摘 要摘 要顾客忠诚度对企业的长期稳定的发展有着至关重要的作用。研究和提高企业的顾客忠诚度，已经成为增强企业市场竞争力的必要手段之一。本文以“中青家政”的经理、员工和顾客为研究对象，通过面对面采访、电话采访、问卷调查三种方式收集数据，运用统计分析对上述数据进行分析后获得有效信息，发现该企业目前虽然具有良好的顾客忠诚度，但仍然存在着员工素质不够高、员工忠诚度较低和企业缺乏创新的问题，需要通过增强员工素质、改善员工福利、提高服务质量、提升顾客满意度等方式来提高顾客忠诚度、获得市场竞争力，从而保证该企业长期稳定的运营和发展。关键词市场竞争力；顾客忠诚度；服务型企业。
目 录
0 引言 1
1 对顾客忠诚度的理解 1
1.1 顾客忠诚度的含义 1
1.2 顾客忠诚度的重要性 2
1.3 顾客忠诚度的主要影响因素 3
1.3.1 产品或服务的质量 3
1.3.2 顾客的满意度 3
1.3.3 服务补救机制 3
1.3.4 转换成本 4
1.3.5 顾客的信任度 4
2 中青家政顾客忠诚度的现状 4
2.1 企业特点和经营环境 4
2.1.1 企业特点 4
2.1.2 内部环境 5
2.1.3 外部环境 5
2.2 调研方法、过程与结果分析 6
2.2.1 经理采访过程与结果分析 6
2.2.2 员工采访过程与结果分析 7
2.2.3 问卷调查过程与结果分析 7
3 中青家政目前经营中存在的问题 11
3.1 企业的员工素质不够高 12
3.2 企业的员工忠诚度较低 12
3.3 企业缺乏创新力度 12
4 提高中青家政顾客忠诚度的策略 13
4.1 提高服务质量，改善服务态度 13
4.2 提升顾客满意度与顾客信任度 13
4.3 培养员工忠诚度 14
4.4 完善服务补救机制 14
4.5 提高企业的转换成本 15
4.6 增加对竞争企业的了解 15
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结 论 16
致 谢 17
参考文献 18
中青家政顾客忠诚度的现状与提高探析
0 引言
随着经济水平的发展和人民生活水平的提高，消费者的购买欲望和购买能力日益增强，因此，购买需求也自然而然地随之增加。与此同时，科学技术的持续发展和信息网络的普遍广泛使用，也使得消费者的消费需求越来越多样化。因此，越来越多的企业和品牌出现在市场上。但是，也是因为科技和网络的发展，再加上缺乏创意等等原因，不同企业或品牌的同类产品缺乏品牌特色和品牌创意。企业之间的竞争力越来越大，但是产品之间的差异却越来越小。在这种情况下，初入市场的品牌或者中小型企业如果想在竞争力巨大的市场中获得市场竞争力、赢得竞争优势，就必须要建立和提高自己企业的顾客忠诚度。对于服务型企业来说，对顾客忠诚度的重视更应该是被放在重中之重的位置。
本文将对某一特定的家政服务类企业——中青家政的顾客忠诚度进行探究，研究其现状并探析提高策略。本文将依次从以下几个方面行文：首先，阐述对顾客忠诚度的理解，包括其含义、对企业的重要性和主要的影响因素；其次，描述并分析中青顾客忠诚度的现状；然后，分析中青顾客忠诚度的成因，发现企业经营中存在的问题；接着，为提高中青顾客忠诚度提出策略；最后，表达本次调研的结论与感悟。
1 对顾客忠诚度的理解
1.1 顾客忠诚度的含义
Gremler和Brown认为，服务企业的顾客忠诚是“一个顾客对特定的服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向，以及在该项服务的需求增加时将该服务商作为唯一对象的选择倾向”【1】。在我看来，顾客忠诚度是顾客对企业忠诚的程度，是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使得顾客对某一企业的产品或者服务产生依赖和感情，形成偏爱并且长期重复购买该企业的产品或者服务的程度。
相比于其他行业，顾客对服务型企业更容易产生并表现出忠诚度【2】。因为在服务型企业中，顾客的购买行为和企业提供服务的行为是同时进行的，所以顾客在消费过程中会有更加真实、更加全面、更加深刻的消费感受，对服务的提供方也会有更加及时、更加直接、更加有效的反馈。不同的顾客对不同的企业的忠诚度不尽相同，依据忠诚的程度，大致可以将其分为三类：意向忠诚、行为忠诚和情感忠诚【1】。根据我的理解，意向忠诚指的是顾客对企业的产品或者服务感到满意，因此有在该企业进行重复消费的意向，但可能由于暂时没有消费需求，因此再次购买行为还未发生；行为忠诚指的是顾客不仅有重复消费的意向，并且已经在该企业进行了重复的消费行为；情感忠诚指的是顾客对企业已经产生了一定的感情，不仅自己会在企业重复多次地消费，而且还会积极主动由衷地向他人夸奖甚至推荐该企业。理所当然的，对企业而言，顾客的忠诚度达到情感忠诚，是最好的忠诚状态。
1.2 顾客忠诚度的重要性
现如今，新企业、新品牌层出不穷，各行各业的市场竞争力越来越大，因此，顾客忠诚度已经成为企业之间竞争的主要手段之一。一个企业一旦有了较高的顾客忠诚度，也就有了较大的市场竞争力。而对于服务型企业来说，顾客忠诚度的重要性更是不容小觑。
首先，最直接的，顾客忠诚度可以减少企业的成本。Fornell和Wernerfelt的研究表明，一个企业维持顾客的相对成本要远远地低于获取新顾客的成本，即顾客忠诚可以使企业节省营销费用。我国学者万正峰对顾客忠诚研究的结果是：顾客忠诚可以帮助企业增加顾客数量、降低成本、增加利润【3】。对于企业来说，相比于新的顾客，忠诚的老顾客会更加熟悉产品的性能和特点、服务的流程和内容，因此，企业就能够用较少的人力、物力、精力和时间来完成这次买卖行为，从而可以帮助企业减少成本，增加利润。
与此同时，情感忠诚的顾客也会有意或者无意地向身边的亲朋好友提到自己满意的企业，从而起到了帮助企业进行宣传的作用，不仅能够帮助企业增加潜在顾客的数量，还间接地帮助企业减少了营销的成本，为企业增加了利润。
除此之外，顾客忠诚还有助于帮助企业（尤其是中小型企业）在压力巨大的竞争环境下拥有较为稳定的供求关系，从而使得企业的经营状况更加稳定。
1.3 顾客忠诚度的主要影响因素
1.3.1 产品或服务的质量
产品或者服务的质量无疑是影响顾客忠诚度最首要、最直接、最具有决定性的因素。没有一个消费者会愿意花自己的血汗钱去买质量差的东西或者是令人不舒心的服务。如果一个企业的产品或者服务的质量本身不过关，顾客就一定不会有再次购买的意向，更不用谈对企业会有忠诚度了。相反，如果一个企业的产品或者服务质量够硬，那么就很容易获得消费者的好感，从而也就更容易获得顾客的忠诚度。

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