广发银行股份有限公司信用卡中心外币国际卡业务研究【字数：7637】
摘要
我国国内存在许许多多的商业银行，这就对其业务存在考验，是否能顺应社会发展而得到大众的认可，是对商业银行的考验。随着我国对外开放的脚步，越来越多的人到国外消费、旅游、留学等。这就为我国商业银行信用卡中心的外币国际卡提供了广阔的发展空间。外币卡业务是拓宽我国与外国之间交流的一条重要途径，但由于现有全球局势、疫情等因素的影响，信用卡中心外币卡业务目前的发展也受到了一定阻碍，同时，在外币卡业务展开时，期间会存在一定的问题，为了尽可能的解决这些问题，就需要对现有信用卡中心外币卡业务的问题进行识别和解决。
本文在进行分析时，以广发银行股份有限公司信用卡中心外币国际卡业务作为案例。通过研究该信用卡中心的发展现状，进一步分析出广发银行信用卡中心外币卡业务存在问题的类别和特征。最后再根据广发银行信用卡中心现有外币卡业务的问题提出相应的解决方案。提出了拓宽客户需求反馈机制，加强对金融产品创新，严格遵循权力制衡原则，建立健全内部管控体系等。以确保广发银行股份有限公司信用卡中心外币卡业务的顺利展开，同时，也为广发银行信用卡中心的崛起做出一定贡献。
关键词：外币卡；信用卡中心；现状；对策
引言
信用卡在发达国家的使用率和普及已经非常广泛，在中国也发展了30多年，改革开放以来，各家主流商业银行纷纷成立自己的信用卡中心或者信用卡部，再加上国家经济的繁荣发展和老百姓收入状况的提升，还有随着国内移动支互联网的迅猛发展，各种支付方式的不断丰富化，这些均推动了信用卡业务的发展，经过了多年的耕耘，我国信用卡市场已经具备成熟的营销模式和发展现状，无论是质还是量,都呈现出良好发展态势，同时信用卡先消费后还款的一些理念也深入广大群众，得到了更多人的认可。通过对近几年来中国银行卡产业的实际发展情况进行分析，可以了解到信用卡的数量呈现出逐年上涨的趋势，在近十年当中，信用卡的发卡数量增长了近十倍，但与主要发达国家相比仍有较大差距，对于二线及更下沉的城市区县来说，人均信用卡持卡量远远低于平均值，发展空间巨大，由此可见，信用卡业务的发展仍然在一个持续增长的阶段，因而信用卡市场仍然是值得去抢占的一块大蛋糕，信用卡是现代经济发展的产物，信用卡作为现代商业银行的重要业务，是商业银行获取客户和流量的重要途径。
外币卡实际上是指在货币结算过程当中，以发卡机构所在国家以外的其他国家所发行的货币的信用卡进行结算。一般来说，经营商所发行的信用卡，可以允许在多个不同的国家机构当中自由兑换，所以从根本上来看，信用卡并不存在外币卡这一说法。但是很多发展中国家所发行的信用卡，无法在其他国家自由兑换货币，信用卡也只能在本地区发行，无法实现跨国使用，所以，发卡机构就必须要选择一种能够自由兑换，并且在国际当中通用的货币作为国际卡结算货币，以此来实现信用卡的跨国通行的需求，这也就是外币卡的主要含义。在本文中，主要以广发银行股份有限公司信用卡中心外币卡业务为例，展开研究。
在当前世界金融行业竞争日益激烈的背景之下，外币卡能够为消费者提供更加方便快捷的跨境支付服务，所以也获得了消费者的追捧和喜爱，近几年来，外币卡呈现出迅猛的发展势头，外币卡的发行规模也显著增长，当前已经成为了银行的一项重点业务。银行在发行外币卡的过程当中，不仅能够进一步拓宽银行的业务覆盖范围，同时还能够有效的降低外币现钞交易过程当中所产生的非法交易的风险。外币卡作为消费者跨境使用的一项重要支付工具，获得了很多消费者的青睐，当前国家和政府也鼓励与支持银行发展外币卡业务，外币卡业务发展作为外汇管理工作当中的一个重要内容，我国银行在发展外币卡业务的过程当中，主要将外币卡业务分为以下两类：即代理境外卡业务以及境内卡业务。在当前银行外币卡业务发展的过程当中，越来越多的问题也开始浮现出来，所以国家外汇管理局为了能够对银行外币卡业务发展进行有效的规范，结合现行的结售汇管理体制制定了《通知》，明确规定了境外卡业务和境内卡业务的交易内容和交易流程。在国家的政策指引下，为顺应社会发展，外币卡的数量以及种类越来越多，如何推陈出新，拿出具有竞争力的产品，让客户愿意接受外币卡，对外币卡使用满意是广发银行信用卡中心当前发展的重要问题。
