海门区城市老年人社区居家养老服务满意度研究【字数：6525】
摘 要
目前，世界上许多国家都有着人口老龄化趋势，而我国也面临着类似的情况，这使得养老问题成为亟待解决的难题之一，这在一定程度上推动了社会居家养老的诞生与发展。在社区居家养老模式中，老人们的居住地为自己家中，活动地在社区，由于社区的资源较为丰富，可以依托社区平台将多元服务提供给老人们。在家庭养老和机构养老短缺的情况下，社区居家养老填补了这个空缺，此模式既能很好地契合我国国情，同时也能够使老人们的养老需求得到相应的满足。在本文的研究过程中，主要使用了顾客满意度指数（CCSI）模型、服务质量测评量表（SERVQUAL量表）来作为相应的测量工具，并从社区形象、感知服务质量、感知价值等维度出发，完成了海门区社区居家养老服务满意度测评体系的构建与完善。在提出研究假设的过程中，主要依据为模型变量间关系、以往相关研究和相关理论，采用的调查形式为问卷调查与访谈的结合，并通过实地走访的方式收集了海门区5个社区的相关信息，在初步整理相关资料之后，在SPSS23.0数据分析软件的帮助下用描述性的方式分析了样本的基本信心和满意度情况，在检验完信效度之后，求得满意度的均值得分，并根据相关分析的原理来分析变量与满意度的相关关系，从而对之前提出的研究假设进行验证。
从研究中得知，在整体满意度和各维度满意度层面上，海门区社区居家养老服务的得分介于一般满意和比较满意之间，处于中上水平，还需要经过提升才能达到非常满意的程度；在整体满意度的影响因素中，包括感知价值、远程照护服务质量、助洁服务质量、社区软件形象。在访谈中得知，许多因素都对海门区社区居家养老服务的发展造成了相应的限制，其中包括：老年居民缺乏足够的购买意愿以及购买力，服务供给并没有贴合老年居民的真实需求，而养老服务商的补贴也出现了不到位的情况，机构也并没有对自身的监管评估政策进行完善。针对以上情况，本文从以下方面提出了相应的对策：使老年居民拥有更强烈的购买意愿以及购买力、深层次地对养老服务层次进行优化、建设更加完善的社区基础设施、相关部门应当针对社区居家养老服务制定更加完善的政策。
关键词：城市老年人；社区居家养老；服务满意度
1绪论
1.1研究背景
步入新世纪之后，我国面临着越来越严重的人口老龄化形势。根据民政部的相关数据显示，在进入“十四五”之后，我国的老年人总数将达3亿以上，中度老龄化将成为我国的显著特征之一。我国的年龄结构特点为增长快、基数大以及高龄化，并且有着越来越多的老龄化人口。目前，我国的人口红利已经接近结束，劳动力增量不足，养老问题凸显出来，这既影响到民生工作，同时也会影响社会的发展与稳定，养老问题的解决，需要多元社会主体的参与。在“十四五”规划以及其他政策文件中指出，要大力发展养老事业和养老产业，促进养老服务体系的完善，保障亿万老年人都能够老有所养。
在老年群体中，存在失能失智、多病相伴，生活照料等现象，因此有着越来越多样化的养老需求。江苏省南通市海门区有着较快的老年人口增长速度，人口的老龄化较为严重，面临着非常严峻的养老问题，经过多年的努力，海门区构建了“3+3+N”的机制，对社区居家养老服务体系进行了相应的完善，并有着较为合理的布局、适宜的规模以及完善的功能，同时对医疗卫生服务的资源配置展开了进一步的优化，让更多的社会资本参与其中，使社区居家养老获得全方位的发展，创新医养结合的“海门模式”，将“个性化、微负担、高质量”的养老服务提供给老年人。
1.2研究目的及意义
