摘 要现代酒店发展迅速，随着人们生活水平的提高，出行旅游入住酒店的概率增加，人们对酒店以及酒店服务的期望值也越来越高。在这样的背景下，本文运用酒店客房服务管理理论，以苏州W酒店为研究对象，发放各60份调查问卷给客房员工、酒店住客，有效问卷55份，本文采用文献资料搜集法、问卷调查、实地考察等研究方法。通过对酒店员工调查结果分析认为，酒店客房员工的学历水平参差不齐、酒店对客房人员的培训不到位。通过对顾客调查分析认为，顾客在苏州W酒店的体验感评价很高，在客房服务方面，给予了建议与批评。苏州W酒店客房服务管理存在的问题的形成原因主要有人力资源管理体系与酒店发展需求脱节，包括酒店的内部培训不合格导致酒店员工服务意识薄弱、集体感弱，酒店客房从业人员素质难以满足高星级酒店发展要求、员工的学历水平影响着客房服务管理、员工的低满意度导致高流失率；酒店各部门之间的协调性差；客房服务管理激励机制不合理。 本文认为，有以下四点建议可以用于解决客房服务管理存在的问题，一是做好人力资源的有效管理，包括注重员工培训和提高员工素质；二是强调人性化服务，实行人性化管理；三是处理好酒店各部门之间的协调关系；四是制定规范的客房服务管理制度。
Advisor:Zhu Shurong目 录
1、绪论3
1.1选题背景和问题的提出3
1．2 选题目的和意义3
1．3国内外研究现状3
1.3．1国内研究现状3
1．3．2国外研究现状4
1、4研究方法和研究思路4
1.4．1研究方法4
1．4．2研究思路5
2．酒店客房服务管理的相关概念6
2．1客房服务管理概念6
2．2影响客房服务管理的因素6
2．3客房服务管理的方式6
3．苏州W酒店客房服务管理现状 8
3．1苏州W酒店概况8
3.1.1苏州W酒店简介8
3．1．2客房的硬件设施设备服务的独特性8
3.1.3客房的人工对客服务9
3.1.4酒店其他部门与客房服务之间的联系9

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3．2 对苏州W酒店的调查与分析10
3.2.1调查问卷10
3.2.2数据搜集和实地考察（客人对苏州W酒店客房服务的评价）13
4．苏州W酒店客房服务管理中存在的问题15
4.1 酒店在员工培训方面不到位15
4.2 员工的低满意度导致高流动率15
4.3客房服务人员的水平参差不齐15
4.4酒店各部门之间的协调性差16
5．酒店客房服务管理中存在的问题的解决对策17
5.1注重员工培训和培养17
5.2强调人性化服务，实行人性化管理17
5.3加强酒店各部门之间的协调合作意识18
5.4制定规范的客房服务管理制度18
6．结语19
附：参考文献20
附录21
1、绪论
1.1选题背景和问题的提出
随着人们生活水平的提高，外出旅行人口的增加，智能化科技的运用，人们对酒店提出的新的要求越来越高。面对不断提出的新要求，酒店行业面临着巨大的挑战。因此，酒店想占据竞争优势，必须提升酒店的行业竞争力。打造服务种类繁多、各具特色、功能齐全和服务周到的现代化星级酒店是趋势所向。
1．2选题的目的和意义
目的： 探讨更好的适应酒店客房服务现代化发展，满足消费者需求，促进酒店客房服务管理的提升。随着生活水平的提高，现代社会的酒店消费者需要的是更加优质、周到、全面的服务。作为酒店服务人员，我们要提供贴心的、周到的、创新独特的服务来满足消费者的需求，从而提升消费者住房的水平档次。

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