苏州A银行个人金融业务数字化转型策略研究【字数：】
第1章绪论
1.1研究背景、研究目的和意义
1.1.1研究背景
2020年，新型冠状肺炎病毒来势汹汹，席卷了包括中国在内的世界大部分地区。各地生产和生活秩序被破坏，失业率急速上升，金融市场遭遇大萧条以来最严重的衰退。面对新冠疫情的危机和挑战，人们的生活方式、企业的商业生产模式都发生变化，隔离催生了“零接触服务”。在新冠肺炎疫情冲击下，商业银行同样面临“线上数字化”、“支付触新媒”、“贷款触新媒”的困境。就支付媒介而言，三方支付微信和支付宝下载率和平均使用率远超银行APP，已成功抢占移动支付的首席。根据艾瑞咨询发布的2021年上半年《中国第三方支付行业数据发布报告》显示[]，我国第三方移动支付交易规模约288.1万亿元，见图1-1。2021年上半年第三方移动支付交易规模增速达到15.6%，见图1-2。第三方支付平台成为客户新的消费习惯。除了占据首席地位的支付宝和财付通，其他支付企业例如“壹钱包”、“联动优势”、“快钱”等也在各自的细分行业领域持续发力。不断提升C端客户服务体验，提高移动支付市场占有率。在贷款媒介方面，互联网巨头如“借呗”、“花呗”“白条”等产品，通过平台大数据准确抓取客户发展线上信贷业务，不断侵蚀传统银行的“奶酪”。种种迹象都表明，线上金融的进程不断加快，传统商业银行普遍面临客户流失、收益下降、规模萎缩等严峻的发展挑战，商业银行面临数字化转型的困境。
图1-1 2013-2021年第三方移动支付交易规模（万亿元）
（数据来源：艾瑞咨询，2021年《中国第三方支付行业数据发布报告》）
图1-2 2013-2021年第三方移动支付交易规模增速（%）
（数据来源：艾瑞咨询，2021年《中国第三方支付行业数据发布报告》）
“零接触服务”并不意味着服务主体远离消费者，而是指通过数据和技术的结合来准确抓住客户的需求。商业银行虽然面临客户流失、效益收入整体下降、资产质量持续受压的挑战，但也是发展“零接触”金融服务、实现数字化转型的战略机遇。相对于商业银行公司金融业务，个人金融业务由于客户庞大、业务需求相对集中、金融产品标准化程度高、科技体系依赖明显，适合率先开展数字化转型。
可见，商业银行数字化转型势在必行，个人金融业务数字化转型是未来银行业发展的重点领域。互联网技术推动传统银行进行变革，AI时代也促使各大银行发挥技术动能弯道超车。商业银行作为金融服务业的主体，应该是“零接触”服务变革的先锋。通过技术与业务的深度融合，实现业务流程和运营管理的数字化动力，以数字化转型的方式实现银行业务模式的敏捷转型，使银行业务完美融入生产、生活和社会。
商业银行数字化转型势在必行，个人金融业务数字化是未来银行业发展的重点领域。互联网技术促进了传统银行的变革，AI时代促使各大银行发挥技术动能弯道超车。通过技术与业务的深度整合，实现业务流程再造，以数字化的方式实现银行业务模式的敏捷转型。商业银行作为经济服务业的主体，应该成为“零接触”服务转型的先锋，使银行业务完全融入生产、生活和社会。
1.1.2研究目的和意义
（1）研究目的
本文希望通过苏州A银行个人金融业务数字化转型案例的分析，总结出商业银行个人金融业务数字化转型的有效策略，为我国商业银行个人金融业务转型提供一些参考。并由此找到新经济常态下个人金融业务进一步转型的对策建议，对数字化转型升级提出具有指导意义的研究方案。
（2）研究意义
论文的撰写以苏州A银行个人金融业务数字化转型为研究对象，通过剖析苏州A银行个人金融业务的发展现状和存在的问题，根据所学理论知识，提出符合苏州A银行个人金融业务数字化转型的策略，以实现苏州A银行个人金融业务的良性可持续发展。
