体营销的尝试是一个重要的餐饮营销模式。
1.2研究意义
本文是对酒店新媒体的营销策略的进行研究。首先，笔者先对酒店新媒体营销的发展及研究现状进行了综述，并且梳理了新媒体营销对酒店营销的影响。分析福州泰禾铂尔曼新媒体营销过程中存在的优势、劣势、机会和威胁提出有效的解决措施及其方法，为酒店行业无缝的融入到新媒体平台获取更多用户关注、提高酒店行业知名度、增加酒店行业利润创收，给予参考性的营销策略，为酒店新媒体营销者在实际操作上提供实用指导意义。
1.3国内外研究现状
1.3.1国外相关研究现状
DR.Panatda Lohajaroen（2000）认为，酒店的服务水平的高低与酒店未来的经营水平以及酒店的未来的盈利能力存在着相关，服务水平是综合考虑与分析酒店竞争能力的重要因素[1]。
系统的分析了这个营销的框架的构建，对于服务质量进行了系统的分析，分为硬件措施以及软件质量，硬件服务质量的体现主要分为有形的产品性能的展示，环境的好与坏。软件服务质量主要是指以无形的服务所体现出的商品价值，对于服务质量的测评完全可以根据具体的软件以及硬件的服务质量来进行有效的区分[2]。Cronin(2001)回顾了世界各国服务质量的研究文献， 文献中对服务质量的定义主要包括五个方面: 价值角度的定义，基于某些技术规范的服务定义，符合客户期望的服务定义，产品附加值的定义和服务定义[3]。
1.3.2国内相关研究现状
自媒体营销的重要性。刘呈艳（2016）指出，酒店自媒体营销将成为未来酒店行业乃至企业营销的重要渠道之一。但是,酒店自媒体营销目前仍存在许多问题，需要不断改进和创新，研究酒店自媒体营销对于改进酒店自媒体中出现的问题以及促进酒店自媒体营销的成长具有重要的现实意义[4]。（2）需要提升自媒体营销渠道。李亚男（2017）认为，酒店需提高自媒体营销渠道，从而进行招徕顾客以及留住顾客[5]。毕嘉欣（2018）认为，酒店可以通过完善线上营销渠道，提升自身的核心竞争力，只有这样，才能够增强促销力度，自身的品牌推广才会逐渐有成效。展开营销的方法是借助自媒体，大量招贤纳士，针对酒店品牌理念以及特色文化展开宣传而且要富有针对性，依靠自媒体覆盖率高的特点，酒店自身的知名度进一步提升，同时保证酒店管理方式的创新性。
（3）关于自媒体营销提升策略研究。李丽（2016）指出，酒店在自媒体营销的过程中，建设中更应该关注其营销的效果，并建立自己的评估体系和机制，即对营销效果进行监测及风险评估[6]。王丰（2016）对于酒店而言，基于现阶段快速发展互联网信息技术，酒店的微信营销手段主要是利用新媒体的营销手段，来进行酒店信息的传递，以此来提升酒店客户的客户黏性。增加酒店自身的品牌形象的提升，有助于酒店流量的红利优化[7]。赵琪（2019）等人认为，酒店在未来的营销手段与营销目标中，充分的利用互联网信息技术，提升入驻酒店的客服的服务体验。根据酒店客户的具体消费体验的评分标准进行策略的优化与提升，以满足不同层次的消费者[8]。酒店可以通过电商平台、社交网络来吸引粉丝和提高酒店知名度，还可以通过口碑树立形象，以及加大创意文案的开发，从而提高顾客的忠诚度[9]。
2 相关理论研究
2.1自媒体营销的内涵
自媒体营销的内涵主要是依附于社交网络平台、在线社区、短视频、微博、微信等平台或其他平台的网络协作和媒体传播信息和发布市场营销的相关信息。进而形成营销、营销、公关处理和客户关系服务的一种方式。一般自媒体营销工具包括论坛、微博、百度、博客、SNS社区等。将内容，照片和视频通过自组织的媒体平台和媒体平台进行有效的传播。酒店可以通过这个方便快捷的传播信息的方法进行营销。随着媒体极大地改变了酒店的营销方式，已经把我们在社交网络的时代。
2.2目前自媒体的主要形式
2.2.1微博
微博(Microblog)，缩写为Micro博客，微博是一个基于共享，传播和获取用户关系信息的平台。用户可以通过WEB，WAP等客户端建立个人社区，用140字（含标点符号）更新信息，实现即时共享，单向和双向微博点。
2.2.2微信
微信(Wechat)是腾讯2011年初推出的一款免费应用，旨在为智能终端提供即时通讯。精明的微型营销人员和企业领导者也发现，这个平台巨大的商业价值已经发展成为一个重要的商业平台，微信商城的发展也给传统的营销方式带来了巨大的变化。
