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摘要1
关键词1
Abstract1
Key words1
一、相关概念及理论基础2
（一）相关概念2
1．民宿2
2．服务质量2
3．民宿的服务质量2
（二）理论基础3
1．顾客满意度3
2．感知服务质量理论3
二、基于游客体验的民宿服务质量调查与分析3
（一）案例地选取3
1．苏州平江路民宿发展现状3
2．选取原因4
（二）指标选取5
（三）问卷统计与信度检验5
1．问卷设计5
2．信度检验5
（四）数据分析5
1．样本概况5
2．数据分析6
三、基于游客体验的民宿服务质量存在问题及提升建议9
（一）存在的问题9
1．平江路部分民宿价格与产品、服务不匹配9
3．部分平江路民宿信息保护不到9
4．大部分平江路民宿缺少能够满足顾客额外需求的服务9
（二）建议10
1．重新权衡产品价格，做到高性价比10
2．组织培训服务人员，建立“奖罚结合”的工作激励制度10
3．加强信息保护与品牌意识，获取顾客信任10
4．增加个性化服务，做到顾客满意10
致谢10
参考文献11
基于游客体验的民宿服务质量提升研究
——以苏州平江路为例
引言
近几年来，观光旅游向休闲度假旅游过渡的趋势愈加明显。个性化旅游方式的兴起和强化使顾客对旅游住宿业提出了更高的要求，其衡量标准也日趋多样化。“民宿”作为有别于传统酒店、宾馆等的一种非标准住宿形式，以体验性、个性化等鲜明特征迎合了旅游者的多样化需求，得到了快速发展。民宿迅猛发展的同时，游客越来越追求在民宿中的体验质量，对民宿服务质量的要求也随之提高。但是，在民宿经营者过度追求利益的情况下，很多民宿忽视了自身所提供服务的质 *景先生毕设|www.jxszl.com +Q: ^351916072^ 
量，许多打着特色化、个性化旗号的民宿所提供的服务并不能给游客带来很好的体验。
在民宿的发展过程中，出现了大量关于民宿的研究。国外对民宿的研究主要集中在民宿市场研究[1]、业主与顾客的关系研究[2]、民宿与乡村旅游[3]等方面。国内对民宿的研究局限于定义内涵、发展目的及影响[4]、民宿的可持续发展[5]、民宿经营[6]这几个方面，对于涉及民宿服务质量和游客体验的研究还不足。因此，有必要将游客体验和民宿服务质量相结合，对促进民宿服务质量提升进行探讨、研究。
民宿的服务质量会影响顾客的再宿意愿，随着顾客自身的个性化需求的增加，民宿经营者需要重新对提供的服务与顾客体验之间的关系进行整理。[7]顾客已不单是追求服务的新鲜感，对服务质量亦提出了更高的要求。结合民宿特色的服务质量研究将更好地为民宿发展提供方向，顾客只有享受到满意的服务和住宿体验，才会提高满意程度，提高自己的再宿意愿。因此，基于游客体验的提升民宿服务质量的研究可以使民宿管理者更好地满足游客，给予游客更好地服务。
苏州作为一个具有代表性的旅游城市，拥有着众多的特色化个性化民宿，尤其是各大旅游景点周边。作为一个典型的旅游城市，其民宿在服务质量方面也存在较多的问题，而这些问题也具有一定的代表性。平江路作为苏州的历史老街，在旅游的发展中，变得商业化，也拥有了众多特色民宿，有丰富的可调查资源。本文以苏州平江路民宿为研究对象，重点研究苏州平江路以及周边具有特色的个性化的民宿，调查游客在这些民宿的体验感，从而找出这些民宿在服务质量方面的不足，并提出提升民宿服务质量的建议，从而帮助国内民宿的建设与发展，以此推进民宿行业的健康、有序发展。
一、 相关概念及理论基础
（一）相关概念
1．民宿
民宿一词源于日本，不同于传统的酒店、宾馆，民宿能给游客一种不同于以往的生活体验感，在民宿能体验到主人的热情、以及当地的风情。民宿最先兴起于欧美，代表是英国的Ｂ＆Ｂ，由于各个地区的民宿发展不同，因此，对于民宿的定义也不尽相同。
2．服务质量
服务质量是指服务可以满足规定的或者潜在需求的特性总和，代表着服务能够满足顾客需求的程度。想要判断服务质量的高低，主要从5个方面去判断，即可靠性、响应性、保证性、移情性以及有形性。其实，服务质量是顾客对自身消费体验的主观判断，想要对其进行十分准确的评价或者定义是具有一定难度的。
3.民宿的服务质量
民宿的服务质量相较于一般的服务质量来说，更加的复杂，也更加的具有灵活性。例如，服务人员的服务意愿、民宿有没有提供额外的个性化、合理化服务等等，都会影响到一个民宿的服务质量。
（二）理论基础
1．顾客满意度
顾客满意是指顾客自身明面上的或者潜在的需求被满足的程度的感受。顾客满意度是对一件产品或者一项服的务性能，以及产品或者服务本身的评价。顾客满意度是一个会随着不同的顾客而变动的目标，一个能满足一个顾客的产品或者服务，不一定使另外一个顾客满意。只有把握好影响不同的顾客群体的满意度因素，才有可能做到使每一个顾客满意。赵迎雪提出从消费者层面讲，做到顾客满意，提高顾客满意度可以更好地提高其住宿体验质量。[9]
民宿业是服务业的一个分支，做到满足顾客的需求从而使顾客满意是服务业的核心宗旨，做到顾客满意是影响民宿持续发展的重要因素。对于经营者而言，提高顾客的满意度能够提高其行业优势，增加行业竞争力。[10]能够直接体验到民宿服务的群体是旅游者，因此通过研究调查游客对于民宿体验的满意度可以发现民宿在经营发展中存在的问题，从而对民宿的经营进行针对性的改善与发展，提高自己的竞争力，突显出自己的优势。近些年来，民宿在不断地发展前进，但是伴随着这一过程，民宿也暴露出许多问题，游客对满足自身期望的需求日益强烈，对民宿服务的要求也愈来愈高，然而经营者对服务管理的忽视，往往使其提供的服务达不到顾客的期望。因此，经营者在掌握游客的需求以及满意度之后，可以对民宿服务进行针对性完善，进而提升民宿产品和服务质量，提高民宿竞争力。

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