餐饮企业顾客满意度影响因素研究以大行宫海底捞店为例【字数：14965】
目录
摘要 1
关键词 1
Abstract 1
Key words 1
一、问题的提出 2
（一）研究背景、研究目标和研究意义 2
（二）研究内容与研究方法 2
二、理论基础和文献综述 3
（一）理论基础 3
（二）文献综述 3
三、海底捞公司营销现状分析 6
（一）海底捞公司介绍 6
（二）海底捞公司现有营销策略 6
（三）海底捞公司存在的问题 7
四、市场调查与分析 7
（一）问卷设计和调查实施 7
（二）样本特征 8
（三）描述性统计分析 8
五、实证分析 14
（一）信度检验 14
（二）效度检验 14
（三）因子分析 15
（四）回归分析 16
（五）小结 17
六、结论和建议 17
（一）基本结论 17
（二）对策建议 17
致谢 19
参考文献： 19
附件:问卷调查 20
餐饮企业顾客满意度影响因素研究
——以大行宫海底捞店为例
市场营销151 孙叶雨
引言
一、问题的提出
（一）研究背景、研究目标和研究意义
1.研究背景
“民以食为天”，在商业市场竞争日益激烈的环境背景之下，对餐饮服务业来说赢得了顾客就等于赢得了利润。换言之，顾客满意度的高低成为了决定企业经营成败的关键。但是由于我国餐饮企业的整体经营管理水平有 *51今日免费论文网|www.jxszl.com +Q: ^351916072*
限。在经营管理过程中缺乏现代经营策略、管理方法理论的指导。再加上我国餐饮市场的日趋饱和，餐饮企业的发展遭遇了极大的瓶颈。因此，顾客满意管理就成为改善餐饮企业发展现状的一个重要手段。
2.研究目标
观察、总结海底捞门店和网上研究资料的基础上，描述海底捞公司的经营现状；通过文献查阅、问卷调查和实地访问等方法，研究大行宫海底捞店的顾客满意度，分析影响消费者满意度的因素，得出结论，以便提出有针对性的建议，增强消费者的重复消费意愿和满意度水平、促进海底捞火锅餐饮业的发展。
3.研究意义
海底捞公司作为我国连锁餐饮企业的典型代表之一，对其进行顾客满意度的分析，可以了解消费者的具体需求，同时找出其成功的部分以及存在的不足之处，提出有效的解决措施，为海底捞竞争力的增强做出贡献，同时也可以为其他企业提供经验，具有现实意义和理论价值。
（二）研究内容与研究方法
1.研究内容
（1）通过对关于顾客满意度的现有理论基础和相关文献的研读和综述，为本文奠定理论基础。
（2）分析海底捞公司的经营现状，包括公司介绍，现有营销策略和存在问题。
（3）设计问卷，进行市场调查、数据统计和描述性统计分析，用图表更加直观的展示结果。
（4）用实证分析进行信度检验、效度检验、因子分析和回归分析，探析各因素对大行宫海底捞店顾客满意度的影响程度。
（5）对调查研究结果进行总结，针对调查研究中发现的问题，提出相关对策和建议。
2.研究方法
（1）文献研究法：查阅、分析研究现有相关研究文献，以获得有益的启示。
（2）调查访问法：采访海底捞相关工作人员，对海底捞内部加深了解。
（3）问卷调查与访谈法：以南京市民为调查对象，通过设计调查问卷和调查提纲来进行社会调查，研究海底捞的顾客满意度。设计过程中力求做到全面、合理、可行，并能为论文的研究提供有效的信息和数据。问卷调查采用抽样调查法，在南京市各大居民区、海底捞门店附近发放问卷。
（4）描述性分析法：通过整理和统计问卷调查所得到的信息和数据，绘制统计图表，直观地展现这些因素如何来影响顾客满意度。
（5）实证分析法：运用SPSS软件，首先进行可靠性分析，通过对调查问卷的信度分析来判断调查结果是否具有稳定性和可靠性；其次进行效度分析，检验量表是否可以真正检验出有效变量。其次进行因子分析和回归分析，确定各影响因素，剔除不显著影响因素；研究各因素的影响方向及影响程度。
二、理论基础和文献综述
（一）理论基础
1.7Ps理论
传统的营销策略一般适用于有形产品，而对于海底捞这样的餐饮行业来说，更适用服务营销组合策略，即在原有的4Ps策略的基础上再加上3Ps，扩充为7个策略，即产品策略，定价策略，地点或渠道策略，促销策略，人员策略，有形展示策略和过程策略，具体如下表所示。
表 1 服务营销组合
要素
内容
产品
服务范围；质量；水平；品牌；服务项目；保证；售后服务
价格
水平；折扣；付款条件；顾客认知价值；质量/定价；差异化
地点或渠道
所在地；可及性；分销渠道；分销范围
促销
广告；人员推销；营业推广；公关关系
人员
企业人力资源配置与激励；态度与行为；顾客参与
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