目 录
一 、 绪论 1
（一）选题的背景和研究意义 1
（二）研究的思路及方法 1
二、餐饮企业提高个性化服务水平的重要性 1
（一）满足消费者个性化消费需求 1
（二）提高企业员工素质 2
（三） 企业赢得忠诚顾客 2
三、 餐饮行业个性化服务的现状与存在的问题对于销量的影响 3
（一） 餐饮企业个性化服务现状 3
（二）餐饮企业个性化服务存在的问题 4
（三）餐饮行业现状与存在的问题对于销量的影响 5
四、海底捞个性化餐饮服务的实证研究 6
（一）海底捞的个性化服务概述 6
（二）海底捞餐厅个性化服务的发展现状 6
（三）海底捞餐厅个性化餐饮服务对顾客满意度影响的问卷调查分析 7
（三）餐饮企业的个性化服务与其销量的关系 9
五、结论 10
参考文献 11
致 谢 12
 一 、 绪论
（一）选题的背景和研究意义
个性化服务的概念出自于西方发达国家，个性化服务的宗旨是以消费者服务为工作重点，而并不仅仅追求企业的利润。企业在发展过程中，从最初的产品竞争到价格竞争，到发展至今的服务竞争，只有为消费者提供具有鲜明个性的服务，促进企业的个性化服务发展，才是吸引消费者和提高市场竞争力的显著方式。
随着社会经济的快速发展，人们对个性化的要求也越来越高，消费者追求的也不仅仅局限于标准化的服务中，越是个性凸显的服务对消费者的吸引力越大。随着餐饮企业的数量不断增多，餐饮行业的竞争也更加的激烈，如何能吸引更多的消费者，成为餐饮行业发展的重中之重。为消费者提供更高质量的餐饮服务，也成为餐饮企业个性化服务的突破口，利用个性化服务提高消费者满意度，让消费者对餐饮企业提高忠诚度，因此促进个性化服务也成为餐饮行业发展的重点所在。
（二）研究的思路及方法
本文在撰写过程中主要采用的是心理学分析法和比较研究法。通过对消费者在不同的环境下、不同的时间下享受的不同的服务，称之为有针对性的定制化服务，因此对比和比较分析是本文应用的主要研究方法
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更高质量的餐饮服务，也成为餐饮企业个性化服务的突破口，利用个性化服务提高消费者满意度，让消费者对餐饮企业提高忠诚度，因此促进个性化服务也成为餐饮行业发展的重点所在。
（二）研究的思路及方法
本文在撰写过程中主要采用的是心理学分析法和比较研究法。通过对消费者在不同的环境下、不同的时间下享受的不同的服务，称之为有针对性的定制化服务，因此对比和比较分析是本文应用的主要研究方法。另外在对不同餐饮企业研究时，将不同的企业、消费者、员工等因素进行横向比较，希望能够从中发现相互之间的关联性，从而对消费者、餐饮企业以及员工等各个要素之间的影响关系弄清楚，并最终找出各要素期望值变化原因。另外如果将餐饮服务企业作为一个企业经营来看，需要借助心理学、经济学等多个学科的研究理论，其中最主要的是心理学的方法，比如消费者就餐期望值的分析，并将消费者对消费预期规律进行总结。
在研究内容方面，本文首先对提高餐饮个性化服务的重要性和餐饮企业个性服务化的现状进行了分析，并对目前餐饮企业个性化服务存在的问题进行了分析：比如员工态度冷漠、缺少培训、无法满足消费者消费预期等等。针对上述问题也提出了相应的应对策略，包括对员工的服务技能加强培训，建设个性化服务的信息数据库、打造超越消费者预期的餐饮个性经营。
二、餐饮企业提高个性化服务水平对于销量的重要性
（一）满足消费者个性化消费需求提高销量
