五星级酒店宴会部服务质量提升研究-以沈阳君悦酒店为例【字数：7676】
摘要
伴随着经济的快速发展，人民生活水平的提高，使得目前国内外的服务行业呈现出蓬勃发展的态势，酒店作为集住宿、餐饮、娱乐为一体的场所，近些年来的发展也具有突飞猛进的态势，竞争日益呈现白热化的趋势依然成为酒店行业的一个不得不去关注的议题。
随着人们对于更好的物质追求的心理愿望的提高，五星级酒店的数量业随之增加，这就使得五星级酒店在服务质量上存在的问题纷纷显现出来，同时制约整个五星级酒店市场的发展，对于五星级酒店服务质量问题进行研究与解决就显得迫在眉睫，只有优质的服务质量才会吸引消费者关注，才会促进酒店更好的发展。由于宴会部作为五星级酒店的重要组成部分以及酒店整体最大的收益部门，宴会部的服务质量水平的高低直接影响消费者对于酒店的选择与判断，服务质量对酒店的发展会产生一定的有影响，高质量的服务则可以让酒店从众多的五星级酒店中脱颖而出。所以，如何提升五星级酒店宴会部服务质量势在必得，但是据目前五星级酒店宴会部服务质量的现状来看，它的服务质量还没有达到人们预期的水平，发展的总体水平也不是很高，五星级酒店宴会部的服务竞争是以质量为核心的，只有将酒店宴会部的硬件设施与软件设施完美的结合到一起才能够更好的进行服务质量的提升。沈阳君悦酒店作为沈阳五星级酒店的佼佼者，该酒店宴会部存在的服务质量问题则更能反应出整个五星级酒店宴会部存在的问题，因此此次对沈阳君悦酒店宴会部的服务质量现状进行研究并寻找解决方案，为更好的促进整个五星级酒店的发展提供一定的理论支持。
本文沈阳君悦酒店宴会部为例，对制约宴会部服务质量的因素进行研究，这将进一步提高宴会部的服务质量。首先，要了解服务优化的相关理论，其中包括服务质量的内涵、服务差距模型理论、服务质量的标准等，进行一系列的理论梳理，为接下来的研究打下坚实的理论基础。其次，对沈阳君悦酒店宴会部的经营状况进行分析，通过分析对比找出问题，再次就是根据大众点评网的数据对包括沈阳君悦酒店在内的上海、北京、大连、苏州、沈阳等几家五星级酒店的服务质量进行比较，探索沈阳君悦酒店宴会部服务质量存在的问题及成因。最为重要的是根据国内五星级酒店宴会部服务质量比较的结果，对沈阳君悦酒店宴会部存在的问题进行研究和提出对策。最后进行总结找到制约五星级酒店发展的因素，进行分析与解决，为五星级酒店日后的发展建立理论基础。
此次以沈阳君悦酒店宴会部为例进行研究，找到制约宴会部发展的因素，并提出一系列的解决措施，希望可以为其他五星级酒店日后的发展提供一定的理论支持，达到五星级酒店发展越来越好的目的。
关键词：五星级酒店；宴会部；服务质量；提升
引言
随着世界经济的快速发展，人们生活的越来越好，人们对精神和文化生活的心理追求也有所增加，开始追求更美好的物质生活。举办活动时开始进行场地及环境的选择，而酒店宴会部则成为了人们日常举办大小活动的场地选择之一。
酒店宴会部具有三大要素优势，分别为设备质量、产品质量以及服务水平。第一要素为设备质量，设备质量中的设备是指在活动举办的前期及过程中提供的硬件设备，例如投影仪、音响、灯光等，确保设备服务质量万无一失的要求为符合设备规定的操作要求，在使用的过程中不会出现问题、具有安全性，使用的时候不会出现问题、设备不仅要美观还要具有实用性。第二要素为产品质量，产品质量是指活动举办的过程中所预订的菜品、酒水等符合卫生安全检测，食用过程中不会出现问题，同时菜品具有多样性及个性化，并具有丰富的营养。第三个要素为服务水平，服务水平指的是服务人员本身的服务态度、服务方式、服务意识及个人的形象等，服务质量这三个要素中最为重要的就是服务水平，其中的服务态度也是服务水平中最为重要的，宴会部作为酒店最重要的部门，宴会部的服务质量水平直接体现整个酒店的服务质量水平，消费者可以通过一个酒店的宴会部服务质量的高低来判断整个酒店是否符合五星级酒店的服务标准。