2.2.3手机APP
APP是英文Application的缩写，通常专门指移动应用或移动客户。苹果手机应用商店开启了移动软件开发的新阶段，使第三方软件供应商以前所未有的热情，在未来将是手机世界的今天，如何在移动互联网上获得竞争优势。此外，自动媒体的形式有QQ、播客、YouTube、拍客等等。
2.3自媒体对酒店营销的优势分析
福州泰禾铂尔曼酒店提供了一个创新的概念，以创新会议理念为主要运营特色，对于城市精英生活增添一丝色彩。在酒店的运营与管理过程中，经济、便捷、舒适卫生、安全等相关影响因素是酒店营销发展中必不可少的因素。随着互联网信息技术的不断发展，信息安全与快速的发展是酒店现阶段发展中尤为重要的因素。如何在市场经济如此激烈的酒店行业营销中，能够使酒店脱颖而出在激烈的市场经济中占据有利地位。福州泰禾铂尔曼酒店的营销中的优势，一方面在于给消费者提供有优越的基础设施，以期优越的服务质量领先于五星级酒店之中。对于企业的营销成本进行有效的控制与管理。另一方面是利用多元化的信息手段，进行酒店自媒体的营销模式的推广与普及，让消费者在移动客户端能够更为细致的了解酒店的具体情况，来获取酒店信息及预约服务以便捷的方式。从自媒体的特性可见，自媒体满足了酒店的完美需求。自媒体基于互联网，移动电话上的宽带不仅能超越时间和空间的限制，而且还提供了酒店的消费者和潜在的勒消费者和酒店信息和预订消费可以更加充分地了解，更容易24小时服务。性价比和快速的有效的信息沟通是减少福州泰禾铂尔曼酒店营销和运营成本非常有用。及时性以及便捷性的沟通与交互方式，有助于提升福州泰禾铂尔曼酒店客户需求的了解，更方便地了解客户的目标受众和形状，维持和深化了酒店的形象。
3福州泰禾铂尔曼酒店自媒体营销现状分析
3.1福州泰禾铂尔曼酒店概况
福州市中心有着宏大的规模和富丽堂皇的福州泰禾铂尔曼酒店，与潮流商店、电影院、剧院、儿童游乐场及其他娱乐设施一同入驻这座大型都市住宅与商业综合体，在该区域是明显的地标。
法国雅高酒店集团管理着福州泰禾铂尔曼酒店。它有着4500平方米的占地面积，背倚连绵的鼓岭山脉，连接着特色历史文化的5A级旅游景区三坊七巷，将历史文化特色与周边繁华的商圈完美嫁接。福州泰禾铂尔曼大酒店融合了商务与休闲旅行的特色，全新描绘城市精英生活。
3.2福州泰禾铂尔曼酒店自媒体营销现状分析
为了能更加全面地了解福州泰禾铂尔曼酒店自媒体营销现状，在分析了相关资料的基础上，针对福州泰禾铂尔曼酒店自媒体营销中的一些问题专门设计了相关问卷，以酒店住客为被调查对象，其中涉及了被调查者的基本资料信息、入住过程中对酒店自媒体营销成果的感知与评价，以及自身对自媒体营销方式的喜好等。调查对象发放调查问卷共200份，186份问卷得以回收，统计回收率为93%。
3.2.1福州泰禾铂尔曼入住情况的基本情况调查
（1）顾客来酒店的入住次数。如表2-1所示，所调查的入住顾客中，有55.3%的客人经常入住酒店。因为入住客人一般为商务精英，有些客人因为工
作关系需要经常入住酒店。而有44.6%的顾客不经常入住酒店。不难看出，来泰禾铂尔曼酒店的客人对酒店的依赖性较高。
表2-1 顾客是否经常入住酒店
是否经常入住酒店
人数
比例
是
103
55.4%
否
83
44.6%
（2）第几次入住泰禾铂尔曼酒店。从表2-2可知，第一次入住酒店的顾客有有39.8%，第二次入住的顾客占45.1%，有15%的客人多次入住酒店。可见，第二次和多次入住酒店的客人超过了首次入住的人数，由此可知泰禾铂尔曼酒店的整体情况达到了顾客对于酒店的基本要求，那么酒店就可以根据此情况进行自媒体的营销，抓住客人的“心”，立足口碑。
表2-2入住福州泰禾铂尔曼酒店的次数
第几次入住酒店
人数
比例
第一次
74
39.8%
第二次
84
45.2%
多次
28
15%
（3）了解福州泰禾铂尔曼酒店的方式。从表2-3可得出，通过网络的方式了解酒店情况的有44.6%，有8.6%的客人是通过广播了解酒店，被他人推荐了解酒店情况的有30.1%，通过其他方式了解酒店的占16.7%。经过了解，通过其他途径的客人是因为东二环泰禾地段繁华，来此游玩购物，因为方便入住此地。不难看出，大部分客人还是通过网络获取相关信息，了解本酒店的各个方面，掌握自媒体营销尤其关键。