在政府的社会保障模式中，社区居家养老是一种重要的模式。不同于家庭养老、机构养老模式，社区居家养老模式逐渐向“资金来源广、服务供给形式多、市场化运行程度高”方向发展。成为试点之后，海门区投入了大量的资源，并希望完成居家适老化改造，将重点从机构养老转为社区居家养老，希望能够借助社区平台来整合和优化养老服务资源，将社区居家养老服务功能的提升作为改造的重点内容，使老人多层次、多样化的居家养老服务需求得到相应的满足。本文的研究对象为江苏省南通市海门区的社区居家养老服务模式，并对其满意度现状进行了研究分析，指出其中存在的问题并给出相应的对策来对这些问题进行解决，并希望能够作为相应的参考与借鉴，促进以海门区为代表的南通市乃至江苏省的城市社区居家养老模式服务满意度获得一定程度的提升。
1.3研究内容
第一章，绪论。介绍了研究背景、目的以及意义，并大致对研究内容、技术路线以及可能的创新点进行了相应的阐述；
第二章，文献综述。梳理了社区养老服务满意度及其相关因素的相关文献。
第三章，海门区城市社区居家养老服务满意度调查分析。主要内容有研究假设、问卷设计及资料收集，用描述性的方式，统计了所收集到的问卷数据，并且获得了海门区城市老年人社区居家养老服务满意度调查结果，然后在回归分析的帮助下，阐述了一些影响社区居家养老服务满意度的因素。
第四章，海门区社区居家养老满意度案例分析。在经过访谈之后，对当前海门区社区居家养老满意度的大致情况进行了了解，其中包括：老年居民缺乏足够的购买意愿以及购买力，服务供给并没有贴合老年居民的真实需求，而养老服务商的补贴也出现了不到位的情况，机构也并没有对自身的监管评估政策进行完善。
第五章，主要结论与对策建议。总结了本文的研究结论，并针对案例分析中了解的问题，给出了相应的解决措施，主要有：使老年居民拥有更强烈的购买意愿以及购买力、深层次地对养老服务层次进行优化、建设更加完善的社区基础设施、相关部门应当针对社区居家养老服务制定更加完善的政策。
1.4研究创新点
以往的调查研究的范围主要为市级单位，而本文以南通市海门区作为研究对象，从区级范围中对城市老年人社区居家养老服务满意度及其影响因素展开了相应的研究，突出了研究的针对性。
2文献综述
2.1关于社区养老服务满意度的研究
本文以顾客满意度的测评模式为基础，构建了社区养老服务满意度的测评模式，针对顾客满意度的测评，韩经纶（2006）指出，国外众多学者构造了相应的模型来测量顾客满意程度，其中比较典型的有瑞典（SCSB）、美国（ACSI）和欧洲（ECSI）三个主要类型。满意度调研在中国已经发展了接近10年，在这段时间里，我国学者展开了大量的研究，从上个世纪90年代开始，我国学者在实践中践行着相应的理论，希望能够贴合中国国情构建相应的满意度测评模型。最初，我国学者调查的是服务落实度，紧接着转向感知质量，最终构建了满意度指数模型，并针对顾客满意度指数展开了相应的测评。我国学者改造并完善了国外的相关模型，并创建了一个贴合中国实际情况的质量测评方法CCSI（中国满意度指数测评模型）模型，该模型在研究顾客满意度时，认为“投入”和“产出”有相应的关联，例如品牌的形象、顾客的预期质量和感知质量可以作为相应的“投入”部分，而顾客的满意度或忠诚度就是获得的“产出”。费逸（2009）在探究满意度的过程中，认为SERVQUAL量表法或SERVPERF量表法能够很好地测评服务质量，并针对具体的问题展开具体的分析，要充分考虑调查对象的特殊性。
在对文献梳理之后发现，大部分研究的基础都是上述的顾客满意度模型，并在对满意度模型的构造过程中运用了问卷调查或结构方程的方法，为了测评满意度以及满意度的影响因素，采用了分层抽样、整体抽样、多元方差分析技术。白岩岩（2013）在调查老年人居家养老服务满意度影响因素过程中，采用了实证分析法，在收集数据过程中借助了调查问卷法，并展开了相应的因子分析。颜秉秋（2013）等人在对老年人居家养老服务满意度影响因素的分析过程中，采用了结构方程模型多群组分析法，并针对不同社区老年人居家养老服务满意度的差异进行了相应的分析，从而更好地将个性化的养老服务提供给老年人。