时代在进步社会在发展，普通旅店、经济型酒店、星级酒店都在不断的发展，硬件设施不断加强，软件管理持续增强。在硬件设施相差不大的前提下影响顾客满意度的因素就是软件——素质，一家企业的竞争终将归根于人才的竞争。本文将以江阴国际大酒店为例，通过胜任素质模型对其员工的对客服务进行分析和改善，为员工找到更为适合自己的岗位，同时在招聘过程中获得更优秀的人才，为企业争取更高酒店的效益。本论文研究共分为五个部分。第一部分只要是介绍研究的背景、意义以及主要内容。第二部分主要介绍与胜任素质模型相关的胜任素质的概念发展从而引入胜任素质模型的概念以及构成要素并对其进行阐述，其次是介绍相对著名的冰山模型，这一部门侧重于理论，为后面的论文提供理论基础。第三部分的介绍是具体到江阴国际大酒店的员工，通过实习期间所见所闻所感，结合胜任素质模型对其员工进行分析研究，找出与标准的差异提出相应的对策。第四部分的介绍将具体到酒店建立胜任素质模型并运用到招聘、培训以及奖惩方面，针对追求不同的员工设定绩效标准。第五部分主要是总结性的说明，研究不足以及建议。本论文将借鉴国内外运用胜任素质模型的企业，提出适用于江阴国际大酒店的胜任素质模型，更具有现实意义。
目 录
1.绪论..................................................1
1.1研究的背景及意义............................................1
1.2研究的分类..................................................1
1.3研究的主要内容..............................................2
2.胜任素质模型概述......................................2
2.1胜任素质模型的概念..........................................2
2.2胜任素质模型的构成要素......................................3
2.2.1知识结构.....................
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...........................3
2.2.2技能结构................................................3
2.2.3社会角色................................................3
2.2.4自我认知................................................4
2.2.5特性....................................................4
2.2.6动机....................................................4
2.3著名的冰山模型..............................................4
3.江阴国际大酒店员工胜任素质现状........................5
3.1江阴国际大酒店简介..........................................5
3.1.1酒店地理位置.............................................5
3.1.2酒店的概况以及服务理念...................................5
3.2江阴国际大酒店的发展趋势....................................6
3.2.1江阴国际大酒店未来发展..................................6
3.2.2江阴国际大酒店经营的策略调整............................6
3.3目前员工的素质现状..........................................7
3.3.1知识以及技能方面........................................7
3.3.2社会角色以及自我认知方面................................7
3.3.3特质以及动机方面........................................8
4.胜任素质模型在江阴国际大酒店中的管理分析..............8
4.1胜任素质要素调查问卷........................................8
4.1.1调查的方法..............................................8
4.1.2问卷的统计分析..........................................9
4.2基于胜任素质模型的管理方法..................................11
4.2.1知识层面................................................11
4.2.2技能层面................................................11
4.2.3社会角色层面............................................11
4.2.4自我认知层面............................................11
4.2.5特质层面................................................12
4.2.6动机层面................................................12
5.建议与展望............................................12
5.1研究不足与建议..............................................12

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