从理论上看，随着数字技术在各个领域的深度应用，“蚂蚁金服”、“财付通”、“京东白条”等互联网金融的数字化、智能化转型引起了众多学者的关注，相关研究也在不断深化和拓展。然而，多数研究的出发点侧重于商业银行的整体发展思路，研究也多是商业银行整体的数字化转型策略。鲜有针对个人金融业务领域阐述商业银行的数字化转型。本文从苏州A银行个人金融的主营业务出发，在相关理论进行了分析的基础上，提炼出个人金融业务战略改进的重点方向。本文结合笔者从事商业银行个人金融业务的经验和相关理论，从技术、组织、环境等方面对个人金融业务的数字化转型进行了深入分析，设计出符合苏州A银行数字化转型的发展策略，同时辅以相应的内部保障措施，为同业数字化转型提供理论依据。
从实践来看，本文的研究目的在于通过数字化转型提升商业银行个人金融业务的竞争力，形成产品和服务优势，提升苏州A银行在苏州金融市场的地位。近几年，A银行依托在苏州地区的品牌优势，通过互联网技术与数字化转型的结合，推动了存贷款等其他业务的发展，重新获取了当地区域市场的一定流量。但随着互联网科技进步、金融脱媒以及经济增长放缓等宏观环境变化，商业银行的转型发展仍存在问题。因此，本文希望通过对苏州A银行个人金融业务数字化转型策略的研究，使个人金融业务的转型能够实现持续健康的发展。并为个人金融业务的未来发展提供可行的转型策略，为商业银行的良性持续发展提供参考。
1.2 研究内容和方法
1.2.1研究内容
本文主要从以下六个部分进行研究：
第一章，绪论。介绍本文的研究背景、目的和意义，通过阅读国内外商业银行数字化转型策略相关的文献，提出具有实际意义的研究思路。
第二章，商业银行数字化转型策略的相关理论和文献综述。相关理论中包括著名人物、流派和专家学者的理论成果。
第三章，苏州A银行个人金融业务数字化转型现状。包括A银行基本概况和主要同业数字化发展概况。采用了问卷调查的方式对客户偏好、数字化渠道、产品的满意度进行调查，明确了A银行个人金融业务的转型现状，为下一章分析苏州A银行个人金融业务存在的问题做铺垫。
第四章，苏州A银行个人金融业务数字化转型存在的问题及成因分析。主要从技术方面、组织方面、环境方面三个维度对个人金融业务数字化转型存在的问题进行分析，并分析了问题产生的原因。
第五章，苏州A银行个人金融业务数字化转型策略设计。主要对苏州A银行个人金融业务数字化转型提出优化对策，从数字化转型体系建设、数字化转型组织建设、数字化转型个人金融场景建设三方面提出优化方案及内部保障措施。
第六章，结论与展望。得出研究结论，对未来苏州A银行个人金融业务数字化转型策略做出进一步的研究展望，见图1-3。
图1-3 论文框架
1.2.2研究方法
（1）文献分析法：本文通过阅读数字化科技和商业银行经营发展的相关书籍，筛选学术界数字化技术与商业银行数字化管理发展的最新信息。并且检索中国知网、万方数据库、百度学术等期刊资源库上与论文研究内容相关的文献。参考现有的研究成果和实践经验，并以此为本文提供理论依据，更加科学的对苏州A银行的个人金融业务数字化转型策略分析研究。
（2）案例分析法：借鉴目前相关研究领域较为典型的案例，对研究的相
关内容进行佐证。本文通过研究国内外先进的数字化技术，结合国内外银行数字化转型策略的相关理论，学习管理理念、创新方法和成功经验，为苏州A银行个人金融业务数字化转型策略的设计研究提供参考和依据。
（3）问卷调查法：问卷调查法是通过调查问卷的设计、发放和收集，对调查结果进行定性和定量统计分析，形成研究依据的研究方法。本文借鉴国外商业银行问卷调查的理念和方法，设计了一套了解苏州A银行数字化转型现状的问卷。选择苏州A银行不同的客户群体作为调查对象，通过纸质问卷走访调研和“问卷星”小程序线上收集调查数据，分析苏州A银行数字化转型方面存在的问题。通过对这些问题的解析，对比不同的解决方案，结合商业银行数字化转型的特点，提出苏州A银行个人金融业务数字化转型的策略和建议。
第2章 理论基础与文献综述
