餐饮企业服务补救措施对顾客忠诚度的影响
引言 0
1．绪论 2
1.1 研究背景 2
1.2 研究目的及意义 2
1.3 研究方法 3
1.4 研究内容及研究流程 3
2．餐饮业服务失误、服务补救和顾客忠诚度概述 4
2.1 服务失误 4
2.1.1 服务失误的定义 4
2.1.2 服务失误的分类 4
2.1.3餐饮业服务失误类型 4
2.2 服务补救的相关研究 5
2.2.1 服务补救的定义 5
2.2.2 服务补救期望 5
2.2.3 服务补救质量 5
2.2.4服务补救措施 6
2.3 顾客忠诚度与顾客满意度 6
3.服务补救措施对顾客忠诚度影响模型构建 6
3.1 顾客忠诚度测评模型 6
3.1.1 概念模型 6
3.1.2 KANO模型 7
3.2 量表设计 9
3.3 问卷设计 9
3.4 数据收集与分析方法 9
4.数据分析 10
4.1 描述性统计分析 10
4.1.1 样本的描述性统计分析 10
4.1.2 变量的描述统计分析 12
4.2 KANO模型分析 13
5.研究结论与展望 13
5.1 研究结论及意义 13
5.2 研究局限性及未来研究方向 14
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4 数据收集与分析方法 9
4.数据分析 10
4.1 描述性统计分析 10
4.1.1 样本的描述性统计分析 10
4.1.2 变量的描述统计分析 12
4.2 KANO模型分析 13
5.研究结论与展望 13
5.1 研究结论及意义 13
5.2 研究局限性及未来研究方向 14
致 谢 16
参考文献 17
附 录 18
餐饮业服务补救措施对顾客忠诚度的影响
0.引言
本研究主要是服务补救措施对顾客忠诚度的影响分析，在基于大量研究资料的基础上，通过对服务补救质量和服务补救期望进行比较分析，运用调查问卷收集数据，再用平均值方差等对其与顾客忠诚度进行关系分析，然后加上卡诺模型对服务补救措施对顾客忠诚度重要性进行分析，对餐饮业服务补救现状作出概述并且指出需要改进之处，最后为以后餐饮业发展会提出针对性的建设性建议。
1．绪论
1.1 研究背景
国民经济的快速发展，人们生活水平的不断提高，消费者对产品和服务从量到质的要求压在不断地提升。可以说很多商家已经失掉了企业应该有的，也是现在国内大多数企业缺乏的—创造力。那么在这个商品千篇一律的时代，企业之间的竞争就转变成了服务的竞争。要想博得顾客的满意，就必须有能力提供顾客优质的服务。那么，餐饮业，一个我们几乎每天都会接触到的行业，企业数量从小餐馆到大酒店数不胜数，也正是由于餐饮业行业进入要求相对较低，鱼龙混杂，不足之处最多，消费者不满意也最多，比如：就餐环境乱，服务员态度恶劣，投诉反应基本为零等。所以我们选取餐饮业作为研究的对象，不仅想更深入研究其中原因，更是希望能够有所发现或者收获来帮助餐饮业提高他们的顾客忠诚度。当然，由于服务本身的特性使得服务过程很难控制，产生服务失误是必然的。无论从顾客利益还是企业利益，无论是顾客流失还是品牌价值，服务失误都会在无形中形成很大的影响。因此，企业应当重视服务补救，通过补救挽回顾客，提高企业竞争力。有效的服务补救不但有利于形成顾客忠诚度，同时还会给消费者创造积极的服务印象，带来正能量。同时部分顾客还会告诉亲朋好友，成为企业隐形的免费的推销员。同时，企业在这样一个“自我检讨”的模式里，不断改进，不断完善自我，减少再次失误的发生。在服务失误的过程中，企业给消费者带来的不仅仅是物质上的损失，更是对消费者精神上冲击，不利于消费者对企业的情感的建立。因此，我们将在期望理论的基础上来探索服务补救措施对顾客忠诚度的影响。
1.2 研究目的及意义
目的：研究服务补救措施与顾客忠诚度的关系。从而为企业提供理论参考，再结合实际情况，改善服务补救措施，提高顾客满意度，从而使顾客对服务满意。也同时让餐饮业服务系统在不断的改变下变得完美，以适应越来越多的顾客服务突发情况，完美解决问题，维护好企业形象。
意义：首先，服务失误的研究将有利于顾客在以后外出就餐能尽可能地享受到更好的服务，提高生活乐趣。其次，对于一个企业来说，这一举措的意义将更大，不仅能够拥有一批忠实顾客，而且将会吸引更大批的慕名顾客，而且同时，无论从哪各个方面来说，最终都将使得企业口碑提高，效益增加。最后，其实也是最重要的，那就是，我们的企业能够给消费者提供更优质的服务了，使得消费者舒心，开心，这才是最大的意义。
1.3 研究方法
方法：定量分析和卡诺模型分析。调查问卷部分我经过请教同学老师讨论决定采用定向发放问卷的方式，共问卷1和问卷2各200 份。其实选择以大四为对象原因很简单，由于调查对象皆为我校学生，考虑到来大学的时间以及消费时间，我决定主要针对大四学生。
1.4研究流程
这个流程图反映了整个论文研究的思路。我们在确定变量的基础上，以餐饮业为例对本文所提出的结论进行实证研究。
图 1.1 研究流程图：
2．餐饮业服务失误、服务补救和顾客忠诚度概述
2.1 服务失误
2.1.1 服务失误的定义
Gronroons 将 服 务 失 误 定 义 为 不 按 照 顾 客 的 期 望 进 行 服 务 。我从我阅读大量资料以及相关论述后定义如下：在餐厅消费时，消费者感觉到不符合要求或者不满意的时候，服务失误就产生了。其实从现实中这样的事例很多，我们只要进入餐厅，就必然会遇到这样那样的突发情况，比如，饭菜速度太慢，服务员不给好脸色等。这样的情况我们就可以称之为服务失误。
2.1.2 服务失误的分类
从服务失误定义出发，通过阅读前人的研究，再结合餐饮业自身的特点，我们将餐饮业服务失误分类如下，并且做出了此类别中的情况举例。
餐饮业服务失误类型
服务服务传达系统的失误： 等待时间太长、上错菜；
服务人员言行的失误： 服务态度不好、结账错误；
紧急事件反应失误： 不接纳消费者的疑问。
服务失误发生后，顾客会选择沉默或者向亲朋好友抱怨，两者无论那种情况出现对企业都是不利的，因为两者都将降低顾客重复消费率，甚至影响到其他未消费过的顾
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