目录
摘要 1
关键词 1
ABSTRACT 2
KEYWORDS 3
一、 引言 4
二、 文献综述 4
（一）退货物流的概念 4
（二）退货物流发展现状 5
（三）退货物流服务质量 5
（四）退货物流服务对顾客满意度的影响效应 6
三、 分析框架与数据来源 7
（一）分析框架 7
1.研究假设 7
2.研究模型 7
（二）问卷设计 8
（三）数据来源 9
四、 实证结果与分析 9
（一）描述性统计分析 9
（二） 信效度分析 11
1.信度分析 11
2.效度分析 11
（三）因子分析 12
（四）相关分析 12
五、 研究结论与政策建议 13
（一）研究结论 13
（二）政策建议 14
参考文献 16
附录 18
致谢 20
B2C环境下退货物流服务顾客满意度影响因素的实证分析——以江苏省为例
摘 要
随着互联网的发展，电子商务经济模式的日益成熟，网购逐渐成为主流的购物方式。B2C电子商务平台的业务量迅速增长，顾客对商品的质量提出了更高的要求，退货现象也随之增加。作为网购售后服务的重要组成部分，退货物流服务质量直接影响顾客网购的整体满意度，进而影响顾客的后续消费行为和态度。因此，退货物流服务就成为了网络零售商之间重要的竞争资源。理论界和企业界众多学者就退货物流的问题进行了研究，多集中于退货物流服务质量的评价体系、退货物流的运作模式、退货物流管理策略等，而关于退货物流服务质量对顾客满意度影响的研究较少。本文以江苏省有过B2C电商退货经历的淘宝用户为研究对象，采用李克特量表设计问卷进行调查，共回收218份有效问卷。利用SPSS软件，运用描述性统计分析、相关分析等方法，实证分析B2C环境下退货物流服务顾客满意度的影响因素及影响程度大小。研究结果表明：退货物流服务的规范性、服务人员态度、响应性、便捷性、可靠性、完整 *51今日免费论文网|www.51jrft.com +Q: ^351916072* 
性均会对顾客满意度产生正向影响。
引言
根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《2015年中国网络购物市场研究报告》统计数据，截至2015年12月，中国网络购物用户数量已达4.13亿，增加了5183万人，增幅为14.3%，而互联网用户数量增长率只有6.1%。中国的网上购物市场在2015年发展迅速，预计将继续保持。当年度全国电子零售业交易额达3.88万亿元，同比增长33.3%，其中B2C交易额为2.02万亿元，同比增长53.7%。全年中国网上购物市场交易总量达到256亿笔，人均交易62笔。随着网络购物交易的兴起，B2C电子商务平台的业务量迅速增长，同时，顾客对网上购物的商品质量提出了更高的要求，退货现象频繁发生。例如，消费者发现商品包装破损、规格大小不符、存在质量问题、与商品描述不符等，都会选择退货。退货问题的产生不仅会增加电子商务平台的运营成本，更对退货过程中的服务水平提出了空前的挑战。退货物流服务质量对顾客满意度的影响越发突出，很大程度上左右着顾客的购买决定以及再次购买欲望。
退货处理时间长、效率低是网购消费者普遍面临的问题，相关研究文献（魏莹，2013）也表明退货物流配送不及时、退货费用责任不明确是造成B2C环境下退货物流服务顾客满意度降低的重要原因。宋一萍和李勇建（2006）认为退货物流服务质量的提高有利于提升电子商务的顾客满意度、创造额外企业利润和树立良好的公众形象。因此，在线商家提高退货物流服务质量刻不容缓，他们迫切需要理论与实践性的指导。
在B2C环境下，本文以江苏省范围内的有过退货经历的淘宝用户为调研对象，实证分析退货物流服务顾客满意度的影响因素及影响程度大小。根据研究结论，针对B2C电商如何改进退货物流服务质量提出一些建议，为规范网上购物退货行为、加强退货物流管理提供参考，引导电商企业留住存量用户，提高网购零售商的可持续竞争力。
文献综述
（一）退货物流的概念
作为逆向物流的一个重要分支，退货物流占据了相当大的比重（魏莹，2013）。“逆向物流”这个名词由Stock在1992年给美国物流管理协会（Council of Logistics Management）的一份研究报告中最早提出。报告显示，逆向物流是一种包括产品退货、物料更换、商品再利用、废弃处置、再处理、维修和再制造等过程的物流活动（刘田，牟援朝，2011）。赵晶、李新春（2007）对退货物流的概念进行了进一步界定，他们认为退货逆向物流与正向物流的流动过程刚好相反，不符合订单要求、存在问题的产品由供应链中下游的客户退回给上游的供应商。 
（二）退货物流发展现状
当今网购时代退货现象频发，一些学者对B2C环境下退货物流产生的原因进行了分析，其结果相差不大。张宁（2016）认为客户退货的原因可以归纳为以下三点：第一，大促期间诱人的折扣引起冲动消费；第二，商品实物与图片展示不吻合，顾客预想偏差大；第三，商品质量本身问题。张华（2014）也对发生退货现象的原因进行了归纳：(1)商品本身缺陷问题；(2)电子商务客户因素；(3)电子商务市场因素；(4)正向物流因素。除上述原因外，成慧（2015）表示造成退货物流激增还有其他原因：一是2010年推出的退货运费险为消费者网购增加了一道保障，降低了退货成本；二是2014年3月出台的《新消法》引发了无理由退换货现象。张健（2013）从商品缺陷、服务缺陷和意愿改变三方面剖析了电子商务退货逆向物流的产生原因，并探讨退货逆向物流存在的问题，提出发展退货逆向物流的管理策略。

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