摘要：实习期间，在指导老师的帮助下，熟悉了建设银行的主要业务活动，学习了如何引导客户规范填写业务信息，指导客户自助交易操作，观看柜台内部具体操作流程，锻炼了自己与客户沟通的能力和心态,为毕业后正式融入银行岗位做好了准备。现将毕业实习的具体情况及体会作一系统的总结。
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能力和心态,为毕业后正式融入银行岗位做好了准备。现将毕业实习的具体情况及体会作一系统的总结。

关键词：熟悉业务；观看流程；沟通交流

1 实习单位简介
我国建设银行（简称建设银行或建行，最初行名为我国人民建设银行，1996年3月26日更名为我国建设银行）成立于1954年10月1日[1]，是股份制商业银行， 是国有五大商业银行之一。我国建设银行主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务，为客户提供全面的金融服务。我国建设银行拥有广泛的客户基础，与多个大型企业集团及我国经济战略性行业的主导企业保持银行业务联系，营销网络覆盖全国的主要地区，于2013年6月末，市值为1,767 亿美元，居全球上市银行第五位[2]。2014年5月8日，2014福布斯全球企业2000强榜单出炉，建行蝉联全球第二大企业[3]。
2 实习主要过程
此次实习的目的在于通过在我国建设银行余杭西溪支行的实习，了解银行的日常业务，熟悉银行业务的操作流程以及工作制度等。实习过程主要包括以下几个内容：
第一，了解建行企业文化，熟悉单位的主管以及同事。
第二，熟悉如何辅助大堂经理业务处理，主要有引导客户取号排队，指导客户填写业务申请单，指导客户操作自助服务系统，指导客户激活使用网上银行以及手机银行。
第三，参观银行柜台内部设置，观看柜员实际业务操作流程。
第四，辅助客户经理处理日常事务。
第五，总结实习经过，并完成实习手册、实习报告。
3 实习主要内容
刚到建行的第一周，主要是熟悉该网点的主管以及员工，了解网点内部设置，安排实习时间以及以及内容。开始在大堂辅助经理引导客户取号排队，指导客户填写业务申请单，指导客户操作自助服务系统，指导客户激活使用网上银行以及手机银行。
第二周开始除了第一周的事务外，还辅助客户经理整理客户信用卡申请材料的整理与审核登记。通过整理和审核资料，我了解了一般信用卡申请所需的流程，对于对于客户的基本信息审核时都应该注意。
第三周网点开了部门会议，我了解到了各个网点之间的竞争压力以及总行对于各个指标的要求。以及照常在大堂与客户交流沟通。
最后几周进入柜台内部参观，观察柜员实际业务操作流程。实际业务操作有：普通存取款以及转账汇款，修改客户信息，办理网上银行、手机银行以及开通短信通知，购买基金等业务。
4 实习的主要收获和体会
在这次一个多月的实习中，我对建设银行的基本业务有了大概的了解，并对一些业务如何基本操作有了认识，收获了很多，学到了许多学校里所学不到的经验与教训。
首先，我认识到银行工作需要仔细认真的责任心。对于每一笔业务都需要仔细核对信息，一旦出现差错将会直接造成经济损失，可能会造成严重的后果。每一笔业务进行中以及完成后都需要检查复核，避免差错，因此需要高度的责任心与注意力。
其次，我熟悉的各项业务办理的流程和规范。在客户到柜台办理业务之前指导他们完成所需资料的填写，节省了业务办理所需时间。此外指导客户自助操作，将客户分流，减轻柜台业务压力，方便客户以后自行操作，我认识到了与同事合作的重要性。
最后让我学会如何与人沟通交流。在实习的网点，前辈们都很亲切，让我迅速融入到了当中。每天在大堂都能见到形形色色的客户，有些客户对银行业务不熟悉，我需要耐心指导他们进行操作。由于实习网点员工较少，窗口也较少，有时难以迅速处理大量客户的业务，造成部分客户等待时间过长，产生不满情绪，我需要积极与他们沟通，安抚客户不满情绪。
