互联网+背景下经济型酒店服务创新研究——以亚朵酒店为例【字数：】
摘 要
近些年，我国的经济持续快速发展，科学技术水平也在不断提高，网络与信息技术在各领域全面、深入运用，互联网成为被各行各业追捧的新的热点。目前，我国已进入互联网+时代。互联网+的到来，不但为经济型酒店创造了不同以往的机遇，也使他们面临巨大的挑战。具体而言，作为旅游出行、商务考察、探亲访友等住宿的重要选择，经济型酒店只有不断进行服务创新，才能在竞争激烈的现代化市场中立足。本文结合“互联网+”时代背景的特点，对亚朵酒店服务创新现状及可借鉴之处进行了分析，找出当前经济型酒店存在的不足并得出其影响因素,如服务人员素质、硬件配套设施、管理模式、运营模式等因素，并针对性地提出互联网+背景下经济型酒店通过创新经济思维、完善配套设施、改善人才结构、线上线下结合等进行服务创新的策略。
关键词：互联网+；经济型酒店；服务创新；亚朵酒店
1引言
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
进入21世纪以来经济、文化持续发展飞跃，科学技术发展水平不断提高，网络与信息技术与时俱进，互联网与社会生产碰撞，深刻变革了人们的生活方式和生活环境，与此同时，为国家经济、政治、文化管理带来全新的挑战。它正以各种形式从各个领域全面融入社会生活与生产，并不断促使世界经济、利益等格局发生着改变。互联网的飞跃与发展，在21世纪互联网已不可避免地成为当今社会发展的重要影响因素，且成为人类认识、改造世界能力提升的关键推动力。鉴于互联网在各个领域全面、深入地应用，我国的互联网+时代已经到来。
“互联网+”是一种经济新生态，也就是在社会生产中，以互联网平台为支撑，利用网络信息技术及其沟通、融合的作用，把看上去似乎没有联系的行业联合起来管理经营，从而形成更广泛的新的经济形态。“互联网+”时代不仅给各行各业创造了巨大的机遇，也使他们迎来更多的挑战。经济型酒店当下也急需进行服务创新，以应对行业竞争不断、服务队伍和运营团队压力加重、新兴中高端酒店抢夺市场等亟待解决的问题。如何吸引顾客入住是经济性型酒店管理者必须去研究解决的首要问题，而进行服务创新则是解决这一问题的关键。
1.1.2研究意义
理论意义：
当前我国经济型酒店发展迅速，但同质化现象严重，而随着现代网络信息技术的发展，人们对经济型酒店服务的需求呈现出多样化的发展特点。服务创新作为酒店核心竞争力的重要组成部分，研究意义重大，同时可以满足我国的服务创新理论不断完善的需求。我将查阅相关文献资料并针对性地设计调查问卷，对顾客关于亚朵酒店的服务创新意见进行线上线下调研，依据调研所得数据和分析统计结果提出针对性的建议，为互联网+背景下经济型酒店的发展提供理论参考。
实践意义：
对经济型酒店来说，实现产品的差异化、达成新的突破、创造竞争优势的关键之一就是进行服务创新。在当前互联网+的大背景下，市场环境瞬息万变，消费者的需求结构也随之不断变化，以前的经济型酒店市场逐渐饱和，创新成为他们在激烈的市场经济形势下站稳脚跟的决定性因素，而服务创新则是经济型酒店创新的核心内容。通过对顾客关于亚朵酒店的服务创新意见进行调查，分析了解顾客的看法、建议，以及一些其他的需求，探讨可能最吸引顾客的原因，进而结合互联网+的发展特点对经济型酒店提出针对性的对策，以便于服务创新的实现。从而有利于酒店留住顾客，对于亚朵酒店服务发展创新也有一定的现实意义。
1.2研究综述
1.2.1 关于国外研究综述
最初关于服务创新的研究开始于20世纪30年代，源于对制造业的创新研究，“创新理论”的鼻祖、闻名于世的经济学家熊彼特所创作的《经济发展理论》提出了新颖的观点：创新包括产品创新、过程创新、市场创新、输入创新和组织创新几种形式[1] 。