酒店行业作为当前社会中较为热门的行业，迎来了一个较为快速的发展阶段[1]。目前国内五星级酒店宴会部的硬件设施比较完善，酒店的环境、内部的设施设备、酒店的使用功能与经营管理等综合评价都已达到五星级水平。但是在服务方面却不尽人意。表现在宴会部服务人员的服务意识较为淡薄，工作的积极性较差，没有良好的心理状态，同时对于员工出现的此类问题，酒店也未进行过相应的培训与心灵的疏导，使得员工对于服务的体现率较低。同时宴会部需要各个部门之间的配合，而部门之间的配合问题也是宴会部服务质量较低的原因之一，不同的部门之间，员工与员工的配合度较低，当出现问题时不知道如何进行解决不交流，而是采用各司其职互不干涉的处理态度，增强各个部门之间的相互配合将有利于提升服务质量，由于高品质的员工是酒店提供优质服务的重要保证。同时国内五星级酒店宴会部还存在着员工对于工作满意度低的问题，存在此类问题的原因主要是员工对于经营理念的理解不够，无法全心全意为消费者提供服务，降低消费者的满意度。
伴随着经济发展水平的提高，酒店的数量逐年增加，实现了规模上、效益上的巨大转变[2]。国内的五星级酒店发展迅速根据相关专业人士预测，中国五星级酒店的数量正在逐步增加，到了2022年，我国五星级酒店数量将预计达到17480万家。国内品牌的五星级酒店之间存在激烈的竞争,目前的发展状况对酒店来说既是机遇、也是挑战[3]。所谓机遇，即酒店业市场整体向好，有利于酒店的发展；所谓挑战，就是可能会使有些酒店面临的竞争更加白热化，有些不被消费者认可的酒店可能最终被市场所抛弃。五星级酒店所提供的产品及服务不仅仅是符合酒店业规定的标准，还要了解每一位消费者的需求，向消费者提供个性化服务，以满足不同人员的不同消费需求，并根据消费者需求提供有针对性的服务和产品，这将是酒店竞争的致胜因素。酒店是属于劳动力密集型企业，所有的服务都是通过服务人员为消费者进行提供，服务人员在服务过程中的一切行为都会影响消费者对于酒店整体服务水平的判断，为消费者提供服务质量的高低直接影响消费者对这个酒店整体的服务质量的判断，所以提高酒店服务质量不仅仅可以提高服务水平也可以增强酒店在酒店业市场上的竞争力。宴会部作为服务人员最多的部门，宴会部的服务质量的高低直接影响整个酒店服务质量的高低，面对宴会部服务存在的问题我们应该重视起来，明确宴会部目前的发展现状，都存在什么样的服务质量问题，找到解决服务质量问题的方法。
综上所述，宴会部作为酒店市场竞争中的主战场，千方百计地提高宴会部服务质量是酒店吸引客人，留住客人的不二法门。怎么样提升宴会部服务质量已成为酒店发展的头等大事。
为此，本文以沈阳君悦酒店为例，从沈阳君悦酒店宴会厅的环境、服务、产品这三个方面进行研究，由于人们进行酒店选择时首先了解的就是这三方面，只有酒店宴会厅在这三方面具有明显的优势才会吸引消费者的关注，通过对宴会厅的环境、服务、产品这三点进行研究有利于找到酒店宴会部的服务质量存在的问题、阻碍服务质量提升的因素、找到克服的办法、服务质量提升的途径。对沈阳君悦酒店宴会厅服务质量进行研究既有微观层面的意义，也有宏观层面的意义。在微观上，想通过本文的研究，寻找君悦酒店宴会部存在的服务质量问题，并找到制约因素和解决的途径；在宏观上，由于沈阳君悦酒店在沈阳五星级酒店业市场上具有一定的地位，必须认识到只有不断地提高酒店服务质量与不断提高酒店设施设备水平，才能使酒店在激烈的市场竞争中脱颖而出并占有一定的市场地位。通过对其宴会部服务质量进行研究并进行提升，有利于为其他五星级酒店宴会部服务质量的提升提供一定的依据。
1酒店餐饮服务优化的理论
1.1服务质量的内涵
服务质量是指企业为客户提供的服务的水平与服务标准之间存在的差异程度。如果企业为客户提供的服务超过客户期望中的服务，那么服务质量就会变高，反之将会下降。服务质量即是本身特性和特征的综合，也是客户感知的一种反映。
