德邦物流员工培训有效性评估研究【字数：7223】
摘要：企业员工培训作为现代企业管理的一部分，一直在企业管理中扮演者重要角色，它对于企业的作用是：为企业的发展提供高素质人才，显著提高员工工作效率，增强企业的生产力。但我国员工培训管理还处于起步阶段，培训过程中存在诸多问题，导致培训没有达到预期的效果。本文强调了企业员工培训的重要性以及培训有效性评估的必要性，并以德邦物流为例，分析德邦物流培训状况，阐述了企业员工培训的不足，同时对企业员工培训存在的问题进行分析，最后就问题提出相应的解决方案。
关键词：员工培训：有效性：评估：培训不足：提升对策
一、绪论
（一）研究背景
在我国，新中国成立以后，全国很长一段时间实行高度的计划经济体制，在此经济体制下，大多数企业对培训一事很少关注，员工缺少工作热情，且专业技能和知识水平都很低。这种忽视企业培训的情况一直到我国经济体制的转型才开始出现慢慢变化。我国经济体制慢慢由计划经济向市场经济转型，卖方市场的情况逐渐消失，渐渐地买方成为市场的主导，企业竞争愈加激烈，企业管理者们发现知识人才才是企业的发展动力，是企业的核心竞争力。而知识创新的核心就是人即企业员工，所以员工的素质问题决定了企业的发展程度。九十年代以后，国内很多关于企业培训的研究慢慢展开，一些大型或新兴企业在员工培训方面已独树一帜，为很多后来者作了很好的示范。海尔集团，从开始到如今一直贯彻"以人为本提高员工素质的培训思路。再如华为，华为强调，人力资本不断增值的目标优先于财务资本增值的目标，但人力资本的增值靠的不是炒作，而是有组织的学习。
比较于国外企业，国内企业员工培训缺乏系统科学的规划，其主要表现为：其主要表现是：对我国企业的实际需求认识不足，缺乏训练的方法，过于注重培训的形式，忽视培训的效果，造成培训投入了资金和人力而收获甚微。二十一世纪以后，越来越多的大中型企业开始注重企业培训，它们已经认识到企业培训对自身发展的意义。很多大中型企业在企业部门规划时都安排了企业专门的培训机构和培训专职人员，目的就是为了给企业提供需要的人才，但这些部门所给企业带来的正面推动作用却是很小，企业培训问题依旧是当前企业存在的显著问题。中人网在2010年策划并组织了第二次的"中国企业培训管理现状调查，超过3000位企业HR总监和培训经理参加了此次活动，并参与了本次调查。根据调查报告显示，24%的企业有系统的培训体系，65%的企业对于培训有基础的管理系统，10%的企业表示根部不进行培训或培训系统很差。对企业在培训管理方面遇到的难题进行归纳总结，发现难题主要涉及到五个方面：评估培训的结果（41%）、企业自己培训师的培养（36%）、培训需求的定位问题（35%）、培训结束后员工在学习问题（34%）、企业发展战略与企业培训计划相结合的问题（31%）。由上述数据分析可以看出看出企业对培训效果评估存在着很大漏洞，是目前众多企业面临的一大难题，大部分企业的培训评估体系与企业自身不适合。培训效果具有滞后性和间歇性，内外条件、不同的培训对象、培训方法和技巧等因素都会对培训效果造成影响，因此对培训效果进行有效性评估具有一定难度。目前我国企业对培训效果的评估重视程度远不如国外，企业对员工进行了培训，投入了人力和资金，但因为没有系统性的培训有效性评估体系，造成参加培训的员工收获甚微，直接影响到企业的发展。
（二）研究意义