随着我国走出去步伐的推进，大众逐渐意识到外币卡的重要性，这虽然有益于外币卡业务的发展，但随着国内移动互联网的迅猛发展，移动支付也被大家采用，比如近年来支付宝、微信等软件的跨境支付功能对外币卡造成了巨大冲击，这就需要广发银行信用卡中心对自身的外币卡业务推陈出新，积极顺应社会发展，为外汇事业发展推波助澜。
1广发银行信用卡中心外币卡简介
1.1广发银行信用卡中心外币卡概述
信用卡中心外币卡通常情况下是一张卡有双币种，通常是人民币和美元，目前广发银行信用卡中心所发行的外币卡的种类相对较多，其中，以美元和欧元等外币账户为主，能够满足消费者的跨境支付需求。
广发银行目前所发行的信用卡主要为以人民币和美元为主的双币卡，这类信用卡卡号开头一般为4或者5，在信用卡卡面右下角有万事达标志或者有VISA的字母标识，右上方印制了“银联”标志。消费者在使用信用卡进行消费支付的过程当中，可以直接通过POS或银联收款平台以人民币记账和结算，以人民币结算的信用卡，在还款过程当中也需要以人民币还款。而在跨境消费过程当中，消费者如果是通过外币POS或者国际网购平台支付消费，那么就以美元记账和结算，以美元结算和记账消费的信用卡，消费者在还款过程当中，也需要以美元还款。
虽然当前很多银行都纷纷发行银行外币卡，但是不同银行在发行外币卡的过程当中，为消费者所提供的授信额度和费用标准存在着一定的差别，并且不同银行外币卡业务的特色也存在着较大的差距[1]。广发银行的国际卡具有以下功能特色：免兑换手续费：广发外币国际信用卡全球任意外币消费，免收1.2%的外汇交易服务费。全球刷卡安全防护：首年免费赠送安全交易卫士，全面升级EMV芯片卡，安全支付。尊享出游礼遇优惠：出游赠送飞机贵宾厅免费休息，VIP通道登机，出行无忧。轻松减免手续费：实体卡首年免年费，消费满6笔免次年年费；虚拟卡无条件免年费。广发银行信用卡中心的外币国际卡审批手续相对繁杂，要求严格。外币卡办理审批流程如图1.1所示。
对于一些长期居住在国内，但是要临时出国的居民，这些居民可以直接使用广发银行所发行的银行外币卡满足自身的国外消费支付需求，无需采用传统的携带外币现钞的方式，这样不仅能够有效地提升消费者的支付便捷性，同时还能够提高消费者的国外出行体验，避免由于携带大量外币现钞而导致出现一系列财产安全问题[2]。采用信用卡跨境刷卡消费的方式，能够免除消费者在消费过程当中，由于语言不通或货币识别能力较弱而导致的问题，也不需要消费者自行兑换外汇，免去了很多不必要的麻烦。
1.2广发银行信用卡中心外币卡的种类
(1)广发真情卡(银联+MasterCard/VISA)
这是广发银行发行的第一张专属于女性使用的信用卡，广发真情卡充分的彰显了女性独立和从容的生活理念，受到了广大独立女性的喜爱和青睐。卡片等级为普通卡，年费为80元，首年免年费，不限金额刷卡6次免次年年费。抓住女士喜欢购物的消费心理，用此卡在境外(海淘)消费有双倍积分，并且积分达到1000分可以换礼品或者抵一定的消费金额。用此卡在韩国乐天免税店消费，最高有15%的折扣，境外指定客户消费最高10%折扣。同时在信用卡当中还设置了自选商户类型三倍积分计划，信用卡持卡人可以选择娱乐类消费、旅游类消费、餐饮类消费以及百货类消费当中的任意一类，在信用卡消费过程当中，可以将持卡人所选择的消费类型作为指定的商户类型，从而根据消费者的消费金额转化为三倍信用卡积分，以此能够充分的满足积分控的需求，也能够提升持卡人的使用体验。你现在开通广发真情卡的过程当中，还会为持卡人赠送女性商业保险[3]。持卡人在使用信用卡消费的过程当中，还能够享受商户的折扣和优惠，使持卡人能够根据自身的需求做出相应的选择，提高持卡人的消费体验。下图1.2为广发真情卡的卡面图案。