国外发达国家很早以前就已在服务业中应用了创新理论，在企业创新领域中，服务创新的理论占据非常重要的地位。徐虹、李璇（2013）提到Mar Vila调查研究了27家西班牙酒店连锁集团，从供给的角度把服务创新分类为：产品、知识、过程和管理创新[2]。Orfila-Sintes通过深入研究探讨，从职能的角度进行分类，他认为服务创新可分为经营、管理、沟通和支撑体系创新[3]。
随着对服务业的深入了解和服务业的迅速成长，迎合服务业的新发展和新特性的要求，专家、学者们开始从理论出发与制造业的技术创新区分开来，以充分认识服务本身的特性为基础，运用不同的方法针对服务创新进行更合理的细分和定义。美国等发达国家完整的的创新理论体系已基本形成，且服务创新在经济型酒店中的应用也更加广泛，为我国早期的经济型酒店发展壮大提供了良好的示范。但在互联网逐步崛起的背景下，相关的理论研究成果仍然显得非常有限，有待研究分析和完善创新。
1.2.2关于国内研究综述
在当前互联网+的大背景下，消费者对经济型酒店的需求不再是简单的提供住宿、餐饮，而是呈现出更加多样化的需求，从而为经济型酒店带来更多的挑战，经济型酒店提升核心竞争力的关键之一就是服务创新。
目前国内学者们对于酒店服务创新的研究讨论主要还是集中在分析影响服务创新的主要因素、阐述关于创新的策略两方面。
孙圣红（2018）深刻认识到在互联网+时代背景下研究酒店服务创新的影响因素及发展策略的必要性。阐述了互联网+背景下酒店服务的现状，通过研究分析影响因素并阐述它们造成的具体影响、提出相应创新对策两个方面，促使酒店服务创新发展紧跟时代潮流[4] 。
刘慧（2018）结合互联网+的特点，分析了互联网+给旅游酒店带来的机遇和挑战，进而分析研究了旅游酒店产品创新的策略和服务创新升级的举措[5]。
夏月敏（2018）认为互联网+背景下旅游酒店的产品和服务供应有三大特点：个性化、融合化和移动化，并相应地研究说明了创新思路和转型升级的策略，提出对其加以优化、创新，更好地在大浪淘沙的现代化市场中站稳脚跟[6]。
鲍娟（2018）针对经济型酒店转型升级而兴起的中端酒店进行了实证分析，通过研究认识到：消费者感受了解酒店服务创新的要素主要在四个维度——内容、服务场景、参与界面和流程创新维度。她还提到消费者创新性能够反映个人行为的特质，因此可以对服务创新的消费者感知与重购意愿起到一定调节作用[7]。
许朝晖（2018）对国内外酒店服务的进行了阐述，分析了我国当前酒店服务的问题所在，具体提出了通过物质环境的创新、有形产品展示创新、无形服务产品创新、员工之间互动创新、酒店文化、营销创新等策略进行酒店服务创新[8]。
张树堃（2013）综合论述了国内外服务创新的相关研究，深入分析经济型酒店服务创新的基础上，分析提出了当下存在的问题，展望了未来研究的方向[9]。
徐虹、李璇（2013）对酒店服务创新的内涵和分类、影响因素等进行了阐述，并从酒店服务创新的模式及评价等方面梳理和总结分析了相关的文献，进而指出了一些值得进一步研究的问题[10]。
徐虹、刘宇青、梁佳（2017）通过课题研究认识到：现有的关于酒店创新的理论比较忽略个体消费者对服务创新的感知、评价，而更关注酒店创新的绩效、过程。通过实地调研经济型酒店的服务创新项目，经过验证分析，深刻阐述了消费者创新性的重要调节作用，借助这些结论为酒店服务创新提供了一些相应的对策[11]。
综上而言，要想实现经济型酒店的服务创新，首先要充分了解时代发展的背景，进而通过理论和实践研究，分析酒店服务创新的影响因素，从而结合市场环境来制定改进的策略。同时要认识到，在竞争日益激烈的经营环境中，服务创新是经济型酒店获得成功的决定性因素之一。除了依据理论要满足物质基础上的要求，更要以顾客的多样化需求为导向，毕竟顾客才是上帝，只要顾客真的喜欢这家酒店，酒店就已经成功了一大半。