我国物流业起步较晚，国外物流行业已开始大跨度进入现代化时，国内的物流行业正经历着物资调配向物资流通转变的痛苦。就近十几年而言，由于国家对物流业的重视，物流行业获得了高速发展，各大物流企业也如雨后春笋般不断涌现，如顺丰、德邦、申通，伴随着市场经济的活跃，这些物流企业发展势头强劲，从事物流工作的人员也越来越多。物流企业如果想获得持续发展就需要不断注入高素质的人才，因此对于物流企业来说，人才储备尤为重要。正如前文所提到的国内企业对于培训意识的淡薄，物流企业也不例外。培训资金和人力投入不够，培训体系不科学，培训人员不够专业，培训环境和设备过差等这些问题直接造成了培训效果很差，员工参加了培训，但学到的知识和技能很少，当这些员工参与到正式工作中时，对物流企业的发展帮助很小，甚至会阻碍物流企业的发展。
对物流企业员工培训进行科学准确的评估在一定程度上推动了物流企业的发展，因此，针对我国物流企业进行培训有效性评估的研究是非常具有战略意义的。
二、员工培训有效性评估相关文献综述
唐殷泽（2012）指出培训的本质是释放学员心性，解放他们的思想，让学员对企业管理有个正确切实的了解，强大他们自身，企业员工强大了，进而推动企业整体的向前发展[1]。有的企业想从培训中让企业的生产成本不断的降低。存在部分企业想通过对员工的培训让其具有更好的执行力。还有的企业更加直接，他们表示只需要听话能干活的员工。总结来说就是通过培训，让员工能做出对企业有益的改变，为企业带去效益和发展。
对于培训有效性的界定，李康生（2012）认为培训有效性评估是指在企业的培训项目结束后依照一定的评价标准对企业培训项目的决策、设计开发、实施和结果等全过程进行系统评价的一项经济活动[2]。对企业培训活动的有效性进行科学合理的评估，从而判定此次培训是否达到了既定目标，要特别注意影响培训有效性评估的因素，分析出企业培训过程中不合理的地方，进而针对培训工作提出改进的意见和建议。
目前，对培训有效性的定义学术界还没形成统一的说法，众多专家学者已从各个角度对这一概念给予了阐述。
李康生（2012）对培训有效性评估的给出的理解为：在企业的培训项目完成后按照一定的评估标准对企业培训项目的制定、策划、实行和效益等全过程进行系统评价的一项经济活动为培训有效性评估，它是企业人力资本投资管理中非常重要的一个内容[3]。
有效表示的是能够达到预定目标，在对目标达成方面起了作用。里夫斯和贝德纳归纳了对质量的四种类型的定义，分别为：价值、卓越、符合规范的程度、达到抑或超过预期目标[4]。
菲利普斯(Philips)指出培训有效性评估的意义在判断企业培训活动的意义和价值，它具有系统性，对企业培训方案给员工带来的影响进行评价从而推断出此培训方案是否适合企业未来的发展[5]。
综上，笔者对培训有效性定义理解为，通过培训所能达到预期目的的程度。组织尤其是商业性组织所进行的培训不是一个单纯的学术交流，而是一个以提升员工素质为目的，以提高企业收益为最终追求的过程。培训有效性评估要适合企业自身，且具有可行性，这样才能对培训存在的不足进行校准。
（一）国外研究现状
对于培训有效性评估的研究，国外学者走在了前列，所运用的培训评估模型主要有:柯克帕特里克的四层次模型、菲力普斯(Phillips)的五层次ROI框架模型、目标导向模式、CIRO方法等。
1.柯克帕特里克四层次模型
此模型由柯克帕特里克(DonaldKirkpatrick)在《评估培训项目–四个层次的评估》中首次提出。柯克帕特里克把受训学员作为主要评估对象，以他们的活动状况为研究内容，并进行划分[6]。柯克帕特里克将培训评估分为4个层次———反应、知识、行为、效果。第一层次的评估即反应层评估，是指培训学员对培训科目看法。第二层次评估即学习层评估，它所研究的是学员对培训内容的理解程度。行为层评估作为第三层次评估，它指的是学员在培训前后在工作岗位行为方面的变化。第四层次评估为效果层的评估，用来考察培训学员在培训结束后的工作中能否对企业的业绩带来积极影响。