2.1理论基础
2.1.1商业银行零售业务理论
商业银行按照客户和服务对象，将业务划分为个人业务和公司业务两大范围，其中个人金融业务主要是指为个人、家庭客户等提供的业务。按照业务种类细分为贷款业务、存款业务和中间业务三大类。从收入范围来看，前两者提供的是净利息收入，中间业务提供各类手续费和增值服务收入。随着我国利率市场化的进程，净利息收入不断被压缩，商业银行需要通过传统线下网点细分客户精准服务和新兴线上互联网服务双管齐下，进一步维系现有零售业务客户群体，更好的拓展中间业务收入。
（1）客户细分理论。Wedel（2000）提出的客户细分理论认为企业受到客户个体需求差异影响，必须对市场和客户进行群体划分。从而择取合适的客户进行营销，通过合理的战略营销提升自身盈利能力[1]。对于商业银行而言，客户细分主要依靠企业的账务体系获取客户的消费情况、个人信用情况等消费行为。客户细分让企业就高价值的顾客关系和对企业将来获益的客群展开量化探究，给公司决策带来一定的根据。在就究过程中，客户细分的方法也包括了：确定具体数据指标的方向和内容、数据的收集途径和手段、实现收集数据行为所依靠的信息技术设施等，通过数据收集、数据存档、数据分析、传达数据分析成果，可以看出客户细分其实正是营销数字化关键的一个环节，是实施数字化分析的基础。
图 2-1 客户细分与营销数字化
（2）长尾理论。长尾理论又名“二八效应”，即20%的人群把控着80%的公共物质要素和金融财富，指出大多数的公共财富集中于少数人的手中。针对管理人员来说，为了通过有限的资源实现该项目标，可适度放弃所占比率达到 80%的消费者群体。但是美国学者Anderson（2006）经过探究得出，结合当下互联网传播技术，低门槛受众度高、成本较低的产品总体取得的实质利润高于20%的高端产品，其看法和长尾理论截然相反[2]。目前关于长尾理论的研
究主要是结合互联网技术研究其传播作用，首先，包括手机、电脑、平板电脑在内的各类智能终端的使用成为潮流，应用于以上设备的内容产出成本较为低廉；其次，基于互联网这一媒介的信息传播，具备传播速度快、消费频率高、营销成本低的特点；互联网平台成为企业产品和用户需求之间的流通桥梁。针对以往的银行市场而言，各种金融产品间的收入成本差距十分之大。在成本较为有限的基础上，传统性商业金融机构尽量选择一些高净值、高回报率的顾客作为重要的业务对象，制约了银行产品的宣传度和选择率。而互联网金融凭借其营销成本低、普及度广、传播速度快的优点，其仅需进行好交易平台的维持工作，以及构建良好的征信与风险控制系统，就可以最高限度之内减缩公司的金融交易成本费用。以技术措施实现利润小但销量高的目标，抢先占据了被传统银行所忽略的“长尾”部分的市场比重。需要明确的一点是，商业银行并不可由于数字化经济覆盖面广而完全否定“二八定律”对本行业的影响，而应当在继续运用长尾理论通过传统线下网点细分客户精准服务，进一步拓展潜在客户群体。
图 2-2 长尾理论运用
2.1.2金融创新理论
熊彼特在《经济发展理论》中首先指出，创新是生产的动力，是众多生产函数之一。通过各种生产力要素的组合可以实现生产模式的优化和创新。金融创新理论主要包括以下五个方面：应用创新技术，创新产品，拓展市场销售，资源成本管理，组织创新。熊彼特在研究中探讨了经济增长过程和经济周期的运行机制，提出创新不仅可以推动经济增长，而且可以调节经济周期活动[3]。此后金融创新理论主要发展为以下观点：（1）约束诱导创新理论。企业创新的本质目的是追求利润最大化，对抗来自外部环境的威胁。而外部环境的威胁一方面来自政策管控，另一方面来自内部制度的挤压。企业利润的缩减诱导企业进行金融创新。（2）回避金融创新理论。又称作“逃避创新”，指企业为回避各种金融控制和管理行动产生的动力和行为。这种创新力促使企业将外在市场力和内在机制相结合。（3）交易成本创新理论。成本创新本质上是利用科技进步来降低交易成本。事实上，金融机构开展机制创新、产品创新、渠道创新等都是为了降低交易成本，提高最终利润。