现在人们生活水平不断提升，消费者对于个性化服务的要求也不断增高。随着越来越多的家庭达到小康生活甚至富裕水平，随着经济的连年高速增长，越来越多的居民也会进入富裕阶段，未来餐饮化服务的市场也会越来越大。
更加明显的是标准化的服务已经不能满足消费者了，比如KFC以及麦当劳，其提供的标准化服务和产品，并且借助其质量、价格、服务和卫生的特点，提高了人们的消费欲望，也深刻的影响了我国餐饮行业的经营模式。但是虽然麦当劳、KFC提供的标准化餐饮服务能够满足人们对就餐高效率的需求，但是却无法满足消费者在就餐过程中的享受型需求，更不能凸显客人的个性特征。随着人民生活水平的提高，人们外出就餐对自己的兴趣和爱好就更为关注，希望餐饮企业能够为自己的就餐提供量身定做的服务。在这种消费心理的影响下，催生了对餐饮行业的个性化服务的需求，由此可见标准化的餐饮服务俨然无法满足人们对餐饮享受的需求。
随着人们对自我的关注程度提高，让人们在就餐过程中希望能够得到更多的个性化服务，一方面对餐饮企业而言，需要更加关注对于个性化需求的发展，将消费者的消费需求有序引导。借助信息技术的发展，搜集消费者的个性化信息的费用也在同步降低，因此即便是中小型餐饮企业也完全可以承受个性化服务信息收集所带来的成本。第三是随着技术的发展，个人消费信息的准确性也在不断提升，这也对个性化服务的质量提供了保障。总而言之，餐饮企业提供个性化服务，是适应现代社会发展的必然趋势。
（二）提高企业员工素质对于销量的影响
餐饮行业提高个性化的服务水平，离不开高素质的员工，高素质的员工源自企业对员工的规范培训。餐饮企业要满足顾客的个性化服务需求，不仅需要对软件升级，同时还要对硬件方面进行全面升级，包括电脑的配置、顾客管理系统的上线，对用户信息进行采集和分析，最后形成消费者的个性化服务数据库。利用用户需求的基础数据进行分析，总结消费者消费行为的偏好，对员工进行培训，是提高员工的服务意识和服务技能的重要途径。利用培训还可以提高员工对消费者消费心理的把握，提高员工的沟通能力。比如现在很多餐饮企业已经开始使用PAD电脑点餐，这需要员工能够熟练的操作点餐系统，将各种菜名录入系统进行点餐，可以降低点餐人员数量的使用，降低人员成本的基础上也降低了员工的劳动强队，并且降低了点餐的出错率，对企业的管理也起到了规范的作用，从客观角度上可以提高餐饮行业的市场竞争力。另外个性化服务的提供还需要餐饮企业需要配备系统维护人员、数据分析人员，这些工作人员相比传统的手工操作人员具有更高的综合素质，再对数据统计方面具有专业能力，势必会提升企业的竞争力。
（三） 企业赢得忠诚顾客增加其销量
消费者在进行餐饮消费时，会基于自己的习惯选择餐厅，消费者考虑的就餐因素主要包含以下几方面：就餐目的、饮食习惯、就餐环境、价格、服务等多种因素。餐饮企业要想提高消费者的忠诚度，需要对消费者的消费决策心理进行进一步的分析，并把握其中的关键要素，通常情况下，饭菜的质量往往是决定消费者就餐的决定性因素，而餐饮价格是最有力的竞争工具，当菜肴的质量和价格相差无几时，餐厅能否提供更多个性化的服务成为决定消费者消费行为的关键因素所在。在竞争日趋激烈的餐饮行业中，直接竞争对手的原材料成本都基本相似，因此菜肴的价格、环境也比较相似，要使企业在日趋激烈的竞争中脱颖而出，获得消费者的忠诚，需要管理人员与服务人员共同努力，对消 消费兴趣和习惯进行研究，根据个性化服务的特征，为消费者提供有针对性的服务。一旦餐
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