国内外研究者们对经济型酒店服务创新的了解和研究，已经有了很大的进步、比较全面，他们在研究时不仅能充分认识到互联网+的重要地位并有一定的了解,还能从酒店经营、运营、管理等多个角度分析影响服务创新的因素,提出了一些具有针对性的宝贵建议，一定程度上为研究本课题奠定了基础。但是，研究还存在一些不足之处。首先,大部分学者的研究多聚焦于传统意义上的经济型酒店,对于升级后的中高档酒店的研究较少。其次，相关研究不够深入全面,研究角度较为局限，对未来发展没有很大借鉴性。最后,针对互联网+这一大背景，较多的是理论层面的研究，具体在实践中如何充分应用则没有提出太多创新性、建设性的建议，且服务创新相关的理论研究成果仍非常有限，有待进一步完善。
1.3 研究思路和方法
1.3.1 研究思路
通过网络、文献等各种方式查阅资料，并认真分析、总结梳理，对互联网+以及它对经济型酒店服务创新的影响程度有一个全面充分的认识。在这些认识的基础上，进行调查问卷和访谈提纲内容、结构的设计。接下来，一方面在酒店实习过程中接触酒店餐饮服务人员，了解其在服务过程中存在的问题;另一方面，通过实习期间接触客人从客人的角度得知客人内心的真正意愿，以及客人对酒店服务创新有着怎样的意见或者建议。最后，对实地调研所得资料进行梳理和分析，了解互联网+在酒店服务创新中的影响，进而相应地提出具有针对性的建议。
1.3.2 研究方法
本文通过对经济型酒店的走动调查、工作实践和观察法收集一手资料，进行数据分析。主要选择这三种方法进行研究:
(1)文献分析法：对关于本课题的论文、文献进行整理和归纳，达到对相关课题基础理论的认识和掌握，通过对已有文献的研究，得出有价值的研究依据。
(2)问卷调查法：根据国内外学者对经济型酒店服务创新的研究及实习酒店经理的指导进行问卷设计和优化，并对亚朵酒店的顾客和员工发放调查，进而对数据资料具体归纳分析和总结，探讨互联网+背景下经济型酒店如何进行服务创新，有针对性地提出相应的对策。
(3)经验总结法：结合笔者所在实习酒店的实际情况，
根据亲身体验，在酒店实习过程中体会互联网+这一新的经济形态对经济型酒店进行服务创新引起的影响。
2 互联网+背景下经济型酒店服务创新的影响因素
2.1服务创新相关理论
“创新”理论出自熊彼特这位经济学家所创作的《经济发展理论》中。目前学术界对于服务创新的含义还没有达成一致的见解，不过国内外学者、专家们有从不同的视角提出许多不同的观点。Hjalager（2010）基于顾客的视角，提出服务创新是指可以直接被顾客发现的产品或服务的变化[12]。 刘天慧（2018）认为在酒店服务管理的基础之上，通过资源整合，寻求长期发展的创新动力和资源，最终实现酒店持续经营为目标的发展模式就是服务创新。并指出服务创新具有无规则化、无形性、广泛的新颖性、价值导向性等特征。[13]史灿指出服务创新在市场需求的指导下对现有的产品和服务进行量变或者根本性改变，从而更好地满足顾客需求，获取经济效益。[14]
由此可见，虽然国内外学者对服务创新的定义各有见解，但也存在一些相似之处：首先，从需求出发，服务创新是以市场需求为导向而进行的，即要充分了解顾客的诉求和愿望并结合时代背景、市场发展进行充分分析，在此基础上对服务提出新的设想。其次，就形式来看，服务创新包括有形创新和无形创新两种类型，不仅可以对有形产品创新，也可以对服务过程、管理模式、运营方式等无形创新。第三，就目的而言，服务创新的直接目的是满足顾客的需求，进而创造新的发展动力促使企业不断发展，最终实现持续经营。
综上所述，笔者认为服务创新是指以市场需求为导向，通过对服务产品、过程、技术、市场等有形或无形的创新，使顾客及潜在用户感受到与从前不同的或新或改进的服务方式，从而获取新的发展动力，实现持续经营。
2.2 互联网+背景下经济型酒店服务创新的影响因素
剖析经济型酒店服务创新影响因素是为了明晰互联网+背景下经济型酒店服务创新的动力机制，从而解决一些经济型酒店在当下发展过程中存在的缺乏创新动力的问题。本文将从以下四个方面进行阐述：