马菲（2008）等人，将山西太原作为研究对象，将累加回归模型加入到研究过程之中，对老年人社区卫生服务满意度的影响因素展开了相应的实证分析。张忆雄（2014）等人也用类似的方法，将WHOQOL-BREF量表引入其中，对老年人在不同社区养老模式下的生活质量问题及其影响因素展开了相应的分析。章晓懿、梅强(2011)以上海市居家养老服务为具体的研究对象，采用Multivariate analysis of variance，对居家养老服务对象的个体差异展开了相应的分析，指出老年人居家养老服务满意度的影响因素中包括年龄以及收入水平。郑锋、侯志阳(2011)借助SEM技术，从七个测量维度出发构建了分许模型，从而测评出老年人的满意度。
2.2关于社区养老服务满意度影响因素的研究
当前外国对社区服务满意的评判内容主要是在其服务水平上，调查社区服务满意度即类似于评判其服务水平，即服务水平高，享受服务的人群的满意度也就高。Shu—ChiungChou、DuncanP.Boldy与AndyH.Lee(2001)对社区服务满意度方面具有较高的研究水平，这些学者通过研究分析出，影响老人年评价社区服务满意度存在多方面的因素，具体表现为住房面积、家庭规模、社交网络、社区供餐服务、年龄、健康情况、种族等因素。相较而言，我国主要是围绕社区养老服务的模式、内容、需求和未来发展等层面进行对社区养老服务满意度研究，其仅通过某一角度对现状进行研究，导致其缺少整体性的研究。对于影响社区养老服务满意度的因素研究上，上海立信会计学院（现称上海立信金融学院）以前就专门对社区养老服务满意度进行过调研，不过没有使用实施案例对影响因素进行论证研究。马菲等（2008）学者也对影响上海市社区养老服务满意度的因素上进行了调研，其主要研究领域为老年人医疗服务领域，该学者分析出性别、文化程度、经济收入、支付方式等因素是影响老年人医疗服务满意度的重要原因。白岩岩（2013）学者认为，经济收入情况、健康状况、文
化程度、婚姻状况、居住形式以及个人兴趣爱好等因素是影响老年人对居家养老服务满意度重要原因，该学者通过以上海市10个典型社区老年人为研究主体，通过数据证实上述原因会影响老年人对居家养老服务满意度。邱磊（2011）学者以构建分析模型的方式，通过模型研究出老年人对养老服务的现实认知会影响其对养老服务满意的判断。高丽（2014）学者认为相较于物质层面的生活，老年人在精神层面的体验感较低，使得该群体对社区服务的满意度也相对较低，这从一定层面解释了，建立社区养老服务需要提升精神层面的服务水平。格里洛.麦克泰尔（2010）认为分析社区养老服务的影响因素时需要研究老年人的对于社区服务的参与度和认知度。瑟兹（2010）学者结合许多研究理论分析出，服务质量因素是影响老年人社区养老服务满意度的核心原因。邱迪(2015)学者以昆明市的社区养老服务为研究对象，研究出养老服务设施及养老服务的管理也会影响社区养老服务满意度水平。王小荣(2014)等学者认为，社区公共环境是影响社区养老服务满意度水平的最重要的原因。
3海门区城市社区居家养老服务满意度调查分析
3.1问卷设计及资料收集
（1）调研设计
第一，调查问卷设计。为了获得海门区社区养老的真实情况，笔者用实地调研的方式走访了海门区的部分社区与老人。在确定调查对象时有两个步骤：第一步是将调研对象选择为有代表性的社区，其中的社区类型要新建商品房社区、拆迁安置社区、混合社区等，使样本的代表性和丰富性得到相应的保障；第二步筛选60岁以上的享受社区居家养老服务的老人，具体的筛选可以在养老服务平台、信息平台中完成，然后对老人家庭进行随机走访。调研的具体日期为2022年2月1日-3.1日，向这些群体发放问卷数为300份，而回收了296份，到达了98.67%的回收率；其中有287份有效问卷有，达到了95.67%的有效率。