目录
摘 要 III
关键词 III
ABSTRACT IV
KEY WORDS. IV
一、 引言 1
（一）研究背景 1
（二）研究意义 1
（三）研究目标 1
（四）研究对象 2
（五）研究假设 2
（六）研究方法 2
二、文献综述 3
（一）顾客融入行为概念 3
（二）顾客融入行为的相关研究 3
（三）平台忠诚度的相关研究 4
（四）顾客融入行为与平台忠诚度 4
（五）文献评述 4
三、分析框架与数据来源 4
（一）研究框架 4
（二）数据来源 6
1. 问卷设计及量表题项 6
2.数据收集 7
3.数据分析 7
四、 实证结果与分析 8
（一） 调研数据描述性分析 8
1.人口统计特征分析 8
2.每年旅游频次分析 9
3.每天上网时间分析 10
4.用户对APP服务项目的使用情况 10
（二）实证分析 11
1.信度效度分析 11
2.相关分析 12
3.相关分析 12
五、研究结论与政策建议 13
（一）研究结论 13
1.顾客融入行为 13
2.顾客融入行为对旅游移动平台忠诚度的影响 14
（二）对策建议 14
（三）不足与展望 15
参考文献 15
附录 17
致谢 19
顾客融入行为对旅游移动平台忠诚度的影响——以去哪儿旅行APP为例
摘 要
移动互联网技术的发展和智能移动终端的快速普及，为旅游移动平台的推广提供了良好的条件。学术界和企业界对顾客融入行为的影响讨论不断，其中关于忠诚度的讨论热度颇高，许多旅游移动平台也通过管理顾客融入行为来维系客户关系，但是目前关于顾客融入行为的实证研究较少。本文以去哪儿旅行AP *51今日免费论文网|www.51jrft.com +Q: &351916072& 
P为例，研究顾客融入行为对旅游移动平台忠诚度的影响。通过阅读大量国内外研究文献，整合借鉴前人的研究取向，根据本文的研究需要，本文提出研究假设：顾客融入行为是一个多维概念；顾客融入行为对旅游移动平台的忠诚度存在正向影响作用。通过借鉴以往学者开发的量表，设计调查问卷，收集所需数据，采用回归分析的方法，得出结论：顾客融入行为可分为消费性融入行为、贡献性融入行为、社交性融入行为；顾客融入行为能够增强顾客对旅游移动平台的忠诚度，并且三个维度的影响程度不同。最后根据得出的结论，为此类旅游移动平台提出顾客融入管理方面的建议。
引言
（一）研究背景
随着经济的发展，人们的收入在不断增加，更高的生活品质成为人们的追求，旅游成为很多人提高生活品质的选择。中国网络普及率达到了54.3%，智能手机的市场渗透率在不断增长，使用手机上网的网民占比高达96%。由于移动互联网技术的发展以及旅行者搜索信息渠道、方法的变化，旅游企业逐渐将营销重心转移到移动端，官方APP、微信公众号、微博等成为了企业为顾客提供服务以及了解顾客需求、维系客户关系的重要平台。目前旅游企业官方APP的构建基本已经成型，大众也习惯应用旅行APP来制定自己的出行旅游计划。在整个旅行过程中，旅游者可以通过旅游移动平台搜索和查找酒店、交通、餐饮、娱乐等各种旅游信息，还可以进行线上预定或者购买。目前旅游移动平台较多，为用户提供的选择多样，为了保留用户，旅游移动平台通过各种方式来增强用户忠诚度，其中顾客融入行为管理成为较多旅游移动平台选择尝试的管理方式。在APP上的分享板块撰写游记，参与评价讨论等行为，增加了顾客的忠诚度，使得APP在维系顾客品牌关系中发挥了重要的作用。
但就目前国内旅游平台APP的现状来看，APP使用者大多还是进行基本的服务查询与购买，平台对于超越购买行为的顾客融入行为管理的运用还没有达到成熟水平，很多用户不会做出发布游记、撰写评论等行为，甚至不会关注这些顾客融入方式，由此造成的局面是，旅游APP的功能仅局限于旅游产品或服务的查询及购买，各种旅行类APP之间的替代性较强，用户很难对某一平台产生忠诚，这对于企业进行平台顾客维系造成了很大的压力。
（二）研究意义
（1）理论意义：自从顾客融入行为这个概念提出以来，有关学者对于其概念定义以及相关管理的研究不断增加，本文从顾客融入行为是个多维概念出发，研究其对旅游移动平台的影响，丰富了顾客融入行为领域的文献资料，从比较新颖的角度研究顾客平台的关系，增加了相关领域的研究成果。
（2）现实意义：借助于对去哪儿旅行APP的研究，明确顾客融入的行为对平台忠诚度造成的影响，最后根据实证结果，可以为去哪儿旅行APP以及与其类似的旅游移动平台提供顾客融入行为管理方式的选择，为此类平台管理措施的实施提出相应的建议，以便增强该类旅游移动平台的顾客忠诚度。
（三）研究目标
本研究的目标为：
（1）顾客融入行为的概念定义，探索其是否为多维概念
（2）顾客融入行为是否存在对旅游移动平台忠诚度的影响，若有其影响程度如何。
（3）顾客融入行为分为消费性融入行为、贡献性融入行为、社交性融入行为这三种行为，验证这三种行为分别对平台忠诚度的影响。

原文链接：http://www.jxszl.com/jmgl/gsgl/605492.html