2.菲力普斯(Phillips)五级投资回报率(ROI)模型
ROI(ReturnonInvestment)一般情况下表示成一个百分数或成本与收益的比率[7]。在阿克帕特里克四层模型的基础上，RIO增加了第五个层次：投资回报率，从学员在培训期间的反应和行动、学习并掌握的知识、所学知识和技能在工作中的运用、组织培训所获得的结果和投资回报率进行评估。投资回报率评估可以通过分析企业财务数据来获得，用来说明培训对企业经济利润的影响。其公式如下：
TE=(E2-E1)×Ts×T-C
其中，TE:培训效益;E2:培训后每个受训者一年产生的收益;E1:培训前每个受训者一年产生的收益;Ts:培训人数;T:培训效益可持续的年限;C:培训成本[8]
3.目标导向模型
由杰克逊根据英国曼彻斯特机场的执行方案进行改进而提出的，主要内容是:①关注的是受训者动机;②评估受训者能力的提高;③优先考虑培训绩效测量和确定;④培训执行者和评估者分别为培训人员和公司其他人员[9]。
4.CIRO评估方法
CIRO评估方法的发明者为沃尔、伯德和雷克汉姆，它是一种四级评估方法，所描述的四个基本级别分别为:情境(Contextual)、投入(Input)、反应(Reaction)和结果(Outcome)[10]。
（二）国内研究现状
相对于国外成熟的研究体系，国内关于培训有效性评估研究还缺乏对企业的深入探究。相关研究成果多发表于管理类期刊和培训类的文献中。
林泽炎、李春苗等人认为，评价指的是一个过程的比较、综合和判断，人们通过科学的方法来获取数据信息，并以此来判断某一事物的价值和运动状态[11]。
晏秋阳、曹亚克等人运用数学模型的方法对硬指标和软指标进行了分析，并用这两种指标来评估培训有效性。硬指标评估的方式以统计数据作为主要评价信息，然后建立
数学模型，以数据的形式表达出来;而软指标评估需要专家对指标进行研究打分或者做出判断[12]。
李新畅、祖钦先认为以往的企业培训有效性评估提倡对企业和个人两方面的收益进行全面评估，没有针对不同客体采用不同评价标准，没有抓住评估的关键因素和评价重点，必将导致不令人满意的评价结果[13]。
三、德邦物流员工培训有效性现状分析
(一)德邦物流概况
德邦是国家五A级物流企业，它的主营业务为国内公路运输。到2015年2月为止，公司已建立5300多家直营网点，且在全国各地都有分布，有9200余辆自营车辆，分布于全国的各大转运中心总面积达到106万平方米。公司一切业务开展围绕客户需要而展开，在保证满足客户要求的情况下尽可能提高客户的满意度。德邦始终贯彻营业网点自建、进口车辆自购、运输线路最优化、运力成本最低化的方针，给客户带来方便及时，安全可靠的服务，帮助客户创造更大的价值。公司以"承载信任、助力成功为服务理念，并沿承至今，德邦坚持锐意进取、注重品质的态度，强化人才战略，通过持续的技术革新和信息化系统的建立，来完善运输网络和标准化体系，制定出最优化的运输模式，给广大客户提供安全、高效的物流服务。
（二）德邦物流企业培训现状
德邦物流先后通过ISO9001：2011质量体系认证，同年晋级为国家AAAAA综合服务型物流企业，并于2014年荣获世界经济论坛全球成长型公司荣誉称号。在公司的运营中已具备了基本的人力资源管理制度，在员工培训方面的财政支出也在逐年增加，但对于员工培训有效性评估方面的重视程度仍存在欠缺，尚未形成一个有效的培训评估体系。
德邦有三种员工培训模式：新员工培训、储备经理培训、储备高级经理培训，培训历时也不尽相同[13]。在培训期间，各学员受公司统一安排，时间安排很满。培训内容包括拓展训练、集体游戏、相关理论知识的学习、职业生涯规划、公司的介绍及红线，在培训最后一天会进行理论知识的考核，以此来检验学员们在此次培训中所获得的提升。