以下三个部分的内容为调查问卷的主要内容，这些内容被分为16个问题：第一块是老年人的基本信息，如性别、健康程度、学历以及收入情况等，第二块调查社区居家养老服务满意度的具体情况，主要维度有社区形象维度（硬件形象、软件形象）、服务质量维度（助餐服务质量、助洁服务质量、助医服务质量、远程照护服务质量）、感知价值维度（费用价值、服务价值）及整体满意度。每道题的分数为1~5分，以李克特量表法为基础构建了量表。
表3-1 社区居家养老服务满意度评估量表
一级指标
二级指标
可测量指标
社区形象维度
硬件形象
Q1.农贸市场评价
Q2.环卫设施情况
Q3.文化活动广场评价
Z1.硬件形象总评
软件形象
Q4.娱乐活动评价
Q5.专业性讲座评价
Q6.法律咨询服务评价
Z2.软件形象总评
感知质量维度
助餐服务质量
Q7.餐具齐全
Q8.助餐人员持有健康证情况
Q9.餐饮提供的准时性
Q10.助餐人员操作规范
Q11.餐饮定价合理
Z3.助餐服务总体评价
助洁服务质量
Q12.保洁用具干净卫生
Q13.保洁人员细心
Q14.保洁服务及时
Q15.助洁人员细心
Q16.提供差异化助洁服务
Z4.助洁服务总体评价
助医服务质量
Q17.医疗器械齐全
Q18.助医人员专业
Q19.定期体检
Q20.助医人员值得信赖
Q21.定期关心身体状况
Z5.助医服务总体评价
远程照护服务质量
Q22.照护设备先进
Q23.设备故障率低
Q24.紧急情况回应及时
Q25.全天候可回应
Q26.提供个性化设备
Z6.远程照护总体评价
感知价值维度
Q27.我认为所花的费用应得到这些服务
Q28.我觉得所得到的服务值得这些费用
Z7.感知价值总体评价
Z8.社区居家养老服务整体满意度评价
（2）信度效度检验
信度分析主要考察的是量表的项目之间的内在一致性。经常使用的方法为Alpha系数法，Alpha系数处于0-1之间，当数值越高时，信度越好，量表的可靠性越强。
本研究检验量表时，使用的方法为Alpha系数法。量表28个题项的总体Alpha系数为0.910，因此拥有较高的可信度。同理，还对7个分量表的Alpha系数进行的相应的计算，如表3-2所示。系数都大于0.5，绝大部分都在0.8左右，符合信度检验的标准。
表3-2 满意度测量问卷信度检验
评估指标
科隆巴赫Alpha系数
题目项数
硬件形象
0.586
3
软件形象
0.807
3
助餐服务质量
0.799
5
助洁服务质量
0.869
5
助医服务质量
0.792
5
远程照护服务质量
0.843
5
感知价值
0.868
2
量表整体信度
0.910
28
效度（Validity）检验的是问卷指标结构的合理性。本研究在效度分析过程，使用的是SPSS23.0版本。分析结果显示，KMO检验获得了0.869的系数，显著性非常接近0，因此问卷的效度检验符合标准。
表3-3 满意度测量问卷效度检验
KMO取样适切性量数。
0.869
巴特利特球形度检验
近似卡方
4331.291
自由度
378
显著性
0.000
3.2描述性统计分析
抽取的调研社区：为了使调研结果更加有效，走访了海门区5个典型小区，具体如表3-4所示，从而保障样本的丰富性和覆盖性。
表3-4 调研的5个社区的基本情况
序号
社区名称
有效样本数
1
乐帮老年服务中心
60
2
月亮湾老年服务中心
78
3
江苏省南通市海门市老年服务中心
59
4
美庭居家养老
44
5
三厂镇中心街居家养老服务中心
46
调研对象的描述性统计：回收的有效样本数为287个，其中基本信息情况有性别、年龄、受教育程度、居住情况、健康程度、收入情况及来源等。
表3-5 有效样本的基本信息
