摘 要随着社会的发展以及人民生活水平的提高，在高星级酒店举办相关的商业宴会活动以及家庭宴请的需求与日俱增，宴会部餐饮发展潜力明显，成为酒店收入的重要来源。与此同时，顾客对宴会的服务要求也逐渐严苛，宴会部应该考虑如何进行服务管理的改革才能满足日益增长的顾客需求，使宴会服务更具特色。本文将运用观察法、访谈法和数据分析法，针对浦东香格里拉大酒店宴会部工作人员来源的特殊性以及宴会服务和管理过程中常见的问题，分析出宴会服务问题出现的根本原因并提出对应的改进和解决措施，并根据宴会服务流程提出各个环节需要控制的关键因素，通过一系列的服务协调和管理，最终能达到宴会服务质量和效果的提升，使宴会服务更高效且更具有针对性。 本文研究的创新点在于宴会现场服务管理的协调与控制。对于宴会的问题，在员工、管理人员、小时工以及反馈渠道的角度给出了具体的解决办法。并且根据流程线以宴会活动过程中各个岗位的职责为基础，各个环节相互配合与协调，加上宴会活动现场的服务控制，最终达到服务管理的标准化与科学化。
目 录
一、前言 1
（一）选题缘由 1
（二）基本概念 1
（三）研究目标 2
（四）研究意义 2
（五）研究方法 2
二、文献综述 3
（一）国内研究背景 3
（二）国外研究背景 4
（三）研究结果与经验述评 4
三、宴会服务管理问题及分析 5
（一）常见问题 5
（二）问题分析 6
四、设计与实现 8
（一）宴会服务流程设计 8
（二）宴会服务管理对策 9
结论 11
参考文献 12
附录 13
致谢 15
一、前言
选题缘由
随着社会的发展以及人民生活水平的提高，在星级酒店举办相关商业宴会活动以及家庭宴请的需求与日俱增，宴会部餐饮发展潜力明显，成为酒店收入的重要来源。与此同时，顾客对宴会的服务要求也逐渐严苛，宴会部应该考虑怎样进行服务管理的改革才能满足日渐增长的顾客需求。 *景先生毕设|www.jxszl.com +Q: ^351916072* 
本文将针对宴会部工作人员来源的特殊性以及宴会常见问题，提出对应的改进和解决措施，从而达到宴会服务质量和效果的提升，使宴会服务更加标准与规范。
根据2017年浦东香格里拉大酒店餐饮部的营业数据，得知宴会厅一年的营业收入是一亿四千万，餐饮部一年的营业总营业收入不到两亿八千万。也就是说，宴会厅的收入占到了餐饮部整个部门的一半以上，可知宴会已成为浦东香格里拉大酒店营业收入的重要组成部分。不仅如此，大型宴会还能带动客房、餐饮以及康乐等部门营业收入的增加，在这样的一个大趋势下，加强服务管理势在必行。
基本概念
对于服务的界定，是一个至今为止都没有权威性说法且极具争议性的范畴，最早的研究要追溯到亚当斯密时代，由经济学领域开始。
马克思在《剩余价值论》中提到，服务同一般商品的使用价值一样，是具有物质内容的使用价值，服务这种使用价值就是劳动本身。
20世纪60年代初，服务的概念从经济学领域到管理学领域延伸。美国市场协会定义服务概念为：消费者从有偿的消费中获得的体验。
里根（Regan,1963）将服务定义为顾客购买产品时所得到的满意结果或有形与无形相结合的活动。
莱蒂宁（Lehtinen,1983）指出：服务就是活动，它在服务的提供者与接收者之间的互动过程中完成，最终达到顾客满意。
森吉兹哈克塞弗（Cengiz Haksever,2005）认为服务就是提供时间、空间、方式或是心理效用的经济活动，服务的构成要素包括服务人员、实体设施、服务传递系统和顾客。