(2)广发车主金卡(银联+MasterCard/VISA)
这是广发银行专门为私家车主所定制的信用卡卡，能够为车主客户和车主驾座提供相应的服务。卡片等级为金卡，年费为80元，首年免年费，不限金额刷卡6次免次年年费。广发车主卡新卡除了享受普通信用卡的权益以外，还享受以下权益：免费赠送高额意外保险：广发车主卡新开卡客户，自卡片发卡日起首三个月内在计算积分行业不限金额刷卡一次，即可免费赠送一年期航空意外险或驾驶员意外险中的一种。100公里免费道路救援：发卡后首三个月内在计积分行业不限金额刷卡消费一次，可于首笔成功计积分消费次日起获赠一年期的全国范围内的免费道路救援服务。加油1%现金返还或加油5倍积分，每位持卡人每月最多有3000元的刷卡加油金额可享受加油优惠。全年无限次100公里内免费拖带。全年免费提供3次不超过每次10升紧急送油服务。全年无限次现场紧急维修服务。如图1.3所示为广发银行车主金卡。
(3)广发臻享白金卡(银联+MasterCard)
这是广发银行为一些收入水平较高的高质量客户所设计的信用卡，该信用卡能够为消费者提供就医、登机以及紧急召车等绿色通道服务，同时，消费者在开卡时即可获得高额旅行意外险。广发臻享银行卡的卡片等级为白金卡，专为高端人士设计，在此基础之上，还设计了车主白金卡、高尔夫白金卡以及商旅白金卡等这几类信用卡，满足不同高端人士的需求。该卡年费相对较高，主卡每年800元、附卡每年400元，适合经常出差出国消费的高端人士。如图1.4所示为广发臻享白金卡。
(4)广发留学生卡(银联+MasterCard)
这是广发银行为留学生家庭所设计的信用卡，能够满足留
学生在海外留学过程当中的跨境支付需求。广发留学生信用卡的卡片等级为金卡，该信用卡是由父母为学生所申请的信用卡，该信用卡的卡组为申请信用卡的父母双方，同时父母也可以为子女申请附属卡，满足子女留学消费的需求。父母可以根据子女在留学过程当中的实际消费需求，对信用卡的额度进行调整，子女在使用信用卡消费的过程当中，消费信息也会及时的传达致父母，以此来使父母了解子女的消费情况，对信用卡进行更加有效的管理。赠旅行交通工具境外伤害保险，在信用卡当中，还会将每次消费的额度转化为积分，积分可以兑换相应的礼品，同时还可以兑换国际航空公司的里程。其额度较高，适合子女在国外留学的家庭使用。如图1.5所示为广发留学生卡。
2广发银行信用卡中心外币卡业务现状分析
2.1广发银行信用卡中心外币卡业务经营模式分析
广发银行信用卡中心在开展信用卡业务的过程当中，主要构建了以下两种组织构架：其一是总分行制。即总行负责对分行的业务开展情况进行宏观协调和管理，分行根据总行的管理标准和要求开展独立管理工作；其二是总行统一管理或通过成立信用卡中心管理。即总行负责对各项信用卡业务进行集中管理，各分行作为营销机构负责开展和管理信用卡业务营销工作[4]。
(1)总、分行模式
在这一模式之下，总行负责向分行下达宏观调控目标，分行在接收到总行的宏观调控计划之后，根据调控目标当中的相关标准和规范开展与实施工作。各分行独立发展信用卡业务，并开展独立的市场营销活动，分行利用清算网络，定期对资金进行清算，在清算完成之后，交由总行进行核。