酒店服务质量具有狭义与广义两个方面，狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它指的是由服务员所提供的服务。广义上的酒店服务质量，它包含三要素：即设施设备、实物产品和服务的质量，这三要素构成了一个完整的服务质量的概念，根据酒店服务质量的定义，酒店所提供的服务不仅要满足还要合适消费者物质需求和其精神上的需求。而满足指的是该种使用价值能够为消费者带来身心上的喜悦和精神上的享受，可以使消费者感到自己的愿望和期盼得到了实现。所谓的适合指的是酒店为消费者提供服务的使用价值，可能让消费者接受和喜爱。
1.2服务质量差距模型
1985年帕拉休拉曼、赞瑟姆、贝利提出服务质量感知差距模型，是基于服务的流程和服务设计来探讨服务质量问题是如何产生的，因此通过对差距模型的分析可以找到产生服务质量问题的根源,进而有针对性地改进服务质量[4]。服务质量差距模型是由以下5个差距组成的：
差距1—管理者认识的差距。这一差距指的是管理者对顾客期望质量的感觉不明确，也就是管理者不了解顾客的期望[5]。
差距2—服务质量标准的差距。这一差距指的是管理者没有设计出正确的、满足顾客期望中的服务标准。
差距3—服务传递的差距。这一差距指的是服务人员没有根据服务标准为顾客提供服务。
差距4—营销沟通的差距。这一差距指的是服务时没有按照规定为顾客进行服务，所提供的服务与承诺的服务不符。
差距5—顾客感知服务质量的差距。这一差距指的是顾客感知到的、经历到的服务与期望的服务不一样。
根据以上服务质量差距模型中的五项差距，可以得出顾客对于服务质量的期望主要受该酒店在酒店市场上的口碑、个人对于服务的需求、以往举办活动的经验这三个方面影响，而顾客的服务质量感知差距就来源于这四个方面的差距。
1.3服务质量评价标准
服务质量评价标准有五个，分别为有形性、可靠性、响应
性、保证性、移情性[6]。在对酒店宴会部服务质量进行分析与比较时利用服务质量评价标准中的内容最为合适，这样可以直观的看出宴会部存在的优势及存在的问题,不断提升自身的服务质量[7]。
第一个标准为有形性，有形性指的是服务设备对顾客的吸引力、服务环境的舒适性、企业员工的整体形象、企业服务设施与所提供的服务的相匹配程度。
第二个标准是可靠性，可靠性指的是企业对顾客承诺的服务的履行情况、企业的可靠性、为顾客提供服务的及时性[8]。
第三个标准是响应性，响应性指的是顾客获得服务的准确时间、服务人员为顾客提供服务的迅速性、服务人员对顾客服务过程中的态度、服务人员为顾客提供服务的及时性。
第四个标准是保证性，保证性指的是服务人员值得信赖的程度、服务人员在服务过程中的礼貌程度、企业对服务人员提供服务时的支持度。
第五个标准是移情性，移情性指的是企业为顾客提供服务的个性化程度、服务人员给予顾客的个别关怀的程度、服务人员了解顾客需求的程度、优先考虑顾客利益的程度、提供服务时间符合顾客需求的程度[9]。
2沈阳君悦酒店宴会部经营概况
2.1沈阳君悦酒店宴会部主要业务
沈阳君悦酒店属于美国凯悦酒店集团，也是该集团在东北开设的第一家酒店，同时也是一座五星级的大酒店。它坐落于沈阳市和平区青年大街，交通便利，环境优雅，设施完备。沈阳君悦酒店宴会厅是沈阳五星级酒店中宴会场地最宽敞的地方，整个宴会场地的总面积超过3,430平方米，有一个无柱式大宴会厅和润地厅，而且大宴会厅和润地厅都可间隔成两个宴会厅，还有10间小会议室。无柱式大宴会厅面积约934平方米，润地厅面积约260平方米，10间多功能会议厅的面积约35平方米，每一个场地都配备完备的会议设备，是举办公司会议、举办中西式婚礼、商务聚会等活动最佳的选择。