表2-3 了解福州泰禾铂尔曼酒店的方式
了解酒店的方式
人数
比例
网络
83
44.6%
广播
16
8.6%
亲人朋友推荐
56
30.1%
其他
31
16.7%
目前，以微博和微信为代表的自媒体已经成为互联网传播中最活跃的话题和新兴的舆论场所。由于媒体在人们的日常生活中发挥着重要作用，它们正在微妙地改变传播和接受信息的习惯。从调查的角度来看，福州泰禾铂尔曼酒店的自我媒体运营还不太成熟。网络信息资源的传播具有开放性，参与性，互动性等特点，在媒介环境中人人都是传播者，人人都能成为传播中心。对于普尔曼酒店的信息传播来说，这既是一个机会，也是一个挑战，这要归功于自我媒体营销。
3.2.2对泰禾铂尔曼酒店满意程度的调查
（1）酒店卫生情况。如图2-4所示，觉得酒店卫生干净的有128人，比例为68.8%，大部分客人认可酒店的卫生环境干净整洁，让人觉得居住舒适。对于29%的顾客觉得酒店卫生的情况是一般，那么应该通过自媒体的方式进行调查，回访。让这部分客人和觉得酒店卫生情况条件差的客人提出建议。有2.1%的客人觉得酒店卫生情况不理想，不妨进行深入交流，进行有效改善。
表2-4酒店卫生情况
酒店卫生情况
人数
比例
干净
128
68.9%
一般
54
29%
脏
4
2.1%
（2）自助餐质量如何，是否符合推荐。泰禾铂尔曼的自助也是酒店的一大营销亮点，高端酒店的自助餐一直是顾客们的心头好。总体来说，客人对于酒店提供的自助满意度不是较高。如表2-5所示，有41.9%的客人认为自助餐质量符合推荐，满意。觉得勉强符合占总数的34.4%，自助餐饭菜不符合推荐的有17.7%，有5.9%的客人觉得很难吃。这个结果值得深思，可见酒店自助餐的饭菜口味，菜品，都要根据除了觉得符合的客人来进行调整，做到让大众接受，能够因“美食”记住泰禾铂尔曼酒店。
表2-5 自助餐是否符合推荐
是否符合推荐
人数
比例
符合
78
41.9%
勉强符合
64
34.5%
不符合
33
17.7%
很难吃
11
5.9%
（3）对酒店服务员服务效率的满意程度。如表2-5所示，有55.9%的客人觉得泰禾铂尔曼酒店的服务员服务效率是达到标准的，感到非常满意。满意程度的客人占26.8%，觉得一般的有14.5%的客人，而有很少部分觉得服务员效率不高，达不到基本要求。然而这个结果值得深思，众所周知，服务效率应根据宾客的实际需要灵活掌握，要求员工在宾客最需要某项服务时即时提供。因此服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务。
表2-6 对服务员服务效率的满意程度
满意程度
人数
比例
非常满意
104
55.9%
满意
50
26.8%
一般
27
14.6%
不满意
5
2.7%
（4）对泰禾铂尔曼酒店内部环境的满意程度。总体来说，客人对于酒店内部环境的评价还是较高的，有69.4%的顾客对酒店内部环境程度为非常满意。如表2-7所示，有23.6%的客人觉得满意，而有一般和不满意的不超过总人数的10%。作为高档酒店，泰禾铂尔曼酒店自身对于环境要求严格。所以大部分顾客对于酒店的内部环境也较为满意，若是能通过自媒体的手段对酒店内部环境再进行良好宣传就更加令人印象深刻。
表2-7 对酒店内部环境的满意程度
满意程度
人数
比例
非常满意
129
69.4%
满意
44
23.6%
一般
12
6.5%
不满意
1
0.5%
（5）对泰禾铂尔曼酒店客房性价比的满意程度。福州泰禾铂尔曼作为高端酒店，始终为城市精英生活为不断努力。通过表2-8可知，非常满意的顾客占全部的15.5%，满意程度的顾客占45.7%，而有29%的客人对酒店客房性价比的满意程度为一般，不满意占到了百分之9.6%。这样的数据更直观反映出大部分客人对于酒店性价比的满意程度还有提高的程度，客房的性价比对于酒店营销来说是重中之重，通过自媒体“聆听”顾客的心声，尽可能用网络科技与客人进行交流，促进酒店发展。
表2-8 对酒店客房性价比的满意程度
满意程度
人数
比例
非常满意
29