这种模式在实际实施和开展的过程当中存在着很多的问题和缺陷，尤其是在经营管理上，存在着较多的问题，主要表现如下：第一，无法构建一个相对统一的业务开展平台和运营标准，这就导致全行业的运营成本大大增加，也无法有效的提升投入产出效率；第二，经营管理者、业务管理者以及市场要素之间存在着严重的信息不对称现象，因为在信息传递过程当中会出现信息减弱或延时等问题，导致管理者在做出管理决策的过程当中存在着滞后性和盲目性的问题；第三，各分行开展独立的信用卡业务工作，没有制定统一和规范的授信管理与规章制度，导致无法对各发卡机构进行统一有效的风险监控，这就使得分行在发展过程当中面临着较多的信用风险问题；第四，各分行在管理过程当中所采用的管理手段和管理方式存在着较大的差异，服务水平和服务效率也出现较大的差距，所以导致持卡人在不同的分行所获得的服务存在差异化的特点；第五，各分行在信用卡业务销售过程当中的覆盖范围较窄，营销效果较弱，不利于提升银行在同行业市场当中的竞争力；第六，分行之间的业务分散，使得资源配置无法有效地集中起来，从而就导致一些分行存在着严重的资源短缺问题，甚至会使这些分行面临倒闭或破产危机。
(2)总行统一管理和信用卡中心模式
在这一模式之下，主要由总行对各分行的信用卡业务进行统一的经营管理，信用卡审批和催收等各项工作均由总行和信用卡中心统一负责，按照统一规范的规章制度执行信用卡制卡、客户服务以及打卡等工作。制定统一的市场营销规划和品牌形象，由各分行代理销售业务卡，总行统一负责各分行的资金清算，总行在进行财务核算的过程当中，也直接独立于各分行的代理既价，进行独立核算。
2.2广发银行信用卡中心外币卡业务发展现状
(1)外币卡业务增速较为稳定
在近几年来，我国的信用卡外币卡业务发展趋势如下图2.1所示，31016年至2019年间，外币卡业务呈现出显著的上涨趋势，但是从整体上来看，上涨幅度相对较小，这说明在社会经济发展的刺激之下，居民的境外旅游需求以及投资消费需求显著提升，对外币卡业务发展产生了重要的刺激作用。
(2)外币卡发卡量大，用卡情绪不强烈
广发银行信用卡中心外币卡发卡量相对较多，其大部分办理业务的客户并不是真正需求，而是看重其办理外币卡业务赠送的礼品，不仅是广发银行信用卡中心，其他信用卡中心也存在相应的问题，特别是年龄偏大的居民办理业务只为了得到礼品，办理过后并不会使用外币卡[5]。如表2.1所示，激活卡量只占发卡量的一半，数据表明客户即使办理了外币卡，但用卡情绪不高。
3广发银行信用卡中心外币卡业务存在的问题
3.1产品创新性不足
产品创新是企业生命力的具体展现，广发银行信用卡中心尽管已经对外币卡进行不断创新，但是总体产品业务范围依然较为局限，创新层次不够，导致金融产品在市场中同质化现象严重[6]。
现阶段，广发银行信用卡中心的聚焦点依然在发卡业务拓展上，对企业内部外币卡的创新关注度不足。而金融产品是信用卡中心服务客户的重要载体，是企业赖以生存发展的价值源头[7]。但是由于广发银行信用卡中心产品研发部门规模较小，创新能力严重滞后，导致其在外币卡产品和业务均表现出较为落后的局面，主要表现在以下三方面：
第一，客户经理对客户需求关注度不足。银行客户经理的主要职责是向目标客户宣传、推销其外币卡业务，但是由于广发银行内部尚未设立健全的销售业绩奖励机制，因此导致客户经理在产品业务推销时仅完成初级业绩即可，而对客户的进一步需求却动力不足。
第二，客户经理接触客户渠道单一且受阻。客户经理在进行推销时会或多或少接触到客户的需求，但是由于客户需求传递渠道和传递机制的不健全，导致很多客户需求被束之高阁，无法得到银行明确的指示和回复。比如客户需求是本人向上传递还是客户经理向上传递？是传递给本行还是分行，或是总行？通过何种形式传递，传递周期多长？等等问题均未得到明确清晰规范。
第三，产品资源分散，无法集中满足客户需求。广发银行信用卡中心营销部门是单独设立的，虽拥有独立职权，但是业务范围也相对独立，与其他部门或支行的业务沟通较少。一旦当客户有其他需求时，便不能及时满足。产品资源的不集中导致无法形成一个完整的业务系统链[8]。
3.2内部管控制度不完善