通过这次的实习，我更清楚地了解自身的优势和不足，学会了很多以前不清楚的知识，也方便了自己未来银行业务的办理，更为我今后正式银行工作奠定基础。


我国建设银行股份有限公司是一家在我国市场处于领先地位的股份制商业银行，为客户提供全面的商业银行产品与服务。主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务，多种产品和服务（如基本建设贷款、住房按揭贷款和银行卡业务等）。
建设银行拥有广泛的客户基础，与多个大型企业集团及我国经济战略性行业的主导企业保持银行业务联系，营销网络覆盖全国的主要地区，设有13600多家分支机构。“我国建设银行，建设现代生活”是建行人理念与追求的浓缩。
我国建设银行宁波分行是我国建设银行股份有限公司直属的一级分行。下辖市分行营业部和海曙支行、江东支行、江北支行、北仑支行、镇海支行、鄞州支行、城建支行等15个二级机构，全辖共有160余个营业网点，员工3600余人。
多年来，宁波市分行秉承“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念，积极运作千亿级以上资金规模，致力于宁波经济发展与民众生活的进步，已成为区域经济建设中不可或缺的金融力量。同时，不但改革内部经营管理体制，完善银行只能和服务手段，自身实力不断壮大，连续四年在市政府金融服务业综合考评中获得一等奖，连续两年获市人行综合评价A类行第一民，连续四年在宁波市“最佳金融品牌”评选活动中荣获“最具竞争力银行”和“市民最满意银行”两项大奖，各项核心经营指标值在宁波同业中均保持领先水平。
2015年2月2日到2015年4月3日，我在我国建设银行宁波分行江北支行实习，实习岗位是江北支行清河路网点大堂经理助理岗位。
清河路网点是一个虽然小却又跟完善的支行网点。主要经营业务有人民币存款、贷款、结算业务；人民币储蓄业务；各种理财产品；经我国人民银行批准的气压业务。
我在实习期间适应了银行的正常上下班时间、参与晨会并认识了各位银行前辈以及职位职责，熟悉填写各类大堂单据的注意事项和为客户提供简单的咨询、填单、打印、复印、ATM机存取款转账等服务。
每天清晨，营业前所有当班柜员根据主管规定提前40分钟到岗做一些准备工作，等款箱到达后，一天的工作就可以开始了。
由于银行规定没有柜员号（实体柜员权限）的人员一律不准担任单人上岗，于是初来报道的我担任了大堂经理助理岗位，因此我这次实习所涉及的内容主要是个人业务。
个人业务是我国建设银行应对个体客户开立的处理业务。主要包括个人存款、个人贷款、转账汇款、银行卡、外汇服务、房改金融、证券代理、电子银行等。
（1）个人存款
个人客户可以根据存款期限不同，选择活期存款和定期存款两类。
①活期存款是指开户时不约定存期，可随时存取、存取金额不限的一种个人存款。 在开户时，要填写个人开户与电子银行服务申请表，一式三份，第一联交给银行专夹保管，第二联交给经办网点随凭证保管，第三联交给客户回执。填写内容有中文姓名、国籍、出生日期、证件类型和联系电话，并复印身份证件在其上签名，然后将开户申请书和现金、身份证件交银行经办人员，同时说明开户类型，是龙卡通、活期一本通、个人支票、储蓄账户、是否开通证券交易功能、开通电子银行服务等。 存取款时，实行免填客户凭条，您只需口述存取款需求即可。续存时，将现金和存折（卡）交银行经办人员，支取时，将存折（卡）交银行经办人员，大额存取款的，需出示身份证件。
②定期存款是客户在存款开户时约定存期，一次或按期分次（在约定存期内）存入本金，整笔或分期、分次支取本金或利息的一种存款方式。个人定期存款可分为以下几种类型：整存整取、零存整取、整存零取、存本取息、教育储蓄、定活两便和通知存款。在开户时，也是要填写个人开户与电子银行服务申请表，约定存期到期可以继续转存，存期未到提前支取按照活期利息率0.5%计算支取。