笔者以一位德邦新员工的身份参加了德邦物流2014年11月份的新员工培训，在历时一个星期的培训中学到了很多，对德邦的企业文化有了初步了解，在员工技能与知识方面也有了一定的收获。但同时笔者也发现培训所存在的问题，具体概括如下：此次培训总体目标不明确；培训讲师在课堂上讲解较单一，学员们兴趣不大；培训教室环境的选择存在问题，课堂外面吵杂声不断；教室内设备故障等。
针对上述问题，笔者以柯克帕特里克四层次模型为分析方法，设计了一份问卷，并对参加了培训的52人进行发放，实发52份，收回48份。
表一 柯氏四层次评估模型
柯氏四层次评估模型以培训学员为研究对象从四个层级对培训有效性进行评估，分别为反应层评估、学习层评估、行为层评估、结果层评估，结合四个层次的分析结果来评价企业培训效果[15]。反应层评估主要涉及学员在培训中的反应，包括学员对课程内容的喜好程度、培训内容对自身的影响、对讲师评价、对培训所用设备的看法以及学员在课堂的活跃性，该层评估可通过相关问卷调查得出。学习层评估信息收集比较方便，大多数企业培训在结束时都会进行成绩考核，可根据考试成绩来初步评估培训有效性，同时还可以通过调查表填写、相关案例研究来评定。此层次评估内容包括：学员在培训中学到哪些东西；相比较于培训前，学员在专业知识和技能方面有哪些提高。行为层评估的主要内容为衡量员工在培训前后的工作表现，具体可细分为学员通过培训学习有没有对自身的不足做出改变；学员在培训结束后的工作中，有没有运用所学知识和技能。可通过员工在公司的绩效考核或同事对该员工的观察评价来获取有用信息。结果层评估为四级评估的最后一个层级，也是最具代表性的层级，因为它直接考察培训结束后企业的事故率、生产率、员工离职率和企业氛围，对培训学员所问的问题可设计为员工在培训后行为的改变是否给企业带来积极影响，企业是否因为培训而经营得更好等。
在调查的48名学员中有29名男性19名女性，年龄大都集中在20-25岁之间，工作岗位分为两种，25名营业员，23名话务员，其中有22名实习生，26名正式员工。
员工的文化水平结构如图一所示：
图一
其中高中及以下为4人，专科有32人，本科生为10人，本科以上2人。
1.德邦物流培训有效性评估-反应层
分对此次培训的总体评价
图二
由图中数据可以看出，此次培训学员满意度为64.58%，存在很大一部分学员不看好此次培训。由此可见此次培训是失败的，并未取得预期的效果。
对此次培训不满意的学员共17名，对这一部分学员进行进一步分析，首先对其文化水平结构进行统计分析。
图三
其中高中以下的4人，专科8人，本科3人，本科以上为2人。高中及以下的学员全部认为此次培训效果很差，同样共两名本科以上学员也持有相同观点。相比较而言，专科生和本科生对此次培训的满意度较高，75%的专科生和70%的本科生认为此次培训效果较好。自身文化水平的不同呈现出学员不同层次的理解接受能力，文化程度低的学员认为此次培训所讲内容过于复杂，难以理解。而文化程度很高的学员则认为培训涉及到的知识他们已经掌握，培训只是重复教育，浪费了自己的时间和精力。只有文化程度不是很高，且有较强接受能力的专科生和本科生能在此次培训中学到了有用的知识和技能，也只有他们才认为此次培训是有意义的。因此在培训计划时要考虑到学员的文化水平，对参加培训员工的接受能力做一个初步的了解，这样有助于培训项目的开展。
表二