外币卡业务是信用卡中心利润来源的载体，同时为了保证运作的有效性，信用卡中心必须通过加强自身的内部管控(主要集中在组织体系、工作流程、人力管理、机制设计、策略导向五个方面)，但恰恰是这些方面出现了诸多问题:
(1)组织管理框架设计上存在弊端
现阶段，广发银行信用卡中心为解决自身内部管控问题，所采取的是总分行制度，这种典型“金字塔”的企业组织结构在实际管理控制中具有很大的弊端。比如很容易导致权力过于集中，导致战略决策错误[9]。而且各个管理部门之间的职能不清，相互交叉，导致业务办理流程繁琐，效率低下。
(2)外币卡业务结构导向偏执
目前，根据广发银行信用卡中心的产品业务销售经营方式，很容易走向以下两个极端：第一是无稳定工作则无法办理外币卡。外币卡业务市场中普遍认为有了工作，业务就可万无一失，这是极为错误的观点[10]。即使有稳定工作，也存在很大的不确定性，而且工作并非一成不变的，也就无形中增加了业务的风险。第二是降低办理外币卡要求很容易造成无法在期限内还款。广发银行信用卡中心为了进一步抢占外币卡业务市场份额，所采取的政策是放低外币卡办理要求，极其容易为银行资金带来风险。
3.3审批流程不健全
审查过于简单草率。广发银行股份有限公司信用卡中心并没有对外币卡业务对象进行全面系统的论证分析，这就导致信用卡中心可能会过渡依赖产品短期带来的巨大利润[11]，而忽略了业务本身应当承载的风险极限，最终为银行带来巨大的风险。此外，在广发银行信用卡中心处理外币卡业务的实际操作过程中，由于审批流程制度的不健全，很多分行的业务员仅仅完成对产品涉及的财务报表等数据，而对其资料的真实性与诚信度等没有仔细关注，而导致很多虚假事件屡禁不止。
外币卡业务审理流程的不完善，很容易造成审查的疏漏，许多业务人员和监控人员无法严格按照银行规范对潜在的风险进行识别。这种体系制度的不健全导致广发银行信用卡中心的业务人员整体素质较低，并且近些年中出现了很多业务人员利用体制漏洞来进行违规操作[12]，以权谋私，玩忽职守。这进一步加剧了外币卡业务审查和监督流程的不规范程度，往往会给广发银行带来巨额损失[13]。
4健全广发银行信用卡中心外币卡业务的措施
4.1提升产品创新性
(1)拓宽客户需求反馈机制，加强对金融产品创新
客户需求是外币卡业务得以发展的价值源泉，而产品创新是保障企业持续生存的不二法门。银行信用卡产品的创新与企业产品技术创新一样，对银行的稳定发展具有不可替代的重要意义。尤其是在金融业务市场同质化严重的今天，产品的创新就是企业最大的竞争力[14]。因此广发银行信用卡中心应当积极扩大产品研发创新部门，加大资金投入和市场调研，只有深入调查客户需求和市场环境，才能研发出精准高效的外币卡业务。一旦能够拿出具有竞争力的产品，便会不断缩小客户与市场的距离，进而开发出与客户需求相契合的具有针对性的产品业务[15]。
(2)充分发挥客户经理在业务推销中的职能作用
客户经理是直接与客户接触的人员，对客户需求有着较为直观的认识，广发银行信用卡中心应当加强客户经理对客户需求的收集与反馈，尤其是要全面记录客户对新产品的反馈，以便对新型信用卡产品进一步完善和研发。为此，信用卡中心应当建立完善的奖励机制，对收集客户需求的客户经理按照其反馈质量给予一定的奖励，以充分提高客户经理对业务办理的积极性[16]。
(3)完善客户需求反馈机制
客户经理所收集的客户需求在向产品研发部门传递的过程中，审查环节不应过多，应当科学构建客户需求反馈机制，减少不必要的审批环节，做到客户需求信息以高效与精准的形式传递给产品部门。
4.2完善内部管控制度
(1)严格遵循权力制衡原则，建立健全内部管控体系
广发银行信用卡中心在开展外币卡业务时，应严格遵循权力制衡三大原则[17]。第一是相互牵制原则，即信用卡中心各部门、各岗位之间应当权力平衡，严禁权力过度倾
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