金融创新理论广泛应用于学术界研究经济问题，是一种常用的理论依据。本文应用金融创新理论，从技术创新、制度创新、组织结构创新和业务产品创新等方面来分析苏州A银行金融业务的数字化转型战略。
2.1.3数字化营销理论
数字化营销可以将其理解为“经营销售手段+新型数字化知识和信息技术手段”相互配合，最终实现企业组织的经营销售战略目标的一种途径或方案。因此，数字化营销是以现代新型的互联网信息技术方式作为建筑基石，搭建出最适合企业组织便捷、快速且成本花费更为低廉的市场份额挖掘及目标客户维护体系。麦肯锡认为互联网行业领域为近年中国国民经济的快速增长做出了最为卓越的贡献。受到世界经济不断融合、相互促进、共同发展的影响，人们的消费行为和习惯偏好也逐渐向线上倾斜，以此为基础产生了相对应的新产业、新业态也就不足为奇了。互联网这一新兴产业得到了快速且蓬勃的发展与扶持，高新技术也得到了广泛运用，从现有效果来看，企业机构对此的投出产出是最为合理的甚至超出预期的，大大拉动了运营管理和生产等方面的效率。根据以上的分析研究，如果企业组织能够在营销数字化的方向上实现精准、均衡且成效良好的变革发展，那么该企业组织的业绩效能将会呈现出上扬趋势。营销数字化转型成为金融企业实现转变和突围的有效手段，具体的营销数字化体现在以下四个方面：
营销数据和分析管理。从目标市场、产品是否能满足目标客户需求、各种促进销售业绩的手段活动以及其他影响经营销售效果的可能因素等角度作为切入点细分客户群体，预测目标客户的购买决策。营销活动管理。建立覆盖售前、售中及售后全部阶段的服务管理理念，制定营销管理机制，维护存量用户、激活睡眠用户、寻找潜力用户。营销内容管理。根据企业的品牌定位和盈利目标，从制作、投入、宣传都需要企业全程参与，及时改进优化营销创新内容。营销运营管理。营销数字化需要运营、市场等多部门配合，全员参与，降低成本，提高效益。
图 2-3 营销数字化分析框架
2.1.4 分析工具
PEST分析法是企业管理中做宏观环境分析时常用的方法。PEST分析法四个英文字母分别代表政治(Political）、经济(Economic)、社会文化(Social)、技术(Technological)。政治环境包括国内政治和国际政治，国内包括政局、政治制度、政策、国民意识等，国际包括关系、利益、冲突等方面。经济环境包括经济规模、发展阶段、经济结构、通涨率、汇率、外汇储备、收支平衡等方面。社会文化环境包括民族、宗教、习俗等方面。技术环境包括产品技术、流程技术、新科技、机械化等方面。PEST分析框架，如图2-4所示。
图2-4 PEST 分析框架
2.2国内外文献综述
2.2.1.国外文献综述
近年来，商业银行数字化转型的理论研究和综述受到国内外各行业的重视和推广。整理他们的理论和研究成果对本课题的研究有很大的帮助。本文从以下三个理论方面对国外文献进行了论述。
（1）商业银行个人金融业务理论
随着互联网技术的发展和客户不断变化的金融需求，美国、英国等西方发达国家银行更加重视数字技术在金融领域的应用。20世纪90年代国外个人业务开始迅速发展，个人金融业务领域的研究也不断推进。Sonono ，Ortstad（2017）表示，商业银行出现从批发业务回归个人零售业务的趋势。在相关研究中，个人客户服务是商业银行研究的重点领域[4]。Francis，Gloria ，Collins ，Daniel (2021)认为，银行的个人金融业务要持续良性发展，关键是要准确理解客户的兴趣、偏好和要求，细分客户群体，提供适当的产品和服务[5]。商业银行要提供可预测的金融产品和服务，以提高顾客粘度，减少顾客损失。通过对个别顾客阶层的细分和顾客行为模式的有效分析，以及判断不同年龄段顾客生活方式和需求的变化趋势，可以提供可预测的产品和服务。Filotto，Caratelli，Fornezza(2020)指出，商业银行在开发互联网数字金融业务时，必须做好网上渠道和线下渠道的联合开发，使客户能够通过多个渠道获得与银行相关的信息和业务[6]。波士顿咨询公司在《2020年全球零售银行业报告》表示，银行必须具备数字开发和分析功能，通过高级数据分析了解客户、深化产品开发和提高收入价值[]。