2.2.1员工素质因素
在互联网+时代背景下，经济型酒店服务创新的重要影响因素之一就是酒店员工的素质问题。目前经济型酒店工作人员的职业素质普遍不算高，经济型酒店往往缺少专门系统的培训，且存在自我提升意识不够强、个性化服务意识淡薄、服务创新相关专业知识欠缺等问题，这样就很难给顾客留下好的印象，对酒店服务的质量造成极大的负面影响，从而给酒店的发展造成阻碍。
且若内部工作人员专业素质偏低，那酒店实行服务创新以吸引更多顾客的基础就会很薄弱。所以在互联网+时代，经济型酒店须组织更加专业的培训来加强员工的专业素质建设，培养他们的责任感，充分发挥他们对经济型酒店服务创新有力的推动作用，积极为经济型酒店服务业发展奉献力量。
2.2.2硬件因素
现代化市场充满激烈的竞争，经济型酒店在其中若想长期生存并发展，必须要有充足的资金供给。如果没有强大的资金链支持，就会导致酒店的服务质量和水平难以跟上时代的潮流，在与同行业的竞争中处于弱势。一旦出现资金短缺的情况，酒店的硬件配套设施就无法跟上“互联网+”发展的脚步，除此之外员工在待遇方面会大打折扣，顾客的体验感也得不到满足，酒店服务质量难以幸免的会下降，何况探讨服务创新等进阶类的问题。
时代变迁如白驹过隙，酒店的硬件设施作为经济型酒店服务相关的重要构成之一，是对潜在用户和顾客产生吸引力的不可或缺的因素，然而厚实的资金、经济基础和与时俱进的设施设备并不是每家经济型酒店的标配，以上硬件因素对互联网+时代背景下经济型酒店服务创新都有着重要的影响。
2.2.3 软件因素
当下正处于信息技术发达的时代，互联网无处不在。21世纪人们形成了“万事网上查”的习惯，显然，将互联网技术拒之门外的企业很难在新时期存活下去，而那些善于灵活运用互联网技术来进行发展创新的企业正显现出无尽的活力。互联网+背景下的经济型酒店也是这样。
互联网+颠覆了过去的服务观念理念，使得传统的运营销售策略等酒店的软件因素发生根本性改变，在网络与信息技术的依托下，新兴的经济型酒店实现了工作效率的加快，顾客体验得到优化、酒店在市场上的竞争力得以提高。同时还促使酒店与顾客的关系更加密切，为顾客提供量身定制的服务，便利了他们入住期间的生活。
2.2.4 市场因素
人们的生活品质和追求也在随着经济的迅猛发展而不断进步，用户的需求更加呈现出多样化和个性化等特点，促使酒店加快了服务创新的速度。另外，国外经济型连锁酒店在我国继续抢夺市场以及国内新兴中高端酒店的崛起都促使酒店行业的竞争更加激烈，由此经济型酒店面临必须实行服务创新以谋求生存和持续发展。
归根结底，服务的创新动力主要来源于经济型酒店必须想方设法让更多的顾客、潜在用户被吸引，满足顾客的个性化、多样化的需求，实现利润的不断增长和经济型酒店可持续的发展。互联网+时代背景下经济型酒店要实现服务创新，就必须重视市场环境的变化和发展趋势，紧抓时事热点，才能在历史潮流中不被淘汰。
3 亚朵酒店服务创新现状分析
3.1亚朵酒店的概况
亚朵酒店（Atour Hotel）是当下流行的、主要以阅读和摄影为主题的人文酒店，2013年7月开办了第一家，成长速度非常快，截止目前在国内121个城市创办了185家酒店，共与505家企业签约，会员用户总计超过了1200万。具有典型的互联网特征，创造性地借助IP的力量，打造亚朵×知乎酒店、亚朵×虎扑篮球酒店等，将社群的高流量引入了酒店，赢得了市场的高度认可。
亚朵酒店努力打造品牌，致力于形成一种独特生活方式，希望能以独特的酒店设施、书籍、音乐等为依托，让入住的客人在节奏快、疲惫的差旅途中得到身心放松，得到放松、舒适的入住体验。2019年12月，MBI数据表露：亚朵的品牌指数达398.93，在相应酒店品类中排名第三。亚朵以“直营+特许+IP酒店+电商”的模式，成为了本土中高端酒店中的现象级品牌。这样的体验型酒店服务产品在当下广受顾客和投资商的青睐，使得亚朵在众多经济型酒店中脱颖而出。纵观其发展历程，可以看到互联网+时代我国酒店的创新发展的特征，有前沿性的借鉴意义。以其为实例进行研究，分析互联网+时代经济型酒店服务创新的策略。