根据本人在服务过程中的实践与思考，认为服务本就是针对能为企业带来利润的人的物质以及精神需要的满足。而宴会服务则是针对某一具体的部门以及个体特征来说的，是在面积较大的场地中，为满足某一活动的顺利开展而对参与人员进行的带有灵活性特征的辅助工作。
研究目标
通过对宴会一线服务人员分工的调整，使宴会的服务质量可以得到有效提升。通过对基层员工的双因素激励，可以调动员工的工作积极性，使员工保留率可以增加。通过服务人员的现场沟通，使工具分配更加合理，工作配合更加默契，服务流程更加顺畅。通过反馈渠道的调整，使顾客对宴会服务的评价更多，改进方向更加明确。最终的研究目标就是通过对宴会服务的管理，使顾客满意度增加，员工满意度提升，宴会部可以获得源源不断的营业收入和发展机会。
研究意义
对于宴会服务管理的研究，主要目的是在科学管理宴会服务人员与设施的基础上，让宴会的服务管理理论更科学化，服务流程更规范化，服务质量更优质化，服务特点更个性化，最终达到顾客满意，获取顾客良好口碑和酒店源源不断的经济效益，为宴会的长远发展打下坚实地基础。
1.理论意义
通过对酒店宴会服务管理的研究与分析，使宴会部服务管理理论与方法更加丰富和充实，在具体的宴会服务管理活动中有章可循，使现代宴会的服务管理能够根据情况的变化与时俱进，服务水平不断进步和提高，对宴会部的服务管理的实践具有指导性意义。
2.实践意义
通过对酒店宴会服务管理的实践，使宴会部服务流程更顺畅；使在复杂的宴会活动现场的服务人员的服务质量在一定程度上得到有效的控制；使员工的服务沟通更加有效；通过服务因素提高顾客满意度，最有效的利用宴会部的资源为酒店赚取利益，实现宴会部门的可持续发展。
研究方法
1.观察法
由于在浦东香格里拉酒店宴会部实习了6个月，通过现场实际观察，对宴会部的内部具体情况有一定的了解。
2.数据分析法
通过对浦东香格里拉酒店宴会部的服务场地数据分析和盈利情况分析获悉宴会在酒店中的权重。
3.访谈法
根据在实习中获得的人脉，对酒店宴会部的领导和员工进行深入访谈，获得论文所需要的数据资料。
二、文献综述
（一）国内研究进展
国内宴会的发展随着经济的发展和菜肴种类的丰富，使其经济潜力日益明显。随着社会的需要，宴会不断调整服务方式和管理理念，创新服务模式，使宴会更具特色，主题更加鲜明，服务质量更优质化。
董其茂(1986)指出：随着我国旅游事业的发展,大型饭店相继出现。宴会作为饭店经营的重要一部分,国际上已经把宴会部从餐饮部分离出来成为独立部门，说明宴会的发展趋势不容忽视，必须引起经营者的重视[1]。
刘琴(2009)指出：宴会自古以来就被作为闲逸的一种交际餐饮方式，像百官宴、千叟宴等都是颇为有名的。随着经济的不断发展，菜肴种类日渐增多，使宴会形式更加丰富。自改革开放以来，酒店宴会进入改革发展阶段，宴会市场蓬勃发展。新世纪以来，宴会不断调整和提升，以适应现代经济发展的需要[2]。
洪秋艳(2009)以饭店宴会接待基本流程,论述了在宴会与各相关部门协作时易出现的问题,如预订信息的变动、接洽问题和出菜质量问题等，并提出了相关措施[3]。
周妙林(2011)认为，餐饮行业宴会形式越来越多,规模越来越大,已形成一种发展趋势。提出服务运作管理的理论,使宴会服务的发展方向转为节俭环保、科学快捷、文明典雅[4]。
杨健(2011)指出，在现代饭店经营中宴会接待占据着非常重要的地位,因此, 应从消费者角度对饭店宴会流程进行分析。为提高顾客满意度,饭店需在宴会活动各个环节上实施精细化管理[5]。

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