15.6%
满意
85
45.8%
一般
54
29%
不满意
18
9.6%
（6）顾客对酒店的总体评价。如表2-9所示，43.5%的入住客人对于酒店的整体评价为非常满意，有36%的客人对酒店的总体评价是满意，还是有待提高的空间。觉得铂尔曼酒店一般的客人占总体的16.1%，对酒店不满意的有4.3%。值得一提的是，从酒店的环境，服务，设施来看，大部分顾客对于酒店整体情况较为满意，也能为自媒体营销打下坚实的基础。
表2-9酒店的总体评价
非常满意
满意
一般
不满意
人数
81
67
30
8
比例
43.5%
36%
16.2%
4.3%
（7）是否会向亲人朋友推荐泰禾铂尔曼。如表2-10所示，绝大部分顾客愿意向自己的亲友推荐酒店，这是令人乐观的数据，由此可见，福州泰禾铂尔曼酒店给客人的整体体验十分良好，很多顾客不仅会继续前来入住也会推荐亲友，这在自媒体营销中占有很重要的意义，如上文所说，自媒体宣传能够一传十，十传百……打好良好基础，争取更多顾客不成问题。然而有百分之7%的客人不会向亲人推荐，那么酒店可以从这些人了解情况，更好的改进，自媒体营销从“劣势”开始也不失为一种办法。
表2-10是否会向亲人朋友推荐泰禾铂尔曼
会
不会
人数
173
13
比例
93%
7%
3.3福州泰禾铂尔曼酒店自媒体营销现状调查结论
3.3.1铂尔曼酒店并未重视自媒体营销
根据泰禾铂尔曼酒店的情况，酒店本身并没有把资源注入自媒体营销的运作中。更多的是关注酒店本身给予顾客的入住体验。顾客能从网络中对铂尔曼酒店获取的信息并不多，比如酒店并没有自己的微信公众号、微博账号。主要还是以各大网上订购酒店app为主，但是此类app的评价为数不多，酒店与顾客的线上活动不够丰富。当今，己经被许多酒店管理者普遍认可并予以重视的是自媒体的营销方式。从多种多样的自媒体的巨大应用人群可知，市场大且极具潜力就是自媒体。对福州泰禾铂尔曼酒店而言，自媒体营销还是一种比较新的形式，其发展还有很大的空间和不确定性，酒店对其营销方式的应用也还只是摸爬滚打的试探，规模和标准还尚未形成。深究原因，一是自媒体营销和自媒体都属于新的概念，众多酒店集团的营销对策都还处于探索和起步阶段，铂尔曼酒店能够先打好顾客基础，再对自媒体的应用在一定程度上加以重视，可惜酒店意识上还没有从传统营销中转变到新的思想，还没有对此有深刻认知和重视到自媒体营销的重要性；二是有关自媒体和自媒体营销的研究和理论都还不够成熟无法迅速成为良好的体系，没有成熟或可借鉴的成功方案和案例以及管理体制，自媒体营销团队在铂尔曼酒店也没有成立。
3.3.2未注重顾客的个性化体验
随着自媒体形式的出现具有多样化，不断涌现出许多信息载体，自媒体形式更新换代的同时，自媒体营销方式在酒店中的应用也愈加多元化。但是在同时投入多种营销方式时，没有个性化，是难以让酒店客人留下良好的印象。在问卷调查中，顾客对于酒店卫生，饭菜的口味等印象，这些都是每位顾客的个性化体验，酒店在做营销时应注重此类讯息，并且能够在微博、博客上进行有效互动。当然，铂尔曼酒店使用的各种自媒体个性化不足不强外，不协调性的自媒体营销还体现在与其他酒店品牌以及酒店产业链企业的缺乏良好协作。 产生此类问题的原因一是因为铂尔曼酒店对各种自媒体形式的功能和运用识别和了解不够深入，各式各样的自媒体营销媒介并没有被有效运用；二是酒店对自己的市场定位和市场细分不够精准和准确定位，没有对酒店顾客和各种自媒体形式的用户信息和数据建库并进行分析和配对；三是酒店没有成立各种形式的自媒体专业营销团队。
3.3.3自媒体公信力不足
一种新型的营销方式能受到广泛关注并欢迎的是自媒体，它具有显而易见的优点，同时缺点也暴露无遗。自媒体操作容易，没有具体组织的平台建立，正式的政府部门现在还未约束，自媒体的发展和传播迅速，自媒体的营销机制也不健全。一消费者并未在信息中被有效的吸引。消费者己经对鱼龙混杂的信息流表现麻木，泰禾集团的APP针对的是整个集团的讯息，在顾客心
原文链接：http://www.jxszl.com/lwqt/yzlw/181125.html
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