不同性别也会导致对培训评价的差异，48.27%的男生对此次培训不满意，他们不满意的原因有很多，或许是课程内容，或许是培训讲师讲课方式，又或许是此次培训的时间安排等等。84.21%的女生认可了此次培训,相对来说，女生对此次培训的认可度较高。女生比较安静，而男生比较好动，在培训期间更多的女生能安下心来听课，因此在培训期间，培训师对于学员的分组方面就要考虑到这个问题，尽量让男女按一定的比例进行分组，而这个比例就要由培训师来把握，以求能达到良好的培训效果。
表三
不同的职业对此次的培训看法也不一样，在对此次培训存在意见的学员中，有82.35%为话务员，由此可以总结出职位的不同会对培训效果造成影响，找出适合不同职位的培训方法对培训有效性评估很重要。
对表三中的对此次培训评价较差的14名话务员进行分析，得出数据如下：其中3名为高中及以下学历，剩余的11人中，专科人数为7人，本科人数为4人，无本科以上学历，此14人中11名为女性，3名为男性。
笔者对上述数据分析得出，学历的高低影响学员对培训内容的理解接受程度。因为工作性质的缘故，14名话务员中有11名为女性，这也表示企业在开展培训时要考虑到员工的工作性质及性别。例如此次培训应该将营业员和话务员分开培训，且营业员多为男性，男性动手能力强于女性，而对于课堂知识的接受则稍弱于女性，故在培训课程安排时应考虑此种的情况，制定合适的课程开展计划。话务员多为女性，针对女性动手能力弱的情况，培训中应多安排些锻炼动手能力的项目。
表四
同时员工性质也会对培训造成一定影响，认为此次培训效果差的员工中58.82%是实习生，只有9.09%的实习生认为此次培训很有意义。实习生大多是在校学生或应届毕业生，尚未正式进入社会，因此如果把他们混合社会人一起培训，运用一样的培训模式和方法，结果或许就是徒劳无功。
表五
（数据来源于问卷调查，A很差对应1，D很好对应4）
对表五中的数据进行分析，首先是学员对此次培训是否达到预期目标的评价，均值为2.435，说明学员认为此次培训未能达到自己的预期目标，标准差为0.135，表示学员的看法较为统一，大部分学员不满意此次培训。对课程满意度的均值可以看出，学员对课程满意度较差，且标准差较大，说明培训者对此项看法不太一致。同时培训者对此次培训课程内容的满意度比较高，标准差较低，说明对此看法较为统一。学员对培训的讲师和设备意见较大，从均值较小可以看出，标准差为0.036和0.024，完全可以说明此次培训在培训设备的使用上存在很大问题。对于此次培训的时间安排，学员比较满意，均值3.158表示了这一点，0.065的标准差说明学员对时间安排看法的差异性较小。在对培训教材的看法中，学员的满意度最差，均值为2.165，是上述均值中最小的，较小的标准差也说明学员对培训看法的一致性。总的来说，此次培训满意度较低。
对培训师做进一步分析，问卷涉及培训师的问题有培训师在调动课堂气氛，保持学员学习兴趣的能力；培训师与大家之间的沟通能力；培训师对学员的态度；培训师的课前准备。上述问题对培训师的专业技能和素养方面做了简单的覆盖，学员对培训师的评价将直接反映培训师的业务水平和工作能力。
表六
对表六的数据进行分析，对于培训师在调节学员学习兴趣方面，学员看法为较差，标准差0.254说明学员看法存在的差异不是很大，较为统一。在培训师与学员交流沟通方面，广大学员的看法也较差，均值仅为2.468,0.052的标准差说明学员看法出奇的一致。在培训师对学员的态度方面，学员总体比较满意，但较大的均值说明学员看法有较大差异性。对于培训师的课前准备，学员们给予了肯定，肯定了培训讲师的努力。在德邦内部员工培训，很多培训师都是根据培训课程安排需要，对企业内部专业知识技能较强的员工择优，相对优异者作为该次
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