宴会部是沈阳君悦酒店经营活动中最重要的部门，经营业务包括宴会接待和会议接待。宴会接待包括婚礼、寿宴、宝宝宴会、公司年会等，无柱式的宴会厅可容纳几百人，宽敞的场地可摆放30多张桌子，为消费者提供宽松整洁的用餐环境。每年可接待各式宴会达1460场；会议接待包括药品会议、美妆会议、制造业会议等行业会议、公司总结会议等企业年会，10多间多功能厅是举办会议最佳的场所，每一个多功能厅配有无线上网，最先进的视听设备及技术支持，为每一场会议的顺利举办保驾护航。每年可举办2190场。
2.2沈阳君悦酒店宴会部经营绩效
沈阳君悦酒店宴会部作为该酒店的重要部门，在整个酒店经营业绩排名中雄踞第一位，根据图2.1沈阳君悦酒店营业额的部门构成可知，宴会部门营业额占酒店总营业额的比重最大。该宴会厅经营的两项业务在业绩上均表现良好，其中宴会接待所获得的经营收益大于会议接待。
仅从沈阳君悦酒店宴会部的2019年7月到2020年1月的经营状况进行来看，七月中旬到下旬的营业额为271万元、八月营业额为318.5万元、九月营业额为360.2万元、十月营业额为416.7万元、十一月营业额为288.3万元、十二月营业额为330.4万元、2020年1月营业额为323.6万元。根据图2.2沈阳君悦酒店宴会部2019.7——2020.1经营业绩可知，沈阳君悦酒店宴会部下半年的经营状况良好。
图2.1沈阳君悦酒店营业额的部门构成
图2.2沈阳君悦酒店宴会部2019.7——2020.1经营业绩
3国内五星级酒店宴会部服务质量比较
为了对沈阳君悦酒店宴会部的服务质量进行评价，本文采取顾客网络点评调查的方式，选取北京、上海、大连、苏州、沈阳等同类型酒店进行比较，从而进一步了解沈阳君悦酒店宴会部的服务质量。
3.1样本的网站的选取
当前国内最受游客欢迎的酒店预订网站有携程网、艺龙网、去哪儿网和大众点评网等[10]。通过对各大网站的点评数量进行研究发现，消费者在大众点评网站上点评的次数较多，内容上也较为丰富，由于点评数量的众多以及网站本身具有搜索分类全面这两点优势，可以为本次国内五星级酒店宴会部服务质量的研究提供较多的信息。因此此次样本网站定为大众点评网，选取的时间段为：2014年5月到2020年5月，选择的标准是：能够明确反应出样本酒店的环境质量、服务质量、产品质量的评价信息。
3.2样本城市的选取
目前人们举办活动的城市大多为一二线城市，由于一二线城市交通便利，环境优美，能为国内五星级酒店服务质量的研究提供一定的理论基础，所以此次样本城市的选取主要为一二线的城市，分别为上海、北京、大连、苏州、沈阳。
3.3样本酒店的选取
由于五星级酒店多为连锁经营的特点，因此在取样的过程中一个城市只选取一家酒店作为样本[11]。所选酒店分别为上海瑞金洲际酒店、北京希尔顿逸林酒店、大连香格里拉酒店、苏州凯悦酒店、沈阳皇朝万鑫万豪酒店、沈阳君悦酒店。
3.4国内五星级酒店宴会部总体服务质量比较
表3.1国内五星级酒店宴会部总体服务质量得分
根据表3.1国内五星级酒店宴会部总体服务质量得分的数据可以得出，消费者对于酒店宴会部整体的服务质量较为满意，五星级酒店整体的评价平均得分为4.48，说明目前五星级酒店宴会部的发展状态较为良好。
3.5国内五星级酒店宴会部各方面服务质量比较
表3.2国内五星级酒店宴会部服务质量各组成得分
根据表3.2国内五星级酒店宴会部服务质量各组成得分的数据分析得出，上海瑞金洲际酒店、北京希尔顿逸林酒店在环境上质量方面的评价值较高，主要是因为酒店交通最为便利，酒店宴会部的整体环境较为低调奢华，酒店宴会部的整体环境满足消费者的需求，而沈阳皇朝万鑫万豪酒店在环境方面的评价值较上海瑞金洲际酒店相比较低的原因是酒店所属的集团历史久，主要的原因是酒店建址历史较久、装修风格较为落后、宴会部的设施设备较为老化不能满足客人的视觉以及听觉上的享受，无法满足当代消费者的消费需求。沈阳君悦酒店在环境质量上的评价分数较高说明沈阳君悦酒店交通便利、环境优雅，酒店的整体环境受到顾客的满意。
