目录
摘要 III
关键词 III
ABSTRACT IV
KEY WORDS IV
一、引言 1
二、文献综述 2
（一）概念界定 2
（二）国内外研究现状 2
（三）理论综述 2
三、司机用户的特征及需求分析 3
（一）数据来源 3
（二）被调查者的特征 3
1．网约车司机的个人特征 3
2．网约车司机平台的选择及原因 4
3．网约车司机面临的困境 6
四、基于司机视野下的服务质量感知评价分析 7
（一）指标信度分析 7
（二）因子分析 7
1．考察原有变量是否适合进行因子分析 7
2．提取因子 7
3．因子的命名解释 9
4．计算因子得分 10
5．总结 11
五、建议及展望 11
（一）建议 12
1．增强司机的移情性 12
2．完善培训上岗机制 12
3．承担司机投保工作 12
4．优化内部评价系统 12
5．提升平台业务能力 12
（二）研究局限性和展望 12
1．局限性 12
2．展望 13
参考文献： 13
致谢 14
图1网约车司机所在平台分布 4
图2网约车司机择业原因 4
图3平台的最低在线时长 5
图4司机视角下的发展瓶颈 5
图5影响司机转向其他平台的因素 6
图6网约平台主要顾客群体 6
图7因子碎石图 9
表1被调查者的特征 3
表2可靠性分析 7
表3 Bartlett和KMO检验 7
表4公因子方差 8
表5公共因子方差贡献表 8
表6旋转后的因子载荷矩阵 9
表7因子协方差矩阵10
表8因子得分系数矩阵10
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视角下网约车平台的服务质量改进研究
——基于南京的调查
摘要
随着互联网技术和移动终端的普遍应用，人们的生活质量得到了很大的提高，移动出行的用户量及交易规模得到了稳步的增长，同时也推动了网约车平台的发展，人们的出行方式逐渐得到优化，但平台的服务质量参差不齐，改进措施尚未成熟。基于此，本文从网约车概念的界定、研究现状及服务质量改进方面理论的应用出发，梳理总结相关文献。然后，根据对南京市网约车司机用户的调查，综述平台司机用户的特性，了解到影响司机用户满意度的因素；再对服务质量感知评价量表采用因子分析，提取主要因子，得出司机用户视角下影响乘客满意度的主要因素即司机视角下影响网约车服务质量的主要方面。最后为网约车平台总结出能够提升司乘双方满意度的建议，从而能够为移动出行平台的服务质量改进方面提供理论的参考。
引言
网约车平台是以移动互联网技术作为依托，通过整合在出行用户和司机、车辆之间的供需信息实现匹配，从而提供出行服务。自2009年优步成立至今，在这十几年来，网约车市场发展迅速。其发展大致可以分成三个阶段：2010～2014 年是萌芽时期，2015～2016 年是过渡阶段，2017年至今是合规经营阶段。Strategy Analytics曾发布预测报告表示，未来的10年，活跃司机、活跃用户的总数和预计的收益都将持续增长。其之所以快速发展，依托了如滴滴、优步、易到用车等技术支撑与信息化优势。然而，大多数学者对于网约车平台是否能够在一、二线城市继续披着共享经济的光辉走下去[1]存有一定的怀疑。数据显示，2019年中国的网约车市场交易金额整体上达到了3044.1亿元。而就目前而言，即使有如此巨额交易金额，持续的尚未盈利仍然是众多网约车平台的通病。虽然江瀚（2018）认为持续的尚未盈利是作为公共服务属性的互联网平台所应该承担的[2],但是不可否认，这很大程度上与现有的网约车平台在不同程度上存在服务质量达不到司乘双方的满意度的现象有关。当用户需求得到满足之后往往会开始关注出行过程中各个环节服务的细节，因此注重用户体验，提升服务质量将是下半场平台建立核心竞争优势的决胜力。
现有学者关注的重点在于如何通过服务质量的提高来保持竞争的优势，其受众一般是以顾客为导向，顾客作为网约车平台服务的最终的利润来源，如何去为特们去创造价值，并达到顾客满意是该行业必须解决的问题[3]，这无可非议。然而，却忽视了服务的直接提供者——司机用户的满意度问题，司机用户具有一定的特殊性，他在平台中具有双重身份：一方面，司机服务作为网约车服务的重要一环，除去技术方面因素的考量，顾客所关心的安全、舒适的乘车环境与礼待问题等都与司机用户密切相关；另一方面，他也是平台服务的最频繁的使用者，他对于需要改进的地方往往会更加关注，也更加注重平台的整体优越性。因此，密切关注影响司机用户满意度的因素，并对应进行改善，往往能够增加司机用户的认同感，并提高自身的服务水平，进而改善网约车平台的服务质量。
故本文以南京地区的网约车司机用户的需求及现状为基础，了解影响司机用户满意度的因素；再借由李克特量表了解司机所认为的会影响乘客满意度的因素，区分出具有显著影响的因子，得出相应综合得分公式及结论。最后，综合上述两部分提出相应的建议，以期提升司乘双方的满意度并进而改善网约车平台的服务质量，这对于网约车平台的发展有重要的实际意义。

原文链接：http://www.jxszl.com/jmgl/dzsw/605023.html