Pierluigi(2019)指出，在商业银行零售产品销售过程中，所涉及的渠道是影响市场竞争优势的重要因素之一[7]。随着金融市场上个人业务的激烈竞争，监管环境的不断放宽，对金融服务、客户体验等的要求越来越高，创新机制受到更严格的监管。银行要通过产品的改革和升级，不断开发能引起客户关注的产品。金融业才能高效稳定地发展。Krivosheya(2020)认为，对客户偏好、需求和行为的分析有助于实现银行业务的技术创新[8]。但是商业银行个人金融业务的发展不仅要考虑科学技术，还要考虑消费者和股东的价值，研究他们的需求趋势，思考如何加强创新和改革。
（2）商业银行金融创新理论
国际机构金融稳定委员会将金融技术革新定义为“金融领域的数字技术革新”。金融机构的创新模式包括基本产品，也包括整个系统后台技术。随着国外金融创新理论在金融领域的逐步深化和应用，金融结构受到了一定的影响。国外金融科技创新理论认为金融科技主要集中在科技部分。Zamaslo，Kovalenko, LozYnSka(2021)认为，金融结构演变的原因是交易成本的发生和交易伙伴信息的不对称[9]。一方面，技术进步降低了交易成本，新的金融服务不断出现，市场容量不断扩大。另一方面，科技进步改善了信息不对称，使金融中介能够从原来不知道的投资者那里获得更多的融资机会，增强金融市场的流动性。金融系统的效率通过减少交易成本和信息不对称逐渐提高。Abdulazeez ，Emmanuel，Tai (2021)强调利用技术进行业务创新、向客户推荐满足更多要求的产品、吸引网上银行客户和提高吸引客户的能力[10]。Syed,Zhao，Mohammad (2020)从支付便利性、支付技术、支付普遍性等技术角度创造性地瞄准了传统银行支付地区[11]。Mayovets，Sokhetska (2021)表示，商业银行必须重视客户的需求，通过多种渠道与客户群体保持联系，及时回应客户的反馈，为顾客提供超出预期的产品和服务[12]。Ana，Dragan（2018）还强调了顾客忠诚度，即一家商业银行的顾客群体对商业银行提供的商品和服务的忠诚度[13]。忠诚度越高，商业银行的营销成功概率就越高。另外，提高银行职员服务水平有助于培养更多忠实顾客。
Cristina,Raquel (2020)认为，全球经济已经逐渐从投资驱动转变为消费驱动[14]。零售商品是商业银行实现经济发展的重要机会。许多商业银行积极实施零售业的变革和发展，并不断完善相应的营销战略。Zhou，Tu(2020)认为，未来的零售产品与传统营销策略完全不同，它颠覆了客户来银行找服务的传统思维，转变为一种积极进取的理念[15]。利用技术创新实现产业多元化，打造了一个能够主动与客户互动沟通的平台，从而满足了各级消费者的金融需求和多元化需求。
（3）商业银行数字化转型理论
国外学者对商业银行数字化转型进行了大量研究，涉及多个角度和维度，本文将其中几个作为代表性结论进行综述。Chris，Nicolas (2018)指出，在经济全球化趋势下，金融业数字化转型是必然趋势[16]。早在2014年，西班牙第二大银行BBVA就成立了大数据公司BBVA数据分
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