消费者对服务质量进行评价时主要考虑的三个方面为酒店宴会部服务人员的服务态度、行为和技能，根据以上数据分析得出上海瑞金洲际酒店服务质量的评价值高，主要是酒店服务人员的服务专业技能较高，服务热情、给消费者的整体体验较好。沈阳君悦酒店在服务方面的评价值较上海瑞金洲际酒店相比较低的原因是沈阳君悦酒店的服务人员的服务意识不强、服务态度存在问题、服务行为有不符合服务规范的之处。存在的服务质量问题主要是宴会部服务人员专业化不高，在服务人员上岗前的培训不够充分，没有制定服务人员的服务规范。各部门之间配合不密切，对于宴会部客人的服务的界定较为模糊，没有及时为客人提供服务。还有就是服务人员对工作的满意度较低，在日常工作中没有工作热情，进而对客人的服务不到位使得客人对于整体服务不满意。这些问题都影响客人对沈阳君悦酒店宴会部的服务评价。
产品作为服务质量的一部分同样受到消费者的关注，根据以上的数据进行分析得出北京希尔顿逸林酒店的产品服务质量评价值最高，主要的原因是产品的质量较高，能够满足消费者口味，产品安全卫生，整体干净整洁。而大连香格里拉酒店在产品方面的评价值较北京希尔顿逸林酒店相比较低的原因是产品无法满足目前消费者的味蕾，在产品的创意上保持传统，不符合活动的内涵，同时在产品质量中存在着问题。沈阳君悦酒店在产品质量上的评价分数也不高，说明该酒店的产品存在着问题，菜品口味，菜品样式等无法满足消费者的需求，酒店应在产品质量上进行改进。根据以上数据分析得出消费者进行酒店选择时考虑的方面较多，受到多方面服务质量的影响，只有每个方面的服务质量都高才能受到消费者的选择。
4制约沈阳君悦酒店宴会部服务质量影响因素及对策
4.1制约沈阳君悦酒店宴会部服务质量影响因素
4.1.1顾客感知到的服务质量低
随着经济的发展，生活水平的提高，人们举办大小活动都需要合适的场地和环境，酒店宴会部则是人们的不二之选，所以使得人们对于酒店宴会部所提供的服务需求增多以及对服务质量的期望值也增高，而目前顾客感知到的沈阳君悦酒店宴会部的服务质量低。沈阳君悦酒店宴会部存在着服务人员的服务态度问题，在服务的过程中不使用日常文明用语，服务人员的服务行为不规范，与顾客沟通时不耐心、为顾客提供服务不够及时、当客人出现问题时服务人员无法给予正确的信息等问题，而这些问题使得顾客对宴会部的服务感到不满意，进而使得顾客认为该酒店宴会部的服务质量低。
4.1.2服务人员专业化不高
根据国内五星级酒店宴会部服务质量比较得出，消费者进行酒店选择时首先考虑的方面为服务人员的服务质量，服务人员为消费者提供的服务包含三个方面，主要是服务态度、服务行为、服务技能，目前沈阳君悦酒店宴会部服务人员在服务质量方面存在着问题，服务人员的专业性不强，缺乏服务意识[12]。服务人员在服务态度上存在问题，对待客人提出的问题，关注度与解决度不高，不能及时解决客人的问题，服务人员工作态度不端正,消极怠工现象时有发生[13]。服务人员的服务行为也存在问题，面对客人的热情度不高，对于客人提出的要求及帮助不予理睬，同时服务人员的服务技能不高，没有专业化的服务技能作为支撑，在宴会和会议活动过程中出现存在服务问题，活动前期的活动摆台不符合消费者的要求，活动过程中的上菜方式没有顺序性，活动结束后期没有继续为消费者提供服务。虽然酒店对于服务人员的专业化的培训方面进行了不少的投资，但是效果并不明显，酒店宴会部的服务质量还达不到专业化的高水准，精细化程度还不够，无法满足消费者的心理需求。
4.1.3各个部门之间配合不密切
根据国内五星级酒店宴会部服务质量比较得出，宴会部的日常工作需要各个部门之前的配合，一场宴会的举办需要销售部，前厅部，保安部等部门的配合，
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