序号
项目
指标项
样本数
占比
1
性别
男
100
34.8
女
187
65.2
2
年龄
60-69岁
140
48.8
70-79岁
112
39.0
80-89岁
29
10.1
90岁以上
6
2.1
3
教育状况
初中及以下
229
79.8
高中
33
11.5
大专以上
25
8.7
4
健康状况
健康，无需照顾
156
54.3
小病，基本自理
84
29.3
需要不同程度的照顾
47
16.4
5
居住状况
独居
62
21.6
与配偶居住
114
39.7
与子女居住
74
25.8
其他
37
12.9
6
收入状况
0-1000元
15
5.2
1001-3000元
148
51.6
3001-5000元
103
35.9
5001元以上
21
7.3
7
收入来源（多选）
退休金
180
62.7
子女赡养费
78
27.2
商业保险
43
15.0
退休后工作
35
12.2
其他（失地农民补贴、低保金、残疾补贴、社会救助金等）
152
53.0
（1）性别结构：老人中，男性的数量达到了100人，在总人数中的比例为34.8%；女性的数量达到了187人，在总人数中的比例为65.2%。相比于男性，女性多出了87人，这个比例为30.4%。从以上情况也可以说明女性的平均寿命高于男性。
（2）年龄结构：60-69岁的老人共有140人，在总人数中的比例为48.8%；70-79岁的老人共有112人，在总人数中的比例为39.0%；80-89岁的老人共有29人，在总人数中的比例为10.1%；90岁以上的数量为6，占据总人数的比例为2.1%。
（3）教育状况：从表格中得知，大部分老人的学历为初中及以下，这表明几十年前缺乏足够的受教育机会。受教育程度在初中及以下的为229人，占据总人数的比例高达79.8%；接受过高中教育的老人数量为33人，在总人数中的比例为11.5%；接受过大专及以上教育的老人数量为25人，在总人数中占比为8.7%。
（4）健康状况：调查结果显示，有156个老人处于健康状态，不需要他人的照顾，在总人数中占据的比例为54.3%；84人人能基本自理，但有一些小毛病，基本上是一些常见的老年疾病，如高血压、糖尿病、骨质疏松等，另外还有一部分是生理退化所导致的疾病，如视力、听力下降等等，这部分人群在总人数中的占比为29.3%；另外有47人有护理的需求，这部分人在总人数的占比16.4%。
（5）居住状况：与配偶居住的老人人数为114人，在总人数中的占比为39.7%；有62为老人处于独居状态，在总人数中的占比为21.6%，（丧偶、未婚是独居的重要原因）；有74位老人与子女居住在一起，在总人数中的占比为25.8%（这类老人主要是为帮助子女照顾孩子而与子女居住在一起）；处于其他情况的人数为37人，在总人数的占比为12.9%（有的和亲戚朋友住）。
（6）收入状况：从数据看，有148位老人的收入在1001-3000元之间，在总人数中的占比为51.6%；有103位老人的收入在3001-5000元之间，占比35.9%；有21位的老人收入超过5001元，在总人数中的占比为7.3%；仅有15位的老人收入为0-1000元之间，占比为5.2%。
（7）收入来源（多选）：有180位老人的收入来源是退休金，这在总人数中占据了62.7%的比例；有152位老人的收入来源为其他（失地农民补贴、低保金、残疾补贴、社会救助金等），在总人数中的占比为53%；另外，有78位老人的收入来源为子女的赡养费，占比27.2%；有43位老人购买过商业
原文链接：http://www.jxszl.com/lwqt/yzlw/356751.html
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