目录
摘要 1
关键词 1
ABSTRACT 1
KEY WORDS 1
一、引言 2
二、研究背景 2
（一）餐饮企业的服务质量和品牌管理 2
1.服务质量 2
2.品牌管理 3
（二）大学生是海底捞庞大的消费群体 3
（三）餐饮企业的员工管理内容 3
1.员工的招聘和培训 3
2.对一线员工授权 4
3.建立良好的激励机制 4
（四）大学生的购买意愿 5
三、研究设计与数据分析 5
（一）研究设计 5
1.研究内容 5
2.研究方法 5
3.研究的创新点 6
（二）数据分析 6
1.数据来源 6
2.描述性统计分析 6
3.问卷的信度与效度分析 10
4.回归分析 11
四、研究结论与政策建议 12
（一）用心创造差异化和人性化 12
（二）对一线员工授权与激励制度 13
（三）餐饮企业应重视内部员工间的信息沟通 14
参考文献： 15
附录 15
致谢 21
餐饮企业员工管理对大学生购买意愿的影响——以海底捞火锅为例
摘 要
当餐饮企业品牌营销盛行的同时,消费者关于品牌承诺与实际体验不符引起的不满却越来越强烈,分析其中的原因,这可能源于消费者不断成熟带来的较高的心理期望，本文以海底捞火锅门店附近的大学生为研究对象，具体分析了员工管理的各个方面对大学生购买意愿的影响。结果显示：服务人员的素质良好充满自信, 面对失误时服务人员具有良好的态度与较强的沟通技巧, 服务人员满足顾客的潜在需求（如看出顾客感冒服务员出去买药、给长发女士提供发圈等）会对大学生在同类火锅餐厅中会优先考虑海底捞产生显著的正向影响关系。因此，改善员工管理模式是未来餐饮企业品牌管理的必然趋势。
引言
由于互联网的迅速发展，当今消费者消费观念和消费模式都发生了很大改变，在餐饮企业 *51今日免费论文网|www.jxszl.com +Q: ￥351916072$ 
的市场竞争中，加强品牌管理可以为企业带来高收益, 可以在成本不变的情况下让产品或服务与竞争对手相比具有更强的竞争力。餐饮企业品牌凭借其品牌附加价值即在企业提供的产品物质功能之外建立起来的消费者的精神享受，为消费者带来更好的消费体验，更注重从提高消费者满意度的角度来加强品牌管理。本文认为，当餐饮企业品牌营销盛行的同时,消费者对于品牌承诺与实际体验的落差引起的不满却越来越强烈,分析其中的原因,这可能源于消费者不断成熟带来的较高的心理期望。所以餐饮企业应该增强员工与消费者互动、了解顾客真正需求，当企业遇到不同顾客的时候，会面对顾客提出的各种各样的需求，为了尽可能的满足顾客的需求，就需要企业提供差异化和人性化甚至是私人订制的服务。这种以顾客为中心的服务模式不但可以提升企业本身的口碑、获得更高的知名度、提高客流量和销售业绩，还可以使产品本身获得更高的附加值，为其大大增色。这种差异化和人性化的服务作为当今营销模式中重要的一环也是企业在市场中得以立足的根本，而建立正确的员工管理模式，是实现服务差异化和人性化的关键环节，所以改善员工管理模式是未来餐饮企业品牌管理的必然趋势。
随着我国经济的快速发展，城市建设正在趋向完善，尤其是各地大学城的建立，为学生一族提供了更为广阔的天地，对于日渐丰富的大学生活，大学生的聚餐也变得更加频繁，火锅更是大学生颇为喜爱的一种餐饮形式。本文以海底捞火锅为例，考虑到大学生作为特殊的消费群体，是海底捞企业的庞大消费群，每年毕业的几千万大学生是未来消费的主力军和生力军，所以研究海底捞独特的员工管理对于大学生这个消费群体购买意愿的影响对餐饮企业改善员工管理模式、加强品牌管理具有重要的意义。
二、研究背景
（一）餐饮企业的服务质量和品牌管理
1.服务质量
餐饮企业在我国经济发展的过程中发挥着越来越重要的作用，我们的日常生活也被各种餐饮企业及他们的产品和业务所包围，产业结构变迁使得服务业成为国家的支柱性产业，服务行业也将成为提供就业机会最多的行业。而我国服务业的效率确是低于制造业的，改善服务业的生产效率的一个可行办法就是改善服务质量。服务质量取决于诸多因素，诸如服务提供者、服务提供时间、服务提供场景甚至可能是服务对象等因素的变化都有可能导致服务质量的变化，为了解决服务质量的可变性这一问题，一个可行办法便是将服务标准化：服务流程标准化、提供服务标准化、服务人员语言标准化、服务人员动作标准化、服务人员态度标准化。帕拉苏拉曼、泽斯曼尔以及贝瑞三人基于其大量的服务质量研究成果，识别出顾客用于评价服务质量的10个纬度（PZB模型）。这10个纬度可以被合并为5个广义的纬度，分别为：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。
2.品牌管理
由于品牌特点鲜明，有灵魂还有思想和感觉，所以我们在了解餐饮企业品牌的核心时必须了解它的文化背景、社会环境、消费者的心理以及不同消费人群的消费特点并将感情因素考虑在内。人们喜欢在宜家购买家具，不仅仅因为家居品类丰富质量有保证，更因为在宜家逛家居可以让消费者有一种对家的憧憬以及符合消费者的心理期待。人们喜欢去迪士尼乐园也并不仅仅因为它是放松的游乐场具有多样的游乐设施，更因为人们可以在那里找到童年的梦想和乐趣、心灵得到守护。所以品牌不是产品和服务本身，而是它留给人们的想象和感觉。品牌的灵魂就代表了这样的感觉和感受。品牌形成容易但维持是个很艰难的过程，只有建立良好的品牌关怀战略，品牌才能够茁壮成长。光靠耗费巨大成本做宣传来吸引新顾客，忽略老顾客需求的变化不能做出产品和服务的改进，这种品牌管理是不科学的，长此以往，老顾客会因为选择其他更符合需求的品牌流失的越来越多，新顾客也会随之减少。所以，品牌管理的重点是品牌的维持，同时企业的员工也可以通过品牌方便地了解企业的历史和文化背景，从而帮助企业更好地进行市场细分、目标市场的确定和产品定位，有针对性的制定营销策略。

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