③如果客户需要变更账户支取方式、变更个人信息、换（领）存折、银行卡业务、签约业务、其他业务，要填写我国建设银行特殊业务申请书，一式二联，第一联交给银行留存、第二联交给客户回执。填写内容有存款人名称、帐号/卡号、身份证名称、证件号码、联系电话、地址，并复印身份证件在其上签名。
④如果客户的存折或者银行卡丢失、或密码错记、遗忘、印鉴丢失后，要填写我国建设银行挂失申请书，一式三联，第一联交给银行留存，第二联交挂失人作临时收据联，第三联送业务部门留存。填写内容有存款人姓名、存款人有效身份证件名称及号码、存款人联系电话、存款人地址、挂失内容。银行经办人员根据您提供的资料，经查询存款确未被支取、未冻结止付，即可受理挂失申请，挂失生效。挂失止付后，可以凭借挂失申请书（客户留存联）和有效身份证件办理存款凭证补发或销户、密码重置、印鉴更换业务。
（2）个人贷款。个人贷款是我国建设银行应对客户自有资金不足、购房购车消费等情况开立的处理业务。民享支行涉及的个人贷款主要包括个人住房类贷款业务、个人消费类贷款业务、个人经营类贷款业务。由于我接触比较少，在此不具体罗列。
（3）转账汇款。转账汇款是我国建设银行应对客户存折、银行卡转账的处理业务。民享支行涉及的转账汇款主要包括活期转账汇款、定活互转、向企业转账、跨行转账等。
（4）银行卡。我国建设银行所发行的银行主要有龙卡借记卡（建行理财卡，包括白金卡和金卡）、龙卡通（建行龙卡通，包括银联龙卡通、跨行转账VISA龙卡通、MASTERCARD龙卡通；龙卡生肖卡）、陆港通龙卡、联名借记卡（支付宝龙卡、国泰君安龙卡）、龙卡准贷记。
（5）电子银行。电子银行是我国建设银行客户通过因特网享受的综合性个人银行服务，包括账户查询、转账汇款、缴费支付、信用卡、个人贷款、投资理财（基金、黄金、外汇等）等传统服务，以及利用电子渠道服务优势提供的网上银行特有服务，合计有八大类、百余项服务。 客户只要具备在建设银行开设有银行账户，包括各种龙卡、定期存折、活期存折、一折通或一本通账户等；并拥有有效身份证件，包括身份证、护照、军官证等就可以开通个人网上银行。客户可以通过在柜台验证客户身份和账户信息，开通使用网上银行，并且可以使用网上银行提供的全部业务的客户。客户可以根据需要选择开通网上银行、电话银行、手机银行、短信金融。
作为大堂经理助理期间，我大致地了解了个人客户的开户、存款取款、转账汇款、电子银行、对公交款纳税、信用卡办理，对公业务的机构贷款、征税缴款、提供银行账户证明等业务流程；进一步地熟悉了对柜台DCC系统操作的身份证联网查证、个人客户信息维护、电子渠道一体化等交易代码与操作步骤；系统性地架构了我国建设银行宁波分行江北支行营业网点的办理业务、理财产品、服务项目收费标准、银行文化等内容。
在实习期间，我认识了银行高层管理人员，他们引导我未来银行工作规划路线，总结银行工作注意事项的细心经验，关心我心理和身体健康情况，让我感受到银行大家庭的温暖；认识了内部工作人员，了解了各位工作人员的岗位和职责，她们很友善很耐心地讲解我不懂的问题，让我无形中学会了很多银行办理业务和流程；认识了银行大堂个人客户，了解他们对银行人员工作的不满之处并接受他们宝贵的意见，平缓他们的情绪并向他们推荐银行理财产品，让我体会到建行为客户贴心服务的敬业理念。
短短的一个月实习时间，我收获了很多在学校里学不到的知识和经验，但是也有不足之处，例如面对部分客户的问题不会回答、面对部分业务流程不会办理、面对部分大堂工作产生疑问。即将踏入职场
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