3.2 调查样本及问卷分析
此次以曾莅临亚朵酒店的顾客为问卷调查对象，共发放了250份问卷，回收215份有效问卷，问卷回收率86％。包括男性顾客105人，女性顾客110人，相对客观且分配较为合理。其中20岁以下的顾客占比16.74％，共有36人；20-30岁顾客占比30.23％，有65人；30-50岁顾客占比34.42％，74人；50岁以上的顾客占18.6％，40人。从性别和年龄的分布情况来看，此次问卷调查的受访对象所反映的情况是相对合理具有代表性的。
通过对亚朵酒店顾客发放调查问卷的数据整理分析情况如下：
表1 样本变量基本统计结果
变量名称
变量特征
变量个数
百分比
性别
男
105
48.84%
女
110
51.16%
年龄
20岁以下
36
16.74%
20岁-30岁
65
30.23%
30岁-50岁
74
34.42%
50岁以上
40
18.61%
月收入
月收入2000元以下5224.19%2000-4000元6831.63%4000-6000元5224.19%6000元以上4320%职业机关/企事业工作者4219.53%商务人士7032.56%自由职业者4520.93%学生5525.58%其他31.4%通过表1分析样本变量，月收入6000以下的顾客占比80％，可以看出酒店消费顾客基本属于小康水平。职业方面主要以商务人士和学生为主，可见入住亚朵酒店的顾客出行目的多为观光度假、商务出行等，其次自由职业者的占比也达到了20.93%，综合分析不难看出亚朵酒店不仅在商务人士中广受欢迎，在时尚人士中也很流行。
图3-1亚朵酒店服务创新总体满意度分析
从图3-1中可以看出：亚朵酒店顾客对其服务创新的总体满意程度比例中，满意与非常满意的占二分之一以上，满意度一般的占26.98%，而不满意与非常不满意的顾客分别仅占13.49%和6.05%，相对较少。说明了大部分曾莅临亚朵酒店的顾客对该酒店服务创新总体上是满意的。亚朵酒店将服务蓝图设计为十二次端口，也就是其著名的服务的十二个节点。这种对服务的精准创新和把握，给顾客留下了深刻的印象，获得不错的体验感。
图3-2亚朵酒店外观设计创新吸引力分析
从3-2中可以看出：亚朵酒店外观设计创新对顾客的吸引力比例中，非常满意和满意的顾客占了53.95%，同样占比很大，不满意和非常不满意的顾客仅占17.67%，不足五分之一，还有少部分的顾客认为其外观设计的吸引力一般。可见亚朵酒店在外观设计上还是具有很大吸引力的，亚朵酒店在设计上融入了其品牌文化和项目地的地域文化，使每个酒店都有各自鲜明的主题，形成了一种独有的人文情怀。这也是其持续受到欢迎的关键原因之一。
图3-3亚朵酒店硬件设施及周边产品创新意见分析
从3-3中可以看出认为亚朵酒店客房硬件设施设计新颖或很舒适的顾客占了四分之三以上，认为其设计和舒适度较差的顾客显然占比很小，说明亚朵酒店在服务创新的硬件因素方面同样具有明显优势。在对亚朵酒店的了解调研过程中不难发现，无论是在装修酒店大堂还是客房时，亚朵更愿意在床、床垫、枕头等优化用户体验方面花更多钱，降低地毯等装饰性作用更强的设施的开支成本，尽全力去实现“与其更好，不如不同”。因此，亚朵控制好各房间的平均成本的同时，也保证了酒店的口碑。
图3-4亚朵酒店预订方式统计
图3-5亚朵酒店线上运营顾客满意度分析
结合图3-4和3-5可以看出，
原文链接：http://www.jxszl.com/lwqt/yzlw/198644.html
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